1.2 《质量基础设施一站式服务规范》编制说明.docx

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1、广东省地方标准质量基础设施“一站式”服务规范（报批稿）编制说明二。二二年九月广东省地方标准质量基础设施“一站式”服务规范（报批稿）编制说明一、标准制定的必要性高质量发展离不开质量基础设施，质量基础设施“一站式”服务 更是以其“一站式办理、协同化集成、零距离服务”的突出优势，引 起了政府、技术服务机构、企业的高度重视。2020年11月以来，市 场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见（国 市监质2020） 177号）、市场监管总局办公厅关于聚焦中小企业 质量提升开展质量基础设施“一站式”服务行动的通知（市监质发 2021） 34号）等文件先后出台，提出了开展质量基础设施一站 式服务

2、的工作的部署。要求各地充分发挥政府统筹规划和监督服务 作用，试点先行、探索模式、总结经验，积极构建完善质量基础设施 政策体系。本标准起草工作组以国家市场监管总局、广东省市场监管局相关 政策文件精神为依据，通过调研、走访、交流、总结，梳理出质量基 础设施“一站式”服务具体的服务内容、管理要求、服务提供、服务 协同、持续改进等规范要求，用以指导各服务平台“一站式”服务的 开展，也适用于服务平台的评价。二、项目背景及工作情况（一）任务来源本项目来源于广东省市场监督管理局关于征集2021年第二批地方标准制修订计划项目的通知（粤市监标准（2022） 26号），项目名称为“质量基础设施“一站式”服务规范”

3、。（二）主要工作过程1、成立标准起草工作组为做好相关研制工作，2022年1月，广东省市场监督管理局组 织包括威凯检测技术有限公司、广州检验检测认证集团有限公司、广 东省质量发展促进会、广东省标准化研究院、广东省产品质量监督检 验研究院、广州质量监督检测研究院、深圳市计量质量检测研究院等 15个单位的专家成立标准起草工作组。2、资料收集和调研阶段2022年1月至3月，工作组深入省内各地产业集聚区以及各地 典型的技术机构、园区、重点企业，开展企业质量基础设施服务需求 及一般机构能力水平调研，同时调研、研究总局评选出的“一站式” 服务典型案例，结合广东省的实际情况，收集可借鉴的经验与做法。 在实地调

4、研的基础上，通过进一步资料收集、意见反馈等工作，对标 准的框架结构及技术内容进行了初步明确。3、标准起草（1）标准起草工作组在前期调研成果的基础上，进一步进行了 归纳整理、分析研究，于2022年3月7日起草并提出了质量基础 设施“一站式”服务规范草案。（2） 2022年3月18日，标准起草工作组召开专题研讨会，经 内部交流讨论，形成修改意见共计50条，其中采纳和部分采纳27条, 不采纳5条，待后续讨论意见18条。标准起草工作组根据意见进行 修改整理，形成工作组讨论稿。（3） 2022年3月23日，广东省市场监督管理局质量发展处组 织标准起草工作组专家召开线上研讨会，会中各单位专家充分交流， 形

5、成修改意见共计42条，其中采纳和部分采纳32条，待后续讨论意 见10条。4、形成征求意见稿2022年4月8日、2022年4月22日，广东省市场监督管理局质 量发展处根据前期讨论情况，两次组织广州检验检测认证集团有限公 司、广东省质量发展促进会、广东省标准化研究院等单位专家，针对 标准结构、条款内容开展充分研讨和交流。最终由广州检验检测认证 集团有限公司牵头完成标准内容和表述的调整，形成本标准的征求意 见稿。5、公开征求意见及意见处理研讨2022年5月10日至6月10日，广东省市场监督管理局通过官 网面向社会公众公开征求意见。同时，起草组单位向质量技术服务机 构、行业组织、研究机构、企业等定向征

6、集意见。共征集到省内外 40家单位的反馈意见，其中23家没有意见，18家反馈了 66条意见。 广州检验检测认证集团有限公司负责牵头汇总整理反馈意见处理和 标准文本的修改完善。2022年6月16日下午，广东省市场监督管理局质量发展处线上 线下同步召集起草单位就征集到的反馈意见的处理情况进行研讨，经 起草组研究，决定采纳35条，部分采纳8条，不采纳23条，并议定 修改表述，在此基础上，形成本标准送审稿。6、召开标准审定会2022年9月23日，召开标准审定会。审定会上，审定专家对标 准送审稿逐条逐款逐句逐字进行审定，及对各项疑问提出了明确的修 改意见。专家组一致同意本标准通过审定，并要求标准起草小组

7、按专 家组的意见修改后形成标准报批稿，并按程序上报广东省市场监督管 理局。7、形成标准报批稿审定会结束后，标准起草小组根据审定专家组意见，对标准内容 进行修改完善，完成审定会后专家意见反馈汇总表，并经审定专 家确认，最终形成标准报批稿。三、标准制定的基本原则标准编制过程依据GB/T 1. 1-2020标准化工作导则第1部分: 标准文本的结构和起草规则中的各项规定，同时参考GB/T 28222- 2011服务标准编写通则，按照要求确定了标准制定适用性、科学 性、合法性和前瞻性原则。标准充分考虑目前质量基础设施“一站式” 服务特点与现状，结合广东省内各地区、各行业工作实践和相关管理 要求加以规范提

8、升。四、标准编写依据及主要内容标准按照GB/T 1. 1-2020的规定编写，根据调研情况、意见收集 及讨论，确定标准的主要内容包括:1、术语和定义：相关表述依据现有国家标准和国家市场监管总 局文件，以及国际公认的国家质量基础设施网络的官方定义 (INetQI) o2、基本原则和服务内容：主要依据国家有关政策文件精神、国 内开展质量基础设施“一站式”服务实践结合我省实际情况制定。以 举例说明的形式给出了服务平台可提供的要素服务内容，包括计量、 标准、认证认可、检验检测、质量管理等要核心要素，以及知识产权、 品牌培育等延伸要素。3、管理要求：包括组织管理、人力资源、工作场所、合规管理 等。主要依

9、据服务组织管理的基本要求和“一站式”服务平台运营管 理实际情况提出服务管理和服务质量控制的要求。在鼓励开展线上服 务和推动数据互联互通的背景下，强调了保密和信息安全的合规性要 求。4、服务提供：包括服务策划、服务实施，服务实施按照流程给 出了需求确认、服务对接、服务跟进、服务反馈、档案管理等要求。 主要依据“一站式”服务平台的实际运作情况，并根据平台聚焦需求 提供整合解决方案的特点，强调了服务策划。5、服务协同：针对“一站式”服务的特点，不是一般的单项服 务，是多类别、多项目的整合服务，其突出的特点和要求是“强化协 同作用”，设置本章。服务协同部分包括总体要求、整合要素资源、 建立沟通机制、探

10、索共享互通、促进协同创新等内容，对于平台如何 在提供服务过程中发挥协同作用，给出建议和指引。6、持续改进：本章明确了改进的输入来源，包括两个方面一个 是平台服务质量日常的自我评价和监测（7.2.4）和整体服务效能的 评估（9.2）,厘清了单次服务顾客满意测量和整体效能评估的区别 和关系。本章是服务平台运营管理的PDCA循环的关键环节。五、与有关法律法规和标准的关系遵守和符合相关法律法规和标准要求。六、相关国内标准情况简要说明目前质量基础设施“一站式”服务相关的国家标准、行业标准。 武汉、江苏、浙江等地陆续出台了相关地方标准。武汉地方标准规定 了线下站点的建设和统一标识的要求；江苏地方标准主要针

11、对线上平 台建设和管理规范；浙江地方标准包括服务平台的建设和管理要求。本标准覆盖线上和线下平台的服务要求、管理要求，主要具有以 下特点和创新性：一是运用管理科学经典理论方法确保标准的科学 性。本标准采用PDCA （计划-执行-检查-处理）的思维方法，以PDCA 循环覆盖“一站式”服务管理的全过程，并促使其不断完善；二是突 出“一站式”服务平台的关键特性。依据国家市场监管总局有关文件 精神，为有效发挥质量基础设施“一站式”服务“强化协同作用”的 关键优势，设置“服务协同”独立为一章，对于平台如何在策划和提 供服务过程中积极发挥协同作用，给出建议和指引；三是在鼓励线上 服务和推动数据互联互通的背景下，强调了保密和信息安全等合规管 理要求。七、重大意见分歧的处理依据和结果本标准在制定过程中未出现重大分歧意见。八、后续贯彻措施该标准作为我省推动质量基础设施“一站式”服务工作重要技术 支撑文件，发布后将面向社会包括“一站式”服务平台的运营管理机 构、相关质量技术服务机构和行业组织，以及园区、企业开展宣贯培 训工作，促进标准的有效应用，进一步规范质量基础设施“一站式” 服务，有效服务全省中小企业高质量发展。九、其他标准起草工作组根据标准起草实际工作情况，申请调整标准起草 单位排名，详见标准变更申请表。标准起草工作组2022年9月26日