消费者的合法权益.ppt

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1、消消费费者者的的合合法法权权益益受受法法律律保保护护市一市一中：倪红军中：倪红军1.识识记记消费者的主要权利消费者的主要权利,我国维护消我国维护消费者权益的立法、组织机构和解决消费者费者权益的立法、组织机构和解决消费者争端的一般途径及程序。争端的一般途径及程序。2.提高运用分析能力提高运用分析能力,懂得如何维护消费懂得如何维护消费者的合法权益。者的合法权益。3.帮助学生树立权利与义务相统一的观点帮助学生树立权利与义务相统一的观点,使之明白在享有权利的同时使之明白在享有权利的同时,也应当尊重也应当尊重他人的合法权益。他人的合法权益。作为消费者作为消费者,如何维护自身的合如何维护自身的合法权益是本

2、课的重点和难点。法权益是本课的重点和难点。维护消费者权益的法律、法规维护消费者权益的法律、法规消消费费者者权权益益保保护护法法广广告告法法产产品品质质量量法法计计量量法法食食品品卫卫生生法法药药品品管管理理法法价价格格法法标标准准化化法法反反不不正正当当竞竞争争法法商商标标法法民民法法通通则则关关于于惩惩治治生生产产、销销售售伪伪劣劣商商品品犯犯罪罪的的中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法基本法律基本法律直接目的、根本任务：直接目的、根本任务：适用范围：适用范围：保护消费者的合法权益保护消费者的合法权益包括购买、使用商品和接受服务等方面包括购买、使用商品和接受服务等方面

3、消费者享有的权益安安全权全权知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权求偿权求偿权人格尊严和民族风俗受尊重权人格尊严和民族风俗受尊重权其它权其它权 据调查表明，据调查表明，1996年全国城市有近年全国城市有近1/4的家庭、涉及的家庭、涉及5000万万消费者，在消费中消费者，在消费中受到不同程度损害。受损害者中，主动受到不同程度损害。受损害者中，主动寻求解决的仅为寻求解决的仅为22.3%，近，近70%的自认的自认倒霉。受侵害后，通过各种渠道主动寻倒霉。受侵害后，通过各种渠道主动寻求解决的消费者中，有求解决的消费者中，有73.8%的人挽回的人挽回了经济损失，挽回的金额约为了经济损失，挽回

4、的金额约为11亿元。亿元。课堂讨论：消费者的合法权益受侵害消费者的合法权益受侵害后，采取息事宁人、忍气后，采取息事宁人、忍气吞声、自认倒霉的态度，吞声、自认倒霉的态度，这是一种美德吗？这是一种美德吗？消费者要依法维护自己的合法权益消费者要依法维护自己的合法权益要增强法律意识；要增强法律意识；要通过要通过有效途径有效途径来维护自己的合法来维护自己的合法权益。权益。一一 方方 面：面：另一方面：另一方面：维护消费者权益的维护消费者权益的组织机构组织机构各级人民政府及工商行政管理等部门各级人民政府及工商行政管理等部门行政机关行政机关公安机关、人民检察院、人民法院公安机关、人民检察院、人民法院司法机构

5、司法机构消费者协会和其他消费组织消费者协会和其他消费组织社会团体社会团体大众传播媒介大众传播媒介,如如:报刊报刊.广播广播.电视台等电视台等舆论舆论监督工具监督工具消费者权益受到损害后寻求解决的消费者权益受到损害后寻求解决的 一般途径：一般途径：与经营者与经营者协商和解协商和解不成不成请求消协请求消协调解调解不成不成向行政部向行政部门申诉门申诉不成不成提请仲裁提请仲裁机关仲裁机关仲裁不成不成向人民法向人民法院诉讼院诉讼辩一辩一辩：辩：在在我国，消费者的合法权益受法律我国，消费者的合法权益受法律保护，许多经营者因此把顾客称为保护，许多经营者因此把顾客称为“上帝上帝”。可见，消费者只有权利，。可见

6、，消费者只有权利，不必履行什么义务。不必履行什么义务。遵守社会公德，尊重生产经营遵守社会公德，尊重生产经营者的劳动和服务；选购时爱护者的劳动和服务；选购时爱护商品：应按说明书安装、使用、商品：应按说明书安装、使用、维护和保养商品；退货时应提维护和保养商品；退货时应提供购物凭证；等等。供购物凭证；等等。消费者应履行的义务：消费者应履行的义务：消费者要学法、知法、守法、用法、护法消费者要学法、知法、守法、用法、护法1 1、保护消费者合法权益的基本法律、保护消费者合法权益的基本法律2、消费者、消费者权利的内权利的内容容安全权、知情权安全权、知情权自主选择权、公平交易权自主选择权、公平交易权求偿权、人

7、格尊严和民族求偿权、人格尊严和民族习惯受尊重权、其它权利习惯受尊重权、其它权利中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法3、维护消费者、维护消费者权利的组织机构权利的组织机构各级政府各级政府工商和其它行政部门工商和其它行政部门司法机关司法机关消费者协会消费者协会舆论监督舆论监督4、解决的途径、解决的途径协商和解协商和解 消协调解消协调解 向行政部门申诉向行政部门申诉 仲仲裁裁 向法院诉讼向法院诉讼课堂练习课堂练习张某约了张某约了几位朋友到一家酒店聚餐。他点了几位朋友到一家酒店聚餐。他点了1212道菜后，服务员说不够道菜后，服务员说不够600600元的最低消费元的最低消费标准。

8、在与酒店协商不成的情况下，他只好标准。在与酒店协商不成的情况下，他只好又随便加了几道菜。酒店的这一做法（又随便加了几道菜。酒店的这一做法（）A.A.侵害了消费者对商品和服务的自主选择权侵害了消费者对商品和服务的自主选择权B.B.有利于服务业的发展，是合法的有利于服务业的发展，是合法的C.C.属于强买强卖的行为属于强买强卖的行为D.D.侵犯了消费者的人格尊严侵犯了消费者的人格尊严 AC材料一：材料一：关某被一商场老板何某笑脸迎进。何某关某被一商场老板何某笑脸迎进。何某力推荐关某本不想购买的衣服，并硬将衣服力推荐关某本不想购买的衣服，并硬将衣服给关某穿上。关某感觉不如意，但何某拉下给关某穿上。关某

9、感觉不如意，但何某拉下脸说：脸说：“穿了，不买不行！穿了，不买不行！”见何某身旁还立见何某身旁还立有个满脸凶相的人，关某无奈地问其产地，有个满脸凶相的人，关某无奈地问其产地，何某答曰：何某答曰：“问什么，拿钱！问什么，拿钱！”在另一家服装在另一家服装城，关某发现与自己城，关某发现与自己200200元元“买买”来的完全一样来的完全一样的衣服，标价才的衣服，标价才8080元。请问：元。请问：1 1、何某的行为侵犯了关某的哪些权利？、何某的行为侵犯了关某的哪些权利？2 2、关某应怎么办？请你为关某出出主意。、关某应怎么办？请你为关某出出主意。材料二：材料二：2003 2003年年7 7月，李小宁同学

10、为了暑期里学电脑，月，李小宁同学为了暑期里学电脑，征得家长同意后，花了近征得家长同意后，花了近1 1万元钱购买了一台万元钱购买了一台电脑。拿回家后发现主机已被启封过，一些电脑。拿回家后发现主机已被启封过，一些零部件已被调换，显示屏上的机号与包装箱、零部件已被调换，显示屏上的机号与包装箱、说明书上的号码不符合。于是，他要求店主说明书上的号码不符合。于是，他要求店主退赔，但店主不同意。退赔，但店主不同意。请根据所学法律知识，回答：请根据所学法律知识，回答：1 1、如果你是李小宁，你到商店购买电脑时，应、如果你是李小宁，你到商店购买电脑时，应注意哪些问题？注意哪些问题？2 2、如果你碰到材料中的情况

11、，与店主又协商不、如果你碰到材料中的情况，与店主又协商不通，你可以采取哪些方法来解决？通，你可以采取哪些方法来解决？公平交易权：公平交易权：消费者有权获得质量保障、价消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。交易行为。请请阅读相关材料：阅读相关材料：安全权：安全权：消费者在购买、使用商品和接消费者在购买、使用商品和接受的服务时享有人身、财产安受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。全不受损害的权利。看漫画看漫画知情权：知情权：消费者享有知悉其购买、使用的消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受

12、服务的真实情况的商品或者接受服务的真实情况的权利。如商品的价格、产地、生权利。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书、售后服务期、使用方法说明书、售后服务等有关情况。等有关情况。自主选择权：自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服消费者享有自主选择商品或者服务的权利。包括有权自主选择提务的权利。包括有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自供商品或服务的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；决主选择商品品种或服务方式；决定购买或不购买；有权进行比较、定购买或不购买；有权进行比较、鉴别和挑选。鉴别和挑选。求偿权：求偿权：消费者因购买、使

13、用商品或者接消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。享有依法获得赔偿的权利。问题：该材料反映了什么问题问题：该材料反映了什么问题？人格尊严和民族风俗习惯受尊重人格尊严和民族风俗习惯受尊重权：权：消费者在购买、使用商品和接受消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。俗习惯得到尊重的权利。问题：该材料说明了什么问题：该材料说明了什么？材料：材料：杨杨月在某月在某商场购买了两瓶商场购买了两瓶 茅台酒，营业员茅台酒，营业员再三保证再三保证是正宗是正宗“茅台茅台”。但后经鉴

14、定，该酒不是真。但后经鉴定，该酒不是真正的茅台酒，而该商场却拒不退赔。正的茅台酒，而该商场却拒不退赔。请问：该商场侵犯了杨月的什么权利？请问：该商场侵犯了杨月的什么权利？知情权、知情权、公平交易权、求偿权公平交易权、求偿权你买不买你买不买!近年来，制售假冒伪劣商品的案件时有近年来，制售假冒伪劣商品的案件时有发生，有掺工业用油的发生，有掺工业用油的“毒米毒米”、“毒油毒油”事件；事件；有由于过量使用有由于过量使用“瘦肉精瘦肉精”的的“毒肉毒肉”事件；还事件；还有假药品、假种子事件等，极大地损害了消有假药品、假种子事件等，极大地损害了消费者的合法权益。为此，费者的合法权益。为此，20012001年

15、，国家加大年，国家加大了打击假冒伪劣商品的力度，收到了明显效了打击假冒伪劣商品的力度，收到了明显效果。果。请问：制售假冒伪劣商品的行为主要损害了请问：制售假冒伪劣商品的行为主要损害了消费者的哪些权利？消费者的哪些权利？公平交易权、公平交易权、安全权、知情权安全权、知情权材料：材料：某消费某消费 者购买一压力热水瓶。一者购买一压力热水瓶。一次使用时发生爆炸次使用时发生爆炸，将其左眼刺伤，将其左眼刺伤，导致失明。经鉴定该瓶存在设计缺陷。导致失明。经鉴定该瓶存在设计缺陷。消费者向销售者索赔，未果。后又向消费者向销售者索赔，未果。后又向法院提起诉讼。获赔医药费和法院提起诉讼。获赔医药费和3.8万元万元

16、 损失费。损失费。材料：材料：河南一商家，因河南一商家，因 怀疑六个女孩偷怀疑六个女孩偷拿化妆品而对其非法搜身，被判处有拿化妆品而对其非法搜身，被判处有期徒刑期徒刑6 个月，缓刑个月，缓刑1年，赔偿每位年，赔偿每位少女名誉损失费各少女名誉损失费各700元。元。透过投诉看维权岳非丘这些年，我国的法律法规在日趋完善，全社会的法制意识也在一天天地强化起来。但是在一些地方，普通百姓的权益被侵犯而难讨公道，权力对法律的践踏而难以制约，还是一个突出的问题。从投诉的对象看，既有来自百姓和基层的呼声，也有来自于各行各业工作人员投诉。但农村消费者的投诉明显少于城市消费者。随着农村经济的发展，农民的生活发生了翻天

17、覆地的变化。但是，农村重价轻质现象依然严重。大多数农民购买商品时，都不太注重品牌，很少会注意到其生产日期、保质期、厂名、厂址等标识。而且，在农村的集贸市场，很多价格低廉的假冒伪劣产品屡见不鲜。由于农村人口多，市场广阔，农民打假、识假的能力较差，一些生产经营者的法律意识淡薄，不经有关部门允许，擅自经营化肥、种子、农药等农资产品，使农民难辨真伪；农民的自我保护意识不强，有些群众被假货坑害后，不是积极地依法维护自己的权益，而是自认倒霉，不了了之。因此，有关人士指出，必须加强对农村消费者的教育，提高农民辨假识假能力和自我保护意识；另一方面要加强对农村集贸市场、批发市场及个体商户的管理，进一步加大农村市

18、场的打假力度，切实维护农民的合法权益；同时要鼓励农民消费者走出误区，勇敢索赔。从投诉的内容看，生活中方方面面的东西几乎都曾涉及。而这些投诉几乎无一例外地希望通过舆论的干预，以维护受害人的合法权益，遏制假冒伪劣的滋生蔓延。企业既是国家政策的执行者，也是指导消费的经营者。在经营过程中，不能一味追求经济效益，而忽视社会效益，践踏消费者的合法权益。采访中，记者们了解到，一些企业为了谋取私利，偷工减料，不按标准规定生产，导致市场上假冒伪劣现象时有发生，严重威胁了消费者的身心健康。法律界人士建议，要有效地打击假冒伪劣行为，必须有一套完善的、可操作性强的法律法规。在现实生活中，提高广大消费者识别假冒商品的能

19、力尤为重要。透过众多的维权投诉，我们也看到，人们对舆论的援助寄予厚望。但是，新闻报道毕竟有其局限性，它的“舆论监督”、“道德制裁”不具有行政干预的直接性和法律约束的强制性。因此，寻求更切实的保护，还是离不开消费者自己。消费者：正确使用投诉武器消费者：正确使用投诉武器近年来，不少纠纷打上“死结”，一方面是经营者的不配合，推卸责任；另一方面也与部分消费者维权行为过激有关。如有的消费者家里地板有一块有瑕疵，便要求厂家换掉所有的地板，并赔偿相应的损失；有的消费者喝饮料时，发现瓶中有异物而索赔百万元。专家指出，过分要求，信口开河，漫天要价，只会给调解工作造成障碍。而且对消费者也没有好处，超越法律、法规规定的索赔要求，不可能获得有效的支持，消费者花了大量的精力，最终也可能无法达到期望的赔偿目标。因此，消费者合法权益一旦受到侵害，应正确使用投诉武器，根据自己权益受损的程度，实事求是地提出相对合理的赔偿或维权要求。只有这样，才容易与厂家沟通，以使投诉得到公正、合理、快速地解决。