全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-020）当日控房流程.docx

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1、为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 数据统计2. 确定酒店的平均超额订房率1) 分店根据本店客流量情况统计关键时 段；2) 开房数量；3) 超额订房率=取消率-延住率例如：预 取消率=预抵当日取消房间抵当日取消房间数是 20 间，房间总数数房间总数；延住率=预离200 间，预离当日延住房间数 8 间，那 当 日延 住房 间数 房 间总 么取消率为 20200=10%，延住率为 8 数；200=4%，超额订房率为 10%-4%=6%；4) 建议各店实行月统计；5) 当日预计住房率超 70%时，开始实施控 分店人员不可因个人利益恶房；意控房，避免给酒店造成直接或间接性的损失； 如

2、遇特殊房型客人延住，尽 量争取客人同意后做换房处 理或请示上级与值班经理；7) 跟进当天预订，根据预订保留时间提前 一小时联系客人，询问具体到店时间；8) 如当天房间可用数某种房型可用数 5%时，需在入住高峰期前联系客人， 确定到店情况；3. 前厅主管/值班经理要密切不另行通知，可直接取消；10) 钟点、白天房到点要求续住，可根据房 型预订情况决定，不可延住的，建议客 人换房处理，特殊客人可以请示值班经 理。3. 控房6) 关注特殊紧缺房型；4. 催预抵、预离9) 中介预订保留至订单上最晚时间，到点1. 提前订房时间越长行程变化机率越大；2. 如出现客人到店无房的情况可参照前厅OSC-FO-R-006 离店/同城推荐制度；关注房态，给员工正确指引，适当做出超额预订；及时取 消中介超时无担保预订，确 保房间有效售卖。无