图书馆合作虚拟参考咨询服务的运行机制研究-杜文娟.docx

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1、广西民族大学 硕士学位论文 图书馆合作虚拟参考咨询服务的运行机制研究 姓名：杜文娟 申请学位级别：硕士 专业：图书馆学 指导教师：苏瑞竹 20090501 图书馆合作虚拟参考咨询服务的运行机制研究 摘要 合作虚拟参考咨询服务并不是一种全新的信息服务模式，它是在虚拟参 考咨询发展的基础上逐步形成的，是比虚拟参考咨询服务更髙层次的信息服 务模式，这种模式可以弥补单一信息机构或单一学科专家无法满足多领域用 户对信息的多层次需求，为用户提供更多学科、更为及时、更多领域的信息 服务。 与图书馆开展的虚拟参考咨询服务柑比较，合作虚拟参考咨询服务有着 鲜明的特色，将更适合现代社会对信息资源的需求。图书馆传统

2、的馆际合作 格局将被打破，可以在进行信息资源共享的同时实现人力资源、设备资源、 和技术资源等方面的共享。用户将不再受单一图书馆或信息机构在服务时间 和地域上的限制，可以随时、随地获得合作虚拟参考咨询系统提供的专业信 息服务，这种信息服务模式将更适应网络环境下用户对信息服务的要求。 文中系统总结了国内外合作式虚拟参考 咨询服务的理论和实践，对国内 外具有代表性的合作虚拟参考咨询项目进行了综合比较。试从人员保障机制、 用户机制、工作机制、质量控制、知识产权保护机制等五个方面探索我国图 书馆合作虚拟参考咨询服务的具体运行机制。最后，对合作虚拟参考咨询服 务的运行机制进行了总结，并针对研究现状提出个人

3、的一些见解。 关键 词 合 作 虚 拟 参 考 咨 询 运 行 机 制 质 量 控 制 服 务 模 式 STUDY ON OPERATING MECHANISM OF THE LIBRARYS COOPERATIVE VIRTUAL REFERENCE SERVICE ABSTRACT Cooperative virtual reference service is not a new service model, which based on the virtual reference service models. But, it is a higher level of the virt

4、ual reference service, it aimed to provide users with more information on all of the fields with little time. It can provide more information service that a single agency or single subject experts can not meet the users information needs on many areas. Compare to the librarys virtual reference servi

5、ce, cooperative virtual reference service has distinct characteristics. It will be more suited to the inquiry about information resource of the modem society. In this model, The traditional pattern of library inter-library cooperation is broken, libraries not only can share information resource but

6、also the implementation, human resource, equipment resource and technology resource user can get the information that they want at anytime and anywhere form libraries and information institutions, without to worry about the time and place restrictions of the information agency. This service model mo

7、re in line with the users new working methods and requirements in the network environment. In this paper, the author do a systematic summary of the theory and practice in collaborative virtual reference service at home and abroad, and give a comparison of some of the representative virtual reference

8、 project. Try to explore the specific operational mechanisms that suit to the librarys virtual reference service of our country, including the staff mechanism, the user mechanism, the working mechanisms, the quality control, the protection mechanisms of intellectual property rights, and so on. Final

9、ly, summarized the operating mechanism of cooperative virtual reference service and give some advice. KEYWORDS: cooperative virtual reference service; operating mechanism; quality control; service mode 附件 2: 论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立撰写 完成的。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或其他机构已 经发表或撰写过的研究成果，也没有剽窃

10、、抄袭等违反学术道德规范的侵权 行为。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标 明。本人愿意承担由本声明而弓丨起的法律责任。 研究生签名 : 年 6 月 $ 曰 论文使用授权声明 本人完全了解广西民族大学有关保留、使用学位论文的规定。学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用 影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。除在保密期内的保密论文 外，允许学位论文被查阅和借阅，可以公布（包括刊登）论文的全部或部分 内容。 研究生签名 : 导 师 签名 : 曰期 : 年 / 月 衫 曰 曰期 年 （ 月 曰 1.1研究背景 参考咨询是图书馆服务的

11、重要组成部分，是用户向图书馆工作人员或其它专家提问 并获得解答的一种信息服务方式。最早出现于 1876年的美国 1，迄今己有 130多年的历 史。随着网络技术和信息科学的发展，参考咨询的服务形式和内容都发生了根本性的改 变。传统参考咨询受时间、地域、技术设备、人员素质等条件的限制，其适用范围比较 小，影响力也较小，主要表现为咨询馆员对用户提供的 “ 面对面 ” 式的服务，同一咨询 服务内容很少同时为其它用户所使用。网络技术的发展使图书 馆参考咨询工作有了翻天 覆地的变化，信息资源得到了极大的丰富，信息交流渠道更加多样，图书馆、信息系统、 数据库乃至用户之间逐渐融为一体，形成了一种全新的信息咨询

12、服务模式 虚拟参考 咨询服务。 参考咨询服务从根本上讲，就是要以用户为中心，最大可能地满足用户的各种信息 需求。网络的开放性、分布性等特点既决定了用户在地域分布上的广泛性，也决定了用 户类型的多样性，这些导致处于不断变化中的用户信息需求也是多样的。单一的信息服 务机构在信息资源和人力资源上的局限性会很大程度地影响咨询服务的开展及其服务质 量。因此，只有走合作共享的道路，加强在信息资源、人力资源以及服务等方面的共享， 才能满足用户对信息的多样化需求。合作虚拟参考咨询服务平台的建立为参考咨询服务 的高质量、高效率提供了保障。 1.2研究目的及意义 传统的馆际合作主要是在文献信息资源方面的共享，而合

13、作虚拟参考咨询服务可以 实现将各信息机构的各种资源，包括文献信息和数字信息、人力和设备等资源结为一个 整体共同为用户提供服务。因此，参考咨询服务不再是实行过去那种以单个图书馆或信 息机构为中心，利用各自所拥有的信息资源开展参考咨询服务的运作模式，转而实 行一 种基于网络的由多馆或多家信息机构进行合作服务的整体运营模式。为用户提供每周 7 天、每天 24小时的全天候信息咨询服务。在基于网络的合作虚拟参考咨询服务模式下， 用户将不再受单个图书馆或信息机构在服务时间、地域上的限制，可以随时、随地获得 合作虚拟参考系统提供的专业信息服务，这种信息服务模式将更适应网络环境下用户对 信息服务的新要求，能充

14、分发挥各图书馆及各个信息机构在信息资源、人才、技术和设 备等方面的优势，极大地提高信息服务质量。各图书馆或信息机构利用自身的专业优势 进行全方位的资源共享，可以达到优势互 补的效果，并能避免不必要的重复建设。它跳 出了传统的 “ 自给自足 ” 的服务模式，是可以使各图书馆或信息机构实现 “ 双嬴 ” 的合 作模式，不仅可以极大地提高信息资源的利用率，也提高了信息服务质量。合作虚拟参 考咨询是一个充满魅力、具有无限生机的领域。利用网络的优势，加快合作虚拟参考咨 询服务的建设，是未来各级图书馆深化服务、提高服务水平的必然选择。 1.3图书馆参考咨询服务概述 1.3.1参考咨询服务由来 最早提出参考

15、咨询概念的是美国麻省伍斯特公共图书馆的格林 (Samuel S .Green ) 馆长。1876年，他向美国图书馆协会 (ALA)第一次大会提交了大众图书馆员和用户之间 建立个人交往关系的必要性一文，在世界上最早倡议图书馆开展参考咨询服务，提出 图书馆对要求获得资料的用户应给予个别帮助。并首次明确提出咨询馆员的任职资格、 职责范围等， 被视为图书馆开展参考咨询服务的最早倡议 2。 1883年，波士顿图书馆雇佣了第一个全日制咨询馆员，并开设了专门的藏书室和阅 览室。1890年左右，出现 “ 参考工作 ” 这个术语。 1891年，美国图书馆协会在其会刊图 书馆杂志中开始正式使用 “ 参考咨询工作

16、” 这个专业术语。 1893年，独立的参考咨询 服务理论普遍为图书馆员所接受 w。 1897年，伊利诺斯大学图书馆首先创立了参考咨询服务部。图书馆的用户工作开始 从被动转向主动，从静态转向动态，交流方式开始由单向转向双向，这是传统图书馆向 现代图书馆过渡的一个重要转折点。 20世纪初，大多数大型的图书馆都成立了参考服务 部来开展参考咨询服务。 1979年，美国国会图书馆协会在情报服务的保证书：发展指 南中对参考咨询服务进行了规范，该委员会同时制订了情报服务条例手册 (草案 ) ， 并将参考咨询服务分为：咨询台情报服务、目录服务、馆际服务、通信联系以及导向性 与指导性服务六种类型 。 1.3.

17、2传统参考咨询服务 1943年，在美国图书馆协会所编的图书馆学术语辞典中首次将 “ 参考咨询工作 ” 定义为： “ 图书馆直接帮助用户获得答案及利用馆藏资料从事学习及研究 ” ， 1950年，美 国著名的历史学家塞缪尔 罗斯坦 (Samuel Rothstein)强调了 “ 参考咨询工作 ” 与 “ 参 考咨询服务 ”定义的区别，他认为 “ 参考咨询工作的本质特征是图书馆员对提供资料的 利用者提供个人的协助，而参考咨询服务则除了 这种协助外，图书馆还应认知此种协助 为图书馆不可或缺的责任。 ” 他认为参考咨询服务是广义的参考咨询工作 5。 在我国，关于什么是参考咨询服务，目前尚无一个统一的说法

18、。大家倾向于认为： 参考咨询就是图书馆向用户提供有关文献知识和文献线索方面的帮助，使用户能够快速 有效的获取所需信息，或者是图书馆主动将最新的有价值的馆藏信息以某种形式推荐给 用户 1.3. 3虚拟参考咨询服务 虚拟参考咨询服务 (Virtual Reference Service， VRS)， 也称数字参考咨询服务 (Digital Reference Service,简称 DRS )或电子参考咨询服务 （ Electronic Reference Services)以及远程参考服务 （ Remote Reference Services)。 美国教育部虚拟咨询台 (Virtual Refe

19、rence Desk, VDR)对其定义为：基于 Internet的问答服务，它把用户 与相关领域的学者与专家联系起来，把一般的人们与那些能够解答提问和具备某些技能 的人们联系在一起。换句话说，它是建立在数字化通讯基础上，通过网络收发电子邮件、 网页表单或者使用在线聊天软件、呼叫中心软件、即时视像软件等，给远程用户提供方 便、快捷的咨询服务 m。 由以上定义可知，它是一种基于网络，以人力资源为媒介，以数字化的馆藏实物文 献和网络上的数字化信息资源为主要服务对象，由咨询馆员根据用户的具体信息需求， 通过 Email、FAQ、 Real time等信息交流方式，对信息进行搜集、加工、重组与创新，

20、为用户提供服务，其核心是在分布式的网络环境下由具有特定知识和技能的专家对用户 提供个 性化的服务。 1.3.4合作虚拟参考咨询服务 (1) 产生背景 合作虚拟参考咨询服务的出现，主要基于以下背景 . 从咨询机构角度看：第一、 单个图书馆或信息机构开展的虚拟参考咨询服务，多是直接面向用户的，面对不同用户 的特殊信息需求，咨询馆员经常会遇到自身无法解答或者本馆无力提供解答的问题，这 也是单一咨询机构固有的周限性。随着信息时代的到来，用户的信息需求也越来越多元 化、复杂化，单个图书馆或信息机构在提供参考咨询服务时难免会感到力不从心、困难 重重，这必然会在很大程度上影响咨询服务的质量和效率。第二、单个

21、图书馆 或信息机 构要实现每周 7天、每天 24小时的咨询服务目标，投入的人力、物力一般难以承受和维 持。第三、信息量的激增，文献老化周期的缩短，单个图书馆或信息机构不可能拥有所 有的信息资源，为满足用户的信息需求必须走合作化道路。第四、信息技术的逐渐成熟， 也为合作虚拟参考咨询系统的建设提供了技术保障。 从用户角度看，虽然近几年，各 种虚拟参考咨询服务系统的数量在不断増加，但由于各虚拟参考咨询系统的服务对象、 地域范围、服务内容、服务方式等有一定的限制，再加之在网络时代的大背景下，各种 信息源的指数级增长，这些都使得 用户很难在众多信息源中判断那些信息是真正需要的， 在选择判断哪些系统最适合

22、来回答自己的问题时也往往会发生偏差。因此，迫切需要来 构建这样一个咨询系统，它的选择判断过程对用户来说是透明的，由咨询系统用统一的 协调分配机制来帮助用户选择最合适解答其问题的成员馆来解答，并由此成员馆将解答 返回给用户。 (2) 合作虚拟参考咨询服务的内涵 合作虚拟参考咨询服务是由多个图书馆或信息机构利用协同网络来建立合作关系， 充分利用各自的信息资源、人才和技术设备等优势，分散地接受来自本地或全球各地其 它图书馆的各种咨询请求，借助合作虚拟咨询系统的协调机制将这些请求分别传给最适 合提供解答的成员馆并获取答案。在此过程中，对每一个信息需求与解答都会进行记录 并存入问题解答知识库中为全球用户

23、和各信息机构共享。其共同目标是希望能够提供一 种更有效益、更方便快捷的服务方式，来提升图书馆的参考服务工作，让任何人可以在 任何时间以及任何地点通过任何图书馆的服务终端向咨询馆员提出任何问题，并得到满 意的答复。 (3) 优势分析 开展合作虚拟参考咨询服 务主要具有以下几方面的优势 ： 信息资源共享 传统的馆际合作主要是指对合作馆的纸质文献以及数字化的信息资源进行共建共 享。合作虚拟参考咨询服务赋予馆际合作以新的内容和理念，各成员馆的合作不仅表现 在信息资源的建设方面，更表现在开展咨询服务工作等方面的合作上。开展合作虚拟参 考咨询服务，可以将各成员馆的各种信息资源、人力资源、技术设备等结合成一

24、个整体 , 随时随地为用户提供全天候的参考咨询及文献传递服务，实现信息资源在最大限度上的 共享 8。 人力资源共享 开展合作虚拟参考咨询服务还可以最大程度的实现人力资源的共享。传统咨询模式 下，单个图书馆或咨询机构在向用户提供咨询服务时，多是直接面向用户的，面对不同 用户的特殊信息需求，咨询馆员经常会遇到自身无法解答的问题，这也是单一信息机构 固有的局限性。开展合作虚拟参考咨询服务就可以针对用户提出的问题，充分利用各成 员馆的人力资源，寻找最适合的咨询馆员来过行解答，另外还可以由多个相同领域的咨 询馆员分别来进行解答，然后，由咨询系统将他们的解答结果全部反馈给用户，以供用 户参考利用。 节约经

25、费和时间 开展合作虚拟参考咨 询服务的各成员馆，通过对信息资源、人力资源、技术设备等 方面的充分共享，避免了资源的重复建设与浪费，也节约了各成员馆的建设经费，减轻 了各成员馆在提供参考咨询服务上的时间压力。通过利用常用问题知识库，用户可以自 己找到常用问题的解答，而不需要由咨询馆员来重复作答，节约了时间。 提高参考咨询服务的质量 单一图书馆或咨询机构在开展咨询服务过程中，由于其在人力，财力、各种信息资 源等方面的局限性，在很大程度上影响了参考咨询的工作质量。开展合作虚拟参考咨询 服务则可以避免这种情况的发生。通过各成员馆的合作，不仅可以广泛共享信息资源， 而且可共享各成员馆的人力咨询，这都有利

26、于提高参考咨询服务的质量。另外，对于一 些较复杂的专业问题，通过各成员馆的通力合作，优势互补也可以提高咨询服务的质量。 加强参考咨询工作实时性 单个图书馆开展虚拟参考咨询时由于受到主客观因素 (如咨询馆员的专业知识、信息 资源数量、工作时间）的影响，有些咨询问题不能及时反馈给用户。合作式参考咨询除提 供在线聊天式实时咨询服务功能外，由于合作单位许多不同 专业背景的咨询馆员参与咨 询，他们可以通过实时咨询界面监控用户的问题，用户登录网页上的实时咨询入口填写 并提交表单后，即可向监控的咨询馆员提问题，一般会立刻获得问题的答案，使用户和 咨询馆员之间真正做到即时交流 t9。 增强合作各方的竞争力 开

27、展合作虚拟参考咨询服务可以使用户不再受时空的限制，随时随地获得其所需要 的信息资源，这种服务方式更能满足网络环境下用户的信息获取需要。利用网络走合作 共享之路，充分共享各成员馆的信息资源、人才资源、技术设备等，不仅可以提高各成 员馆的咨询服务水平而且也必将大大提高各成 员馆在信息服务市场中的竞争力。 1.4国内外合作虚拟参考咨询的研究现状 目前，全球范围内出现的合作虚拟参考咨询服务项目已有 40多个，合作范围从地区 间到全国范围内乃至全世界范围内的都有。 1.4.1实践开展现状 (1) 国外合作虚拟参考咨询服务的现状 国外开展合作虚拟参考咨询服务项目比较早，自 1997年英国公共图书馆推出 A

28、sk a Librarian虚拟参考咨询以来，世界各国都积极投入了合作虚拟参考咨询服务的工作，力 图通过信息资源、人力资源、设备技术、服务等的合作共享来提高咨询工作的质量和效 率。目前影响力较大的国外合作虚拟参考咨询项目有英国公共图书馆联盟 (Electronic Assess to Resources in Libraries , EARL)的 Ask A Librarian、 美国图书馆学会和 OCLC 联合创建的 CDRS (Collaborative Digital Reference Service，简称 CDRS)、 美国 教育部资助的 VRD (Virtual Reference

29、 Desk，简称 VRD)、 美国都市联合图书馆系统 (Metropolitan Cooperative Library System, MCLS)的 24/7 Reference。 此外，国 外成功的虚拟参考咨询项目还有很多，如美国教育部的 Ask ERIC、 美国马里兰大学图书 馆的 “ 参考服务的电子化访问 ” 、美国密西根大学的因特网公共图书馆、日本九州佐贺 5 所国立大学图书馆的数字参考服务联盟机制等 1。 (2) 国内合作虚拟参考咨询服务的现状 受国外合作虚拟参考咨询服务发展和国内数字图书馆工程建设的影响，近几年来， 我国合作虚拟参考咨询服务取得了一定的进展。但与国外的发展情况相比

30、，总的来说， 我国的合作虚拟参考咨询服务还处于起步和探索阶段。虽然早在 20世纪 90年代图书 馆学界就有人提出要加强参考咨询工作的合作、协作，但由于种种因素，国内合作虚拟 参考咨询的发展还是十分缓慢。 1998年，由中国国家图书馆牵头筹建的 “ 全国图书馆信 息咨询协作网 ” ，旨在建立各图书馆之间的协作关系，共同搞好网络环境下的参考服务 工作。随着 CALIS的推动和地区性图书馆协作的加强，系统范围内的、区域性的合作虚 拟参考服务逐渐形成。目前国内开展合作虚拟参考咨询服务的主要有：全国图书 馆信息 咨询协作网（国家图书馆信息咨询中心主办 )、网上联合知识导航站（由上海图书馆牵 头 )、国家

31、科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统（中国科学院文献情报中心、上海图 书馆、中国科学院成都文献情报中心联合开发 )、 CVRS项目 (CALIS分布式联合虚拟参 考咨询系统 )、中国高等教育文献保障系统 （ China Academic Library & Information system , CALIS)、联合参考咨询系统（广东省立中山图书馆和世纪超星公司合作组建 )、 国家科技图书文献中心 （ NSTL)等 11。 1.4. 2理论研究现状 合作虚拟参考咨询在我国的实践还处于起步阶段，其理论研究也还不成熟，笔者通 过对1979年至今在中国期刊全文数据库和维普资讯网登录的相关论文的检索发

32、现，目前 我国在虚拟参考咨询领域开展研究的并不多，且大多集中于单个图书馆开展虚拟参考咨 询的研究，而对合作虚拟参考咨询的研究还处于探索阶段。在现有的相关研究成果中， 大多集中于对某一方面相关理论的探讨，如杨熹连的合作式数字参考咨询服务的现状 与发展一文介绍了国内外主要的咨询系统，并对其进行了一些分析，对我国开展合作 数字参考咨询服务提出一些对策 。赵林英，代俊波的合作式数字参考咨询服务的质量 控制研究从质量控制方面对合作虚拟参考咨询服务进行了研究，它是通过对国内外合 作数字参考咨询服务的质量控制进行比较，并对我国合作数字参考咨询服务的质量控制 提出一些对策。张峰的合作数字参考咨询服务系统及其服

33、务模式一文介绍了国内外 主要的合作数字参考咨询服务系统，并对合作数字参考咨询服务系统实现的模式进行了 探讨。朱海雅，刘伟成的合作数字参考咨询服务中的知识产权保护机制一文分析了 在合作数字参考咨询服务中可能产生侵犯知识产权的途径，试从法律、技术等多角 度构 筑合作数字参考咨询服务的知识产权保护机制等。从目前的已有成果看，我国对合作虚 拟参考咨询服务的研究大多集中在对某一方面的问题进行探讨，而从宏观角度进行系统 论述，深入研究其具体运行机制的还很少。我国的合作虚拟参考咨询服务无论在实践还 是理论研究方面与国外相比都有一定的差距，尚待进行深入的研究，这也是笔者选题的 依据所在。 1.5研究方法 本文采取实地考察、网上调査、文献调研等方式对全国大、中型图书馆的参考咨询 工作进行调査。利用文献分析、综合归纳、比较分析、实例分析等方法进行研究论证。