全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-022）房态差异处理流程.docx

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1、为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 分析报表2. PMS 为在住状态，房间无人无 行李1) 客房主管根据客房服务员上报的特殊 根据情况三次与客房核对房 房态填写特殊房态表，并提交至前厅主 态：9:00、15:00、21:00；管或经理跟进；2) 客人已退房，但 PMS 系统未做退房查 如属个人操作失误导致房态 明原因，及时退房，如超时免加收需前 差异，产生的账务差额由责厅经理签字确认；任人承担赔付；3) 前台误操作 IN 机查明原因，向总经 理申请免房租退房，需前厅经理、总经4. 外宿有行李14) 如联系不上客人，押金充足可将房间保留，押金不足根据酒店出租率保证在夜 审前退房

2、，连同三方主管将客人行李打 包收取，做好交班；15) 如客人两天外宿且联系不到客人，由部理签名确认；4) 当日入住客人，还未进入房间交班继 续跟进；5) 客人换房，但客人行李未及时搬入致 电换房客人，提供帮助；6) 散客少行李，及时查询客人资料是否 当日入住、押金是否足够、有无联系方 式等，根据实际情况处理；3. PMS 是空房状 7) 客人已入住前台忘记在 PMS 里 C/I确如属个人操作失误导致房态 态：房间有人或认客人信息，及时录入系统；差异，产生的账务差额由责行李8) PMS 退房，客人行李还在房间，联系任人承担赔付；客人提取行李或安排三方主管至房间 收取；9) 酒店员工用房查明用房原

3、因，如属于 私自用房，交由部门负责人处理，上报 值班经理备案；10) PMS 换房但客人行李没有及时移出先 帮客人系统锁房，询问客人行李移出时 间、是否需要帮助，行李移出后通知服 务员再次检查，放房；11) 客人退房后又回到房间告知客人如需 续住，请到前台办理重新入住手续；12) 先查询客人房账，押金是否充足；如续住，押金足够可直接在 13) 联系客人，询问是否需要续住或退房；系统中操作延期，押金不足，提醒客人返回酒店时到前台 办理续住手续并补交房费；如退房，告知客人准确退房 时间。门经理根据客人的类型协议/中介 及入住渠道是否提前预订，将情况 反馈至相应的客户经理及中介公司获 得协助。如不能获得第三方协助，再由 部门经理根据实际情况做出判断。无