礼貌礼节;礼貌用语.ppt

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1、餐厅服务人员礼貌礼节培训1 礼貌的定义礼貌的定义2 礼节的定义礼节的定义3 礼貌礼节的具体表现方式礼貌礼节的具体表现方式礼貌的定义是人们之间相互表示友好和尊重的行为规范，即是向他人表示敬意的通称，是指切 一切争取他人好感的表现礼节的定义礼节的定义 是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言行是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言行为仪态等方面具体表现，所谓礼节是对他人表示敬意的某为仪态等方面具体表现，所谓礼节是对他人表示敬意的某种形式种形式餐厅礼节餐厅礼节以诚待人，礼貌服务是餐厅提供优质服务的最基本的要求。如果能够坚持礼节礼貌。周到服务，就能是顾客得到舒适的享受，同时也充分体现了餐

2、厅优质服务的良好形象。“客户至上、服务至上”作为餐厅的服务永久宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐饮人，我们的一言一行都代表着餐厅的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到餐厅的企业声誉，即使餐厅有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致餐厅的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是餐厅对每位员工的基本要求，也是体现餐厅服务宗旨的具体表现。第一节第一节 常用礼节常用礼节 一、握手礼节一、握手礼节握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识知识吗？握手时，伸手的先后顺序是握手的基本礼仪知识知识吗？握手时，

3、伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无国度。要注视对方并面带微笑。国度。要注视对方并面带微笑。握手也是大多数国家和地区人们相互见面和离别时的握手也是大多数国家和地区人们相互见面和离别时的礼节，在各种社交场合和日常生活中，经常使用这一礼节。礼节，在各种社交场合和日常生活中，经常使用这一礼节。握手时应注意以下几点。握手时应注意以下几点。一、握手礼节一、握手礼节1.遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手遇到主人、妇女、

4、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可现行问候，待对方伸出手时再握。如对方不伸手，来，可现行问候，待对方伸出手时再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。点头微笑示意即可。2.对男子握手可适当重些，以示有情浓厚，但又不宜握得对男子握手可适当重些，以示有情浓厚，但又不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。太重，以不产生手痛感为宜。3.对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友谊。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友谊。4.男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。5.如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请求原谅。如有疾病或不便行握手礼时，

5、可向对方声明，请求原谅。6.如遇多人同时握手，应等别人握完后再握，切忌抢着握、如遇多人同时握手，应等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。交叉握。二、鞠躬礼节二、鞠躬礼节鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。行动，给对方留下诚意、真实的印象。向客人问好向客人问好,常采用常采用15度的鞠躬礼节度的鞠躬礼节,鞠躬幅度不易鞠躬幅度不易过大。过大。三、问候礼节三、问候礼节 问候礼节问候礼节 是指在接待服务过程中同客人见

6、面时表示尊是指在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心等的一种礼仪形式。在餐厅服务中，问候重、问候、关心等的一种礼仪形式。在餐厅服务中，问候礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯等的不同而变化。内容如下。惯等的不同而变化。内容如下。早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。餐厅员工早晨见面时互相问候餐厅员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。因公外出

7、应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在餐厅或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在餐厅或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如：如：“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。三、问候礼节三、问候礼节1.根据不同的时间主动问候，如根据不同的时间主动问候，如“您好您好”、“您早您早”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好”、“欢迎光临欢迎光临”等。等。2.向就餐的顾客道别时应主动说向就餐的顾客道别时应主动说“晚安晚安”、“再见再见”、“下回见下回见”、“欢迎再次光临欢迎再次光临”等。

8、等。3.当节日到来时，要向顾客表示节日的祝贺，如当节日到来时，要向顾客表示节日的祝贺，如“春节快春节快乐乐”、“新年好新年好”、“祝您圣诞快乐祝您圣诞快乐”等。等。4.顾客过生日或举行结婚庆典活动时，应向顾客表示祝贺，顾客过生日或举行结婚庆典活动时，应向顾客表示祝贺，如如“祝你生日快乐祝你生日快乐”、“祝你们新婚快乐、白头偕老祝你们新婚快乐、白头偕老”等。等。5.顾客生病时，应表示关心，可以说顾客生病时，应表示关心，可以说“请多加保重，祝你请多加保重，祝你早日康复早日康复”等。等。四、称呼礼节四、称呼礼节-称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一，在餐厅服务中正确使称呼用语是人们见面时常用的礼貌

9、用语之一，在餐厅服务中正确使用称呼用语，会使顾客感到亲切，可以拉近顾客与服务员之间的距离。用称呼用语，会使顾客感到亲切，可以拉近顾客与服务员之间的距离。基本的称呼礼节内容如下：基本的称呼礼节内容如下：称呼礼节称呼礼节1.对男性顾客可称对男性顾客可称“先生先生”，在知道顾客的姓名时，最好称，在知道顾客的姓名时，最好称“先生先生”。2.对熟悉的宾客，可以称呼职务或职位，亲切；准确的称呼。对熟悉的宾客，可以称呼职务或职位，亲切；准确的称呼。3.对年轻的女性顾客可称对年轻的女性顾客可称“小姐小姐”，对已婚的女性顾客可称，对已婚的女性顾客可称“太太太太”，对不知道已婚的女性顾客可称呼，对不知道已婚的女性

10、顾客可称呼“女士女士”。4.对有学问的顾客可称对有学问的顾客可称“博士先生博士先生”，或，或“博士先生博士先生”。5.对相当于部长级以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加对相当于部长级以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上上“阁下阁下”两字以示敬重，如两字以示敬重，如“长先生阁下长先生阁下”或或“大使先生阁下大使先生阁下”。五、介绍礼节五、介绍礼节宾主初次见面，需要介绍，其顺序如下：宾主初次见面，需要介绍，其顺序如下：1.先把客人向我方人员介绍，之后再将我方人员介绍给先把客人向我方人员介绍，之后再将我方人员介绍给客人。客人。2.在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低在一般情况

11、下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年老者，先把未婚者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年老者，先把未婚者介绍给已婚者。者介绍给已婚者。3.同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者。同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者。4.向双方作介绍时，要有礼貌的以手示意。手向外示意向双方作介绍时，要有礼貌的以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时手心向着身体，身体稍倾向被时手心向外，手向里示意时手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指画划，更不能拍打肩膀和胳膊。介绍者。切勿用手指画划，更不能拍打肩膀和胳膊。5.介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，

12、口齿要介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清晰，能让双方彼此记住。清晰，能让双方彼此记住。六、谈话礼节六、谈话礼节在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的，与客人谈在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的，与客人谈话时一般要站立，面带微笑，尽量使用境域。具体要注意如下几点：话时一般要站立，面带微笑，尽量使用境域。具体要注意如下几点：1.首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。2.和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，

13、也不要轻易许诺对反提出的而自己却谈无把握办到的事。也不要轻易许诺对反提出的而自己却谈无把握办到的事。3.同客人交谈时，要态度诚恳，和谐可亲。声音大小以对方听清为同客人交谈时，要态度诚恳，和谐可亲。声音大小以对方听清为宜。宜。4.和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不寻问对方的履历。不等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不寻问对方的履历。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他私事。如果对方是妇

14、女，对其年龄和婚姻更不能询问。他私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。5.和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，主义倾听对方的发言；和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，主义倾听对方的发言；也不要随便打断对方的话头。也不要随便打断对方的话头。6.同客人谈话时，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。同客人谈话时，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。七、次序礼节七、次序礼节掌握次序礼节是餐厅服务员的重要内容之一，具体内容如掌握次序礼节是餐厅服务员的重要内容之一，具体内容如下：下：1.大多是国家习惯以右为大，左为小。大多是国家习惯以右为大，左为小。2.两人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

15、两人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3.引领人员应在左前引领人员应在左前23步处。步处。4.进门或上车，应让尊者先行。进门或上车，应让尊者先行。5.上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼时，尊者、妇女在上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前引领。后；侍者仍在左前引领。八、迎送礼节八、迎送礼节-迎送礼节是服务人员迎送顾客时的礼节。在具体执行迎迎送礼节是服务人员迎送顾客时的礼节。在具体执行迎送礼节时，应注意以下几点。送礼节时，应注意以下几点。1.迎接客人迎接客人-迎接客人时应做到下面三点，迎接客人时应做到下面三点，01.进门后主动接挂衣帽，热情相迎，彬彬有礼，给进门后主动接

16、挂衣帽，热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，亲切的感觉。人以温暖，亲切的感觉。02.主动引路、让座。主动引路、让座。03.当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅经营当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅经营的特色菜肴的风味特点，同时耐心听取顾客的意见和要求，的特色菜肴的风味特点，同时耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面转达。及时向有关方面转达。八、迎送礼节八、迎送礼节在送别客人时，应做到以下几点在送别客人时，应做到以下几点 01,主动取递衣帽。主动取递衣帽。02,客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满足客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满足而去。而去。03,耐心听取客人的意见和要

17、求，以便研究和改进工作。耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。04,对餐厅进行清扫、整理工作。对餐厅进行清扫、整理工作。餐厅常用礼貌用语餐厅常用礼貌用语01.您好，欢迎光临三生三味！02.早上好，中午好，晚上好！03.请问您有预定吗？请问您定的几号桌？04.先生.小姐这边请，请跟我来，我带您去！05.你觉得这个位置可以吗？大家请坐！请问喜欢喝什么茶，我们 为您准备了翠片；碧螺春；铁观音等！06.您好.有什么可以为您服务！07.这是我们的菜谱，请过目！请问是现在点菜吗？08.这道菜不错，这是我们的特色，您可以试一下！09.这是您点的酒水，请过目，请问可以打开了吗?11.不好意思，打扰一下

18、,为您上菜.12.你们点的菜已经上齐了，请慢用，祝您用餐愉快！13.不好意思，让你久等了！15.你看这道菜帮您分一下可以吗？好的，请稍等！餐厅常用礼貌用语餐厅常用礼貌用语16.谢谢，非常感谢！不用谢，这是我们应该做的！17.对不起打扰了，很抱歉！18.这是您的帐单请过目！19.收您XX元,请您稍等!20 您好：这是找您的零钱，请点收。21.请各位携带好随身物品，注意安全。22.请小心台阶,小心地滑,小心碰头.23.谢谢光临，请慢走，请带好您的随身物品，欢迎您的再次光临！礼貌用语表现形式礼貌用语表现形式礼貌用语要做到“六声”“十九字”六声是指：1 客人来时有欢迎声2客人赞扬时有谢声3 为客人办事有回声4 体贴客人有问候声5 打扰客人有致歉声6 宾客离店有送客声十九字指：您，您好；请；对不起；谢谢；再见；请稍等；让你久等了。服务中递交物品：应站立，双手递上，态度谦虚，不得随便将物品扔给或推给客人。请字开头，谢字结尾！