酒店行业人力资源低成本激励方式研究_刘博.docx

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1、 独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究 工作所取得的成果。据我所知，除了特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。对本人的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。本声明的法律结果由本人 承担。 学位论文作者签名： 闩期： )2, 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规 定，即：东北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的 复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以将 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其它复制手段保存、

2、汇编本学位论文。 (保密的学位论文在解密后适用本授 权书 ） 学位论文使用授权书 学校代码 ： 10200 研究生学号： LIUB02012 分类号： F270 密 级：无 硕士学位论文 酒店行业人力资源低成本激励方式研究 The stimulation study of hotel industry human resources low-cost incentive 作者：刘博 指导教师：郑宏宇副教授 学科专业：企业管理 研究方向：人力资源管理 学位类型：同等学力 东北师范大学学位评定委员会 2012年 6月 摘 要 本文的研究目的是为酒店业人力资源提供一些具有操作性的低成本激励员工的方

3、法，从而降低酒店员工的流失率、提高酒店员工工作绩效，为中国酒店业的发展贡献自 己的微薄之力。 本论文的研究方法有两个：第一，调查研究。本人调查了五家星级酒店对员工的激 励情况，这五家酒店分别是：澳门永利度假村 （ 五星级）、北京凯宾斯基饭店 （ 五星级）、 大连凯宾斯基饭店 （ 五星级）、大连嘉信国际酒店 （ 四星级）、大连豪景酒店 （ 三星级）。 第二，本文运用了三个理论模型，分别是：需要层次论、动机一目标激励模式、权衡激 励模式。 本论文的结论：酒店行业隶属于第三产业，是社会服务业最大的组成部分，它具有 劳动力较为密集、消费品原材料使用较为频繁等多种特点。现在是一个通胀时代，酒店 行业的这

4、些特点导致在酒店面对通货膨胀时显得尤为乏力。通胀情况下消费品原材料在 不断上涨，从业人员的工资也在不断上涨，酒店的经营成本正不断挺高，压力巨大。 所以，在酒店经营成本的压力越来越大的今天，要想通过再度大幅提高员工工资这 一途径来解决酒店业员工流动率高等 问题是不可取的，因此必须采取其他不耗费过多财 力的方法来激励员工、留住员工、降低员工流动率。 从经典的激励理论出发，创造良好的环境、氛围、岗位、工作任务来激发员工的潜 在能力，为饭店的生存和发展服务。给员工以创造和发展的空间，形成饭店和员工共同 的价值观和共同愿望，使大家能在各自岗位上充分发挥自己的聪明才智，又互相配合和 协调，形成企业的团队精

5、神。寻求各种低成本的激励方法来激励员工、留住人才是一个 不错的方法，可以得到事半功倍的管理效果。 关键词：酒店行业；人力资源；低成本；激励 I Abstract The purpose of this study is to provide some operational cost motivate staff for the hotel industry human resources, thereby reducing the hotel staff turnover, improve the job performance of hotel staff, own modest cont

6、ribution to the development of Chinas hotel industry. This research method is two-fold: first, investigation and study. I surveyed the five-star hotel employee motivation, five hotel are: Macau Wynn Resorts (five star), Beijing Kempinski Hotel (five star), the Kempinski Hotel Dalian (star) Dalian Go

7、lden Shine International Hotel (four stars), Dalian Riverview Hotel (three stars).In this paper, three theoretical models, namely: the hierarchy of needs, motivation - the target incentive model to weigh the incentive model. Conclusions of this paper: the hotel industry is part of the tertiary indus

8、try is the largest component of social services, it has a labor-intensive, consumer goods, raw materials use more frequent and many other features. Now is an era of inflation, these features of the hotel industry is particularly weak result in the hotel face of inflation. Case of inflation, consumer

9、 goods, raw materials are rising, wages of employees are also rising, the hotels operating costs are constantly pricey, huge pressure. So, in todays hotel operating costs of the increasing pressure, the hotel industry high staff turnover in order to be resolved by another large increase in staff wag

10、es this way is not desirable and must therefore be taken to not spend too much financial way to motivate and retain staff, reduce staff turnover. Departure from the classical theory of motivation, the potential ability to inspire employees to create a good environment, atmosphere, job, task for the

11、survival and development services of the hotel. To employees to create and develop the space, the formation of common values and common aspirations of the hotel and staff, so that we can give full play to their wisdom in their respective positions, and co-ordination and co-ordination, the formation

12、of the team spirit of enterprise. Seek low-cost incentives to motivate staff and retain qualified personnel is a good way, you can get a multiplier effect of management. Keywords: Keywords: hotel industry; human resources; low cost; incentive 目 录 攸擬 . I 数擬 . II g M . Ill 弓 I s . 1 新仑 . 2 (一） 研究的目的 .

13、 2 (二） 研究的主要问题 . 2 (三） 研究的意义 . 2 二、 酒店业人力资源存在的问题及其原因 . 4 (一） 酒店管理人才与服务人才奇缺 . 4 (二） 酒店业一直受到员工流动率高的困扰 . 5 (三） 员工缺勤问题严重 . 8 三、 解决酒店业人力资源问题的激励理论依据 . 9 (一） 解决酒店业人力资源问题的激励理论依据 . 9 (二） 酒店业人力资源低成本激励的内涵 . 10 四、 酒店业人力资源低成本激励方式 . 12 (一） 从满足员工的不同需要出发，设置激励模式 . 12 (二） 从动机 -目标理论出发，设置员工激 励模式 . 19 (三） 坚持公平原则，设置权衡激励模

14、式 . 21 i仑 . 23 #嫌 . 24 Jn ifi . 25 III 东北师范大学硕士学位论文 引 言 激励理论是关于激励的基本规律、原理、机制及方法的概括和总结，是激励在管理 活动中赖以发挥功能的理论基础。激励理论一直是管理研究和实践中的一个重要主题。 在 20世纪 60-80年代，激励研究曾有过一段黄金时期，产生了许多富有持续影响力的 激励理论。这些理论被应用到各行各业中，然而专门针对酒店员工的激励方法研究却寥 寥无几。 本人从事酒店人力资源工作，对酒店员工的激励研究非常感兴趣，为解决上述不足， 本人对酒店行业低成本激励问题进行了进一步研究，以求低成本激励的目标。本论文的 主旨是找

15、到用最低的成本来有效的激励酒店员工的方法，为酒店实践提供一点指导。 低成本激励在酒店行业中的意义深远：酒店业是典型的服务行业，因此低成本激励 是必不可少的激励手段；低成本激励在酒店行业中具有可操作性； 低成本激励可以有效 降低酒店人力资源成本。 1 东北师范大学硕士学位论文 () 研究的目的 本文的研究目的是为酒店业人力资源提供一些具有操作性的低成本激励员工的方 法，从而降低酒店员工的流失率、提高酒店员工工作绩效，为中国酒店业的发展贡献自 己的微薄之力。 (二） 研究的主要问题 酒店行业隶属于第三产业，是社会服务业最大的组成部分，服务业具有的特点在酒 店里都具备，即：劳动力较为密集、消费品原材

16、料使用较为频繁等多种特点。众所周知 现在是一个通胀时代，酒店行业的这些特点导致在酒店面对通货膨胀时显得尤为乏力。 通胀情况下消费品原材料在不断上涨，从业人员的工资也在不断上涨，酒店的经营成本 正不断提高，压力巨大。 所以，在酒店经营成本的压力越来越大的今天，要想通过再度大幅提高员工工资这 一途径来解决酒店业员工流动率高等问题是不可取的，因此必须采取其他不耗费过多财 力的方法来激励员工、留住员工 、降低员工流动率。 从经典的激励理论出发，寻求各种低成本的激励方法来激励员工、留住人才是一个 不错的方法，可以得到事半功倍的管理效果。 (三） 研究的意义 激励理论是关于激励的基本规律、原理、机制及方法

17、的概括和总结，是激励在管理 活动中赖以发挥功能的理论基础。激励问题一直是管理研究和实践中的一个重要主题。 在 20世纪 60-80年代，激励研究曾有过一段黄金时期，产生了许多富有持续影响力的 激励理论。 1这些理论被应用到各行各业中，然而专门针对酒店员工的激励方法研究却 寥寥无几，传统的酒店员工激励方法研究有以 下几个不足： 1. 强调物质激励，使得成本过高，不具有可行性。物质激励包括发放物质奖励、加 薪、奖金等，这些的确对大多数人都具有极大的诱惑力，但其结果却是不断推升了劳工 成本，由于成本过高很少有酒店能够坚持下来，不具有可行性。 2. 方法不具体，泛泛而谈，不具有可操作性。比如，有人提出

18、绩效激励，但没有详 细说明如何进行绩效考核、如何激励，众所周知绩效考核是一件极其复杂的事情，如果 不拿出适合本行业的考核方案，是不具有可操作性的。 3. 对激励方法的运用不能贯彻始终。有些酒店选择了很好的激励方法，比如职业生 涯规划，但虎头蛇尾 ，刚开始员工的工作积极性都大大提高，但人力资源部并没有将每 个员工的职业生涯规划进行下去，员工会认为是在搞形式主义，使得工作积极性大为降 2 东北师范大学硕士学位论文 低。 本人从事酒店人力资源工作，对酒店员工的激励问题感受颇深，为解决上述不足， 本人对酒店行业低成本激励问题进行了进一步研究，以求低成本有效激励的目标。这一 研究的具体意义在于：酒店业是

19、劳动密集型行业，这一特点说明酒店业非常适合实行低 成本激励，否则，人员过多，成本会非常高。低成本激励可以有效降低酒店人力资源成 本；降低酒店员工的流失率；提高酒店员工的工作绩效；对低成本激励进行研究，完善 了激励体系。 3 东北师范大学硕士学位论文 二、酒店业人力资源存在的问题及其原因 (一）酒店管理人才与服务人才奇缺 1. 酒店业人才奇缺的现状及造成的危害 酒店行业目前最大的困难是难以找到合适人才。首先，由于市场规模扩大，酒店行 业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店 8000 多个，星级酒店 3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，

20、 特别是高级管理人才十分抢手。 2其次，正规教育培训机构培养的人才相对较少。目前 国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺。另外，在酒 店从事服务工作，生理和心理上都要接受不断的挑战，上班时间不能休息，中午吃饭也 只有半个小时，而且必须轮换就餐。这些服务行业的特性使酒店业对年轻人的吸引力下 降。 酒店业人才的奇缺，不仅表现在人数上，而且突出地体现在 “ 质 ” 的差距上。作为 国际化酒店人才，不仅要有较高的语言能 力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场 动态及发展趋势的能力，要精通经营管理，要善于营造一个 “ 宾至如归 ” 的氛围。尽快 形成一支具有国际管理能力，熟悉

21、国际酒店业行规、法规、操作模式的酒店高级管理人 员队伍，已是当务之急。 那么酒店缺乏人才的危害是什么呢？以贵州省为例，目前贵州省共有星级酒店 337 家，房间数为 25978间（套 ）， 床位数为 45953张 ;而即将开业的高星级酒店客房数大概 在 2000-2500间(套 ） 。按业内的行业规律，通常员工数量是客房数量的 1. 5倍，这么多 酒店新开业所需的人员量也不是一个小 数目，在一定程度上表明了旅游酒店业高速发展 对人才需求激增。酒店员工，尤其是一线员工流动性大，增加了酒店的培训成本、管理 成本，严重影响了酒店服务质量的稳定与服务水平的提高，影响了酒店行业的整体发展。 3 2. 奇缺

22、的原因 尽管目前中国酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的 需求相比，酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。酒店业迅速发展后，更需要大批 的员工，使得合格的酒店管理人才与服务人员面临短缺。造成这一趋势的原因很多，除 了酒店不断增加之外，还有如下原因。 (1) 员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能。酒店人才的奇缺，不仅表现在人 数上，而且体现在 “ 质 ” 上。作为国际化酒店人才，要有较高的语言能力、沟通能力和 文化素养，尽快形成一支具有国际管理能力，熟悉国际酒店业操作模式的人员队伍，已 是当务之急。 4 东北师范大学硕士学位论文 (2) 由于传统观念的影响，大多数员工对本

23、职工作没有认同感，认为是伺候人的 行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。 尽管人们的观念已有不小变化，但酒店业仍然常被列入不大受 欢迎的行业，吸引力不高 , 一些年轻人常把酒店业列入比较靠后的职业选择。 (3) 由员工跳槽引起的人才流失问题。为了得到更高的收入或福利，酒店人员的 流动性很大，有的是改行进入其他行业，有的是被别的酒店挖走。由于外方管理酒店用 人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了 90年代有所下降，但 另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳 槽的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员

24、工时宁愿要职高生，也不要大学生。 这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环 。 酒店业是采用新技术与新设施的先驱行业，因此，酒店业对受过高级专业训练的人 需要量很大。然而，缺少培养这种专门人才的地方。在一些发展中国家，由于国际标准 的高档酒店增加，不仅缺乏真正能胜任管理经营此类酒店的高、中级人才，甚至奇缺素 质良好的一般服务人员，加之某些岗位因年龄等原因自然淘汰率高，这类人才的需求负 担就更重。因此，酒店业员工素质亟待提高。 (二）酒店业 一直受到员工流动率高的困扰 1. 酒店业员工流失现状及造成的危害 随着旅游业的迅速发展，酒店已经成为旅游业吃住行游娱购 6大要素中的重要组成

25、 部分。然而，员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题 , 而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理者的难题。在其他行 业正常的流失率应该在 5%-10%左右，作为劳动密集型的酒店员工的流失率也应该不超过 20%。 2 * 4然而，国内的酒店远远超过与这个数目。根据内部人士透露，中调网现在调研的 这个酒店员工流失率高达 45%以上。 5作为酒店这个特殊行业，员工的高流失率是十分 危险和紧迫的，这会给酒店带来较为严重的经济损失和信誉损失。总之，员工的大量流 动给酒店带来了 “ 服务质量下降、管理难度加大、培训效率下降 ” 等严重的损失和影响。 2. 员工

26、选择离职的原因 (1) 薪酬不合理 在酒店行业里，有一个怪现象，那就是高星级酒店员工常跳槽到低星级酒店。为什 么呢？因为员工原先在高星级酒店做服务员，到了低星级后可能晋升为领班，甚至不久 后会晋升为经理。这样一来，员工不仅在职位上得到了晋升，薪酬也涨了。 薪酬在一定程度是员工价值的体现。假如你的酒店服务员的工资比其他酒店的工资 低，你的服务员便多了一分不稳定。酒店经理不妨计算出同城其他 20家同档次酒店服 务员的平均工资，再在此基础上乘以 1.1或 1.2,作为自己酒店服务员的工资。这样一 来，你的酒店的薪酬水平便具有了一定的竞争力。 (2) 工作氛围差 5 _ 东北师范大学硕士学位论文 _

27、很多酒店员工离职是因为感觉酒店员工间彼此勾心斗角，人际关系太紧张，没有家 的感觉。在这样的氛围中工作，员工感到很压抑，丝毫没有快乐而言。 案例：大多数的企业都有一个不成文的规定，那就是禁止内部员工恋爱。其实，这 种做法是不合法的，也是不可取的， “ 棒打鸳鸯 ” 只能导致军心涣散，让员工对企业感 到寒心。获得如此 “ 待遇 ” 的员工即便留在企业，也是 “ 身在曹营心在汉 ” 日本日立公司有一名叫藤田的工程师，他为日立公司工作近 10年了。对他来说， 公司就是他的家，因为甚至连他美满的婚姻都是公司为他解决的。原来，日立公司专门 为员工架设 “ 鹊桥 ” ，设立了 “ 婚姻介绍所 ” 。藤田刚进

28、公司时，便在同事的鼓动下把学 历、爱好、家庭背景、身高、体重等资料输入到了 “ 鹊桥 ” 的电脑网络。 在该公司，员工递上求偶申请书后便有权调阅电脑档案。申请者往往利用休息日坐 在沙发上慢慢地、仔细地翻阅这些档案，直到找到满意的对象为止。一旦他（她） 被选 中，公司人力资源部的管理人员会将挑选方的资料寄给被选方。如果被选方同意见面， 公司则安排双方约会，并且双方约会后都必须向公司报告对对方的看法。 终于有一天，公司的接线员羽崎芳美从电脑上走下来，走进了藤田的生活。他俩的 第一次约会是在离办公室不远的一家餐厅里共进午餐，这一顿饭吃了大约 4个小时。不 到一年，他们便结婚了，婚礼是由公司这名 “

29、月下老 ” 举办，而来宾中 70%都是藤田夫 妇的同事。 日立公司人力资源部的管理人员说： “ 这样做能起到稳定员工和增强企业凝聚力的 作用。 ” 日立公司的员工有了温暖的家庭，自然 会一心一意地扑在工作上。并且，由于这个 家庭是公司促成的，员工不仅感恩公司，还对公司油然而生出一种 “ 鱼水之情 ” ，关键 时候更能舍小家为大家。这样的管理是一般意义上的奖金和晋升所无法比及的。如果员 工能在公司中体味到家庭般的氛围，他便会安心工作，士气自然也会高涨。 7 所以，酒店人力资源管理者不妨看一看自己酒店的工作氛围和人际关系，是否轻松 , 是否有家的氛围。 (3) 领导不重视 没有比批评更能扼杀员工的

30、积极性了。要使员工始终处于施展才干的最佳状态 ，一 个有效的方法便是为员工 “ 鼓掌 ” ，懂得表扬和奖励员工。作为管理者，酒店经理应懂 得重视和肯定员工的劳动和付出，及时给予表扬和奖励。如果员工付出了很大的努力， 也做了很多工作，但是酒店经理丝毫没有发现，即使发现了也觉得无所谓，没有及时给 予员工肯定和重视，那么，员工便会觉得自己不被尊重和重视，自己在这个酒店工作没 有价值和意义。这时，员工还会很积极工作吗？还会期待在酒店里有长远发展吗？ 员工所期待的尊重和重视，主要表现在两个方面：一是人格被尊重和重视，二是工 作被尊重和重视。因此，酒店经理不妨想一想，在平时的工 作中，对员工的关爱、重视

31、程度如何？ (4) 管理方式乱 一些员工离职，并不是因为不喜欢酒店的工作，而是因为不喜欢经理的管理方式。 6 东北师范大学硕士学位论文 如果酒店经理动不动就大声呵斥、批评员工，整天自以为是、刚愎自用，员工会喜欢这 份工作吗？会安心工作吗？ 案例：美国通用电气公司总裁斯通主张 “ 人际关系应保持适度的距离 ” ，并身体力 行，率先示范，密者疏之，疏者密之。他自知与公司高层管理人员在工作上接触较多， 便在工余时间有意与其拉大距离，从不邀请公司同僚到自己家里做客，更不会接受邀请。 相反，对普通工人、出纳员和推销员，他却有意亲近，微笑问候，甚至还会进行 “ 家访 ” 。 1980年 1月，在美国旧金山

32、一家隔离病房外面，一位身体硬朗、声若洪钟的老人正 与护士死磨硬缠地要探望一名因痢疾住院治疗的女士。但是，护士严守规章制度毫不退 让。这名护士怎么也不会想到，这位衣着朴素的老者正是通用电气公司的总裁，一位曾 被世界电气业权威杂志 美国电信月刊选为 “ 世界最佳经营家 ” 的世界企业巨子 斯通先生。当然，这名护士也不会知晓，斯 通探望的女士并非他的家人，而是加利福尼 亚州销售员哈桑的妻子。 哈桑知道这件事后感动不已，每天工作达 16小时，为的就是报答斯通的关怀，加 利福尼亚州的销售业绩一度在全美各地区评比中名列前茅。 8 如果酒店经理能像美国通用电气公司总裁斯通那样去关怀员工，能够使自己的管理 方

33、式更人性化、人本化，员工还会没有工作的热情和积极性吗？员工还会选择离开酒店 吗？作为一个酒店的管理者，应在搞好与员工关系的基础上实施其管理，创造出一个温 馨、融洽的环境，让员工在工作中感受到乐趣。 9 (5) 工作时间长 据不完全统计，在酒店正 常营业的情况下，有的员工每天楼上楼下大概要走六七公 里路。在酒店生意红火的时候，员工晚上 9点钟都不能下班，有的甚至晚上 11点才能 回家。在这样长时间的劳动强度下，员工如果得不到经理的关心和关爱，便很容易产生 负面心理，觉得在酒店工作没什么意义。员工如果在工作中找不到乐趣和成就感，便很 容易选择离开。 (6) 训练学习少 如果一个酒店不重视员工的培训

34、和学习，它肯定是留不住员工的。任何一个员工到 酒店来，都希望自己能得到学习的机会，能在业务能力上得到提升。如果员工觉得在酒 店里没有学习和提升的机会，他还会死心塌地的工作 吗？ (7) 晋升渠道窄 如果一个员工在酒店工作三五年了，依然没有获得晋升的机会，他能不去想离职的 事情吗？从这个角度讲，酒店经理不妨检讨一下自己的酒店有没有一套晋升系统及对员 工的职业生涯规划，能不能让员工看到自己的职业发展前途。 (8) 员工特殊原因 当然，还有一部分员工离职是由于结婚、家人生病需要照料、继续学习深造、出国 留学等特殊原因。 有专家曾对酒店员工选择离开或留在酒店时的思想动机进行了追踪调查，并得到这 样一组

35、数据 7 东北师范大学硕士学位论文 表 1员工的思想动机 1 离开酒店时的思想动机 留在酒店的思想动机 更丰厚的薪酬 24% 获得成功的希望更大 21% 更佳的职业机会 19% 更佳的职业机会 19% 更好的培训与发展机会 18% 更好的培训与发展机会 18% 更多施展自己才华的机会 16% 更多施展自己才华的机会 15% 更多福利 14% 与同事之间融洽的关系 14% 新酒店获得成功的前景更广阔 9% 丰厚的薪酬 13% 我们发现，原本在员工离职原因中占第一位的薪酬因素，则是留在酒店的员工最不 关心的问题，他们反而更关心在酒店中能否获得发展和成功的机会。 (三） 员工缺勤问题严重 1. 员工

36、缺勤现状及造成的危害 隶属于全球最大劳动力管理解决方案商克罗诺思公司 （ Kronos Incorporated)的 劳动力研究院与哈里斯互动调查公司 （ Harris Interactive)共同进行的一项全球调查 显不：澳大利亚，加拿大，中国，法国，印度，墨西哥，英国和美国的员工都在不同程 度上存在装病请假的缺勤行为。世界各地相当多的员工都承认存在实际未生病的情况下 装病翘班。中国有 71%的员工承认曾经装病请假，调查显示：诸如员工突然临时请病假 这样的计划外缺勤每年占到整个组织薪资成本的 8. 7%. 1 酒店员工缺勤是一个十分严重的问题。酒店业是劳动密集型行业，设想一下，如果 一家有1

37、500名员工的酒店，每一位员工缺勤一天，这就意味着 1500天。 缺勤不仅给酒店带来成本的损失，并且破坏酒店风气。如在旅游旺季，工作量要比 旅游淡季大好几倍，一位服务员连续干了几天，累了，通常会缺勤，这样，另一位服务 员可能要承担起由突然缺勤所留下的全部工作或者为他们替班。这位服务员自 然会想： “ 明天我也不上班，让他也品尝一下承担两个人工作量的滋味。 ” 这样就会产生员工轮 流缺勤的恶性循环。 11 2. 缺勤的原因 缺勤是职场倦怠的一种表现，缺勤的原因有很多，比如，工作压力过大、工作不开 心，也可能是因为工作或工作环境和自己的性格兴趣之间的差距过大，导致个人不想上 班，只想逃避劳动等等。

38、但归根结底还是由于对企业没有归属感，认为不值得珍惜这份 工作，没有工作的热情，没把酒店当成家。 根据对上述问题产生的原因的研究，可以找到解决办法，其中激励方式是非常有效 的一种方法，激励方式众多，这里重点分析低 成本激励方式，因为低成本方式具有较强 的可操作性。 数据来源于：胡八一 .激励员工全攻略 .北京大学出版社 .2007.38. 东北师范大学硕士学位论文 三、解决酒店业人力资源问题的激励理论依据 (一）解决酒店业人力资源问题的激励理论依据 1. 需要激励模式 这是以需要为主要作用机制，针对职工需要提供诱因，通过满足需要达到激励目的 的模式。该模式的理论基点包括： 职工的需要是多方面的，

39、多种需要在职工的需要体系中处于不同层次地位：未满足 的需要是激励行为的基本动力，当低层次的需要得到满足后，人们会转而追求满足高层 次的需要，高层次需要对职工行为的激励作用更为强大、持久。关于职工需要内容和层 次的研究，尤以美国心理学家马斯洛 （ Abraham H. Maslow)的 “ 需要层次论 ” 影响最 为广泛。 需要层次论：马斯洛认为，人类有五种基本需要，即生理、安全、社交、尊重和自 我实现。这五种需要按照先后次序排列成如下层次。 马斯洛认为一般情况下，人们按照上述层次逐级追求自身需要的满足，并从中受到 激励。但已经得到满足的需要不再具有激励行为的能力。同时，占主导地位的优势需要 会

40、随着人们经济状况的变化而改变。 2. 动机一目标激励模式 该模式立足于提高职工实现行为目标的动机水平，认为在较高的动机水平下，职工 能够自动产生高强度的行为动力，进而形成强大的激励力。而提高动机水平的主要途径 在于，提高适宜的目标诱因，使职工能够选择更符合自身需要并更具有成功可能性的目 标，以便为实现该目标采取相应的行动。这一模式的理论基础源于美国心理学家弗鲁姆 (V. H. Vroom)提出的期望理论。 9 东北师范大学硕士学位论文 弗鲁姆提出的期望理论认为，激励是评价选择的过程，人们采取某项行动的动力或 激励力取决于 他对行动结果的价值评判和预期实现目标可能性的估计。换言之，激励力 的大小

41、取决于效价与期望值的乘积。用公式表述即：激励力 =效价 X期望值。其中效价 指个人对某一行动成果的价值评价，它反映个人对某一成果或奖酬的重视与渴望程度； 期望值是个人对某一行为导致特定成果的可能性或概率的估计与判断；激励力则是直接 推动或使人们采取某一行动的内驱力。显然，只有当人们对某一行动成果的效价和期望 值同时处于较高水平时，才有可能产生强大的激励力。 13 3. 权衡激励模式 就本质而言，职工在企业环境中的行为活动是一种理智的选择性行为。而选择的主 要依据之一，是把自己在工作中所付出的代价（时间、精力、能力和经验 ） 与取得的报 酬同别的职工进行权衡比较。根据比较结果是否公平，职工抉择自

42、身行为的方向、方式 和强度。所谓权衡激励模式，即利用比较评价及感受公平的心理机制对行为的制导作用， 施以适当诱因，创造公平环境，从而激励职工的积极行为。权衡激励模式的理论基础源 于美国管理学家亚当斯 （ J. Adams)提出的公平理论。 亚当斯认为，在企业环境中，职工更为关注的不是报酬的绝对值的大小，而 是报酬 的分配是否公平合理，以及自己是否受到公平的对待。公平与否的结论源于职工对所付 代价与所得报酬的比较。前者包括技能、经验、资历、工作绩效等，后者表现为工资报 酬、组织对其承认和尊重的程度、提升、人际关系的变化等 。 lfl 当职工发现自己所付代价与所得报酬之比同他人所付代价与所得报酬之

43、比相等时， 就感到所受待遇是公平合理的；反之，则产生不公平感。在缺乏公平感的情况下，职工 会产生不满情绪，采取减少付出、要求增加报酬、放弃工作等消极行为。 以上激励理论在我们研究酒店业人力资源管理中的指导意义在于： 需要激 励模式是酒店中应用最为广泛也是最为普遍的激励方式。酒店的管理者应按 照每一位员工的不同需求层次，综合运用这些激励因素，选用适当的动力因素来进行激 励。实际上人们所需要的动力因素是多方面的、综合性的，因此，我们也要注意多种因 素的全面选用。 动机 -目标激励模式也具有较强的实用性，只要给员工设定了适当的有吸引力的目 标，并让其知道，通过自身的努力完全可以达到此目标，那么，员工

44、必然会受到鼓舞， 充满了干劲。 权衡激励模式强调的就是公平二字，公平往往意味着效率，因为管理者公平的管理 方法能够对员工起到非常大的激励作 用，从而能够让员工在工作中变得更积极更主动。 (二）酒店业人力资源低成本激励的特点 1.什么是激励 “ 激励 ” 一词在辞海中的解释是 “ 激发使振作 ” ；在英语中，其表述 Motivation 10 _ 东北师范大学硕士学位论文 _ 来源于拉丁文 Movere,具有 “ 使动 ” 的意思。 激励本是一个心理学名词，是指激发人的动机的心理过程，用于管理后，指为了达 到企业的目的，通过满足员工的生理、愿望、兴趣、情感等需要，有效地挖掘员工潜力 的管理手段。换句话说，激励就是为了让某一个人更好地去做好某事，而这个 “ 某事 ” 肯定与企业的目标相关联。