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1、为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 发现损坏2. 分析损坏原因1) 接到酒店物品损坏报告立即到根据情况拍照存档； 现场核查；2) 自然损坏；通知相关部门跟进维修/更换；3) 客人损坏；损坏物品在价目表上标价 50 元内前台有权限做免赔处理；大于 50 元 根据分店权利手册逐级请示；如员工损坏，联系相关部门落实责任人，对员工进行相应处理；4) 与客人协商赔偿事宜；需考虑损坏原因及严重性；保留损坏物品； 物品赔偿根据物品赔偿单标价，赔 偿单以外的物品需联系相关部门报 价； 开具杂项收费单，请客人确认赔 偿金额； 杜绝与宾客争论；5) 特殊情况上报酒店高层处理，如 自然损坏或特殊事
2、件需填写酒店 有必要，提请区总及集团协助；事故报告上交酒店高层或区总。6) 针对住客须更新 PMS 备注信息。3. 客人损坏4. 特殊情况2. 分析损坏原因8) 与客人协商赔偿事宜；5. 不明原因6. 特殊情况1. 发现损坏1) 接到客人物品损坏报告立即到根据情况拍照存档；现场核查；2) 自然损坏；3) 员工损坏；4) 不明原因；3. 自然损坏5) 耐心同客人解释；协助客人解决物品损坏带来的不便；4. 员工损坏6) 落实相关部门责任人，对员工进客人提供购买时发票；行相应处理；物品的官网定价；7) 根据相关信息给物品估价；考虑物品的新旧程度；签署免责声明按价赔偿；9) 耐心同客人解释；协助客人解决物品损坏带来的不便；10) 特殊情况上报酒店高层处理，如 填写酒店事故报告上报酒店高 有必要，提请区总及集团协助。 层。【FO-P-016】杂项收费单据 【FO-F-001】酒店事故报告
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