百货店服务考核标准.ppt

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1、百货店服务考核标准,百货店服务考核标准的内容：,百货业态营业员服务考核标准超市理货员服务考核标准,第二部分 超市理货员服务考核标准（100分）,百货业态营业员服务考核标准的 考核项目,一、仪容仪表（15分）二、基本服务（30分）三、亲切服务（40分）四、售后服务（15分）,第一项 “仪容仪表”的考核内容 （15分）,1、按规定统一着装，服饰整洁（5分）,工装整洁无污渍或异味，衬衣不挽袖，不能卷裤腿，裤子为深篮色或黑色，不允许穿短裤、紧身裤七分裤以及有图案的裤子；女员工不允许穿过于暴露、过紧的衣服；穿着超市马夹和围裙要熨烫平整、整洁；卫生帽、口罩必须佩带整齐、卫生；帽子戴在耳朵上方，不允许长发外

2、露，口罩佩戴盖过鼻子；长袖衬衣的下摆要塞在裤内，扣好领口、领钩穿深色鞋，不穿拖鞋上岗，注意保持鞋子的整洁。,2、头发梳理整齐，发型发色自然庄重（5分）,保持脸部清洁，头发梳理整齐无头屑，头发前发不覆额，后发不触领；女员工头发过肩应束起，佩戴头花；可染发但不可夸张，不留异型头；不佩戴艳丽发饰；不留长指甲，不涂指甲油。,3、上岗证佩戴指定位置（5分）,进入卖场时必须佩戴工作证；佩戴在胸前左上方或用蓝色吊带挂在胸前；要保持清洁，不得涂改,第二项 “基本服务”的考核内容（服务程序）30分,1、热情招呼、捕捉时机（5分）,顾客进店，应面向顾客，面带微笑，并使用招呼用语：“您好”、“早上好”、“*节日好”

3、等，区域内问候不重复、不机械。同时推介促销活动及根据顾客特点介绍顾客喜欢的商品。,2、商品称重（5分）,商品称重时始终坚持“唱收唱付”，商品称重正确；,3、介绍、拿递、演示商品（5分）,面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应当为顾客提出明确的建议，耐心、细致地解答顾客提出的问题，做到有问必答。在推介商品时应对门店、楼层组织的促销活动进行宣传。主动为顾客介绍他关注的商品品质其特点（即使不是自己导购的商品，同样真诚介绍）介绍内容不空洞，有实质性、不失实、不贬低其他品牌。,4、促成生意（5分）,针对顾客的顾虑进行讲解，努力促成生意，成交率在90%以上。,

4、5、介绍关联商品及注意事项（5分）,顾客决定购买商品后可以介绍其关联商品要提示顾客在使用商品时一些注意常识,8、自然道别（5分）,对购物顾客、无购物顾客（驻足一分钟以上的顾客）、投诉的顾客等行道别礼或点头示意。,第三项 “亲切服务”的考核内容 （40分）,1、 “5、3、1”原则（10分）,顾客临近：5米时注视顾客3米时微笑1米时主动打招呼,2、“零干扰”服务（5分）,关注顾客在服务区内的浏览行为，并随时准备在顾客需要的时候提供服务；在适当距离内观察顾客，如顾客有需要帮助时3秒内到达；顾客四处走动时不要紧跟其后，而用目光随其身影游移；接近顾客时，距离顾客60cm左右，尽量在顾客的右边,3、服务

5、要求,热情：面带微笑，表情自然，让人感到舒服； 真诚：态度诚恳，有礼貌，言语温和亲切，说话语气、语调语速适中； 自然：言行举止大方得体，有亲切感；卖场快步行走不拖沓； 耐心：百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样； （10分）,快捷：为顾客节省时间，业务接待限时服务； 预忙时不冷落顾客，并使用“对不起”、“让您久等了”等文明用语；准确：准确回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（找、拿商品）熟练、迅速。 （5分）,语言要求：始终使用普通话，使用文明用语;始终做到不使用服务忌语：“我不知道”、“这种商品没有了”等 （10分）,4、首问负责制（10分）,作为第一接待人，对顾客遇到的问题要在第一时间内给予解决或短答复，对于不明白或不属于本部门的业务咨询相关部门后答复顾客，或带领顾客找到相关解决人员，并交接顾客的情况；,第四项 “售后服务”的考核内容（15分）,1、主动服务（10分）,顾客欲购物时，能主动递交顾客购物车或购物篮团购客户全程陪同至购物完毕不让顾客长时间等候，暂无库存的商品，明确告知顾客具体送货时间顾客购买大包装商品超过3件以上（或购物车商品超过2/3）时，送货上车,2、创造惊喜服务（5分）,始终超出顾客的期望值，对顾客的承诺为最低标准，服务始终超出对顾客的承诺，用心为顾客创造惊喜，实现顾客全面满意。,向标准学习，向规范看齐,谢谢！,