02人际沟通基础版.ppt

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1、XX(国考、省考）公务员面试专项辅导模块三 人际沟通基础辅导华图教育（讲师姓名）人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2p（一）题型设置必要性（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别（二）题型特征及识别p（三）命题趋势及解析（三）命题趋势及解析一、概述5（一）题型设置必要性考碗族！幸福感？l公务员最渴望和谐的人际关系公务员最渴望和谐的人际关系p20102010年年5 5月月1313日，武汉市社科院就日，武汉市社科院就“幸幸福感福感”对武汉市党政机关对武汉市党政机关10001000名公务员名公务员进行了调查

2、。进行了调查。p “您在工作中最希望得到的是什么您在工作中最希望得到的是什么?”23%23%的人选择的人选择 “和谐的人际关系和谐的人际关系”。（一）题型设置必要性公务员心理压力突出公务员心理压力突出p问题最多的包括如何处理上下级关系，如问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。理好同事的关系等。p一些公务员坦言，他们认为，上下级关系一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。关人际关系的烦恼事。人际关系成为“难言之隐”p（一）

3、题型设置必要性（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别（二）题型特征及识别p（三）命题趋势及解析（三）命题趋势及解析一、概述1 3l题型定义题型定义p人人际沟通类题干通常设定一个人际交往的际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。p要求考生要求考生“身临其境身临其境”的对其中涉及的复的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。决情境中的人际交往障碍。1.题型定义l真题回顾真题回顾1 1：p如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合

4、，你怎么办？你怎么办？l真题回顾真题回顾2 2：p加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同事经常这么干，你该怎么办？事经常这么干，你该怎么办？l真题回顾真题回顾3 3：p对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？2.真题回顾l“人人”p为考生设定身份为考生设定身份l“情境情境”p较明显的矛盾冲突或是具体争议较明显的矛盾冲突或是具体争议3.命题规律l“怎么办怎么办”、“怎么做怎么做”、“怎么处理怎么处理”p“身临其境身临其境”p 处

5、理其中涉及的复杂人际关系处理其中涉及的复杂人际关系p协调各种利益协调各种利益p解决情境中的人际交往障碍解决情境中的人际交往障碍4.设问规律p（一）题型设置必要性（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别（二）题型特征及识别p（三）命题趋势及解析（三）命题趋势及解析一、概述2 0（三）命题趋势及解析人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2l答题中如何体现？答题中如何体现？l如何衡量该能力？如何衡量该能力？l公务员应该如何进行人际交往？公务员应该如何进行人际交往？逻辑框架答题思路答题思路3测评要素测评要素2人际交往能力人际交往能力1p（一）公务员人际交往能力（一）公务员人际

6、交往能力p（二）人际沟通测评要素（二）人际沟通测评要素p（三）答题思路讲解（三）答题思路讲解二、答题思路2 6l1.1.人际交往能力及其重要性人际交往能力及其重要性p（1 1）人际交往能力）人际交往能力在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力。在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力。p（2 2）人际交往能力的重要性）人际交往能力的重要性一个人的能力包括业务能力和交际能力两大类一个人的能力包括业务能力和交际能力两大类。成功学认为：业务成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而交际能力则是人们可持续发展的能力是人们立足于社会的能力，而交际能力则是人们可持续发展的能力能力。相比较而言相比较而言

7、，交际能力比业务能力更能称之为成功交际能力比业务能力更能称之为成功的关键的关键。卡耐基卡耐基：“一个人的成功，一个人的成功，8585取决于人际关系的状取决于人际关系的状况。况。”（一）公务员人际交往能力p建立和维持良好的建立和维持良好的社会关系社会关系及组织关系。及组织关系。p人际交往之目标乃是要建立幸福人生、和人际交往之目标乃是要建立幸福人生、和谐组织、安定社会。谐组织、安定社会。（一）公务员人际交往能力沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送

8、给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。到对方作出相应反应效果的过程。l2.2.人际交往需要沟通人际交往需要沟通（一）公务员人际交往能力l亲子不沟通，孩子变成街头游童亲子不沟通，孩子变成街头游童l夫妻不沟通，双人枕头同床异梦夫妻不沟通，双人枕头同床异梦l朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松l师生不沟通，校园悲剧层出不穷师生不沟通，校园悲剧层出不穷l劳资不沟通，伙计员工引起内讧劳资不沟通，伙计员工引起内讧l同事不沟通，工作学习做无用工同事不沟通，工作学习做无用工l我们不沟通，大好前程自己葬送我们不沟通，大好前程自己葬送如果不沟通为政之道，在于用人；为政之道，在于用人；为

9、政之妙，在于沟通。为政之妙，在于沟通。3.公务员沟通能力l公务员沟通能力是指在国家中，公务公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成员为了完成特定目标特定目标，用，用语言、文字、语言、文字、图片、行为图片、行为等方式等方式相互交流思想、观相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。的本领。3.公务员沟通能力l有全局观念、民主作风和协作意识；有全局观念、民主作风和协作意识；l语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；l尊尊重他人，善于团结和自己意见

10、不同的人一道重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；工作；l坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；的工作氛围；l能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。沟通方式。沟通协调能力3 6p（一）公务员人际交往能力（一）公务员人际交往能力p（二）人际沟通测评要素（二）人际沟通测评要素p（三）答题思路讲解（三）答题思路讲解二、答题思路3 7l人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的沟通协调技巧p人际交往中的人际交往中的主动性主动性p角色定位的角色定位的准确性准确性p复杂情境的复杂情境的适应性适应性p沟

11、通的沟通的有效性有效性p处理问题的处理问题的原则性与灵活性原则性与灵活性（二）人际沟通测评要素3 9l好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。条理鲜明。l中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。理不明。l差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论

12、，不但解决不了问题，甚至造或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。l沟通成败沟通成败p态度占态度占60%60%p技巧技巧占占40%40%测评要素解读掌握沟通规律掌握沟通规律技巧技巧理解人性本质理解人性本质心理心理伟大的事业需要一颗真伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助l心态左右着我们对人对事对环境的看法，而心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。这看法又决定了我们对人对事的态度。4 41.沟通是一种态度p在中国走向世界时，在中国走向世界时，学会

13、与人交流，学学会与人交流，学会与人沟通，不大会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，叫大喊而使人信服，显然十分重要。显然十分重要。吴建民吴建民2.沟通需要技巧4 5p（一）公务员人际交往能力（一）公务员人际交往能力p（二）人际沟通测评要素（二）人际沟通测评要素p（三）答题思路讲解（三）答题思路讲解二、答题思路4 6l你和男（女）朋友吵架了怎么办？你和男（女）朋友吵架了怎么办？（三）答题思路讲解4 8现实中我们是这样做的 1、Girl friend 生气了，后果很严重2、生气的理由是什么？原来是这样的啊3、如何快速而有效的消除她的气愤？4、这样做就行！6、将“这样做就行”的思索结果化作对待Girl f

14、riend的言行 7、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。确定和定义问题分析问题寻找解决问题的方法做出决定采取行动评估结果并采取控制措施态度 原因化解避免1.答题思路讲解l你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了你，对此，你怎么办？你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了你，对此，你怎么办？p1 1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这件事情。怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这件事情。p2 2、（原因）首先我会认真分析

15、领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；p3 3、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳

16、；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。培养提高。p4 4、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己的工作、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。做一名

17、组织放心、领导信任、群众满意的公务员。2.思路运用例例2 2（与同事关系与同事关系）、单位有位同事工作积极性不强，经常找）、单位有位同事工作积极性不强，经常找借口缺席会议，而且常在公开场合发泄不满，领导让你去借口缺席会议，而且常在公开场合发泄不满，领导让你去处理这件事情，你怎么办？处理这件事情，你怎么办？一一、态度：与他心平气和地交流，尽力完成任务。、态度：与他心平气和地交流，尽力完成任务。二、原因：与其一道找出其工作积极性不高的原因，自身二、原因：与其一道找出其工作积极性不高的原因，自身态度？对工作不满？态度？对工作不满？三、化解：若是态度问题，与其沟通，帮助他提高认识；三、化解：若是态度问题，与其沟通，帮助他提高认识；若是对工作有意见，建议其与领导讨论，以便解决问题；若是对工作有意见，建议其与领导讨论，以便解决问题；关于发泄不满的问题，我努力成为他的倾诉对象，了解其关于发泄不满的问题，我努力成为他的倾诉对象，了解其想法，帮助其认识到危害性。想法，帮助其认识到危害性。四、避免：相信在我们的关心帮助下他会改端正态度、再四、避免：相信在我们的关心帮助下他会改端正态度、再创佳绩；我也会向领导详细汇报，防微杜渐。创佳绩；我也会向领导详细汇报，防微杜渐。2.思路运用谢谢大家！