上午服务礼仪.ppt

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1、上午服务礼仪欢迎您加入2021/3/22酒店的起源酒店的起源:l随着货币的产生和商品生产的出现，产生了酒店的雏形客栈。随着商品生产的发展，商品交换刺激的人们的贸易和旅游活动，酒店也就得到了相当的发展。2021/3/232021/3/24金鱼缸原则金鱼缸原则2021/3/25服务礼仪l礼仪：是指人们在各种具体的社会交往活动中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，社会共同认可的规范和程序2021/3/26仪表仪表展示整体形象展示整体形象2021/3/27仪表仪表展示整体形象展示整体形象2021/3/28头发头发保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式

2、自然大方，不留古怪发型，自然大方，不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。不可染发（白发染黑除外）。男男:前不过耳，后不触衣领。前不过耳，后不触衣领。女女:前面刘海尽量向后梳，并加以固前面刘海尽量向后梳，并加以固定定,长发要用酒店规定的发网束起，长发要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。不得加其它头饰。男男子子发发型型标标准准 女女子子长长发发2021/3/29面部l保持面容干净保持面容干净l男男 不能留胡子，每天剃不能留胡子，每天剃须。须。l女女 保持清洁，并作适当保持清洁，并作适当化妆。化妆。l眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，避清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝免眼睛布满血丝l鼻子：鼻子：别让

3、鼻毛探头探脑，别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子勿当众抠鼻子l面带微笑面带微笑l不戴有色眼镜不戴有色眼镜l男士每天修面不留须男士每天修面不留须l女士化淡妆，不浓妆艳抹女士化淡妆，不浓妆艳抹2021/3/210牙和口l保持牙齿和口腔清保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。止口腔产生异味。l嘴巴、牙齿：清洁、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物无食品残留物l不吃有异味食品不吃有异味食品,不喝酒精饮料不喝酒精饮料2021/3/211手部l保持清洁保持清洁l只可配戴婚戒和手表只可配戴婚戒和手表l不戴手镯、手链不戴手镯、手链l不留长指甲保不留长指甲保(留甲留甲不长于不长于1 1毫米毫米)

4、。l只可涂无色指甲油只可涂无色指甲油l厨房员工手上不能戴厨房员工手上不能戴戒指戒指2021/3/212饰物饰物l男男:最多只能戴一只戒指和一只手表。最多只能戴一只戒指和一只手表。l女最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳环。女最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳环。l所有饰物不能过于夸张，过大或过长。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。l厨房员工手上不能戴任何饰物。厨房员工手上不能戴任何饰物。l配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了l要保持清洁卫生，经常整理要保持清洁卫生，经常整理2021/3/213鞋和袜：l鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋子保持干净，无气味，无破烂

5、，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋上班。不可穿私家鞋上班。l男男:一律穿黑袜。一律穿黑袜。l女女:穿裙要配肉色丝袜。穿裙要配肉色丝袜。l没有配工鞋的员工不得穿靴子、运没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。2021/3/214制服制服 （1 1）l酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，l制服上的钮扣全部扣齐，l衣袖、裤管不卷起，l保持清洁无破损，否则应及时拿 去制服房更换，l长短、宽窄要合适，l铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。2021/3/215身体身体l每天洗澡，去除体味，振作精神2021/3/216目光

6、接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 示示权权 威威 感感优优 越越 感感视视 线线 向向下下 表表 示示服服 从从 和和任任 人人 摆摆布视线布视线 。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 理理智智，自自信信，内内行行专专业业、内内 行行、专业专业服务心理学认为：侧目扫视是最不友善的眼神。服务心理学认为：侧目扫视是最不友善的眼神。2021/3/217鞠躬鞠躬(最高境界：客人已转身离去，仍然鞠躬最高境界：客人已转身离去，仍然鞠躬 ）15度 行礼度行礼30度行 礼45度行礼度行礼2021/3/218微笑:l顾客是最重要的来访者。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有顾客是最重

7、要的来访者。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是一个外人，而是我们打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是一个外人，而是我们公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。顾令我们开心。l微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。l微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方微笑是表情中最

8、能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。而得到人的信任和尊重。2021/3/219微笑微笑:l闭闭上上双双眼眼，嘴嘴唇唇轻轻轻轻相相碰碰，这这时时可可以以想想一一件件有有生生以以来来最最幸幸福福、最最快快乐乐或或最最深深刻刻的的往往事事，大大约约想想3030秒秒，情情到到深深处处，从从心心底底慢慢慢慢发发出出的的笑笑，直直至张开眼睛，这样的微笑就最自然、最亲切至张开眼睛，这样的微笑就最自然、最亲切.l先先梳梳理理一一下下自自己己的的情情绪绪，然然后

9、后对对着着镜镜子子，双双唇唇轻轻轻轻相相碰碰，反反复复练练习习英英语语字字母母“V V”，从从小小声声朗朗读读到到大大声声，再再由由大大声声朗朗读读到到小小声声，直直到到熟熟练练自然为止自然为止2021/3/220微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。2021/3/221微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词等词言言 2021/3/222微笑微笑:l只只有有自自己己才才可可以以

10、让让自自己己微微笑笑;只只看看你你如如何何看看待工作。待工作。l当当人人微微笑笑时时，嘴嘴型型周周围围形形成成一一个个平平行行四四边边形形，最最符符合合黄黄金金比比例例1 1：0.6180.618的比例。的比例。2021/3/223商务礼仪商务礼仪2021/3/224她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？2021/3/225男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工2021/3/226穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎

11、穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西2021/3/227不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会*领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处2021/3/228女士套裙选择的技巧女士套裙选

12、择的技巧v面料面料v 色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式2021/3/229化化妆妆*粉底粉底 *眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水2021/3/230养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿

13、：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了2021/3/231上上车车下下 车车 2021/3/232职业便装职业便装2021/3/233职业礼服职业礼服2021/3/234商务交往的四忌商务交往的四忌v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头2021/3/235与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙

14、、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人 礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上 信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达2021/3/236与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢2021/3/237与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 *真诚合作真诚合作 *同甘共苦：一个同甘共苦：一个*好汉三个帮好汉三个帮 *公平竞争公平竞争 *宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，孰能无过孰能无过2021/3/238电

15、话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容2021/3/239接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话2021/3/240打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话2021/3/24

16、1电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让

17、人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵2021/3/242拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见

18、到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤告辞步骤告辞2021/3/243共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地2021/3/244商务礼仪测试商务礼仪测试 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈言交

19、谈 外出时不妨与当地的出租车司外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那你太过奖了，其实我哪里有那么好。么好。”是是否否2021/3/245介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事2021/3/246握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?l遇见认识人遇见认识人l与人道别与人道别l某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时l被相互介绍时被相互介绍时l安慰某人时安慰某人时2021/3/247