工业工程方法在行政管理中的应用研究.docx

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1、 工业工程方法在行政管理中的 应用研究 The Application Research of Industrial Engineering Methodology in Administrative Management 学科专业：管理科学与工程 研 究 生：符 兴 干 指导教师：何 桢 教 授 天津大学管理学院 二零零八年五月 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得 天津大学 或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研

2、究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 天津大学 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权 天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 摘 要 随着工业工程 (Industrial Engineering, IE) 和管理科学的迅

3、猛发展，基于工业 工程的现场改善理论趋于完善和成熟，形成了一定的体系。现场改善理论在减少 浪费、降低成本、提高工作和生产效率、提升产品和工作质量等方面已取得了卓 越的成效。 然而，目前现场改善理论大多应用在生产制造的第一现场，较少运用到政府 行政管理领域。本文基于工业工程、精益生产等相关理论、运用现场改善的相关 理论与技术方法，通过定性的系统分析，对行政管理中的现场改善过程进行了旨 在提高工作效率和服务质量、提升行政管理形象的改进研究。本文论述了对行政 管理进行现场改善理论的应用研究过程，通过 5S 现场理论、人因工程学、 5W2H、 ECRS、流程再造以及鱼骨分析法等理论与技术的应用实施，设

4、计了行政管理现 场改善模型，并通过实证研究的有力分析论证了现场改善对行政管理在减少浪 费、降低成本、提高工作效率、增强综合竞争力所发挥的重要作用。 本论文所研究并设计的行政管理现场改善模型，希望能给有关的管理人士在 理论研究和实际操作上有所帮助。 关键词： 工业工程， 5S 现场管理，现场改善，人因工程学 ABSTRACT With the rapid development of scientific management and industrial engineering, the field improvement based on industrial engineering te

5、nds to be mature and systemic. Field improvement has been achieved outstanding results in reducing waste and cost, increasing efficiency and productivity, enhancing the quality of product and work. However, at present field improvement has been applied in the field of the production, but less in the

6、 fields of the administrative management of government. This thesis focuses on the field improvement based on the theories of industrial engineering and LP for improving work efficiency, the quality and the image on the administrative management. The method of system analysis is adopted, and the tec

7、hnologies of industrial engineering and LP are used. This thesis designs the model of the field improvement on administrative management. It is dissertated that the application research of the field Improvement on the administrative management. By making use of the theories and technologies of 5S, H

8、uman Factors Engineering, 5W2H, ECRS, BPR and Fishbone Diagram. The thesis presents methods is to reduce waste and cost, improve the efficiency and the image and the competitiveness. The model of the Field Improvement on the Administrative Management in this paper will play a role in the actual oper

9、ation and theory research. Key words： Industrial Engineering, 5S Field Management, Spot Improvement, Human Factors Engineering 目 录 第一章 绪论 . 1 1.1 课题研究背景 . 1 1.2 国内外研究概述 . 2 1.3 行政管理现场改善需求分析 . 3 1.4 论文内容及技术路线 . 4 第二章 基于工业工程的现场改善基本理论与方法 . 6 2.1 现场改善理论概述 . 6 2.1.1 现场 . 6 2.1.2 现场改善的定义 . 6 2.1.3 现场管理的内

10、容与方法 . 7 2.1.4 现场改善的作用 . 9 2.2 IE 理论与方法 . 10 2.2.1 5S 现场管理理论 . 10 2.2.2 人因工程学 . 14 2.2.3 5W2H（七何分析法） . 15 2.2.4 ECRS 分析法 . 15 2.2.5 定置管理 . 16 2.3 精益生产理论与方法 . 18 2.3.1 业务流程再造 . 18 2.3.2 目视管理 . 20 2.4 创意方法和 QC 理论与方法 . 21 2.4.1 头脑风暴法 . 21 2.4.2 合理化建议制度 . 22 2.4.3 帕累托图 . 23 2.4.4 鱼骨分析法 . 23 第三章 行政管理现状分析

11、及现场改善模型构建 . 26 3.1 行政管理概述 . 26 3.2 国内行政管理现状 . 27 3.3 行政管理中的现场问题分析 . 28 3.3.1 工作环境分析 . 28 3.3.2 业务流程分析 . 29 3.3.3 管理浪费（ MUDA）分析 . 29 3.4 行政管理现场改善模型构建 . 30 3.4.1 行政管理现场改善模型设计 . 30 3.4.2 5S 现场管理的实施构架 . 31 3.4.3 人因工程学的实施构架 . 31 3.4.4 业务流程再造的实施构架 . 33 第四章 A 学校行政管理现场改善的实证研究 .35 4.1 A 学校行政管理现状 . 35 4.2 A

12、学校行政管理现场问题分析 . 35 4.2.1 A 学校行政管理工作环境分析 . 36 4.2.2 A 学校行政管理业务流程分析 . 36 4.2.3 A 学校行政管理管理浪费分析 . 36 4.3 A 学校行政管理现场改善方案的制定与实施 . 37 4.3.1 工作环境改善方案及实施 . 37 4.3.2 业务 改善流程方案与实施 . 44 4.3.3 基于持续改善的合理化建议制度的建立 . 51 4.4 A 学校行政管理现场改善成效分析与经验总结 . 51 4.4.1A 学校行政管理现场改善成效分析 . 51 4.4.2A 学校行政管理现场改善经验总结 . 52 结束语 .54 参考文献

13、.55 附 录 .58 发表论文和科研情况说明 .62 致 谢 .63 - 第一章 绪论 -1- 第一章 绪 论 20 世纪 90 年代以来，由于科学技术不断进步和经济的迅猛发展、全球化信 息网络和全球化市场形成及技术变革的加速，整个的世界日益成为一个紧密联系 的经济体，即所谓的地球村。同时，随着我国加入 WTO，国内各种行业逐步开 始与国际接轨，与世界各国站在同一个竞争舞台上。全球一体化对我国各行业来 说，既是一种机遇，又是一种挑战。一方面，随着全球一体化的形成，促进了国 际交流与学习的机会，多元化的格局对我国来说是一个有力的发展机会，各行业 可以利用这个机会走出中国、走向世界。另一方面，在

14、世界全球化的过程中，国 际竞争也更加激烈，而且在全球性竞争中，包括中国在内的发展中国家由于其竞 争力较差而在整体上往往处于不利的地位。 无容置疑，全球一体化已使中国越来越多地处于激烈的世界竞争当中。为了 能在激烈的竞争中占有一席之地，利用科学管理的理论与技术提高产品质量和工 作质量、减少浪费、降低成本和提升形象与竞争力等措施就成为了生存和发展之 道。然而，面对高强度的国际化竞争，国内各行业普遍存在着管理方式落后、管 理效率低、管理缺乏科学化的实际情况。探索如何将科学管理的理论与技术成功 地应用到各行业中，切实提高管理水平、促使管理科学化，从而形成更多的竞争 优势是中国各行业迫切需要解决的问题之

15、一。 1.1 课题研究背景 随着科学技术的飞速进步和经济的迅猛发展、信息技术的全面应用，国外各 种先进的管理理论和技术不断涌入中国，并促使中国经济与社会的快速发展。工 业工程、精益生产等理论作为管理科学中重要的分支，也被中国学者引入并加以 大量研究，并进一步结合中国本土特色进行有机、深入地探索。特别是最近一些 年，随着管理科学热在中国的兴起，大大促进了科学管理理论在中国的发展，比 如日本的精益生产 理论、 5S 理论，美国的六西格玛管理理论及质量管理理论以 及 BPR 理论等。与此同时，基于工业工程发展并完善起来的现场改善理论也形成 一定体系，并在管理科学中占有重要的地位。目前，现场改善理论在

16、企业中的生 产制造现场（第一现场）应用比较广泛，并已经取得一定的成效，然而在远离制 造现场的行政管理等领域的实际应用并不广泛。 第一章 绪论 -2- 伴随着全球一体化的进程，行政管理也实现了全球化。在行政管理全球化的 大环境下，中国的行政管理的薄弱之处也呈现出来，其中特别突出的弱点就是行 政管理不够科学化、系统化、缺乏先进的管理技术的应用。探索如何将现场改善 理论有机地应用到行政管理中来，将有利于行政管理工作效率的提高，对于提升 行政管理形象和竞争力具有一定的积极作用，更有助于现场改善理论的完善与行 政管理的国际化。 1.2 国内外研究概述 现场改善并不是一个新概念，它是随着科学管理的发展一同

17、成长起来的。早 在 20 世纪初，美国现代科学管理之父泰勒（ Frederick Winslow Taylor， 1856-1915） 就把生产作业现场的管理作为企业科学管理的主要研究内容之一 1。与泰勒同时 代的著名的吉尔布雷斯（ F. B. Gillbreth）夫妇创立了关于动作改善的动作研究理 论。甘特（ H. L. Gantt）创造了 “ 甘特图 ” ，用于计划的安排与控制。 1913 年， 亨利 福特在福特汽车公司创立了第一条汽车生产流水线，它以标准化、大批量 生产来实现降低生产成本，提高生产效率。第一次世界大战后，福特与阿尔弗雷 德 斯隆开创了大规模生产方式（ Mass Produ

18、ction， MP） ,超越了欧洲领先若干 世纪的单件生产方式（ Craft Production， CP）。 20 世纪 40 年代中期，运筹学 （ Operations Research，简称 OR）应用到工业工程中来，为工业工程的发展提供 了有力的工具。紧接着，运筹学与以后出现的系统工程，共同促进了物流 （ Logistics）理论的产生与完善。第二次世界大战后，日本的丰田英二和大野耐 一首创了丰田生产方式（ Toyota Production System， TPS） ,使日本的汽车工业超 过了美国。随着信息技术的发展和市场逐渐多元化， 1973 年约瑟夫 哈林顿提 出计算机集成制造思

19、想（ Computer Integrated Manufacturing， CIM），相继在 20 世纪 80 年代，专家学者们提出了大规模定制化生产方式（ Mass Customization， MC）。 20 世纪 80 年代中期由美国摩托罗拉（ MOTOROLA）公司创立的六西格 玛管理（ 6），大大提高产品质量，节约了成本。 1988 年美国通用汽车和里海大 学共同研究并提出了全新的制造业生产方式敏捷制造（ Agile Manufacturing， AM）。美国学者将丰田生产方式概括总结为精益生产方式，精益理论的内容在实 践中被不断完善和丰富。 1988 年 DARPA 发出了并行工程

20、倡议，并在美国西弗吉 尼亚大学投资 4 亿多美元建立了并行工程研究中心，此后数年并行工程成为全球 制造业关注的热点。 90 年代初，美国的迈克尔 哈默 (M. Hammer)博士提出了 企业过程再造（ Business Process Reengineering，简称 BPR）的概念，在全球制造 业又掀起了新一轮改善革命。时至今日，伴随着工业工程（ Industrial Engineering， 第一章 绪论 -3- IE）及科学管理理论的不断发展、成熟，现场改善理论也从原来的简单变得更加 系统、成熟和完善。 改革开放之后，中国进入了一个崭新的发展时期。从过去的资金、产品引进， 转变成为现在对

21、科学技术、对管理理论、对先进人才的引进，其中也包括对工业 工程（ IE）、精益生产等管理科学理论的引进。中国学者根据中国的市场环境和 行业特点对现场改善进行了大量的研究和实践，出版了不少论述。但在客观上， 并没有形成一定的理论体系，并没有把现场改善的精髓实质纳入中国式的管 理之 中来。 由于国内外理论研究的差异及国内研究百家争鸣的特点，使企事业在现场改 善理论的识别、实践和评价工作增加了难度。因此，现场改善理论对中国企事业 来讲，还有待深入研究完善，并需要进一步结合国内企业、行业的特点，以适应 本土企事业的应用和实践。 1.3 行政管理现场改善需求分析 随着全球经济一体化进程的不断加速，科学技

22、术的飞速发展已经将人类社会 从工业经济时代带入了信息经济时代，加之近几年来，随着中国加入 WTO 从较为 封闭的市场环境走向全方位的开放，市场环境发生了根本性的变化。在国际化的 市场经济条件下，客观地要求行政管理也必须以国际化的标准行来面对行政管理 出现的新问题。传统的行政管理模式已经不能适应新的外部环境，行政管理为了 生存和发展必需要进行一场改善革命去发掘新的生存空间。 现场改善理论作为一门对现场及流程可以进行持续改善优化的管理科学理 论，在许多较发达的国家已经应用于行政管理之中，并为行政管理创造着可观的 直接或者间接的收益。与国际行政管理相比，国内行政管理对于现场改善理论的 应用还很匮乏。

23、同时，由于国内行政管理在科学管理方面一直缺乏科学的系统的 研究，目前还存在着的这样的问题：行政管理现场混乱、缺乏科学系统的管理方 法、行政管理流程繁冗、浪费时间、行政管理效率低下、行政管理质量较差等。 这些问题严重制约了国内行政管理的发展。因此，我国的行政管理要想与世界接 轨、要想达到国际水平，在不断学习和借鉴国外先进经验的同时，必须把与行政 管理相关的现场改善理论吸收并应用进来，利用科学管理及技术的强大力量推进 行政管理的科学化与国际化。 第一章 绪论 -4- 1.4 论文内容及技术路线 本文从科学改善的角度，采用定性和定量相结合的系统分析方法 ，综合运用 IE 理论和方法、精益生产的理论与

24、方法、创意方法和 QC 理论与方法中的改善理 论与方法，通过对行政管理中的现场环境、流程再造等进行了较系统的研究和论 述，研究并设计行政管理现场改善模型，同时通过理论与实际相结合对行政管理 中的实际问题进行解析，最后对现场改善的过程和方法进行了总结和评价，旨在 探索一套适合我国行政管理进行现场改善的方法，试图从持续改善应用于提高员 工素质的应用方面有所创新和突破。 图 1-1 给出了本文的逻辑结构框架图。 论文主要内容包括： 第一章：简要介绍课题研究背景，阐述现 场改善理论的国内外研究概况，针 对行政管理进行现场改善需求分析，最后提出本文的技术路线。 第二章：概述了现场改善的基本理论与方法，同

25、时有针对性地介绍了与行政 管理现场改善密切相关的理论与方法。 第三章：简述行政管理及国内行政管理现状，结合现场改善理论与方法设计 行政管理现场改善模型。 第四章：实证分析 A 学校行政管理现场管理问题，运用行政管理现场改善 模型对 A 学校行政管理进行全景式现场改善研究。 结束语：简要总结论文撰写情况及论文主题，同时指出本论文不足之处。 本文主要创新点： （ 1）综合运用现代工业工程、精益生产、创意方法及 QC 理论等相关知识， 设计出基于行政管理的现场改善模型。 （ 2）从现场环境及业务流程两方面做深入研究，治标与治本相结合，探索 行政管理现场改善的持续改进策略。 第一章 绪论 -5- 导论

26、：问题的提出 行政管理现场改善实证研究 诊断分析 IE 理论与方法 精益生产理论与方法 创意方法 QC 理论方法 学校行政管理现场改善方案制定及实施 5S 理论应用 人因工程 BPR 定置管理等 图 1-1 全文逻辑结构框架图 结束语 现场改善成效分析及经验总结 制度建设及完善 构建应用模型 设计方案 行政管理概述及现状分析 -6- 第二章 基 于工业工程的现场改善基本理论与方法 第二章 基于工业工程的现场改善基本理论与方法 目前，现场改善理论及方法已经较为成熟，它主要包括精益生产理论与方法、 基础 IE 理论与方法、创意方法和 QC 理论与方法等四个主要内容。现场改善的 四个主要内容又包含了

27、许多理论方法与技术方法，它们应用的范围和侧重点也略 有不同。详细见表 2-1 现场改善理论方法分类表 2。 鉴于本文研究现场改善理论在行政管理的应用，故只介绍 IE 理论与方法、 精益生产理论、创意方法及 QC 理论与方法中几种与行政管理紧密相关且具有代 表性的理论与方法。 2.1 现场改善理论概述 现场改善理论应科学管理理论而生，并随着科学管理理论的发展而逐步扩充 和完善的。现场改善理论与现场管理理论有着密不可分的联系，在某种意义上说， 现场改善理论是现场管管理理论的衍生与凝华。现场改善的基本理念是使用低成 本的方法解决 “ 生产现场 ” 的实际问题。 2.1.1 现场 现场是指企业为顾客设

28、计、生产和销售产品和服务以及顾客交流的地方 3。 现场为企业创造附加值，是所有信息的来源地、是隐藏企业利润的聚集地、是企 业最活跃的地方。现场管理是每个企业最基础、最重要的活动。良好的现场管理 导致产品的质优价廉和工作的高效高质，使市场营销的难度和成本大大降低，客 户的满意度大大提高。 2.1.2 现场改善的定义 现场改善就是运用科学的管理思想、方法和手段 ，对现场的各种生产要素 5M1E（ Man， Machine， Material， Method， Measurement， Environment，人机料 法测环）进行合理配置和优化组合的动态过程，通过对生产工序和过程的优化不 断的消除各

29、种浪费，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产作业 4。 现场改善是一个通过 PDCA（ Plan-Do-Check-Act）循环不断上升的过程，也 是一个持续改善的过程。 -7- 第二章 基 于工业工程的现场改善基本理论与方法 表 2-1 现场改善理论方法分类表 内容 特点 精 益 理 论 与 方 法 准时制 JIT(Just In Time), Kanban Pull System 持续改善 CIP(Continuous Improvement Process) Kaizen 快速换模 SMED(Single Minute Exchange of Die) 全面生产维护 TPM(To

30、tal Productive Maintenance) 一个流 (One Piece Flow) 工作单元（ Work Cell） 约束理论 TOC(Theory of Constraints) 成组技术 GT（ Group Technology） 企业流程再造 BPR（ Business Process Reengineering） 有系统的理论方法，采用多 种技术，具有很强的可操作 性，目标明确。 基 础 IE 理 论 工作研究（ Work Study）：作业研究，方法研究 基于运筹学、系统分析理论 原理的优化方法是多种改善 方法的理论依据，被广泛应 用于各种改善活动中。 动作经济原则 人

31、机工程 ,物流工程 价值流分析 5S,5W2H， ESCRI 先进先出 FIFO（ First In First Out） POKA-YOKA(Error Proofing) 创 意 方 法 头脑风暴法 (Brain Storming) 发散型思维方法在生产实践 比较法 ,列举法 横向思维 中的具体应用，可有效分析 矛盾创意法 ,观念移植法 和解决许多实际问题。 方案效果分析法 常 排列图法又称帕雷托分析法（ Pareto Analysis） 产品质量管理和缺陷控制的 用 统计分析表法和措施计划表法 QC 直方图法又称质量分布图 有效分析方法，侧重从统计 方 因果分析图法 ,分层法 学的角度分

32、析问题。 法 控制图法 ,散布图法 2.1.3 现场管理的内容与方法 1.现场改善的内容 现场改善主要包括维持环境、消除 MUDA（浪费）和标准化三个方面的内 容。 （ 1）环境维持 -8- 第二章 基 于工业工程的现场改善基本理论与方法 环境维持，是良好管理的不可缺少的部分。通过维持环境，可以培养员工的 自律。没有自律的员工，是不可能提供良好质量的产品和服务给顾客的。 （ 2）消除浪费（ MUDA） 任何不会产生附加价值的活动，就是浪费。消除浪费，可以作为改进生产力 和降低作业成本的最有效方法。改善着眼于在现场消除浪费，因此不需花费大的 成本。小的改善逐渐累积起来，就会形成显著的质量改进，以

33、及成本效益和生产 效率的提高。 （ 3）标准化 标准可以定义为做事的最佳方式。产品或服务是经由一系列流程最终产生的 结果。为了确保质量，在每一个流程里，企业都要维持一定的标准，以确保产品 和服务的质量以及防范问题和变异的再次发生 5。 2.现场改善的理论与方法 现场改善理论与方法一般包括基础 IE 理论与方法、精益生 产理论与方法、 创意理论和 QC 理论与方法等。现场改善的理论与方法体系见表 2-1 现场改善理 论方法分类表。 实际研究中应注意到现场改善理论稍微有别于最近一些年研究较多的针对 生产性强的 Kaizen（改善）理论。有研究对 Kaizen（改善）理体系做出了总结 6，见图 2-1 Kaizen（改善）理论体系及工具。 图 2-1 Kaizen（改善）理论体系及工具 JIT 自动化 TPM Kaizen 体系 生产率 改进 跨职能小组 5S 理论 聚焦 过程 车间 研究 -9- 第二章 基 于工业工程的现场改善基本理论与方法 2.1.4 现场改善的作用 对于现代企事业中的现场改善的作用，往往是从效率、质量、成本、交货期 （ PQCD： Productivity， Quality， Cost， Delivery）等几个方面考虑，现场改善就 是解决这些问题的有效途径。 现场