《顾客满意度测评》PPT课件.ppt

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1、顾客满意度测评顾客满意度测评n一、顾客满意n n怎样让顾客满意？n二、顾客满意的特点n n主观性n n层次性n n针对性n n阶段性n三、顾客满意的意义n n影响重购n n影响市场开拓n四、顾客满意度的影响因素n n购买总价值n n购买总成本n五、顾客满意度的调查方法n n步骤：n n确定关键因素n n评价重要性权数n n测定当前的满意水平n n为企业提供建议n n长期跟踪n n顾客满意度测量的关键环节n n问题定义n n定性研究n n定量研究n n成果利用n n定量研究跟踪n n顾客满意度的定量研究方法n n回归分析模型n n因果关系模型顾客经历的顾客经历的产品或服务质量产品或服务质量顾客预

2、期的顾客预期的产品或服务质量产品或服务质量顾客感知价值顾客感知价值顾客满意度顾客满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚n n调研数据的收集n n资料的分析n nDINA顾客满意度测评系统（DINA-CSMS）是专门用于顾客满意度测评和研究的专业管理软件。系统采用结构方程模型和PLS算法，操作简便，定制灵活，可以轻松完成从模型设计到结果分析的满意度测评全过程。n具备以下功能：具备以下功能：n n在基础模型的基础上自定义企业自己的测评指标和模型；n n对调查数据进行管理；n n计算顾客满意度；n n计算满意度驱动要素对满意度的影响大小；n n综合考虑各驱动要素的用户评价值和对满意度的影响大小，指导企业如何改进满意度；n n对顾客满意度数据进行比较分析。n n适用于各个行业。产品功能架构产品功能架构 时间时间时间时间星期一星期一星期一星期一 星期二星期二星期二星期二 星期三星期三星期三星期三 星期四星期四星期四星期四星期五星期五星期五星期五上上上上午午午午1-21-21-21-2节节节节3-43-43-43-4节节节节下下下下午午午午5-65-65-65-6节节节节131314141515周周2 2个个教教室室7-87-87-87-8节节节节