酒店前台接待的礼仪.pdf

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1、三、酒店前台接待礼仪三、酒店前台接待礼仪（一）仪容仪表（一）仪容仪表1、说明仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱.仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。2、要求整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕,充满活力。头发头发(1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。（2)男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起.面部面部

2、（1)精神饱满,面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子.(3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆.着装着装（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗。（2)注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。（4)男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。(5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。（6)不可当着客人的面或在公众场合整理着装。饰物饰物:（1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。(2）

3、可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）.（3)项链应放在制服内不可外露。(4）佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜.牙齿：牙齿：（1)每日早晚刷牙两次.(2）每餐餐后要漱口。（3）定期清洁、保养牙齿。(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等)。双手：双手：（1)保持双手的干净和整洁。（2)应定时修剪指甲，不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形,短于指头部 2 毫米左右）。鞋袜鞋袜:(1）上班期间必须着工作鞋.（2)皮鞋应每天上油以保持光亮。(3)布鞋应每天更换以免产生异味。(4）穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。(5）男员工应着深色袜子。（6)女员工应着酒店规定颜色

4、袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞。(7）袜子应每天更换。3、注意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重.（二）言谈礼仪（二）言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1 1、礼貌用语的要求、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美

5、、动听表达要灵活、恰当2 2、常用礼貌用语、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语:您好,（M）先生/小姐；早上好,（M)先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语:对不起，打扰了;实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助,请来电，我是前台3 3、注意事项、注意事项不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等;不讲讽刺、挖苦的话；夸大、失实的话不讲；催

6、促、埋怨的话不讲；不得和客人发生争执、争吵；对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。(三三)举止礼仪举止礼仪1 1、规范的站姿、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。2 2、优雅的坐姿优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前捋一下。坐下后,上身正直,头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开.入座跟客人交谈时，要把身体不

7、时转向左右两边的客人;交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰,或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现.3 3正确的步姿正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展.女子行走,两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步，以显优美。步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步,步幅 7080 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字;不要弯腰驼背,大摇大摆，上颠下跛;也不要大甩手，左顾右

8、盼；走路时不要将手插在裤兜里。4 4恰当的手势恰当的手势自然优雅,规范适度，富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线,以肘关节为轴，弯曲140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度角。与客人交谈时，手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意相一致。不能用单手指指点客人或为客人指向.5 5微笑的表情微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需

9、要,微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范,具体如下：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合;微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处；微笑接待是如家温馨服务的具体表现；6 6真诚的态度真诚的态度真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到.主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士与女士一样

10、、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖.在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵,保持冷静,有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中,了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。（四）服务礼仪（四）服务礼仪1 1电话礼仪电话礼仪A A接听电话：接听电话：电话铃响 3 声之内接起,左手接听电话，如铃响 4 次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”。致以简单问候。如：“您好！云顶佳缘商务酒店前台，；语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名。认真倾听对方的电话事由。如需传呼

11、他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。对对方打来电话表示感谢.“(M）先生/小姐，再见，“感谢您的来电.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。B B接听规范：接听规范：如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起,让你久等了”。接听来电必须使用普通话,若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您

12、贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话,过一会儿回电.或者请对方过一会儿再打来。通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话,若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话,应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是云顶佳缘商务酒店，您可能打错了电话”，态度要友好。C C。拨打电话：拨打电话：左手拿电话,右手拨号，电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名.简单明了地表达用意，注意语言和语速。打完电话后，道别语:“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。在电话机旁，必须

13、摆放便于记录的便笺纸和笔.2 2 问候接待问候接待客人来到前台约 1。5 米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好.对认识的客人要用姓氏称呼客人.有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位,招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实，并指明方向.与客人交谈时，相距于 0.61 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切,声调要自然、清晰、柔

14、和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍.在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等,同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。答复客人的问询，要做到有问必答,百问不厌，用词得当，简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突

15、然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。3 3。递送物件。递送物件无论物件大小，都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢！”对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时,应说:“小姐/先生，您的房间在楼,这是房卡钥匙,请收好。”（并指示电梯位置）切不可将物品扔给客人或单手递给客人。4 4。指示方向指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。不可用一个手指为客人指示方向。5 5走道遇客走道遇客面带微笑,主动问候：“先生/小姐，您好”。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人:“M 先生/小姐，您回来了”。与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。过道内行走时，不允许奔跑，以免造成气氛的紧张.遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。