全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-013）预离房处理流程.docx

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1、为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 打印报表2. 逐一核对3. 致电客人1) 每日 13：00 打印预离报表；2) 按报表上的房号，打开客人 PMS 登 根据报表按客人类型逐一致电客记信息；人，会员、协议客户退房时间为14:00 前，至尊会员、绅士会员、 大客户退房时间为 15:00 前；如有特殊备注退房时间的，查看 原因，按指定时间提醒客人退房；3) 在 13：00-15：00 间，及时联系预有延迟退房特权的房间，应在规离客人，询问客人是否续住或延迟定的退房时间提前半小时内再进退房；行电话联系；4) 对于需要续住的客人，礼貌提醒客 话术：“您好，这里是前台，请问人前往前台补

2、缴预付金，PMS 直接 您的房间今天还续住吗？” 续住；对于延迟退房的住客，提醒客人按每小时三十元标准收取房费，18：00 以后则按全天收取费用，并可建议客人将行李寄存在前 台；预离查房无法联系客人时，通知客房查房，根据客房反馈结果，在 PMS 做相应理；操作；无押金、有行李、无房卡迟付保留； 有押金、无行李、无房卡迟付保 留；有押金、有行李、无房卡交班跟 进；迟付处理需得到前厅主管批准；5. 客房保留6) 有需要退房但有行李的房间应由 有行李的房间，尽量联系客人，前厅、客房、安保三部门去房间整经客人允许，方可去收取行李； 理客人物品，存放于行李房；联系不到客人的，视客人行李状况决定是否帮客人收取。9) 所有客人预离信息需在预离报表 上做好详细备注，特殊情况应写在 交班本上，移交中班员工跟进。无押金、无行李、有房卡退房处7) 填写客人遗留物品登记表；8) 客房按退房打扫，并尽量保留至最 后出售；6. 交班【FO-P-024】客人遗留物品登记表