礼节礼貌.ppt

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1、礼节礼貌礼节礼貌概概 念念n n礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。n n礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。站、坐、行站、坐、行n n 站姿站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距距1515、呈、呈4545度角，脚跟并拢，；男员工两手呈度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体

2、两侧，两脚间距半握状垂于身体两侧，两脚间距1515，两腿自然，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。在服务台上。n n坐姿坐姿 挺胸、腰背直、曲腿成挺胸、腰背直、曲腿成9090度，男员工双膝间度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距隙一拳，两脚间距1515；女员工双膝并拢，两脚；女员工双膝并拢，两脚尖间距尖间距1515、呈、呈4545度角，脚跟并拢。度角，脚跟并拢。坐时不要把坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/32/3）n n行走行走 身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅身体重心略往前倾，手臂垂直前后

3、摆动，幅度为度为2020度度2525度（约为前两拳后两拳），步幅约度（约为前两拳后两拳），步幅约每步每步40504050，每分钟行步，每分钟行步9090步（两秒钟三步），步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟减缓至每分钟6060步（每秒一步）。行走时要低抬步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀等紧急情况例外）；不与他人拉手

4、、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。通道。行走注意事项行走注意事项n n尽量靠右行，不走中间。n n与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。n n与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。n n与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。n n礼让行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。手姿手姿、拾物拾物

5、n n手姿手姿 是最具表现力的一种是最具表现力的一种“体态语言体态语言”。手姿要求。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。n n拾物拾物两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身

6、保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。语言、语调语言、语调语言讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用污言秽语。语调要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。谈话谈话1 1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持客人的面部三角区，与对方保持7510075100的距离。不可的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，打断客人的

7、讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。谈话注意礼节性，尽量简短。2 2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。3 3、两位客人在交谈，需要插言时，应礼貌的站在旁边，、两位客人在交谈，需要插言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下对不起、打扰一下”，经客，经客人同意后再讲人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢谢谢”。4 4、谈话结束要道告别语，同时

8、向客人后退、谈话结束要道告别语，同时向客人后退1212个半步，个半步，点头示意后再转身离开。点头示意后再转身离开。5 5、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事。价格、及婚姻状况等私事。基本礼貌用语基本礼貌用语n n1 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。您好。n n2 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢

9、迎您入住本楼、欢迎光临。、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。n n3 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。n n4 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。n n5 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安

10、、欢迎您下次再来。n n6 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。n n7 7、道谢语：谢谢、非常感谢。、道谢语：谢谢、非常感谢。n n8 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。做的。n n9 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您）？请您好吗？好吗？n

11、 n1010、基本礼貌用语、基本礼貌用语1010字：您好、请、谢谢、对不起、再见。字：您好、请、谢谢、对不起、再见。n n1111、常用礼貌用语词、常用礼貌用语词1111个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。您早、您好、再见。n n在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？n n1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您44、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 10

12、10、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）1414、您、您好好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问1717、哪一位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候）1919、抱歉、抱歉2020、没关系、没关系 2121、不、不客气客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）2828、再见（再会）、再见（再会）倾听、

13、回答倾听、回答 倾听倾听 表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。要表达的意思，必要时做好记录。回答回答 回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不知道、这不行、我不懂我不懂”或或“可能、也许可能、也许”等否定或似是而非的等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。门。打接电话打接电话n n打接电话打接电话 打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况打电话要简明扼

14、要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过下，一个电话的时间长度不允许超过3 3分钟。分钟。1 1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；接电话；2 2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；、用左手接电话，右手准备好纸和笔；3 3、接起电话后先问候、接起电话后先问候“您好您好”，再报酒店或部门名，再报酒店或部门名称，自己的姓名、职务。然后了解来电事宜，听完后，对称，自己的姓名、职务。然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录。如果是接到误打重要事项要重复一遍，必要时做好记录。如果是接到误打的电话，应说

15、的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话对不起，请稍后，我替您转一下电话”或或告知对方正确号码。不得对电话大喊大叫。接电话时不得告知对方正确号码。不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。先于客人（对方）挂断电话。4 4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。微笑服务微笑服务n n酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主

16、动性，职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。宗旨的具体体现。n n酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语

17、；客人离店，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。是欢送词。招呼、握手招呼、握手 招呼招呼 碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。招呼。握手握手 站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准下级、

18、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手时，只宜轻握一下女士的手指部分。时，只宜轻握一下女士的手指部分。不可同时握不可同时握两人的手，不可当面擦手。两人的手，不可当面擦手。引领引领引领应走在客人前方1米处（视环境和客人行走位置宜走右侧），行走速度约每秒一步，不宜过快，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门时要为客人扶门，让客人先走再继续引领，行走过程中应适时向客人介绍酒店设施或各种优惠政策，并回答客人提问。递物、助臂、接待递物、助臂、接待 递物递物 应站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，应站立

19、、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭有理。态度要谦恭有理。助臂助臂 助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。接待接待 客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打

20、客人的肩膀、抱冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。客人的孩子。尊重尊重尊重尊重 1 1、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。及订车、订票等。2 2、要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议、要尊重客人的信仰

21、、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。3 3、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。称呼、称赞、谦虚称呼、称赞、谦

22、虚 称呼称呼 尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”等尊称或职务称。等尊称或职务称。称赞、谦虚称赞、谦虚 称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。避免冲突、处理投诉避免冲突、处理投诉 避免冲突避免冲突 在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，在任何情况下，都不得与

23、客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。或表示歉意。处理投诉处理投诉 接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重和重视的。人感到他是受尊重和重

24、视的。致谢、致歉致谢、致歉 致谢致谢 得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，事情不分大小，都应用事情不分大小，都应用“谢谢您谢谢您”、“非常感谢非常感谢”等致谢语表示谢意。等致谢语表示谢意。致歉致歉 询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说即先说“对不起，打扰您了对不起，打扰您了”等；工作有差错时，等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。敲门、开门、次序敲门、开门、次序

25、敲门、开门敲门、开门 敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，报名称，经允许后方可进入。报名称，经允许后方可进入。次序次序 二人同行右为尊，三人同行中为尊，三人前二人同行右为尊，三人同行中为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，长辈、上级、女士在前，后行前者为尊；上楼时，长辈、上级、女士在前，下楼时则相反。下楼时则相反。举止举止n n1 1、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在

26、不得已的情况下也应搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。n n2 2、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。n n3 3、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入

27、客房时，、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。阅，打扫房间时避免发出大的声响。n n4 4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。人。n n5 5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在

28、场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。损国格、人格的事。n n6 6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。n n7 7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。旁窥视客人的行动。n n8 8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交

29、头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。不能有任何嫌弃的表示。n n9 9、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够联系，以满

30、足客人的要求，不能够“事不关已，高事不关已，高高挂起高挂起”。n n1 10 0、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。结果尽快告知客人。n n1 11 1、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。服务中来，更不可发泄在客人身上。态度决定一切态度决定一切n n服务员的工作态度：服务员的工作态度：责任心责任心守时守时效率勤勉效率勤勉友善友善服服从从礼貌礼貌微笑微笑n n礼貌服务主要标准：礼貌服务主要标准：主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。主动：无论多忙一样照顾，

31、无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。到标准。VIPn n商务高层客人、常客、政府官员、业主领导。n n称呼职位。n n关注并通知当班管理人员。n n注意禁忌喜好。做得更好！谢谢做得更好！谢谢n n在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。