员工礼节礼貌等精.ppt

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1、员工礼节礼貌等第1页，本讲稿共41页SMILE,YOUAREONSTAGE人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？第2页，本讲稿共41页第3页，本讲稿共41页礼节、礼貌及仪态标准一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的

2、外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外及结婚戒指，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎

3、进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。鞋：穿着酒店统一配发的鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。男生穿深色袜子。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第4页，本讲稿共41页三、仪态美一挺拔而优美的站姿挺拔而优美的站姿是所有仪态的基础基本要求要领：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂得体的站立姿势得体的站立姿势 头正、颈直，下颌微向后收，两眼平视前方，微笑；挺胸、双肩平放松并打开，双手自然下垂，手臂自然弯曲在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态；收腹、立腰、提臀。双腿膝盖放松，大腿稍收紧、

4、伸直、两膝间无缝隙.避免腹部凸出的后仰姿势、无精打采的驼背姿势。女性的双手在腹前交叠会显得亲和稳重，在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅。优雅站姿的关键点优雅站姿的关键点 脚尖分开一拳的距离。右手压在左手上面。大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。伸直背肌，双肩尽量展开，挺胸。身姿要挺拔，要感觉头顶好像有一根绳子，感觉头顶好像有一根绳子，从你的颈椎处向上拉。第5页，本讲稿共41页女士的站姿女士的站姿女士可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。常见的几种站姿：1.垂手式2.握手式3.背手式

5、第6页，本讲稿共41页有效的站姿训练有效的站姿训练训练要领：训练要领：A.A.九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。B.B.女士脚跟并拢，脚尖分开不超过女士脚跟并拢，脚尖分开不超过4545度，两膝度，两膝并拢；男士双脚分开站立与肩同宽。并拢；男士双脚分开站立与肩同宽。C.C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。感觉整个身体在向上延伸。D.D.挺

6、胸，双肩放松、打开。挺胸，双肩放松、打开。E.E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自然放松。脸部肌肉自然放松。特别提示：特别提示：在站姿的训练中，如果女士的双膝无法并拢，可以在站姿的训练中，如果女士的双膝无法并拢，可以继续努力收紧臀肌，不断地训练会使双腿间的缝隙逐继续努力收紧臀肌，不断地训练会使双腿间的缝隙逐步减小，最终拥有笔直的双腿，收到满意的效果。步减小，最终拥有笔直的双腿，收到满意的效果。很多人认为成年人的姿态是很难改变的，很多人认为成年人的姿态是很难改变的，其实不然。骨骼是在肌肉的带动下运动着的，其实不然。骨骼是在肌肉的带动下运动

7、着的，进行正确、适当的训练，改变完全可以看得进行正确、适当的训练，改变完全可以看得见。见。坚持每天训练坚持每天训练20分钟！分钟！7天后，你一定能领会天后，你一定能领会它带来的神奇改变它带来的神奇改变健康、明媚、挺拔、自信健康、明媚、挺拔、自信第7页，本讲稿共41页错误站姿示例驼背、精神不振忸怩作态、重心不稳站姿是所有仪态的基础训练中需要注意的问题1是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象；2是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象；3是否有身体倚靠物体站立的现象；4是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象；5是否面无表情，精神委靡；6是否身体僵硬，重心下沉等等。第8页，本讲稿共41页二良好

8、而端庄的坐姿良好而端庄的坐姿（一）基本要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处，两手分别放在膝上（女士双手可叠放在左或右膝上），双目平视，下颌微收，面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后辙，使右脚肚确认椅子的位置，右脚后辙，使右脚肚确认椅子的位置，再整理裙边，将裙子后片向前拢一下后随势轻轻坐下，入座后两个膝盖一定要并起，双脚也要并齐。起来时从动作、语言向其表示示意，随后右脚应向后收半步而后站起，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；第9页，本讲稿共41页（二）女士常见的几种脚摆放姿势6重叠步2

9、前后步3小八字步（侧位坐姿）1并步（正位坐姿）4掖步5索步第10页，本讲稿共41页（三）男士常见的脚摆放姿势（四）入座后的姿态的保持注意立腰和面部表情正位坐姿叠腿式坐姿西方国家男士的叠腿方式 从椅子左边入座而不是右边 座椅有扶手时可以这样 男士穿西装时应解开上衣纽扣第11页，本讲稿共41页三正确而从容的走姿三正确而从容的走姿 （一）训练的基本要求保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身体的夹角一般在10或15，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重

10、心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。第12页，本讲稿共41页（二）常见的几种走姿1标准走姿需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步，步子太小或双手反背。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。2平行步：男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。3一字步：女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）。第13页，本讲稿共41页注意：（1）、男110步/分；女120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐

11、于看到。（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（8）、尽量靠右行，不走中间。以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、

12、男士、晚辈较低随后。第14页，本讲稿共41页蹲姿的礼仪蹲姿的礼仪正确的蹲姿如下：基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，。3女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图第15页，本讲稿共41页蹲姿实例交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如图）。第16页，本讲稿共41页高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，

13、两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如图）。第17页，本讲稿共41页蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬捡东西时，我们可以假想

14、人较多的那个方向是观众方，所以要用自己的侧面而不是正面或是背面对着人多的一边。双腿和膝盖应该并在一起。左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去，上身保持直立。双手奉还物主。第18页，本讲稿共41页优美的手势仪态中动作最多、变化也最多的是人的手势。它是非常引人注目的！也许仅仅是一个拿茶杯或者打招呼的手势，就已经影响他人对你的印象！所以，手势语是一种重要的沟通语言手势语也有礼仪！指示性手势语指示性手势语能够明确表明方向、地点或某个物体。如引导宾客时，应用右手进行指引。指示性手势语的正确姿势为：手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度，指示正确方向。第19页，本讲稿共41页象征性手势语象

15、征性手势语是用生动的手势表示约定俗成的抽象概念。它在不同的民族或地域代表不同的含义。因此，了解象征性手势语是非常必要的跷拇指：在中国表示棒、厉害；在美国、法国、印度表示搭车；在日本则表示男人、父亲。伸小指：在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所；在美国、尼日利亚等国表示打赌。OK：在中国表示数字0或3；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在法国，表示零、一钱不值；在日本、韩国、缅甸，表示金钱；在菲律宾，表示想得到钱或没有钱；在印度尼西亚，表示一无所有、一事无成、啥也干不了；在突尼斯，表示无用、傻瓜。“V”字手势：手掌朝向对方，

16、表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱。第20页，本讲稿共41页鞠躬取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等第21页，本讲稿共41页和客人道别第22页，本讲稿共41页握手礼握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的

17、手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。第23页，本讲稿共41页服务接待礼节服务接待礼节1、称呼的礼

18、节称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。l)、对男性客人可称先生，在知道客人的姓名时，最好称XX先生。2)、即释伸女性客人可称“小姐”。3)、对已婚的女性客人可称夫人。4)、对不知道已婚未婚女性客人，可称女士。5)、对有学位的客人可称博士先生或XX博士先生。6)、对有军衔的客人可称XX先生，如上尉先生。7)、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上阁下两字以示尊重如X长先生阁下或大使先生阁下。8)、对国内客人一般情况下可以称先生，如XX先生。第24页，本讲稿共41页餐厅服务用语餐厅服务用语第25页，本讲稿共41页1基本服务用语(1)、欢迎！或欢迎您!您好!客人来

19、到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。(2)、谢谢！或谢谢您用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3)、好、明白了或听清楚了，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4)、请您稍候或请您等一下用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。(5)、让您久等了!或劳您等了!用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。(6)、“实在抱歉！”或“真对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)、再见或请再次光临!用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚第26页，本讲稿共41页2餐厅服务用语(1)、当客人进入餐厅时早上好，先生(小姐)，请问共几

20、位?请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等等，您的餐台马上就准备好。请您先看一看菜单。先生(小姐)，您还坐在这里吗?对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?对不起，这里有空位吗?对不起，我可以用这把椅子吗?第27页，本讲稿共41页(2)、为客人点菜时对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。您喜欢用些什么酒?您是否喜欢。您是否有兴趣品尝今天的特菜?饭后您喜欢用茶还是咖啡?饭后您喜欢吃些甜品吗?请问，您还需要什么吗?真对不起，这个菜需要-定时间，您多等一会好吗?真对不起，这个莱刚刚卖完。好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推

21、荐。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?您订的菜是。第28页，本讲稿共41页(3)、为客人上菜时现在为您上热菜可以吗?对不起，请让一让。对不起，让您久等了，这道菜是。真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。先生，这是您订的菜。第29页，本讲稿共41页(4)、餐间为客人服务时先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗?您是否还需要些饮料?您喜欢再加点别的吗?您的菜够吗?对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是吗?您的电话。小姐，打扰您了，这是您的东西吗?我可以帮助您分一分菜吗?我可以为您服务吗?我可以撤掉这个盆子吗?对不起，打扰您了。我可以

22、清理桌子吗?谢谢您的帮助。谢谢您的合作。第30页，本讲稿共41页(5)、餐后为客人结帐并送客时先生，您的帐单。对不起，请您付现金。请在这里签上您的名字和房间号。请付元。谢谢。先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!希望您晚餐吃得满意。希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。第31页，本讲稿共41页各种服务用语一、语言：1、称呼：先生小姐夫人太太先生2、欢迎语：欢迎您到我们餐厅欢迎多提意见欢迎您介绍您的朋友来进餐欢迎有空来欢迎光临第32页，本讲稿共41页3、问候语：您好早上好午安晚上好节日时：新年好恭喜发财圣诞快乐4、祝贺

23、语：恭喜祝您生日快乐祝圣诞快乐祝新婚快乐祝健康长寿祝万事如意祝马到成功5、道谢语：多谢谢谢多谢您的宝贵意见多谢元第33页，本讲稿共41页6、道歉语：对不起，我得去干活了/有人叫我了，有空再谈吧对不起，我马上帮您查一下对不起，我马上通知领班、主管（经理）对不起，这张台有人定了，请到那张台坐，好吗对不起，我马上帮您换一个对不起，妨碍您了对不起，这个菜卖完了，可不可以点请原谅，打搅了对不起，请您等一下好吗对不起，我不能这样做，这会违反宾馆规定的对不起，我听不明白，请再讲一次好吗对不起，可能搞错了，真抱歉第34页，本讲稿共41页7、询问语：请问几位请问饮什么茶，我们有请问需要什么请问要不要请问还要些什

24、么茶/酒水请问还需要增加些什么请问还有哪位再添点请问有什么事呢请问有没有订餐呢请问需要我帮忙吗请问这里有人吗其他餐厅还有空位，请您到那个餐厅进餐好吗第35页，本讲稿共41页8、敬请语：请让一下，谢谢请自用请慢慢品尝请看看我们的菜谱请点菜请擦擦手请讲请稍候请先订座请签单请这边走第36页，本讲稿共41页9、接电话用语：早晨（您好）（报所在餐厅名）晚上好新年好请问找哪一位呢对不起，这里是餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧请等一下，请讲请稍候，我帮您查一下10、送别语：多谢再见欢迎再来一路顺风明天见晚安第37页，本讲稿共41页附一：名片的使用方法：名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应

25、注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备1）、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2）、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3）、要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片1）、必须起身接收名片。2）、应用双手接收3）、接收的名片不要在上面作标记或写字。4）、接收的名片不可来回摆弄。5）、接收名片时，要认真地看一遍。6）不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上。第38页，本讲稿共41页3、递名片1）、递

26、名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。2）、递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。3）、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。4）、互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。5）、遇到难认字，应事先询问。6）、在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。7）、会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。第39页，本讲稿共41页开门次序开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请

27、进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。第40页，本讲稿共41页搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如出电梯时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第41页，本讲稿共41页