商务礼仪-服务礼仪.ppt

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1、商务礼仪商务礼仪服务礼仪一一.企业文化企业文化n n企业文化是企业的文化观念、价值观念、企业精神、道德企业文化是企业的文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、礼仪典范和物质实体的综合体现，企业文化与企业规范、礼仪典范和物质实体的综合体现，企业文化与企业同步产生和发展壮大，实践证明，在二十一世纪的今天，同步产生和发展壮大，实践证明，在二十一世纪的今天，企业文化是决定企业兴衰成败、发展与否的关键因素。企业文化是决定企业兴衰成败、发展与否的关键因素。n n回顾人类发展史，历尽沧海桑田的民族精神的嬗递，传承回顾人类发展史，历尽沧海桑田的民族精神的嬗递，传承给后代的是灿烂不朽的文化；纵观企业的发展历程，

2、在世给后代的是灿烂不朽的文化；纵观企业的发展历程，在世界经济全球化的今天，企业间的竞争实质上就是企业文化界经济全球化的今天，企业间的竞争实质上就是企业文化的竞争。的竞争。n n天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。n n一个强大、文明的民族，必定有博厚、伟大的文化；一个一个强大、文明的民族，必定有博厚、伟大的文化；一个卓越、永续的企业、必定有诚信、进取的文化。卓越、永续的企业、必定有诚信、进取的文化。二二.公司文化的构成体系公司文化的构成体系n n公司企业文化的基础n n以中华民族传统文化精华为基础，以儒家文化之仁、义、礼、智、信为做人

3、的基本准则，融合西方先进的科学技术和现代管理经验，以专业价值作为做事的基本准则。三三.公司公司的宗旨公司公司的宗旨n n发展于社会，服务于社会，力求社会、企业、客户，员工发展于社会，服务于社会，力求社会、企业、客户，员工四方面得四方面得“赢赢”。n n对社会的责任：建设国家，回馈社会对社会的责任：建设国家，回馈社会 （以企业的职责致力于整个社会物质精神水平的提（以企业的职责致力于整个社会物质精神水平的提升）升）n n 对企业的责任：忠诚奉献，追求卓越对企业的责任：忠诚奉献，追求卓越 （忠诚是全身心的投入，奉献是忠诚的结果，只（忠诚是全身心的投入，奉献是忠诚的结果，只有忠诚才能奉献，追求卓越的精

4、神是我们取得进步的力量有忠诚才能奉献，追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉）源泉）对客户的责任对客户的责任 ：诚信专业，服务至上（客户是我们赖以：诚信专业，服务至上（客户是我们赖以生存和发展的土壤）生存和发展的土壤）n n 对员工的责任：生涯规划，价值实现对员工的责任：生涯规划，价值实现 （人才是公司最宝贵的资产）（人才是公司最宝贵的资产）四四.公司的愿景公司的愿景n n 建立一个追求卓越的学习型组织，创造一个从优建立一个追求卓越的学习型组织，创造一个从优秀到卓越的企业典范。秀到卓越的企业典范。n n公司人的愿景是；公司人的愿景是；素质的提高：为每一位员工逐步实行素质的提高：为每一位员工逐步

5、实行“生涯生涯规划规划”，实现终身的培训。通过岗位辅导、重点，实现终身的培训。通过岗位辅导、重点辅导和梯队建设，使员工的素质逐步提高。辅导和梯队建设，使员工的素质逐步提高。潜能的发挥：公司依据员工自身的特质和潜潜能的发挥：公司依据员工自身的特质和潜能，寻找到最合适的位置。能，寻找到最合适的位置。品质的生活：有良好的物质保障和丰富的精神品质的生活：有良好的物质保障和丰富的精神生活。生活。价值的实现：成就事业，实现自我，建设国家价值的实现：成就事业，实现自我，建设国家五五.公司公司的理想公司公司的理想n n公司的理想：是成为国内一流的从事文化、教育公司的理想：是成为国内一流的从事文化、教育传播综合

6、性的专业的智业服务机构。传播综合性的专业的智业服务机构。所谓一流是指：一流的品牌、最好的机制、最所谓一流是指：一流的品牌、最好的机制、最好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的项好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的项目。目。所谓综合性是指；是包括考试、培训、教育投所谓综合性是指；是包括考试、培训、教育投资、营销策划、广告代理等项目的营运平台。资、营销策划、广告代理等项目的营运平台。所谓专业是指：专业的人才、专业的服务、专所谓专业是指：专业的人才、专业的服务、专业的项目、专业的管理。业的项目、专业的管理。六六.公司公司的价值观公司公司的价值观n n公司公司的价值观 公司的价值观：以优秀的传统

7、文化为基础，以追求卓越为过程，以实现价值最大化为目标。团队的价值观：专业、协作、学习、创新。个人的价值观：诚信、进取、自律、执行。七七.公司公司追求的信念公司公司追求的信念n n追求信念：以人为本、崇尚科学 以人为本：企业是“人”的事业。人才是资本，知识是财富。知识是人才的内涵，是企业的无形财富，人才则是知识的载体，是企业的有形资本。崇尚科学：现代企业的经营必须以科学的态度运用科学的分析与决策体系，方能保证企业得以稳健、持续的发展、壮大。八八.公司公司的经营理念公司公司的经营理念差异、专业、领先、长远、诚信差异、专业、领先、长远、诚信n n差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值

8、产品和差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值产品和服务。服务。n n专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营和服务专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营和服务 n n领先：人专我新在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新，领先：人专我新在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新，保持领先。保持领先。n n长远：人新我恒公司为客户终身提供忠诚的超值服务长远：人新我恒公司为客户终身提供忠诚的超值服务n n品牌定位：专业、价值。品牌定位：专业、价值。n n专业对公司而言是指：专业的人才、专业的产品、专业的服务、专业专业对公司而言是指：专业的人才、专业的产品、专

9、业的服务、专业的投资、专业的管理。的投资、专业的管理。n n专业对客户而言是指：感受专业化的服务获得的满意。专业对客户而言是指：感受专业化的服务获得的满意。n n价值对公司而言是指：投资回报价值最大化。价值对公司而言是指：投资回报价值最大化。n n价值对客户而言是指：项目回报的长期性、保障性价值对客户而言是指：项目回报的长期性、保障性 九九.服务礼仪概述服务礼仪概述n n1.服务礼仪越来越受到重视n n2.为别人工作，尊重别人n n3.物质的满足，精神的需求n n4.关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态十十.服务礼仪之职业道德服务礼仪之职业道德n n1.思想品质n n2.服务态度n n3.经营

10、风格n n4.职业素养n n5.总的要求：尊重自己（精神饱满.衣冠.外貌），尊重别人（尊重自己的职业，养家糊口，立业之本）十一十一.服务礼仪之服务意识服务礼仪之服务意识n n1.有什么样的思想，就有什么样的生活和工作态度n n2.服务就是为别人工作n n3.服务的要点：1 1）自知之明）自知之明.2.2）善解人意）善解人意 3 3）无微不）无微不至至十二十二.仪表修饰仪表修饰n n1.庄重n n2.简洁n n3.大方n n4.关键部位：头部（男士 头发，前发不覆额头，测发不掩耳，后发不及颈），手（干净，指甲）n n5.化妆的要求：自然，美化，协调，化妆避人 十三十三.拓展训练拓展训练n n1.

11、酒店服务，零售业，服务态度n n2.换位思考（列如，午餐补助）n n3.思考自己的工作岗位职责（汇报，自己处理，不予对待n n4.工作的权利与义务n n5.联系到工作思维，中庸之道十四十四.服务礼仪着装规范服务礼仪着装规范n n1.员工个人服饰反映企业形象n n2.六大好处：树立形象；易于辨识；整齐划一；集体荣誉感，职业；自我约束；级别差别n n3.制服规范化.n n4.着装要求：不乱，统一n n5.佩戴要求：符合身份，以少为佳，上限两件，下限为零十五十五.服务礼仪之优化环境服务礼仪之优化环境n n环境(内部，外部）n n优化十六十六.服务礼仪零度干扰服务礼仪零度干扰n n1.随叫随到，不尾随

12、n n2.服务的底线：不能影响消费者十七十七.服务礼仪距离有度服务礼仪距离有度n n距离半米到一米之间n n右前方，中间十八服务礼仪之三十八服务礼仪之三A原则原则n n要求：沟通.尊重.恰到好处表达尊重和敬意n n接受对方（观点.），重视对方，赞美对方n n细节：看着对方的眼睛，点头（理解，适可而止恰到好处），面含笑意，名片（一定要看）n n使用尊称，请教对方擅长的问题十九服务礼仪之文明服务十九服务礼仪之文明服务n n体现良好的企业文化，个人的优越素质n n规范服务，科学服务，优质服务商务礼仪商务礼仪n n社交礼仪一，社交礼仪的概述一，社交礼仪的概述n n社交能力，业务能力n n人必须与别人打

13、交道，不打交道要么是神，要么是兽，非人-亚里士多德n n作用:交流信息，增进感情，建立关系，充实自我二二.社交礼仪遵守道德社交礼仪遵守道德n n整洁干净别人接受你的前提n n讲文明.讲卫生.讲科学.树新风n n公共场合：不吃带刺激性气味的东西，不抽烟酗酒n n社会公德 家庭美德 职业道德三三.社交礼仪的五大要素社交礼仪的五大要素n n称呼n n介绍n n握手行礼n n名片使用n n交流四四.社交礼仪社交礼仪称呼称呼n n称呼是交际之始，交际之先，影响别人对你的第称呼是交际之始，交际之先，影响别人对你的第一印象一印象n n作用：表示尊重，尊重为本作用：表示尊重，尊重为本n n看对象，讲规矩，常规

14、性称呼，时间地点看对象，讲规矩，常规性称呼，时间地点n n注意事项：常规性的称呼，入乡随俗，区分场合，注意事项：常规性的称呼，入乡随俗，区分场合，尊重被称呼者的习惯尊重被称呼者的习惯n n有形不为的称呼：无称呼；叫号下一个，下一床；有形不为的称呼：无称呼；叫号下一个，下一床；容易引起误会的（同志，欧美港台同性恋，大陆容易引起误会的（同志，欧美港台同性恋，大陆称同志，北京叫师傅，济南叫老师，小护士，小称同志，北京叫师傅，济南叫老师，小护士，小出纳）；不适当的简称，小王吧出纳）；不适当的简称，小王吧五五.介绍介绍n n介绍的顺序原则：介绍的顺序原则：n n 把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。n

15、n 把晚辈介绍给长辈。把晚辈介绍给长辈。n n 把职位低者介绍给职位高者。把职位低者介绍给职位高者。n n 把公司同事介绍给客户。把公司同事介绍给客户。n n 把非官方人士介绍给官方人士。把非官方人士介绍给官方人士。n n 注意：介绍时记住加上头衔。注意：介绍时记住加上头衔。六六.握手行礼握手行礼n n与女性握手与女性握手与女性握手与女性握手n n 与女性握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就与女性握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就与女性握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就与女性握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，可，

16、最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，可，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，可，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，短一些，不应握着对方的手用劲摇晃。短一些，不应握着对方的手用劲摇晃。短一些，不应握着对方的手用劲摇晃。短一些，不应握着对方的手用劲摇晃。n n与老人、长辈或贵宾握手与老人、长辈或贵宾握手与老人、长辈或贵宾握手与老人、长辈或贵宾握手n n 一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老人、长辈或贵宾时则

17、应等对方先伸手，自己才可伸手去接人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看作是不礼貌的表现。当老人或贵宾向你握。否则，便会看作是不礼貌的表现。当老人或贵宾向你握。否则，便会看作是不礼貌的表现。当老人或贵宾向你握。否则，便会看作是不礼貌的表现。当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，并应根据场伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，并应根据场伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，并应根据场伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说合，边握手边打招呼问候，如说合，边握手边打招呼问候，如说合，边握手边打招呼问候，如说“您好您好您好您好”、“欢迎您欢迎您欢迎您欢迎您”、“见到您很荣幸见到您很荣幸见到您很荣幸见到您很荣幸”等热情致意的话。等热情致意的话。等热情致意的话。等热情致意的话。n n 备注备注备注备注