DB44_T 2407-2022 质量基础设施“一站式”服务规范.docx

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1、DB44/T24072022目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本原则.25服务内容.26管理要求.27服务提供.38服务协同.49持续改进.5附录A（资料性）服务内容.6附录B（规范性）平台服务专员要求.8参考文献.9IDB44/T24072022质量基础设施一站式服务规范1范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的基本原则、服务内容、管理要求、服务提供、服务协同和持续改进的要求。本文件适用于指导质量基础设施“一站式”服务的开展，也适用于质量基础设施“一站式”服务平台的评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注

2、日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南GB/T19014质量管理顾客满意监视和测量指南3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施qualityinfrastructure由支持和提升商品、服务和流程的质量、安全和环保性所需的组织（公共和私人）、政策、相关法律和监管框架以及实践组成的系统。国内市场的有效运作需要质量基础设施，其国际认可对于进入国

3、外市场非常重要。它是促进和维持经济发展以及环境和社会福祉的关键因素。它依赖于计量、标准化、认可、合规评定以及市场监管。质量基础设施“一站式”服务qualityinfrastructureall-in-oneservice“一站式”服务通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。质量基础设施“一站式”服务平台qualityinfrastructureall-in-oneserviceplatform服务平台各类主体（包括政府部门、技术机构、行业组织、园区运营服务机构、重点企业及现代服务组织等）

4、通过组织协调、整合资源搭建的线下或线上平台，提供质量基础设施“一站式”服务。服务平台通常由一个组织作为运营主体，多个组织参与建设和运营；也可以由多个组织机构联合作为运营主体。1DB44/T240720224基本原则聚焦市场需求服务平台应以市场需求为导向，了解企业质量发展的需求和难点，找准比较优势和行业短板。有针对性地提供质量技术服务，促进企业、产业高质量发展。强化协同作用服务平台应发挥资源整合优势，强化质量基础设施各要素的良性协同，以综合的“一站式”服务支撑全产业链、全过程、全生命周期的质量服务需求。推动共享互通服务平台应统筹协调各层级、各类型技术服务，探索构建“互联网+”质量基础设施服务生态

5、。积极推动一个结果通行、多方互认共享。坚持创新发展服务平台应参考借鉴国内外“一站式”服务的先进经验，不断创新服务模式、拓展服务范围，提升服务产业创新发展的能力。5服务内容服务平台应根据广东省重点产业和粤港澳大湾区的发展需求，整合相关资源，提供与客户需求和自身服务能力相匹配的质量基础设施服务。服务内容包括计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等核心要素，以及知识产权、品牌培育等延伸要素。服务内容见附录A。6管理要求组织管理6.1.1服务平台应建立领导小组或其他决策机构，负责发展战略、合规管理等重大决策事项。6.1.2服务平台应设立工作组等日常运作管理机构，负责平台的日常建设、运营管理工作。具体

6、职责包括但不限于：a)根据服务需求组织开展质量技术服务；b)在服务实施过程中及时跟进、协调，定期评价服务质量和服务成效；c)分析客户反馈意见，并持续完善服务流程和服务内容；d)定期总结报告，为平台建设与运行的重大事项提供决策参考。6.1.3服务平台应加强制度建设，完善管理体系，基本制度包括但不限于：a)岗位设置和职责要求；b)服务方案和服务流程管理制度；c)记录和档案管理制度；d)服务质量管理制度。人力资源2DB44/T240720226.2.1服务平台应有管理团队且职责明确；配备至少一名服务专员，服务专员的具体职责见附录B。6.2.2服务平台应配备与服务功能和规模相适应的各专业领域的技术服务

7、人员，具有开展服务所需的技能和专业知识。技术服务人员可以来自服务平台运营主体单位，也可以来自其他组织、机构。6.2.3服务平台应对服务专员进行岗位业务培训，并定期组织对服务专员和技术服务人员的服务流程和业务技能培训，提升人员服务能力。工作场所6.3.1线下服务平台应设立固定工作场所，有明确的服务受理窗口。6.3.2工作场所应具备与开展服务所匹配的办公条件，配备必要的办公和服务设施设备。适宜时，宜配备远程会议系统。6.3.3服务平台应以适当的方式将组织架构、岗位职责、服务内容、服务流程和服务反馈联系方式等信息进行公开。合规管理6.4.1服务平台对提供服务和运营管理过程中涉及的法律法规、许可协议等

8、要求承担合规义务，对过程中获得或产生的信息承担管理责任，按照法律法规、技术标准执行保密等合规性管理要求。6.4.2服务平台应建立信息安全保障机制，做好网络安全防护，对关键数据加密存储和传输，控制访问权限，确保数据和信息安全。6.4.3服务平台相关人员对工作过程中获得或产生的所有信息负有保密责任，法律要求的、客户公开的或与客户有约定的除外。7服务提供服务策划7.1.1服务平台应在行业或区域质量状况调查分析基础上，针对客户需求，制定包含一系列技术服务活动的“一站式”解决方案。必要时，服务平台应整合相关要素的外部技术资源。7.1.2服务方案内容可包括现状分析、任务目标、服务项目、服务方式、进度计划、

9、预期成效等。7.1.3服务平台应根据不同的任务目标、服务项目、服务模式和自身实际情况，建立和保持相应的服务流程，并以适当的形式公布。服务实施7.2.1需求确认7.2.1.1服务平台应建立服务需求收集、分析和确认的沟通机制，积极响应服务需求。7.2.1.2服务平台应畅通服务需求收集渠道，包括但不限于线下窗口、企业巡访、研讨会议，以及平台网站、应用程序、电话、邮件等。7.2.1.3服务平台应对收集到的服务需求进行评估分析。适宜时，宜对服务需求进行归档管理。7.2.2服务对接7.2.2.1服务团队应针对客户服务需求制定个性化服务方案，及时组建服务团队。必要时，可引入外部的质量技术机构共同组建服务团队

10、。7.2.2.2服务平台应建立和保持服务对接渠道，对接渠道应利于服务平台和服务提供机构与客户的沟通互动，以确保及时、有效地为客户提供服务。3DB44/T240720227.2.3服务跟进7.2.3.1服务平台应跟进、协调服务实施的全过程，并根据需要进行服务质量监测。7.2.3.2在服务实施过程中，服务平台应主动与服务提供机构、客户保持联系，及时跟进、协调相关工作，并做好记录。7.2.4服务反馈7.2.4.1服务平台应建立和保持投诉处理制度，及时做好投诉的受理、调查、处理和反馈等工作，并做好相关记录。投诉处理可参照GB/T19012、GB/T19013的相关要求执行。7.2.4.2服务平台应建立

11、客户满意测量管理制度，在单个服务项目完成时或定期进行客户满意测量，作为持续改进的输入。客户满意测量可参照GB/T19014的相关要求执行。档案管理7.3.1服务平台应及时、如实记录服务实施过程。档案保存期限一般不少于3年。7.3.2服务平台应建立档案管理制度。未经授权，服务档案不得随意公开和使用。7.3.3服务平台宜建立数字化服务档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。8服务协同总体要求质量基础设施“一站式”服务的关键优势是发挥各要素资源的良性协同作用。在开展服务活动过程中，服务平台应注重各要素资源的融合发展、综合应用，促进质量基础设施服务效能提升。整合要素资源8.2.1服务平台应遴选、组建技

12、术专家库，可由平台运营主体单位的内部专家或来自高校、企业、科研院所、技术机构和行业组织等单位的外部专家组成。技术专家为平台提供培训、咨询和指导或直接承担相关服务工作。8.2.2平台运营主体单位宜根据服务需要，组建质量技术服务资源库，遴选合适的单位入驻平台，参与平台的建设和运营，拓展平台服务领域和范围（适用时）。8.2.3服务平台应根据市场需求和服务评价情况对专家库和质量技术服务资源库进行动态维护。建立沟通机制8.3.1服务平台应建立有效的沟通协调机制，以联席会议、通讯简报等适当的形式通报服务开展情况和工作计划等，促进平台与入驻单位，以及入驻单位之间的合作与交流。8.3.2针对复杂服务需求，服务

13、平台宜组建联合攻关项目组，加强不同领域专家以及各单位间的优势互补，发挥质量基础设施良性协同作用（适用时）。8.3.3服务平台宜主动开展与其他服务平台的交流合作，学习借鉴国内外“一站式”服务的成功案例和先进经验，不断创新服务模式和拓展服务范围，提升质量技术服务水平。探索共享互通8.4.1服务平台应利用信息技术优化服务模式，提高服务和资源配置的便利性。必要时，可通过网站、应用程序提供业务咨询、服务办理、信息查询等线上服务，探索构建“互联网+”质量基础设施服务生态。4DB44/T240720228.4.2在法律法规允许的条件下，服务平台宜畅通信息发布渠道，面向行业、区域提供技术标准、行业动态、科技资

14、讯等质量技术资源开放共享。8.4.3服务平台宜主动采取措施推动多方互认共享，宜积极参与“湾区标准”、“湾区认证”等推动粤港澳大湾区结果互认互通的研究与实践活动。促进协同创新8.5.1服务平台应以促进产业高质量发展为目标，积极发挥协同创新平台作用，多渠道融合专家、人才和技术力量，为中小微企业、创业团队提供创新动力支持。8.5.2服务平台应通过行业调研、服务策划等活动，找准行业痛点堵点和专业领域创新需求，围绕产业链质量关键共性问题组织资源整合、联合攻关，形成协同创新合力。8.5.3服务平台宜积极推进检验检测设备设施等质量资源面向社会开放共享，支持非关联单位、技术人员开展科学研究和技术开发。9持续改

15、进服务评价服务平台应按照7.2.4要求对服务质量进行自我评价和监测。评价应形成记录或书面报告，以利于评价结果的应用。效能评估宜开展对质量基础设施整体服务效能的评估，效能评估指标体系应包括服务能力、运营管理、协同成效等评估内容（适用时）。改进服务平台应根据服务评价和效能评估的结果进行改进，制定改进计划，提出改进措施，跟踪改进过程，并及时将改进结果形成文件记录进行归档管理。5DB44/T24072022AA附录A（资料性）服务内容A.1质量基础服务A.1.1计量服务计量服务包括但不限于：a)测量仪器设备的计量检定、校准、核查、评价等服务；b)计量管理体系建立、运行、评价、改进等服务；c)计量测试技

16、术、标准物质、计量标准器和分析测试仪器等研发和应用推广服务。A.1.2标准化服务标准化服务包括但不限于：a)标准制修订、标准评价和水平比对等服务；b)标准和文献查新等标准信息化平台查询和阅览对接等服务；c)标准体系建设、企业标准领跑者、对标达标服务、企业标准化良好行为、采用国际标准/国外先进标准、标准化试点等标准化项目咨询服务；d)技术性贸易措施咨询、物品编码应用等服务。A.1.3认证认可服务认证认可服务包括但不限于：a)体系认证、产品认证、服务认证等相关服务；b)实验室管理体系建设维护、能力验证、测量审核、实验室间比对等服务；c)积极探索粤港澳大湾区结果互认互通的实现方式等。A.1.4检验检

17、测服务检验检测服务包括但不限于：a)产品从原材料到成品全产业链的基础、安全、性能、环保等方面的检验检测服务；b)产品质量分析、风险监测、行业质量发展研究分析服务；c)特种设备检验相关的申报注册登记、联系报检、现场检验检测等服务。A.2质量管理服务A.2.1质量帮扶服务根据在监督抽查、执法打假、缺陷产品召回、网络监测等各类执法活动中发现质量的问题，制定质量技术帮扶计划，有计划的组织开展质量问题现场诊断，查明原因，指出改进和提高的方向、途径和措施，帮助企业改进设计和制造技术，解决质量问题。A.2.2质量提升服务根据质量发展现状，组织开展产品关键质量技术性能指标的比对分析,帮助企业查找差距，分析原因

18、，制定对策措施；应用先进质量管理理论与方法，整合科技研发、检验检测等优势资源，协同科技创新，改进工艺流程，攻克“卡脖子”关键技术，提升企业、区域、产业整体质量。6DB44/T24072022A.2.3管理方法推广质量管理方法推广包括但不限于：a)质量法律法规宣贯、质量文化宣传、科普活动推广等服务；b)开展计量、标准、认证认可、检验检测等领域的知识和管理技术培训推广；c)推广应用先进质量管理方法，包括质量管理信息化建设。A.2.4人才培养服务人才培养服务包括但不限于：a)开展质量管理、营销推广、品牌培育、专业技能、素养提升等相关培训；b)开展标杆企业实地考察和学习，指导企业建立首席质量官制度等培

19、训交流活动；c)与高校院所共建质量学科和质量人才实训基地，为企业质量提升和产业发展提供高素质的质量人才等。A.3其他延伸服务A.3.1知识产权服务知识产权服务包括但不限于：a)知识产权信息查询、检索、分析等相关服务；b)知识产权转化运营、价值实现等咨询服务；c)知识产权维权援助、质押融资、保险、商标价值评估等服务。A.3.2品牌培育服务品牌培育服务包括但不限于：a)品牌策划、品牌培育和品牌推广等服务；b)市场调研、差异化竞争分析等专业服务；c)商标注册、地理标志申报、质量奖申报以及企业质量信用评级等相关服务。A.3.3设备共享服务设备共享服务包括但不限于：a)联系、建立区域内、产业内关键共性质

20、量基础设施仪器设备可开放共享的清单；b)开展关键共性质量基础设施仪器设备开放共享服务，形式包括设备租赁、实验外包等。A.3.4质量创新服务质量创新服务包括但不限于：a)联合高校院所、服务对象开展产学研用合作，开展产品研发、技术攻关，助力打造具有核心竞争力的高性能产品；b)开展应用技术研究，促进科技成果转化和推广应用；c)开展风险监测评估、缺陷产品召回及技术性贸易措施应对等专业质量技术服务。7DB44/T24072022BB附录B（规范性）平台服务专员要求B.1岗位要求平台服务专员应具备条件包括但不限于以下：a)具有较强的事业心、社会责任感和良好的职业操守；b)了解市场监管领域相关法规、政策；c

21、)具备相关专业基础知识；d)熟悉服务区域内、行业内企业和产业特点；e)能够熟练使用计算机及软件等相关办公和服务设备；f)具备良好的表达能力和沟通协调能力。B.2岗位职责负责需求收集、业务咨询和办理、沟通协调、服务跟进、业务统计、投诉受理等。B.3岗位培训B.3.1平台服务专员应接受岗前培训，培训合格后方能上岗。B.3.2平台服务专员应掌握服务平台相关业务办理流程，并能熟练办理平台服务事项。B.4其他要求B.4.1工作时间宜统一着装，佩戴工作牌。B.4.2态度诚恳，耐心细致，使用普通话和规范用语。8DB44/T24072022参考文献1市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见（国市监质2020177号）2市场监管总局办公厅关于聚焦中小企业质量提升开展质量基础设施“一站式”服务行动的通知（市监质发202134号）3广东省市场监督管理局关于印发广东省质量基础设施“一站式”服务工作指引（试行）的通知（粤市监质发2021101号）9