顾客满意度测量ppt课件.ppt

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1、在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么顾客满意度测量顾客满意度测量1在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么培培 训训 内内 容容课程介绍课程介绍 评估客户满意度评估客户满意度测量时的考虑因素测量时的考虑因素满意度调查报告满意度调查报告信息分析信息分析在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么一一.课程介绍课程介绍 客户满意的重要性客户满意的重要性 ISO/TS16949：2002标准客户满意相关要求标准

2、客户满意相关要求 什么是客户满意？什么是客户满意？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么二二.评估客户满意度评估客户满意度 您的客户是谁？您的客户是谁？明确您的客户的要求明确您的客户的要求 测量范围测量范围 如何测量客户满意度？如何测量客户满意度？测量什么事项测量什么事项 测量工具测量工具 如何设计调查问卷如何设计调查问卷在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 三三.测量时的考虑因素测量时的考虑因素 何时测量满意度何时测量满意度 被测量的对象被测量的对象 收集信息

3、的考虑事项收集信息的考虑事项 答复代码答复代码在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 四四 满意度调查报告满意度调查报告 文件报告文件报告 图表式报告图表式报告在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么五五.信息分析信息分析 如何利用信息如何利用信息/回答回答在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客户满意的重要性客户满意的重要性如何理解:顾客满意度顾客满意度100%在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的

4、现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客户满意的重要性客户满意的重要性良好的客户服务循环良好的客户服务循环满意的客户可付员工更高的工资更高的利润更满意的员工,提供更好的服务肯付更高的价钱双双 赢赢 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客户满意的重要性客户满意的重要性经经 济济 效效 益益保保 留留 吸吸 引引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品/服务的消费良好的声誉较高的信誉吸引更多的新客户扩大市场占有率扩大市场占有率提高利润率提高利润率增强竞争力增强竞争力在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现

5、象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客户满意的重要性客户满意的重要性那其它的11个月呢?客户答谢月客户答谢月在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么什么是客户满意什么是客户满意?条例条例1:客户永远是对的客户永远是对的条例条例2:如果客户错了如果客户错了,重读条例重读条例1在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么ISO9000:2000标准客户满意相关要求标准客户满意相关要求以客户为中心以客户为中心对满足客户要求的重要性进行沟通对满足客户要

6、求的重要性进行沟通(5.1)确定并达到客户要求确定并达到客户要求(5.2)确定与产品相关和非相关的要求确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)执行客户反馈的沟通安排执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)监控客户满意度监控客户满意度(8.2.1)客户的看法客户的看法 相当重要相当重要在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么ISO9000:2000标准客户满意相关要求标准客户满意相关要求ISO标准提到:确定确定收集信息的过程 客户满意度测量的过程 详细描述您的满意度信息是怎样:收集 理解 用来提高产品/服务和组织的流程效益在日常生活中

7、，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度评估客户满意度您的您的客户是谁客户是谁?理解您的客户的要求理解您的客户的要求测量范围测量范围如何测量客户满意度如何测量客户满意度在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么您的客户是谁您的客户是谁?客客 户户内部内部 雇员 其它部门，例如,IT部向其它部门“提供服务”外部外部 消费者（最终客户）企业性用户 分销商/代理在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么您的客户是

8、谁您的客户是谁?客客 户户特殊利益集团的客户 诸如：部队、政府、银行等 有影响力的社团领导，例如：环境委员会权威权威/显要客户显要客户 市场领导者 潮流缔造者 活跃于用户群中的人或企业在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么您的客户是谁您的客户是谁?“现时现时”的定义的定义例1:在最近6个月中向本公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次事连续向本公司购买的客客 户户现时过去潜在在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么您的客户是谁您的客户是谁?是否所有的客户都同等重要

9、是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求是否所有的客户都有一致的要求?具有代表性的客户抽样资源是有限的，只调查有高价值的客户“80/20”规则您会考虑谁？决定者？采购者？影响者？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么了解您的客户的要求了解您的客户的要求事项产生事项产生您的客户所关注的事项是什么您的客户所关注的事项是什么？什么能促使他们留下或离开？什么能促使他们留下或离开？两步过程两步过程探索阶段探索阶段证实阶段证实阶段内部资源外部资源在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为

10、浪费这一点点算不了什么了解您的客户的要求了解您的客户的要求两步过程：两步过程：探索探索和证实和证实1.探索阶段探索阶段a.内部资源内部资源i.客户的投诉和称赞ii.-片面使用客户投诉的危害ii.公司的服务台和客户服务部iii.担保授权申明和报告iv.公司邮件，电子邮件或网络反馈在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么了解您的客户的要求了解您的客户的要求两步过程：两步过程：探索探索和证实和证实1.探索阶段探索阶段b.外部资源外部资源i.焦点小组ii.针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应iii.理解客户的语言和用词 i

11、i.现场访问iii.进行友好的和非正式的讨论，关于他们对本公司和您的竞争iv.对手的喜好或反感。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么了解您的客户的要求了解您的客户的要求两步过程：两步过程：探索探索和证实和证实1.探索阶段探索阶段b.外部资源（续）外部资源（续）iii.对丢失客户的调查iv.您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其它原因v.列出您为挽回客户而应该做的事情vi.通常是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么了解您的客户

12、的要求了解您的客户的要求但是但是不要辩解并试图解释尽可能客观地处理状况尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉倾听并记录资讯感谢他们有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么了解您的客户的要求了解您的客户的要求两步过程：探索和两步过程：探索和证实证实2.证实阶段证实阶段事项列表（探索阶段）进行定期监控事项分类问题归纳分类在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么了解您的客户的要求了解您的客户的要求分分 类类事事 项项产品产品可靠

13、性使用方便性能安装安装送货间隔耐牢准时安装帐务帐务精确，无差错第一时间解决易理解销售人员销售人员知识反应跟踪维修维修无重复差错装配速度保持联系在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量范围测量范围我们测量什么我们测量什么?组织的产品/服务(整体)交易的管理销售货物交付维修访问投诉处理在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量范围测量范围我们测量什么我们测量什么?产品/服务方面的具体表现组织的代表和/或部门售前服务售后服务在日常生活中，随

14、处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量客户满意度测量客户满意度下一步:测量客户满意度测量客户满意度测量什么事项测量工具设计问卷调查指南层层递进:如何设计有效的问卷在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项 为求有效性为求有效性,一项客户满意调查必一项客户满意调查必须收集至少须收集至少3件事项件事项1客户客户识别信息识别信息2总体满意度总体满意度测量测量3具体产品功能具体产品功能/服务范围服务范围的满意度测量的满意度测量在日常生活

15、中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项123 一个错误的观念认为客户满意度调查应该以匿名操作。如果是这样的话，若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善，他们又有什么理由愿意花时间去完成调查？客户满意度调查客户满意度调查常规的市场营销或民意调查常规的市场营销或民意调查在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项123重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。您必须让他们

16、感受到他们所希望得到改进事项是会得到改善的。如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”选项。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项市场调研市场调研没有跟踪固定体系或产品对于回应者没有激励客户满意客户满意要求跟踪固定体系或产品个别问题的补救对于回应者给予激励对比对比在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项123差额法差额法满意度=表现-期望对对比比简易法简易法“您的满意程

17、度如何？”在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项差额法差额法满意度=表现-期望提问：以下事项达到您的期望程度是：提问：以下事项达到您的期望程度是：5=超过期望 1=完全未达到期望销售人员的专业程度 5 4 3 2 1及时交付 5 4 3 2 1安装 5 4 3 2 1产品功能 5 4 3 2 1产品可靠性 5 4 3 2 1在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项差额法差额法满意度=表现-期

18、望使用使用“期望期望”的问题的问题不同产品/服务拥有不同期望值您是否衡量了满意度的“真实水准”忽略了“欲望”要素在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项简易法简易法“您的满意程度如何？”提问：您对以下事项的满意程度：提问：您对以下事项的满意程度：5=非常满意 1=非常不满意销售人员的专业程度 5 4 3 2 1及时交付 5 4 3 2 1安装 5 4 3 2 1产品功能 5 4 3 2 1产品可靠性 5 4 3 2 1在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许

19、你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项123产品和服务产品和服务质量的衡量范围质量的衡量范围 表现 耐久性 功能 维护 可靠性 美观 符合性 声誉在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量什么事项测量什么事项123服务服务质量的衡量范围质量的衡量范围 可靠性 理解性 反应速度 有形的 保证程度在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量工具测量工具测测 量量 工工 具具在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象

20、。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量工具测量工具书书 面面信件问卷传真问卷接触点调查电子自动系统 网络问卷电子邮件交谈磁盘信件式问卷在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度测量工具测量工具访谈访谈个人面谈借助电脑进行访谈电话访谈焦点群访谈在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表层层递进：如何设计有效问卷如何设计有效问卷1事项和要求列表2结构流程的顺序主题次序3决

21、定于：问题回答形式4写问卷5预试问卷在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表1事项和要求列表事项和要求列表产品产品可靠性使用方便性能安装安装送货间隔耐牢准时安装帐务帐务精确，无差错第一时间解决易理解销售人员销售人员知识反应跟踪维修维修无重复差错装配速度保持联系在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序流程顺序和主题次序A.介绍介绍B.主体主体C.结论结

22、论A.介绍介绍问卷的目的可以解释您打算如何使用所收集到的信息说明回答方法从简单的和大众化的问题开始在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序流程顺序和主题次序B.主体主体A.介绍介绍C.结论结论B.主体主体以合理的顺序函盖事项和要求与客户采购产品/享受服务的顺序一致例如:1)有关订购产品的问题 2)有关装运和交付的问题3)有关设计性能和产品适宜性的问题4)有关售后支持的问题在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点

23、点算不了什么评估客户满意度测量工具测量工具天津市新巨升电子工业有限责任公司天津市新巨升电子工业有限责任公司天津市新巨升电子工业有限责任公司天津市新巨升电子工业有限责任公司2流程顺序和主题次序流程顺序和主题次序C.结论结论A.介绍介绍B.主体主体C.结论结论收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息例如:a)他们的地域b)他们的购买量c)公司的规模d)回馈者的姓名和职位e)感谢您的客户花时间完成调查或接受采访感谢您的客户花时间完成调查或接受采访评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什

24、么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表3提问和回答方式提问和回答方式您需要什么样的信息您需要什么样的信息?事实事实关闭式关闭式快速反应快速反应 您在近三个月内购买过您在近三个月内购买过SESUNA公司的产品没有公司的产品没有有有 没有没有估算您在三个月内购买产品的次数估算您在三个月内购买产品的次数 一次一次 25次次 610次次 10次以上次以上在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表3提问和回答方式提问和回答方式您需要什么样的信息您需要什么样的信息?态度态度喜欢或不

25、喜欢的程度程度式回答 您对您对SEASUN公司的满意程度如何公司的满意程度如何?非常满意 非常不满意 5 4 3 2 1在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表建建 议议在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点”极端的结果:用最大的数(5)表示完全满意用最小的数(1)表示非常不满意当适用时,可以使用图示法在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表3提问和回答方式提问和回答

26、方式您需要什么样的信息您需要什么样的信息?引导式引导式今后的行为、重复业务快速反应 在今后三个月内，您购买SEASUN产品的可能性 肯定会 大对数会 不能确定 大多数不会 肯定不会在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表3提问和回答方式提问和回答方式您需要什么样的信息您需要什么样的信息?评论评论描述性的、无限制的开放性的 请详细描述一下我们能如何提高自身的服务：请详细描述一下我们能如何提高自身的服务：在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为

27、浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表4写问卷写问卷 问题应问题应集中于单独的论点或主题评定应简单且清楚问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解提问时应使用客户/回复者的语言（非术语）在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表4写问卷写问卷一般性的问题具体/详细的问题一般性的问题关闭式回答程度式回答开放式回答在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户

28、满意调查表4写问卷写问卷例如：电度表厂商我们的整体运行1.总的来说，您对ABC产品的满意程度怎样？请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。非常满意 极不满意 5 4 3 2 1在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表4写问卷写问卷具体过程的评定通过在数字上画圈来评定我们产品的满意程度，如果您么有此类经验，请在“不适用”框中打钩。2.产品的基本功能 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费

29、这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表4写问卷写问卷3.产品的特征 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用4.我们产品/设备的可靠性 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表4写问卷写问卷5.符合性（满足您的规格）非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用6.耐用性 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪

30、费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表4写问卷写问卷最后感想7.是否有其他的要求，但目前未列入其中的事项？8.您对我们是否有其他意见、投诉、称赞或顾虑？感谢您提供宝贵的信息，我们期望能给您最大程度的满意在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表建建 议议用不同的回答形式以满足不同的目的简单和清楚的说明用他们的语言容易理解的单词（非术语）使回答易于进行事后分析提供“不适用”或“不能确定”的选择在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自

31、己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表5预试问卷预试问卷通常向您的同事或一小部分客户（少于20）进行预试检查问题的语法检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表5预试问卷预试问卷检查回复方式的恰当性检查问卷的外观/展示以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多 长时间在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设

32、计客户满意调查表设计客户满意调查表5预试问卷预试问卷通常向您的同事或一小部分客户（少于20）进行预试检查问题的语法检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调查表设计客户满意调查表建建 议议控制问卷的长度（一般规则：不超过23页）若太复杂或太长，回答者可能会笼统回答（例子）优先列出您想问的问题如果有很多问题，可以放在以后/下一期的问卷中在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么评估客户满意度设计客户满意调

33、查表设计客户满意调查表笼统回答请评定SEASUN公司提供的下列服务：5=优秀 4=很好 3=好 2=一般 1=差 5 4 3 2 1维修服务 积极的问候服务人员的专业性完成所有要求的工作工作的专业化在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量时的考虑因素测量时的考虑因素 何时测量满意度？被测量的对象？收集信息的考虑事项？答复代码在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点何时测量满意度何时测量满意度问题：问题：小立方小立方块是在块是在外还是外还是在内？在内？结论：

34、结论：同一个同一个事物会事物会有很多有很多方面和方面和不同的不同的观点观点在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点何时测量满意度何时测量满意度何时测量满意度及其频次何时测量满意度及其频次?根据调查的本质和意图客户满意度测量客户满意度测量(CSM)的的4大方法大方法整体状况测量 可耐性测量交易性测量 跟踪判断性测量 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么整体状况整体状况何时进行 在定期的基础上包括的范围 尽可能多的客户评定的内容 一般论点,整体表现,基本事项测

35、量论点何时测量满意度何时测量满意度在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么交易性测量交易性测量何时进行 尽可能在交易活动后不久(如三个月)包括的范围 仅仅经历过某项交易活动的客户评定的内容 交易活动的事项测量论点何时测量满意度何时测量满意度在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点何时测量满意度何时测量满意度可耐性测量可耐性测量何时进行 在试用产品/服务一段时期后,或达到特 定拥有权时包括范围 抽查或普查评定的内容 论点涉及整体可靠性耐用性维修的方 便性售后服务

36、等在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点何时测量满意度何时测量满意度跟踪、判断跟踪、判断何时进行 任何时候收到好的或差的回馈包括范围 需要跟踪的客户/提出反馈的客户评定的内容 对某些（特殊）表现有明确的意见在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点何时测量满意度何时测量满意度注意“旺季”和“市场情况”在不同行业有不同的旺季在“一年中的某一特定时间”进行调查可能有困难例如：通常11月底收到证卷经纪人的满意度调查问卷2000年11月，美国证卷市场下跌20-

37、25%这时候，能期望客户表达的满意程度为多少？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点被测量的对象被测量的对象我们测量谁？我们测量谁？整个组织具体的部门具体的商店具体的班次/团队个别的员工问卷问卷/提示中应有清楚的说明提示中应有清楚的说明在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点收集信息的考虑事项收集信息的考虑事项收集信息的考虑事项收集信息的考虑事项 如果回答者有任何疑问，可提供专人解答 使用独立的，无关联的调研人/联系人关于相对竞争对手的满意程度关于价

38、格的满意程度在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点收集信息的考虑事项收集信息的考虑事项建建 议议当被问“ABC产品的可靠性对您的重要程度如何？”通常回答“最重要的”建议用衡量模式来反映每个功能的重要程度在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点收集信息的考虑事项收集信息的考虑事项建建 议议 A 6=最高 B 重要程度 1=最低 满意程度 3 功能功能 5 6 可靠性可靠性 6 4 耐久力耐久力 3 2 风格风格 2 5 特征特征 4 1 尺寸尺寸 1

39、在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点收集信息的考虑事项收集信息的考虑事项建建 议议提高反应率提高反应率提前通知（给予充足及合理的时间）金钱/其他激励（对于完整答复和即使回复者）跟踪信件应有指定得的联系人对应有疑问者控制问卷的长度问卷格式的设计在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么36478596256535895954248465432120123123404887865668872121364545445454587336645445456887564

40、4542121884546878646465845788712335454887846546545452121321586545458654872212135545468546884654531325458878634545468804545045545204554204520055454200547855454358540554543554355453132555345343450045545457831213213133354512456546463443543546435154621643543453453534354365455答答 复复 代代 码码在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食

41、的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点答复代码答复代码关闭式回答关闭式回答 是1 否2程度式回答程度式回答 很满意 5 满意 4 不满意 3 一般 2 很不满意 1 不适用 0开放式回答开放式回答？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点答复代码答复代码开放式回答的开放式回答的4个步骤个步骤1.针对每个开放式的问题，随机抽取样卷（约25份）2.阅读客户的回答，理解回答的主要意思 例如：人员的服务，名不副实的产品质量等 3.建立一个回答的代码来代表回答的意思4.例如 编码1=人员的服务5

42、.编码2=名不副实的产品质量6.4.若可能出现另一个回答，应评审并给出一个代码在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点答复代码答复代码建建 议议选择代码选择代码用数字作代码：199 或等级代码 150 理想 51100 不理想在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么测量论点答复代码答复代码建建 议议等级代码的例子等级代码的例子问题1：产品/设备 正面的评价 负面的评价 111质量 151质量 112可靠性 152可靠性 113成本 153成本 114尺寸 15

43、4尺寸 115交付 155交付 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么信信 息息 分分 析析如何利用信息/回答在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么信息分析如何利用信息如何利用信息/回回答答1.员工表现的评估和激励员工表现的评估和激励例如，奖金，激励、“最佳员工奖”，增加培训2.对于改善表现的反馈对于改善表现的反馈 改善、变更或创新 3.发现问题和机会发现问题和机会 如何最大程度地增进优势并改进薄弱点 4.将所的信息与客户沟通将所的信息与客户沟通在日常生活中，随处

44、都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么信息分析如何利用信息如何利用信息/回回答答建建 议议 在满意度衡量中，包括对投诉过程满意度的 问题 以评定投诉机制以评定投诉机制 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么建建 议议不要将投诉作为衡量满意的唯一方法，这样会不要将投诉作为衡量满意的唯一方法，这样会导致：导致：员工把客户看成“敌人”员工谨慎选择将哪个客户作为调查对象通常只有极度不满意/满意的反馈没有代表性不成比例的论点信息分析如何利用信息如何利用信息/回回答答在日常生活中，随处都可以看

45、到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么满意度调查报告满意度调查报告文件式报告文件式报告图表式报告图表式报告在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么满意度调查报告报告报告报告式是大多数满意调查项目中的最后阶段两个目的：把项目的目的和过程文件化传达关键的调查结果不同的形式正式的报告备忘录式的报告图表式的报告在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么满意度调查报告文件报告文件报告正式报告正式报告报告摘要关键的趋势调查结果的探讨方法的复查

46、抽样调查对象和实际调查工作的详细说明备忘录式报告备忘录式报告报告摘要关键的趋势目的/现场访问的梗概在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么满意度调查报告图表式报告图表式报告图表式报告要素图表式报告要素图表表达清晰的目的选择最适合的图表以表达调查结果/趋势信息尽可能完整和清楚在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么满意度调查报告图表式报告图表式报告例：处理返修电表的速度回执数量在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点

47、算不了什么满意度调查报告图表式报告图表式报告例：处理返修电表部门平均数 抽样人数2.31 2002.66 200在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么满意度调查报告图表式报告图表式报告例：关于例：关于ABC产品各项要素产品各项要素 的重要程度的重要程度功能耐久性性能安装安装交付最重要不重要温度计式图表展示多种表现的重要性在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么满意度调查报告图表式报告图表式报告例：对营销部门的整体满意度例：对营销部门的整体满意度年年 份份满意度5=非

48、常满意1=极不满意在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么培培 训训 总总 结结在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么总总 结结 课程介绍课程介绍客户满意的重要性ISO9001：2000标准客户满意相关要求什么是客户满意 评估客户评估客户满意度满意度您的客户是谁明确您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度 测量时的考测量时的考虑因素虑因素何时测量满意度被测量的对象收集信息的考虑事项答复代码信息分析信息分析如何利用信息/回答满意度调查满意度调查报告报告文件报告图表式报

49、告在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么总总 结结层层递进：如何设计有效问卷如何设计有效问卷1事项和要求列表2结构流程的顺序主题次序3决定于：问题回答形式4写问卷5预试问卷在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么总总 结结对满足客户要求的重要性进行沟通对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1)确定并达到客户要求确定并达到客户要求(5.2)确定与产品相关合非相关的要求确定与产品相关合非相关的要求(7.2.1)执行客户反馈的沟通安排执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)监控

50、客户满意度监控客户满意度(8.2.1)ISO9001：2000以客户为中心以客户为中心在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么问题问题/讨论讨论？1.SEASUN的客户满意度测量如何实的客户满意度测量如何实施？施？2.通过客户满意度测量我们可以在本通过客户满意度测量我们可以在本部门的工作中有什么改善？部门的工作中有什么改善？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么总总 结结1.通过客户满意度测量，我们可以综合分析客户的需求，通过客户满意度测量，我们可以综合分析客户的需