酒店前台接待礼仪培训.doc

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1、酒店前台接待礼仪培训酒店前台接待礼仪培训酒店前台接待礼仪培训酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼

2、仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。一、服装礼仪服装要求规范、整洁、统一1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。二、仪容礼仪外貌修饰是

3、个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。2、美白要自然，要注意颈部的肤色。3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。4、不留长指甲、美甲不能太花哨。三、仪态礼仪员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程

4、。微笑的四要四不要四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑二、要神情结合，显出气质三、要声情并茂，相辅相成四、要与仪表举止的美和谐一致四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸二、不要露出笑容，随即收起三、不要为情绪左右而笑四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。3、站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，呈现30，双手交叉放于腹前。4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢，

5、头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。5、行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。6、手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。四、言谈言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。现在提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“

6、再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。3、谈话姿势：谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。所以，交谈时，首先双方要相互正视、相互倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。整理外表的九大原则一、外表决定了别人对你的第一印象二、外表会显现出你的个性三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人四、对方常依你的外表决定是否与你交往五、外表对你魅力的影响甚大六、站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿态，基本要领是脊椎挺直七、走路时，脚尖要伸直，不可往上跷八、小腹往后收，看起来有精神九、整理好你的外表，会使你的外

7、表更突出扩展阅读：酒店礼仪酒店前台接待技能及礼仪培训培训主题:酒店前台接待技能及礼仪培训培训讲师：沈清仪培训时间：1-2天培训对象：酒店前台员工培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的

8、收益。培训内容：第一节：规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪站姿男士：主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士：体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。2、体态语目光PAC规律：PPARENT

9、，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象职业着装的基本原则场合原

10、则衣着要与场合协调。职业女性着装四讲究整洁平整色彩技巧配套齐全饰物点缀严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部

11、，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。第二节：商务接待礼仪1、日常接待工作迎接礼仪立即招呼来访客人主动热情问候客人陌生客人的接待接待礼仪（一）客人要找的负责人不在时（二）客人到来时（三）接待人员带领客人到达目的地在走廊的引导方法在楼梯的引导方法在电梯的引导方法客厅里的引导方法（四）诚心诚意的奉茶2、不速之客的接待第三节：电话礼仪1、电话接听技巧目的左手持听筒、右手拿笔

12、电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情保持正确姿势复诵来电要点最后道谢让客户先收线当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，2、电话转接流程使用以下语句：“您好，键桥通讯。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。如果来电者要求转接某个职位的人，如果来电者说出要找的人的名字如果秘书的电话占线或找不到秘书如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。如果你知道相关的人员现在不在办公室如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时如果来电者拨错了号码如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时在转接电话的时候，如果你知道的话，

13、告诉领导或秘书来电者的姓名。第四节：公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出2、严守工作时间3、闲谈与交谈讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。第 8 页 共 8 页