DB44_T 2450-2023 质量基础设施“一站式”服务效能评估规范.docx

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1、ICS03.080.01CCSA0044广东省地方标准DB44/T24502023质量基础设施“一站式”服务效能评估规范RequirementsforQualityInfrastructureall-in-oneserviceeffectivenessevaluation2023-11-27发布2024-01-27实施广东省市场监督管理局发布DB44/T24502023目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14评估目标与原则.2评估目标.2评估原则.25基本程序.26评估准备.3组织准备.3技术准备.37评估实施.3评估方法.3要素评估.3顾客满意测评.5综合评

2、估.5终止评估的情况.58评估结果反馈与应用.6结果分析.6评估报告.6结果反馈与应用.6成文信息与保存.69评估活动管理.6附录A（规范性）要素评估指标与权重.7附录B（资料性）量化评估操作指引.9附录C（规范性）顾客满意测评问卷.16IDB44/T24502023前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省市场监督管理局提出、归口，并组织实施。本文件起草单位：广州检验检测认证集团有限公司、广州市市场建设管理服务中心有限公司、深圳市迈瑞普科技有限公司、

3、五邑大学经济管理学院、中国认证认可协会、中国质量认证中心。本文件主要起草人：孙世彧、苏丹霞、宋宝弘、王润良、陈宗良、陈锦良、吕华、舒宁媛、林朱铭、严德辉、原亚芳、杨春丽、郝静、郑欣欣。IIDB44/T24502023引言2020年11月，国家市场监管总局印发关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见（国市监质2020177号）提出发展目标，“力争到2025年，质量政策体系进一步完善，质量基础设施布局更加合理，质量基础设施效能评价指标体系基本建立，计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素良性协同，服务效能明显增强”。2021年5月国家市场监管总局办公厅印发关于聚焦中小企业质量提升开展质量

4、基础设施“一站式”服务行动的通知（市监质发202134号）提出推进措施“探索推动质量基础设施“一站式”服务效能评估”，完善标准规范，“研究制定行业和地方质量基础设施一站式服务标准和技术指南”。（为落实国家相关文件要求，广东省市场监督管理局构建了“1+2”规范文件体系。2021年12月，印发面向各地市市场监督管理部门的广东省质量基础设施“一站式”服务工作指引（试行）（粤市监质发2021548号，以下简称工作指引）；2022年12月发布地方标准DB44/T24072022质量基础设施一站式”服务规范（以下简称服务规范），面向社会“一站式”服务平台建设运营单位提出服务规范和要求；本地方标准质量基础设

5、施“一站式”服务效能评估规范以下简称效能评估）对质量基础设施“一站式”服务的效果、绩效和作用进行科学量化评估，是推进落实“一站式”服务工作要求的关键环节，也是推动工作指引、服务规范应用实施的有效措施。工作指引、服务规范和效能评估分别从平台建设、服务要求和效能评估三个方面对质量基础设施“一站式”服务进行规范和指导，三份文件相辅相成、互相衔接，构成一个协同作用的有机整体，覆盖“一站式”服务全流程、全方位的要求，旨在促进质量基础设施“一站式”服务水平不断提高，为广东省和大湾区高质量发展提供技术支撑。IIIDB44/T24502023质量基础设施一站式服务效能评估规范1范围本文件规定了质量基础设施“一

6、站式”服务效能评估的目标与原则、基本程序、评估准备、评估实施、评估结果反馈与应用、评估活动管理等内容和要求。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务平台服务效能评估活动，适用于委托、组织、实施、应用和管理评估活动，也适用于服务平台自我评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19014质量管理顾客满意监视和测量指南GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南DB44/T2407质量基础设

7、施“一站式”服务规范3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施“一站式”服务QualityInfrastructureall-in-oneservice“一站式”服务通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务，也称为质量基础设施集成服务。来源：DB44/T24072022,3.2，有修改质量基础设施“一站式”服务平台QualityInfrastructureall-in-oneserviceplatform服务平台各类主体（包括政府部门、技术机构、行业组

8、织、园区运营服务机构、重点企业及现代服务组织等）通过组织协调、整合资源搭建的线下或线上平台，提供质量基础设施“一站式”服务。服务平台通常由一个组织作为运营主体，多个组织参与建设和运营；也可以由多个组织机构联合作为运营主体。来源：DB44/T24072022,3.3质量基础设施“一站式”服务效能评估QualityInfrastructureall-in-oneserviceeffectivenessevaluation对服务平台在服务企业、产业和区域过程中所产生的效果、绩效和作用进行的评价活动。1DB44/T245020234评估目标与原则评估目标质量基础设施“一站式”服务效能评估的目标为：a)

9、科学评价服务平台建设水平、服务能力和服务成效；b)总结平台建设和服务过程的先进经验和存在问题，促进平台间的交流借鉴，提升服务水平；c)持续改进质量基础设施“一站式”服务，为广东省和大湾区高质量发展提供技术支撑。评估原则质量基础设施“一站式”服务效能评估应遵循以下原则：a)公正性：评估活动应公正、公平，实事求是，评估机构和评估专家组人员应客观、独立完成评估，不受外界干扰，不受个人主观偏好影响；b)系统性：评估活动应统筹兼顾，有计划、有步骤地开展，评估过程中应关注不同要素间的协调性，所有要素应作为一个整体来评估，以保证评估的总体效果；c)有效性：评估活动应将促进服务平台效能提升和促进服务平台发展作

10、为首要目标，实施服务效能的评估应因地制宜，注重实效，实现效益最大化；d)持续性：应有计划地持续开展评估活动，并根据实际情况不断改进评估方法，提升评估效果。5基本程序质量基础设施“一站式”服务效能基本程序包括：评估准备、评估实施、评估结果反馈与应用。评估工作流程见图1。组织准备技术准备评估准备量化评估实施细则要素评估满意度测评评估实施评估结果反馈与应用综合评估评估结果分析评估报告评估结果应用图1质量基础设施“一站式”服务效能评估流程2DB44/T245020236评估准备组织准备6.1.1评估组织方应根据评估目的和现实条件确定服务效能评估的周期和方式，质量基础设施“一站式”服务效能评估宜采取书面

11、申报材料评估和现场评估相结合的方式。6.1.2应在评估前组建评估专家组，并明确其职责、分工。应视评估工作的复杂程度确定评估专家组人员的构成和人数，人数应不少于3人且为单数。参与质量基础设施“一站式”服务效能评估的人员应具备以下条件：a)具有本科及以上学历或中级及以上职称，具有相关工作经验；b)具有相应的管理知识和评价能力，熟悉服务平台运作和发展规律；c)经过相应的培训，掌握实施评估的有关要求，能熟练运用评价方法；d)公正客观，实事求是，自觉遵守工作纪律和保密原则；e)评估专家组中至少有一名具有服务平台运作实际工作经验的人员。技术准备6.2.1根据评估任务的目的、要求编制评估实施方案，以保证评估

12、结果的适宜性、科学性。评估方案应包含以下内容，适宜时，可包含确定评估等级划分原则：a)评估工作的计划安排；b)确定测量评估内容和量化评估实施细则；c)确定评估过程采用的方式、方法。6.2.2评估组织方应对评估专家组人员进行培训，使其了解评估程序和相关要求，掌握评估准则、评估方法，明确评估专家组人员行为规范。7评估实施评估方法采用综合评估法，应包括要素评估和顾客满意测评。要素评估7.2.1要素评估指标体系要素评估指标体系由一级指标和二级指标构成。一级指标包括基础建设、运营管理、服务实绩和协同成效等4个指标，二级指标分为基础评估指标和附加评估指标。7.2.2基础评估指标12个基础评估指标和权重见附

13、录A。采集数据信息，参考附录B量化评估操作指引，逐项进行量化评估和赋分。7.2.3附加评估指标7.2.3.1附加评估指标包括加分项、扣分项和其它附加指标。加分项指服务平台获得荣誉，扣分项指服务平台出现严重有效投诉等负面影响情况。其它附加指标是指评估组织方经过分析研判，根据发展实3DB44/T24502023际，对全部接受评估的服务平台增加的其它附加指标，或根据地区差异、行业特点等因素，对特定服务平台增加的差异化的其它附加指标。7.2.3.2增加其它附加指标应在现有一级指标的体系内设置，在12个基础评估指标不变的前提下，增加的附加指标数不超过5个，总权重不超过20分。7.2.3.3加分项和扣分项

14、可参考附录B评估要点的量化操作指引进行量化赋分。其它附加指标需由评估组织方另行制定量化操作指引。7.2.3.4当增加其它附加评估指标时，评估组织方应对要素评估各指标的权重进行调整，使得调整后要素评估满分仍为100(不包括加分项和扣分项分值)。7.2.4数据采集7.2.4.1数据来源质量基础设施“一站式”服务效能要素评估数据的采集来源可包括：a)服务平台主动申报提供的资料或者主动公开的数据信息；b)通过网络采集或征集相关数据信息；c)通过相关政府部门的信息共享机制和公开渠道，获取相关数据信息；d)通过对“一站式”服务平台的现场调研，获取相关数据信息；e)采用神秘顾客的形式对服务平台的服务特性和服

15、务质量进行测评。7.2.4.2数据采集方法要素评估数据采集方式可包括：a)查阅资料；b)问卷调查；c)访问访谈；d)实地调研。7.2.4.3数据质量要求要素评估数据采集应能满足以下要求：a)信息采集应尽可能广泛、全面，宜同时覆盖服务平台内部信息和外部信息。b)对服务平台内部信息进行查阅、核对和分析。针对疑点采取相应询问、现场勘查等实际性分析程序进行确认，无法证实的存疑数据信息不应使用。c)外部信息来源应多样化，未经证实的非正规渠道信息不应使用。d)如内部信息和外部信息出现矛盾或不一致的情况，评估专家组人员应对相关信息进行核实后取用符合事实的信息。7.2.5要素评估结果7.2.5.1评估专家组内

16、宜采取平均分、合议或投票的方式对多个评估结果进行汇总处理，形成评估结果。7.2.5.2要素评估的得分按照公式（1）计算：𝐴=𝑎𝑖𝑖=1,2,.,12(1)式中：𝐴要素评估得分；𝑎𝑖第𝑖项指标的得分。4DB44/T24502023顾客满意测评7.3.1顾客满意测评要求7.3.1.1应同步开展服务平台顾客满意度调查，相关工作可参照GB/T19014执行。7.3.1.2调查范围宜尽量覆盖平台的服务对象，调查对象为接受服务的企业和相关组织代表。注：服务对象有可能为广东省外的企

17、业或相关组织，在开展效能评估活动的顾客满意测评时建议重点调查广东省和粤港澳大湾区的企业或相关组织。7.3.1.3调查采用网络和实地调查相结合的方法，样本设计应符合GB/T19038标准要求。7.3.2顾客满意测评方式应根据实际，向评估周期内的服务对象发放测评问卷，测评问卷发放方式可包括：a)面访调查；b)电话调查；c)函件/传真调查；d)电子邮件调查；e)网络调查；f)线上线下相结合的方式。7.3.3顾客满意测评结果7.3.3.1顾客满意测评问卷设计应基于李克特五点式量表法，问卷中各选项对应赋值分别为：很不满意20分、不满意40分、一般满意60分、满意80分、非常满意100分。附录C给出了问卷

18、示例。7.3.3.2对回收的测评问卷去除无效问卷和异常值后，计算每个问题满意度的平均值。7.3.3.3每个维度满意度得分为其对应的问题得分的平均值，满意度得分为所有问题得分的平均值，评估组织方可以根据需要进行加权计算。顾客满意测评满分为100分。综合评估综合评估结果由要素评估得分和顾客满意测评得分构成，其中要素评估权重为80%，顾客满意测评权重为20%。不考虑要素评估的加分项和扣分项时，综合评估满分为100分。综合评估的结果按照公式（2）计算：𝑆=𝐴80%+𝐵20%(2)式中：𝑆综合评估得分；𝐴要素评估得分；

19、19861;顾客满意测评得分。终止评估的情况评估中遇不可抗力，或者发现有严重安全隐患或违法违规问题，应立即终止评估，并向评估组织方反馈，包括但不限于以下情况：a)严重违背法律法规要求；b)有重大信息安全隐患；c)有重大质量安全隐患；d)实际运作情况、数据与书面申报材料存在重大偏差，有造假行为。5DB44/T245020238评估结果反馈与应用结果分析对评估过程获得的数据进行分析、处理，确定最终评估分数，并形成评估报告。评估组织方可以根据受评估的服务平台得分的相对排名进行分级。评估报告评估报告应真实、完整，应包括但不限于以下内容：a)评估概况；b)评估目的；c)评估依据；d)评估方法；e)评估结

20、果；f)先进经验和存在问题；g)意见建议。结果反馈与应用8.3.1评估组织方应将评估报告反馈至服务平台管理部门，作为持续改进的输入。8.3.2服务平台运营方宜根据效能评估的总体情况及各方反馈意见，制定改进计划，提出改进措施，跟踪改进过程。8.3.3必要时，评估组织方可要求服务平台运营方就有关问题做出解释、整改和进行验证。成文信息与保存8.4.1评估组织方应对评估主要过程、评估数据和结果形成文件和记录并予以存档。档案记录应真实、准确、便于检索，并得到适当的保护，仅限授权人员访问。必要时，档案可以设置和标注涉密等级，进行分级管理。8.4.2档案保存期限宜不少于3年。9评估活动管理评估组织方应制定公

21、正的评估方案和工作程序。应监视评估过程的实施，关注下列内容，包括但不限于：a)评估流程的符合性；b)评估机构或评估专家组人员的专业性；c)评估机构和评估专家组人员廉洁、公正、独立开展评估活动；d)保密和信息安全的保障。6一级指标序号二级指标评估要点基础建设（15分）1资源资质（6分）1.1平台提供的服务种类1.2资质能力水平2建设投入（3分）2.1服务平台建设和维护的软硬件投入情况3工作场所（3分）3.1线下站点建设情况和服务场所环境条件4信息化建设（3分）4.1线上平台服务功能、资源和运行情况运营管理（25分）5www.bz组织机构管理（9分）5.1组织机构和制度体系建设5.2服务专员配备和

22、培训管理5.3持续改进机制的建立和运行6服务过程管理（10分）6.1行业调研和服务策划6.2需求收集确认渠道和管理6.3服务反馈渠道和管理6.4档案记录管理7协同机制管理（6分）7.1技术资源库和专家资源库建立和管理7.2协调机制和共享互通实践服务实绩（30分）8服务实绩（30分）8.1单要素服务实绩8.2综合服务实绩DB44/T24502023AA附录A（规范性）要素评估指标与权重表A.1规定了质量技术设施“一站式”服务要素评估指标与权重。表A.1要素评估指标与权重7一级指标序号二级指标评估要点协同成效（30分）9要素融合（3分）9.1融合资源开展综合服务的特色实践示范10协同效率（3分）1

23、0.1“一站式”服务效率提升成效11协同效果（18分）11.1服务对象质量水平提高成效11.2区域和行业质量提升成效11.3服务对象企业竞争力提升成效12协同创新（6分）12.1协同创新实践和服务成效12.2模式创新和持续改进BBDB44/T24502023表A.1要素评估指标与权重（续）8评估要点权重a评分细则主要数据来源（包括但不限于）1.1平台提供的服务种类3分1.根据服务平台能够提供的广东省地方标准DB44/T2407质量基础设施一站式服务规范附录A中所列12项服务内容的情况打分。一般的，提供5项以上的得1分，7项以上得2分，10项以上得3分。2.适宜时，可根据在参加评估的所有服务平台

24、中所处的相对水平打分。3.平台应对提供服务的技术机构进行有效管理，服务内容应具有相关行业资质。信息公开网络获取1.2资质能力水平3分1.根据平台服务内容的资质水平打分。一般的，50%以上服务内容取得CMA、CNAS等行业内较权威或具有公信力资质的得1分，70%以上得2分。2.资质能力取得国际互认，或获得国家级、全行业权威资质认可的，酌情赋分。3.针对性满足广东省战略新兴产业和粤港澳大湾区发展需求的，酌情赋分。信息公开网络获取政府部门数据2.1服务平台建设和维护的软硬件投入3分1.根据服务平台建设和维护的软硬件投入水平、满足工作程度、预留发展空间等情况分4级打分，得分区间为03分。2.适宜时，投

25、入水平等量化数据可根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开现场调查DB44/T24502023附录B（资料性）量化评估操作指引表B.1评分细则是对要素评估的细化说明，列出了各评估要点需要关注的内容，依据表B.1逐项进行量化评估和赋分。表B.2、B.3分档打分操作指引对过程类指标（基础建设、运营管理）和结果类指标（服务实绩、协同成效）分别给出了分档打分的操作指引。对某一评估要点打分时，应反复阅读表B.2、B.3各档次的描述，决定哪一档次最符合评估对象的水平，再进行量化打分。过程类评估内容关注是否针对要求采取了适宜的方法、做法、措施和方法的有效性、系统性，是否通过评价和改

26、进的循环改善方法，方法之间、方法与服务平台目标的协调性、融合性。结果类评估内容关注相关工作的产出和成果，业绩改进和保持良好趋势的情况，与适当的比较对象对比的相对水平，各项结果之间、结果与服务平台目标的协调性。表B.1评估要点的量化操作指引9评估要点权重a评分细则主要数据来源（包括但不限于）3.1线下站点建设情况和服务场所环境条件3分1.根据平台线下服务基地和站点设置情况、服务获取便利性以及工作场所环境条件、办公和服务设施配置水平等情况分4级打分，03分。2.依据DB44/T2407第6.3.3条的指引，实现信息公开透明、规范指引的，酌情赋分。信息公开现场调查4.1线上平台服务功能、资源和运行情

27、况3分1.根据线上服务平台（包括公众号、小程序、网站等）的建设情况、服务功能、数据资源、界面友好程度以及访问量等情况分4级打分，03分。2.没有实际运行的线上服务平台不得分。3.适宜时，访问量等量化数据可根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平打分。信息公开网络获取现场调查5.1组织机构和制度体系建设3分1.根据组织机构和制定体系建设情况分4级打分，03分。按照DB44/T2407第6.1条、6.4条，结合实际情况建立组织机构和基本制度，岗位职责明确、运营管理规范的，得3分。2.根据实际情况细化工作流程，完善制度体系，满足工作需求的，酌情赋分。3.评估期服务项目实施过程中出现一般性合规问题

28、或存在合规风险的，包括服务平台自身和提供服务的机构，酌情扣分。出现严重合规问题的，按照7.5条规定终止评估。信息公开现场调查5.2服务专员配备和培训管理3分根据配备服务专员的数量、水平和培训管理情况分4级打分，03分。按照DB44/T2407第6.2.1条、6.2.3条配备满足工作需要的服务专员，进行有效管理和实施培训的，得3分。信息公开现场调查5.3持续改进机制的建立和运行3分1.根据服务平台持续改进机制建立和实际运行情况分4级打分，03分。2.依据DB44/T2407第9章的指引开展服务评价监测并持续改进的，酌情赋分。信息公开现场调查6.1行业调研和服务策划3分1.根据开展服务策划情况分4

29、级打分，03分。2.依据DB44/T2407第7.1条的指引，针对客户需求，创新服务模式，制定“一站式”解决方案的，酌情赋分。信息公开现场调查DB44/T24502023表B.1评估要点的量化操作指引（续）10评估要点权重a评分细则主要数据来源（包括但不限于）6.2需求收集确认渠道和管理3分1.根据服务需求收集确认渠道的建立和实际运行情况分4级打分，03分。2.依据DB44/T2407第7.2条的指引，建立和保持需求确认、服务对接渠道，主动与平台服务客户、质量技术服务机构沟通协调的，酌情赋分。3.适宜时，可以利用需求收集管理的数据量等量化数据对实际运行情况进行评价。量化数据可以根据在参加评估的

30、所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开现场调查6.3服务反馈渠道和管理2分1.根据服务反馈渠道的建立和实际运行情况分3级打分，02分。2.依据DB44/T2407第7.2.4条的指引，建立并有效实施投诉处理、顾客满意管理制度的，酌情赋分。信息公开现场调查6.4档案记录管理2分1.根据档案记录的管理水平分3级打分，02分。2.未按照DB44/T2407第7.3条制定实施保密制度、保存期限，不得分。3.建立平台服务数据可追溯机制并向客户公开承诺的，酌情赋分。信息公开现场调查7.1技术资源库和专家资源库建立和管理3分1.根据服务平台建立的技术资源库和专家资源库的规模和水平，以及对资源库的

31、管理水平分4级打分，03分。2.适宜时，技术资源库和专家库的规模、水平可以根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平打分。信息公开现场调查7.2协调机制和共享互通实践3分1.根据服务平台建立沟通协调机制和实际运行情况分4级打分，03分。2.依据DB44/T2407第8.4条指引，采取措施促进共享互通实践的酌情赋分。信息公开现场调查8.1单要素服务实绩12分1.开展计量、标准化、认证认可、检验检测、管理方法推广、人才培养、知识产权、品牌培育、设备共享等单要素服务的，每项服务内容分别打分。开展多项服务的累计计分。2.每项服务内容根据服务企业数/人数、服务次数和影响力分4级打分，未开展或者被评为“

32、差”等级的得0分，“中”、“良”、“优”等级得分为13分。3.适宜时，服务企业数/人数、服务次数等量化数据可以根据在参加评估的所有服务平台中所处的相对水平进行评价赋分。信息公开现场调查DB44/T24502023表B.1评估要点的量化操作指引（续）11评估要点权重a评分细则主要数据来源（包括但不限于）8.2综合服务实绩18分1.综合服务指开展服务受众范围广、针对性强的质量帮扶、质量提升、质量创新服务的，或者其他整合多种质量要素资源，运用多项服务内容针对性解决企业、行业质量技术问题的服务，综合服务内容每项分别打分，开展多项服务累计计分。2.根据整合要素种类、项目规模和影响力分4级打分，未开展或者

33、被评为“差”等级的得0分，“中”、“良”、“优”等级得分为24分。信息公开现场调查9.1融合资源开展综合服务的特色实践示范3分1.每个服务平台每年至少提供一个整合多要素资源提供综合服务的特色实践案例。2.根据特色成果案例的成果水平和推广示范意义分4级打分，03分。重点关注服务平台开展的服务活动与服务对象绩效之间的联系。信息公开现场调查10.1“一站式”服务效率提升成效3分1.从“一站式”服务便利提升水平、按承诺时限办结率、综合解决方案实施提升效率成效等方面，对照企业以2.往接受的类似服务、其他服务机构提供服务情况，评价平台服务效率提升成效。分依据服务平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价（有条件的应通过公开数据等核实）或以设计问卷、4级打分，03分。在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开网络获取现场调查11.1服务对象质量水平提高成效3分1.平台服务促使企业产品质量合格率等质量指标显著提升的，根据影响力和成果水平分4级打分，03分。2.依据服务平台和/或第三方收集企业反馈信息等资料评价（有条件的应通过公开数据等核实）或以设计问卷、在线征集等形式采集相关数据信息。信息公开现场调查政府部门数据11.2区域和行业质量提升成效3分1.平台服务促使行业、区域产品质量合格率等质量指标显著提升的，根据影响力和成果水平分4