服务礼仪 第3章 服务仪态礼仪.ppt

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1、第第3 3章章 服务仪态礼仪服务仪态礼仪学习目的学习目的 通过本章学习，你应该掌握服务人员的静止及行进仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范，理解服务人员表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态礼仪的运用。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.13.1仪态的礼仪作用仪态的礼仪作用第一，无声的体态语比有声的口头语表达的内容有时更丰富更真实。第二，仪态在人们交往中还有着无言的沟通作用。第三，体态语能够表达有声语言所不能表达的真情。第四，仪态美有助于展示风采，树立美好的自我形象。第五，仪态美有助于加深交往对方的第一印象。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.2 3

2、.2 站姿礼仪站姿礼仪3.2.13.2.1标准站姿标准站姿 动作要领：上体正直，头正目平，收颊梗颈，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶2.22.2服务中的站姿服务中的站姿1.侧放式这是男女服务人员通用的站立姿势。2.前腹式（又称前交叉）这是女性服务人员常用的站立姿势。3.后背式（又称后交叉）这是男性服务人员常用的站立姿势。4.丁字式（或称“Y”字形）女性常用的站立姿势。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.2.33.2.3不良站姿不良站姿.身躯歪斜.弯腰驼背.叭伏倚靠.腿位不雅，即双腿大叉.脚位欠妥.手位失当.半

3、坐半立.全身乱动.摆弄物件服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.3 3.3 行姿礼仪行姿礼仪3.3.13.3.1基本要求基本要求1.规范的行姿 正确的行姿要求“行如风”。其规范要领是：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。.注意要点 服务人员在行进时，应当特别关注以下几点：精神饱满、方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调，注意步韵美、造型优美、男女差别。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.3.23.3.2不良行姿不良行姿 1.方向不定、忽左忽右。2.横冲直撞。3.抢道先行。4.阻挡道路。5.蹦蹦跳跳。6.奔来

4、跑去。7.制造噪音。8.身体过分摇摆，步幅忽大忽小轻挑、浅薄，故意矫揉造作。9.身体僵硬，步履缓慢沉重心境不佳，内心保守顽固，思想陈旧僵化。10.双手插于衣裤口袋内而行偏狭小气，或狂妄自傲，缺乏教养。11.双手反剪于身后而行自恃优越，高于或长于他人。12.膝盖僵直，双脚在地面上擦，腿伸不直，脚尖首先着地拖沓、迟钝、缺乏朝气和活力。13.“外八字步”或“内八字步”（鸭子步），圾拉着鞋走出嚓嚓声响或重心后坐或前移。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.3.33.3.3服务工作中的行姿服务工作中的行姿 1.陪同引导n服务人员在陪同引导时，应注意四点：（1）本人所处方位、（2）协调行进

5、速度、（3）及时关照提醒、（4）采取正确的体态。2.上下楼梯3.进出电梯4.出入房门n先通报、以手开关、面向他人、要“后入后出”、为他人开门。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.3.33.3.3服务工作中的行姿服务工作中的行姿5.搀扶帮助n主要包括：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。6.变向行走n主要包括：后退、侧行、前行转身、后退转身。7.与客人对面相遇n主要包括：放慢步伐、行鞠躬礼、员工在工作中，可以边工作，边致礼，如果能暂停手中的工作行礼，更会让服务对象感到满意。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.43.4蹲、坐姿礼仪蹲、坐姿礼仪3.4.13.4

6、.1蹲姿蹲姿1.适用情况n整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己。2.标准蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事项n不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.4.23.4.2坐姿坐姿1.要求与标准 标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿态，也是一种静态的身体造型，是人际交往和工作中采用较多的一种姿势。2.坐姿中手、腿、脚的放置方式n两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。3.几种典型坐姿n“S”型坐姿、叠腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、前伸后曲式。服务

7、礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.4.23.4.2坐姿坐姿4.入座与启座礼仪1)入座礼仪n在他人之后入座、在适当之处就座、在合“礼”之处就座、从座位左侧就座、向周围之人致意、轻手轻脚就座、以背部接近座椅、坐下后调整体位。2)离座礼仪n离座时应遵循的礼貌规范是：先有表示、注意次序、起身缓慢、站好再走、从左离开。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.4.23.4.2坐姿坐姿5.不雅的坐姿1）不雅的腿姿 主要有：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿过分伸张、腿部抖动摇晃。2）不安分的脚姿 坐下后脚后跟接触地面，而且将脚尖翘起来，脚尖指向别人，使鞋底在别人眼前“一览无余”。

8、另外以脚蹬踏其他物体，以脚自脱鞋袜，都是不文明的陋习。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.53.5手、臂势礼仪手、臂势礼仪3.5.13.5.1基本原则基本原则（1）使用规范化手势。（2）注意区域性差异。（3）手势宜少不宜多。（4）注意手势的力度和幅度。（5）自然亲切。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.5.23.5.2常用手势常用手势1.正常垂放n正常垂放指站立服务时双手垂放的手势。2.自然搭放3.手持物品n要做到：稳妥、自然、到位、卫生。4.递接物品n双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖、刃向内。5.展示物品n便于观看、操作标准、手位正确。服务礼仪服

9、务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.5.23.5.2常用手势常用手势6.招呼别人n在招呼别人时，必须牢记两点：一是要使用手掌，而不能使用手指，二是掌心向上，而不宜掌心向下。7.举手致意n面向对方、手臂上伸、掌心向外。8.与人握手n注意先后顺序、注意用力大小、注意时间长度、注意相握的方式。9.挥手道别n身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动。10.常用的几种引导手势n横摆式、斜摆式、直臂式、曲臂式、双臂式。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.5.33.5.3几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义1.“OK”形手势2

10、.“V”形手势含义3.举大拇指手势的含义服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.5.43.5.4不良手势不良手势（1）指指点点。（2）随意摆手。（3）端起双臂。（4）双手抱头。（5）摆弄手指。（6）手插口袋。（7）搔手弄姿。（8）抚摸身体。（9）勾指手势。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.6 3.6 表情神态礼仪表情神态礼仪 3.6.13.6.1基本原则基本原则（1）表现谦恭。服务人员在工作中务必使自己的表情神态于人恭敬，于己谦和。（2）表现友好。在工作中，对待任何服务对象，皆应友好相待，所谓“笑迎八方来客，广交四海朋友”。（3）表现适时。不论采用何种表情神态

11、，服务人员都要切记使之与服务现场的氛围和实际需要相符合。（4）表现真诚。工作中，服务人员要努力使本人的表情神态出自真心诚意，给客人以表里如一，名副其实之感。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.6.23.6.2面部表情概述面部表情概述1.头部的表情达意人们所常见的头部动作有点头、摇头、昂头、低头等。2.面部的表情达意 面部表情是一个人内心情绪的外在表现，常常体现一个人的个性。3.嘴的表情达意4.鼻的传情达意 耸鼻表示厌恶，嗤之以鼻表示看不起，皱鼻表示好奇或吃惊，摸鼻表示亲切或重视。5.眉的传情达意服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.6.33.6.3面部表情的重

12、点面部表情的重点1.眼神1）眼睛的魅力 2）眼神的类型3）运用眼神应注意的问题注视的部位、注视的角度、兼顾多方。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶3.6.33.6.3面部表情的重点面部表情的重点2.微笑1）微笑的魅力2）服务行业的微笑 3）服务行业微笑的规范要求 必须掌握微笑动作要领、必须整体配合、必须力求表里如一、可以适当借助技术上辅助、必须兼顾服务场合。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶本章小结本章小结 仪态即人的举止动作、神态表情和相对静止的体态，服务人员在岗位上通过规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手势和微笑的表情来表达对服务对象的尊敬；本章通过对服务仪态规范要求的详细阐述，和一系列与之相配套的训练方法，使服务人员能够在服务对象面前保持优美的体态，展示美好的个人气质，从而塑造良好的企业形象。服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶作业安排作业安排复习思考题（见教材P97）案例分析（见教材P97）单元实训（见教材P98）读后感（见教材P98）服务礼仪服务礼仪课件课件 制作：唐树伶制作：唐树伶