仪表、礼节礼貌服务用语.ppt

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1、n n仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态n n仪容仪表的要求仪容仪表的要求n n行走走姿行走走姿n n餐厅服务用语语言的餐厅服务用语语言的分类分类n n礼貌用语礼貌用语n n餐前服务用语餐前服务用语n n餐中服务用语餐中服务用语n n餐后服务用语餐后服务用语n n其它其它 礼貌用语礼貌用语n n交际中常用的礼仪用交际中常用的礼仪用语语 目录仪表：指人的外表、外貌、着装，总的要求仪表：指人的外表、外貌、着装，总的要求是端庄、典雅是端庄、典雅仪容：指人的容貌、容颜、修饰方面要求完仪容：指人的容貌、容颜、修饰方面要求完美适度美适度仪态：指人的姿态、体态、着装举止方面，仪态：指人的姿态、体态、着装举止方

2、面，总的要求是大方文雅总的要求是大方文雅 仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态（无声的形体语言）（无声的形体语言）仪容仪表的要求仪容仪表的要求n n按公司要求统一着装，围裙佩戴齐全，工服干净、整齐无按公司要求统一着装，围裙佩戴齐全，工服干净、整齐无按公司要求统一着装，围裙佩戴齐全，工服干净、整齐无按公司要求统一着装，围裙佩戴齐全，工服干净、整齐无折皱、破损、大小得体、形象良好，规范统一折皱、破损、大小得体、形象良好，规范统一折皱、破损、大小得体、形象良好，规范统一折皱、破损、大小得体、形象良好，规范统一n n全员佩戴工号牌上岗，佩戴端正、位置统一，干净无损坏，全员佩戴工号牌上岗，佩戴端正、位置统一

3、，干净无损坏，全员佩戴工号牌上岗，佩戴端正、位置统一，干净无损坏，全员佩戴工号牌上岗，佩戴端正、位置统一，干净无损坏，插卡内使用昵称，内卡规范统一有编号、职位等信息，并插卡内使用昵称，内卡规范统一有编号、职位等信息，并插卡内使用昵称，内卡规范统一有编号、职位等信息，并插卡内使用昵称，内卡规范统一有编号、职位等信息，并及时更新调换。及时更新调换。及时更新调换。及时更新调换。n n（女）头发无松散，端正美观，盘发整齐，使用深色发夹；（女）头发无松散，端正美观，盘发整齐，使用深色发夹；（女）头发无松散，端正美观，盘发整齐，使用深色发夹；（女）头发无松散，端正美观，盘发整齐，使用深色发夹；(男）头发前

4、不遮眉，侧不过耳，后不及领；保证梳理整男）头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领；保证梳理整男）头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领；保证梳理整男）头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领；保证梳理整齐、无头屑，不染发、烫发，留怪发型。齐、无头屑，不染发、烫发，留怪发型。齐、无头屑，不染发、烫发，留怪发型。齐、无头屑，不染发、烫发，留怪发型。n n穿款式统一或雷同的黑色旅游鞋，保持干净卫生穿款式统一或雷同的黑色旅游鞋，保持干净卫生穿款式统一或雷同的黑色旅游鞋，保持干净卫生穿款式统一或雷同的黑色旅游鞋，保持干净卫生n n女女女女士着淡妆上岗、男士每天净面、剃须，不得佩戴饰物士着淡妆上岗、男士每天净面、剃须，不得佩

5、戴饰物士着淡妆上岗、男士每天净面、剃须，不得佩戴饰物士着淡妆上岗、男士每天净面、剃须，不得佩戴饰物(婚戒除外婚戒除外婚戒除外婚戒除外)n n个人卫生符合个人卫生符合个人卫生符合个人卫生符合“四勤四勤四勤四勤”(”(身体、口腔无异味、勤洗身体、口腔无异味、勤洗身体、口腔无异味、勤洗身体、口腔无异味、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣、无染颜色指甲、澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣、无染颜色指甲、澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣、无染颜色指甲、澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣、无染颜色指甲、长指甲等）长指甲等）长指甲等）长指甲等）走姿走姿n n抬头、挺胸，目视前方，面带微笑，双臂前后自抬头、挺胸，目视前方，面带

6、微笑，双臂前后自抬头、挺胸，目视前方，面带微笑，双臂前后自抬头、挺胸，目视前方，面带微笑，双臂前后自然摆动，步伐大约为然摆动，步伐大约为然摆动，步伐大约为然摆动，步伐大约为30cm30cm靠右侧行走。靠右侧行走。靠右侧行走。靠右侧行走。n n脚步要轻，步幅要适中，行动敏捷。脚步要轻，步幅要适中，行动敏捷。脚步要轻，步幅要适中，行动敏捷。脚步要轻，步幅要适中，行动敏捷。n n客过要让路，客同行不抢路。客过要让路，客同行不抢路。客过要让路，客同行不抢路。客过要让路，客同行不抢路。n n多人行走不得并排行走、勾肩搭背。多人行走不得并排行走、勾肩搭背。多人行走不得并排行走、勾肩搭背。多人行走不得并排行

7、走、勾肩搭背。n n当有宾客走到门前时先客人先行说：您先请当有宾客走到门前时先客人先行说：您先请当有宾客走到门前时先客人先行说：您先请当有宾客走到门前时先客人先行说：您先请.n n不要在客人之间穿行，遇见客人要主动与客人打不要在客人之间穿行，遇见客人要主动与客人打不要在客人之间穿行，遇见客人要主动与客人打不要在客人之间穿行，遇见客人要主动与客人打招呼：您好招呼：您好招呼：您好招呼：您好餐厅服务用语语言的分类n n迎接用语迎接用语n n问候语问候语n n征询语征询语n n答应语答应语n n道歉语道歉语n n送别语送别语n n交际语交际语 礼貌用语礼貌用语（动作、语言、表情，（动作、语言、表情，（

8、动作、语言、表情，（动作、语言、表情，把三方面结合在一起）把三方面结合在一起）把三方面结合在一起）把三方面结合在一起）n n你好：早上好、中午好（你好：早上好、中午好（你好：早上好、中午好（你好：早上好、中午好（1111：002002：0000）、下）、下）、下）、下午好（午好（午好（午好（2 2：006006：0000）、晚上好（）、晚上好（）、晚上好（）、晚上好（6 6：00100010：0000）n n请、请坐请、请坐请、请坐请、请坐n n谢谢、非常感谢谢谢、非常感谢谢谢、非常感谢谢谢、非常感谢n n不客气、没关系、这是我应该做的不客气、没关系、这是我应该做的不客气、没关系、这是我应该做

9、的不客气、没关系、这是我应该做的n n对不起、请原谅、打扰您了对不起、请原谅、打扰您了对不起、请原谅、打扰您了对不起、请原谅、打扰您了n n劳驾、麻烦您劳驾、麻烦您劳驾、麻烦您劳驾、麻烦您n n请稍后、请稍等请稍后、请稍等请稍后、请稍等请稍后、请稍等n n让您久等了让您久等了让您久等了让您久等了n n您需要帮忙吗？、您需要什么？您需要帮忙吗？、您需要什么？您需要帮忙吗？、您需要什么？您需要帮忙吗？、您需要什么？n n明白了、好的、是的明白了、好的、是的明白了、好的、是的明白了、好的、是的餐前服务用语餐前服务用语 n n您好、你好，欢迎光临！、欢迎光临鼎龙火锅！您好、你好，欢迎光临！、欢迎光临鼎

10、龙火锅！您好、你好，欢迎光临！、欢迎光临鼎龙火锅！您好、你好，欢迎光临！、欢迎光临鼎龙火锅！、中午好（晚上好）欢迎光临！、中午好（晚上好）欢迎光临！、中午好（晚上好）欢迎光临！、中午好（晚上好）欢迎光临！n n非常欢迎光临非常欢迎光临非常欢迎光临非常欢迎光临n n（年轻人）美女好（帅哥好）欢迎光临，您几（年轻人）美女好（帅哥好）欢迎光临，您几（年轻人）美女好（帅哥好）欢迎光临，您几（年轻人）美女好（帅哥好）欢迎光临，您几位位位位n n（对老顾客）很久没见了，您好吗？、您来了，（对老顾客）很久没见了，您好吗？、您来了，（对老顾客）很久没见了，您好吗？、您来了，（对老顾客）很久没见了，您好吗？、您

11、来了，今天几位？、今天几位？、今天几位？、今天几位？、n n欢迎您，请问一共几位？欢迎您，请问一共几位？欢迎您，请问一共几位？欢迎您，请问一共几位？n n请这边走、请上二楼、请跟我来请这边走、请上二楼、请跟我来请这边走、请上二楼、请跟我来请这边走、请上二楼、请跟我来n n请问您有预定吗？请问您有预定吗？请问您有预定吗？请问您有预定吗？n n您好！小心台阶！您好！小心地滑您好！小心台阶！您好！小心地滑您好！小心台阶！您好！小心地滑您好！小心台阶！您好！小心地滑n n请稍等，我去给您安排座位请稍等，我去给您安排座位请稍等，我去给您安排座位请稍等，我去给您安排座位n n实在对不起，已经客满，请您稍等

12、以会儿实在对不起，已经客满，请您稍等以会儿实在对不起，已经客满，请您稍等以会儿实在对不起，已经客满，请您稍等以会儿n n您到二楼用餐可以吗、给您安排三楼可以吗您到二楼用餐可以吗、给您安排三楼可以吗n n请用茶、请喝饮料请用茶、请喝饮料n n现在可以为您点菜吗？您好这是菜单现在可以为您点菜吗？您好这是菜单n n您点好了，请随时叫我您点好了，请随时叫我n n对不起，您点的对不起，您点的*菜已经没有了，换一个别菜已经没有了，换一个别的可以吗的可以吗n n这道菜需要时间，请您多等一会，我们尽快这道菜需要时间，请您多等一会，我们尽快上上n n（点完菜后复述菜单后）您还需要什么吗（点完菜后复述菜单后）您还

13、需要什么吗n n您好，这是特意问咱们准备水果，请慢用您好，这是特意问咱们准备水果，请慢用n n您好，请用香巾擦擦手您好，请用香巾擦擦手 餐中服务用语餐中服务用语 n n（上东西时）对不起（麻烦您）请让一下（上东西时）对不起（麻烦您）请让一下（上东西时）对不起（麻烦您）请让一下（上东西时）对不起（麻烦您）请让一下n n2 2）这是我们的特色菜）这是我们的特色菜）这是我们的特色菜）这是我们的特色菜*请品尝请品尝请品尝请品尝n n3 3）（咱们）您）（咱们）您）（咱们）您）（咱们）您n n4 4）（客人催菜时）麻烦您、请稍等我去催一下，尽快给您）（客人催菜时）麻烦您、请稍等我去催一下，尽快给您）（客

14、人催菜时）麻烦您、请稍等我去催一下，尽快给您）（客人催菜时）麻烦您、请稍等我去催一下，尽快给您上、对比起，今天客人较多，上的有点慢，我去催一下，马上、对比起，今天客人较多，上的有点慢，我去催一下，马上、对比起，今天客人较多，上的有点慢，我去催一下，马上、对比起，今天客人较多，上的有点慢，我去催一下，马上给您上上给您上上给您上上给您上n n5 5）对不起、不好意思让您久等了，这是您（咱们）点的）对不起、不好意思让您久等了，这是您（咱们）点的）对不起、不好意思让您久等了，这是您（咱们）点的）对不起、不好意思让您久等了，这是您（咱们）点的.n n6 6）您感觉这道菜的口感怎么样，多提宝贵意见啊）您感

15、觉这道菜的口感怎么样，多提宝贵意见啊）您感觉这道菜的口感怎么样，多提宝贵意见啊）您感觉这道菜的口感怎么样，多提宝贵意见啊n n7 7）打扰一下，再添点汤好吗？、打扰一下，搅一下锅底）打扰一下，再添点汤好吗？、打扰一下，搅一下锅底）打扰一下，再添点汤好吗？、打扰一下，搅一下锅底）打扰一下，再添点汤好吗？、打扰一下，搅一下锅底n n8 8）如果有需要，请您谁是吩咐）如果有需要，请您谁是吩咐）如果有需要，请您谁是吩咐）如果有需要，请您谁是吩咐n n9 9）您好，撤一下盘子、您好，给您清一下台面）您好，撤一下盘子、您好，给您清一下台面）您好，撤一下盘子、您好，给您清一下台面）您好，撤一下盘子、您好，给

16、您清一下台面n n1010）您好，给您打点汤，饭前喝点汤对身体好）您好，给您打点汤，饭前喝点汤对身体好）您好，给您打点汤，饭前喝点汤对身体好）您好，给您打点汤，饭前喝点汤对身体好n n1111）您好、（美女、姐姐、阿姨、小朋友）您好、（美女、姐姐、阿姨、小朋友）您好、（美女、姐姐、阿姨、小朋友）您好、（美女、姐姐、阿姨、小朋友.）给您带个围裙，以免弄脏衣服）给您带个围裙，以免弄脏衣服）给您带个围裙，以免弄脏衣服）给您带个围裙，以免弄脏衣服n n1212）您好，把您的手机罩一下，以免弄脏了）您好，把您的手机罩一下，以免弄脏了）您好，把您的手机罩一下，以免弄脏了）您好，把您的手机罩一下，以免弄脏了

17、n n1313）您好，把衣服给您罩一下，安全干净点儿）您好，把衣服给您罩一下，安全干净点儿）您好，把衣服给您罩一下，安全干净点儿）您好，把衣服给您罩一下，安全干净点儿n n1414）（手头正忙有客人招呼时）请稍后，我马）（手头正忙有客人招呼时）请稍后，我马）（手头正忙有客人招呼时）请稍后，我马）（手头正忙有客人招呼时）请稍后，我马上就来上就来上就来上就来n n1515）（菜品出现质量问题）对不起，马上给您）（菜品出现质量问题）对不起，马上给您）（菜品出现质量问题）对不起，马上给您）（菜品出现质量问题）对不起，马上给您换一份换一份换一份换一份n n1616）（服务中出现工作失误）对不起，实在抱）

18、（服务中出现工作失误）对不起，实在抱）（服务中出现工作失误）对不起，实在抱）（服务中出现工作失误）对不起，实在抱歉，给您谈麻烦了歉，给您谈麻烦了歉，给您谈麻烦了歉，给您谈麻烦了n n1717）对不起！不好意思，打搅了！不好意思，）对不起！不好意思，打搅了！不好意思，）对不起！不好意思，打搅了！不好意思，）对不起！不好意思，打搅了！不好意思，谢谢您！谢谢您！谢谢您！谢谢您！n n1818）小心锅边烫手！）小心锅边烫手！）小心锅边烫手！）小心锅边烫手！n n1919）把火调小点儿，可以吗？）把火调小点儿，可以吗？）把火调小点儿，可以吗？）把火调小点儿，可以吗？餐后服务用语餐后服务用语 n n吃好了

19、，还满意吗？多提宝贵意见吃好了，还满意吗？多提宝贵意见n n(客人所点的菜品吃差不多时客人所点的菜品吃差不多时)您好打扰您好打扰一下，咱们还需要加点什么吗？一下，咱们还需要加点什么吗？n n您好，可以把火给您关了吗？您好，可以把火给您关了吗？n n 您好，这是您的消费清单，请查一下有您好，这是您的消费清单，请查一下有没有疑问的地方，以便及时改正没有疑问的地方，以便及时改正n n您好，收您您好，收您*元，找您元，找您*元，请收好，元，请收好，谢谢。谢谢。n n请带好您的随身物品，慢走欢迎再次光临请带好您的随身物品，慢走欢迎再次光临n n谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！n n外边冷请穿好衣服外

20、边冷请穿好衣服n n（客人表示感谢时）您过奖了这是我应该（客人表示感谢时）您过奖了这是我应该做的（这是我应该做的，您太客气了）做的（这是我应该做的，您太客气了）n n（客人提出意见或建议时）非长感谢，今（客人提出意见或建议时）非长感谢，今后请您多指教（我们立即改正）（谢谢你后请您多指教（我们立即改正）（谢谢你的提醒）的提醒）其它其它 礼貌用语礼貌用语n n xxxx女士：祝您生日快乐，永远年轻漂亮！（越来女士：祝您生日快乐，永远年轻漂亮！（越来女士：祝您生日快乐，永远年轻漂亮！（越来女士：祝您生日快乐，永远年轻漂亮！（越来越漂亮）越漂亮）越漂亮）越漂亮）n n xx xx先生：祝您生日快乐，事

21、业蒸蒸日上，生意先生：祝您生日快乐，事业蒸蒸日上，生意先生：祝您生日快乐，事业蒸蒸日上，生意先生：祝您生日快乐，事业蒸蒸日上，生意红红火火！红红火火！红红火火！红红火火！n n xx xx老人：祝您生日快乐，身体健康，福如东海，老人：祝您生日快乐，身体健康，福如东海，老人：祝您生日快乐，身体健康，福如东海，老人：祝您生日快乐，身体健康，福如东海，寿比南山！寿比南山！寿比南山！寿比南山！n nXxXx小孩：生日快乐，越来越聪明。小孩：生日快乐，越来越聪明。小孩：生日快乐，越来越聪明。小孩：生日快乐，越来越聪明。n n 新婚：新婚：新婚：新婚：xxxx先生、先生、先生、先生、xxxx小姐，祝您们新

22、婚快乐，白小姐，祝您们新婚快乐，白小姐，祝您们新婚快乐，白小姐，祝您们新婚快乐，白头偕老，永结同心头偕老，永结同心头偕老，永结同心头偕老，永结同心n n节日：过年好、新年快乐、元旦快乐、圣诞快乐、节日：过年好、新年快乐、元旦快乐、圣诞快乐、节日：过年好、新年快乐、元旦快乐、圣诞快乐、节日：过年好、新年快乐、元旦快乐、圣诞快乐、情人节快乐情人节快乐情人节快乐情人节快乐.交际中常用的礼仪用语n n初次见面初次见面n n好久未见好久未见n n请客人来请客人来n n表示祝贺表示祝贺n n表示等候表示等候n n要先离去要先离去n n让人勿送让人勿送n n送送 客客n n让人费心了让人费心了n n久仰久仰n n久违久违n n光临光临n n恭贺恭贺n n恭候恭候n n失陪失陪n n留步留步n n请走好请走好n n打扰、有劳打扰、有劳交际中常用的礼仪用语n n请人帮助请人帮助n n请人让路请人让路n n请求批示请求批示n n请出主意请出主意n n请求原谅请求原谅n n赞美别人的主意赞美别人的主意n n还还 物物n n问问 年年 龄龄n n问问 姓姓 名名n n劳驾、费心劳驾、费心n n借光借光n n请教请教n n赐教赐教n n包涵包涵n n高见高见n n奉还奉还n n高寿高寿（老人）、（老人）、贵庚贵庚（一般人）（一般人）n n贵姓、宝号贵姓、宝号