全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-007）换房处理流程.docx

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1、为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 获 得 客 人 的 换 1) 了解换房原因；对在客房内的客人建议到前台办 房要求2) 如是酒店原因应向客人表示歉意；理相关手续； 记录客人需求和客房异常，并通 知相关部门； 如果客人是通过中介预付费用 的，房间类型需更改的情况下则 需向客人讲明原因，由客人和中 介公司联系并重新修改订单；4) PMS 办理换房手续，打印新的登记单和押金单，并请宾客签确；6) 分发新房卡给客人；4. 提供行李服务6. 整理客帐资料10) 在原 R/C 上手写注明换房；11) 在公安上传信息系统中更改换房 信息。2. 办理手续3) 给客人选择其他满意的房间，告

2、知换房时如涉及到房价变更，需重换房后房价等信息；新打印登记单请客人签字，如遇权限问题，可以请示当班主管或 值班经理; 收回客人手里的原始押金单，将 新的押金单交给客人； 如客人不方便到前台办理，可在 电话内确认清楚后由前厅主管去 客房办理，如有必要，可要求安 保人员陪同；3. 更换房卡5) 收回客人原来的房卡；如客人遗失房卡需统一收取 20 元房卡赔偿费用；不强制7) 根据客人需要，提供行李服务； 贵重物品需客人自己提取，行李物品需轻拿轻放； 如分店无行李生，可请楼层服务 员或安保协助；主动征询，提高满意度；通知客房检查通知客房查房；客房服务员及时检查和打扫房间； 如属设施设备等工程问题，需及 时通知工程部检查维修； 如有客人遗留物品，应核实后经 客人同意再送至客人的新房间；9) 将原客帐袋内的资料和新 R/C 单 方便夜审和财务审核房价变动和放入新的客帐袋；换房原因；原 R/C 不得丢弃。无