采购管理-采购谈判课件.ppt

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1、采购谈判来自资料搜索网()海量资料下载沟通一.沟通三要素1.气氛2.环境3.情绪二.良好沟通的特征1.行为的主动性2.对象的多样性3.过程的互动性4.目标的双重性经常保持微笑江本胜水知道答案n智慧wisdomweishieit学会和各种人愉快的相处保持高度的自信心学会合作采购谈判的含义谈判的概念：广义和狭义之分；广义的谈判主要是各种形式的“交涉、磋商和洽谈”.狭义的谈判是人们为了改善彼此的关系而进行的相互协调和沟通，以期在某些方面达成共识的行为和过程；简单的说，“谈”是指谈论、彼此对话；“判”指评定、评判；（1 1）谈判的目的性。）谈判的目的性。（2 2）谈判的相互性。即谈判是）谈判的相互性。

2、即谈判是两方或以上两方或以上两方或以上两方或以上的的交际活动。交际活动。交际活动。交际活动。（3 3）谈判的协商性。即是一种协调行为的过程。）谈判的协商性。即是一种协调行为的过程。强调协商。强调协商。强调协商。强调协商。（4 4）谈判是寻求建立和改善人们的社会关系）谈判是寻求建立和改善人们的社会关系 一场成功的谈判各自都应该是胜者；一场成功的谈判各自都应该是胜者；谈判内涵的核心内容获得供应商质量好、价格低的产品获得供应商质量好、价格低的产品获得供应商较好服务获得供应商较好服务在发生差错、事故、损失时获得合理赔偿在发生差错、事故、损失时获得合理赔偿发生纠纷时妥善解决，不影响双方关系发生纠纷时妥善

3、解决，不影响双方关系可以争取降低采购成本可以争取降低采购成本可以争取保证产品的质量可以争取保证产品的质量可以争取及时送货可以争取及时送货可以争取得到比较优惠的服务项目可以争取得到比较优惠的服务项目可以争取降低采购风险可以争取降低采购风险可以妥善处理纠纷，维护双方效益、维护双方的正常关系，为后续合作创造可以妥善处理纠纷，维护双方效益、维护双方的正常关系，为后续合作创造条件条件采购谈判的目的：采购谈判的目的：采购谈判的重要性：采购谈判的重要性：采购谈判的内容 商品的品质、价格、数量和包装条件是商品的品质、价格、数量和包装条件是谈判双方磋商的主要交易条件；谈判双方磋商的主要交易条件；1.商品的品质条

4、件商品的品质条件 明确商品的品质条件，是双方谈判的基础；明确商品的品质条件，是双方谈判的基础；2.商品的价格条件商品的价格条件 国内货物买卖，谈判双方在价格上主要就是价格高低的国内货物买卖，谈判双方在价格上主要就是价格高低的磋商；磋商；国际贸易除了要明确货币种类、计量单位以外，还要明国际贸易除了要明确货币种类、计量单位以外，还要明确以何种交易术语成交；确以何种交易术语成交；3.商品的数量条件商品的数量条件 谈判双方要明确计量单位和成交数量；谈判双方要明确计量单位和成交数量；4.商品的包装条件商品的包装条件 有必要就包装方式、包装材料、包装费用等问题洽谈；有必要就包装方式、包装材料、包装费用等问

5、题洽谈；5.交货条件交货条件 是指谈判双方就商品的运输方式、交货时间和地点进行是指谈判双方就商品的运输方式、交货时间和地点进行 磋商；磋商；6.货款的支付条件货款的支付条件 货款的支付主要涉及支付货币和支付方式的选择；货款的支付主要涉及支付货币和支付方式的选择；国际货物买卖中使用的支付方式主要有汇付、托收、信用国际货物买卖中使用的支付方式主要有汇付、托收、信用 证等；证等；采购谈判的内容7.货物保险条件货物保险条件 保险条件的确定需要双方明确由谁向保险公司投保，投保和保险条件的确定需要双方明确由谁向保险公司投保，投保和 中险别，保险金额，以及依据何种保险条款办理保险等；中险别，保险金额，以及依

6、据何种保险条款办理保险等；8.商品的检验与索赔条件商品的检验与索赔条件 9.不可抗力条件不可抗力条件10.仲裁仲裁 检验、索赔、不可抗力和仲裁条件，有利于双方预防和解检验、索赔、不可抗力和仲裁条件，有利于双方预防和解 决争议，保证合同的顺利履行；是国际货物贸易谈判中必决争议，保证合同的顺利履行；是国际货物贸易谈判中必 然要商议的交易条件；然要商议的交易条件；采购谈判的内容三、采购谈判的特点采购谈判属于商务谈判的范畴，它具有商务谈判的基本特点，同时也具有自己的特殊性；四、采购谈判的指导思想双赢采购谈判程序1、询盘询盘是交易一方为出售或购买某项商品而向交易的另一方询问该商品的交易的各项条件；2、发

7、盘发盘分为实盘和虚盘3、还盘还盘是发盘后的又一个谈判环节；4、接受就是交易的一方在接受另一方的发盘后，表示同意；5、签定合同采购谈判的组织实施准备阶段准备阶段 准备阶段准备阶段导入阶段导入阶段概说阶段概说阶段 开局阶段开局阶段 正式正式明示阶段明示阶段 谈判谈判交锋阶段交锋阶段 磋商阶段磋商阶段 阶段阶段妥协阶段妥协阶段协议阶段协议阶段 协议阶段协议阶段采购谈判的组织实施准备阶段准备阶段1.1.采购谈判的资料的收集；采购谈判的资料的收集；-采购需求分析采购需求分析 -资源市场调查资源市场调查 *产品供应产品供应,需求情况需求情况 *产品销售情况产品销售情况 *产品竞争情况产品竞争情况 *产品分

8、销渠道产品分销渠道 -对方情报收集对方情报收集 *资信情况资信情况 *对方的谈判风格和特点对方的谈判风格和特点 -资料的整理和分析资料的整理和分析 *去伪存真去伪存真 *去粗取精去粗取精采购谈判的组织实施准备阶段准备阶段 2.2.谈判方案的制定谈判方案的制定 ：-采购谈判目标的选择；采购谈判目标的选择；*最大值最大值/目标值目标值/最小值的设定最小值的设定 对采购来说，首先是为了获得原材料、零部件或产品；其次，采购谈判还要以价对采购来说，首先是为了获得原材料、零部件或产品；其次，采购谈判还要以价格水平、经济效益等作为谈判目标；第三，采购谈判还要考虑供应商的售后服务；格水平、经济效益等作为谈判目

9、标；第三，采购谈判还要考虑供应商的售后服务；-采购谈判议程的安排采购谈判议程的安排 采购谈判主体的确定采购谈判主体的确定/时间的安排时间的安排/方案的制定方案的制定 -谈判备选方案的制定谈判备选方案的制定 3.3.采购谈判队伍的组选采购谈判队伍的组选 -谈判队伍组选的原则谈判队伍组选的原则 -谈判人员的素质要求谈判人员的素质要求 -谈判人员的选择与配备谈判人员的选择与配备 -谈判人员的分工与合作谈判人员的分工与合作 谈判团队的人员组成，为每个目标确定范围和指标，从而制定谈判者感觉能够实谈判团队的人员组成，为每个目标确定范围和指标，从而制定谈判者感觉能够实 现的合理目标现的合理目标 ；4.4.采

10、购谈判的其他准备工作采购谈判的其他准备工作 -地点的选择地点的选择 -现场的安排与布置现场的安排与布置 -模拟谈判模拟谈判嘉洛斯让步模型模型第1次第2次第3次第4次160%000215%15%15%15%38%13%17%22%422%17%13%8%526%20%12%2%659%001%760%0-1%1%确定BATNAnBATNA称为“最好的备选谈判协议”：是其5个英文的头一个字母：BestAlternativeToaNegotiatedAgreement。BATNA包括n1，如果谈判无结束协议，你的备选方案表。并审核这些方案。哪个备选方案最好?n2.如何改进BATNA?考虑下列因素：n

11、其它供应商/合作者/用户中，你有任何更好的安排吗?n有什么方法能解除或改变当前糟糕BATNA的约束吗?是什么?应如何?n有什么方法能改变能拿到桌面上的条款，从而可以改进BATNA吗?是什么?应如何实施?请看,图中人物是逆时针还是顺时针在旋转?如果看到的是顺时针的就是右脑型的，如果是逆时针就是左脑型的1.1.导入阶段导入阶段:此阶段标志着谈判的真正开始。此阶段标志着谈判的真正开始。主要事务有：主要事务有：主要事务有：主要事务有：（1 1）互相介绍、互相熟悉。）互相介绍、互相熟悉。）互相介绍、互相熟悉。）互相介绍、互相熟悉。谈判中采用自我介绍比较好，注意介绍的礼节礼貌。谈判中采用自我介绍比较好，注

12、意介绍的礼节礼貌。（2 2）塑造有利于谈判目标实现的形象。）塑造有利于谈判目标实现的形象。）塑造有利于谈判目标实现的形象。）塑造有利于谈判目标实现的形象。通过服饰和饰物、秘书、组成人员等。通过服饰和饰物、秘书、组成人员等。（3 3）塑造良好的谈判气氛。）塑造良好的谈判气氛。）塑造良好的谈判气氛。）塑造良好的谈判气氛。礼貌尊重的气氛、自然轻松的气氛、友好合作的气氛、积极进取的气氛。礼貌尊重的气氛、自然轻松的气氛、友好合作的气氛、积极进取的气氛。（4 4）给人留下良好的印象。）给人留下良好的印象。）给人留下良好的印象。）给人留下良好的印象。如，有修养、有学识等如，有修养、有学识等。2.2.概说阶段

13、：概说阶段：表明意愿，目标，原则立场和限制条件等表明意愿，目标，原则立场和限制条件等 概说阶段的目的：概说阶段的目的：概说阶段的目的：概说阶段的目的：彼此表明自己的意愿目标、原则立场和限制条件。双方做一些彼此表明自己的意愿目标、原则立场和限制条件。双方做一些双向沟通。双向沟通。但是，此阶段只是说了应该说的话，隐藏了不想让对方知道的东西。但是，此阶段只是说了应该说的话，隐藏了不想让对方知道的东西。但是，此阶段只是说了应该说的话，隐藏了不想让对方知道的东西。但是，此阶段只是说了应该说的话，隐藏了不想让对方知道的东西。此阶段的特征此阶段的特征此阶段的特征此阶段的特征：一，投石问路。一，投石问路。一，

14、投石问路。一，投石问路。要学会倾听要学会倾听 表达要谨慎、简短、清晰、准确表达要谨慎、简短、清晰、准确 二，彼此都想窥测对方的意图。二，彼此都想窥测对方的意图。二，彼此都想窥测对方的意图。二，彼此都想窥测对方的意图。窥测对方信息的基本方法有两个：直接法窥测对方信息的基本方法有两个：直接法 间接法间接法开局阶段开局阶段采购谈判的组织实施磋商阶段磋商阶段包括明示阶段、交锋阶段、妥协阶段包括明示阶段、交锋阶段、妥协阶段包括明示阶段、交锋阶段、妥协阶段包括明示阶段、交锋阶段、妥协阶段1,1,1,1,明示阶段明示阶段明示阶段明示阶段 此阶段双方都进入实质性问题的洽谈，彼此明确表示自己的要求，提出问题，回

15、答此阶段双方都进入实质性问题的洽谈，彼此明确表示自己的要求，提出问题，回答问题，说明自己的意图目标，努力达到自己的利益。问题，说明自己的意图目标，努力达到自己的利益。此阶段的特征是：此阶段的特征是：此阶段的特征是：此阶段的特征是：双方交流更多的信息，其核心是明确双方交流更多的信息，其核心是明确“报盘报盘”关于报盘的原则：关于报盘的原则：关于报盘的原则：关于报盘的原则：一，尽量让对方先报盘（一，尽量让对方先报盘（一，尽量让对方先报盘（一，尽量让对方先报盘（一般发起谈判者、谈判经验丰富并了解情况者先报价一般发起谈判者、谈判经验丰富并了解情况者先报价）后报价：可以更好探测对方信息，以对自己的策略进行

16、及时调整。后报价：可以更好探测对方信息，以对自己的策略进行及时调整。先报价：可以影响对方的期望水平。先报价：可以影响对方的期望水平。二，己方报盘要二，己方报盘要二，己方报盘要二，己方报盘要“狠狠狠狠”。*原因是：原因是：原因是：原因是：你的原有预期可能很低。这样可以创造更多的谈判空间，使己方有了更多你的原有预期可能很低。这样可以创造更多的谈判空间，使己方有了更多让步的余地。更能使谈判过程满足谈判双方成就感的需求，且能避免使谈判陷入僵局。让步的余地。更能使谈判过程满足谈判双方成就感的需求，且能避免使谈判陷入僵局。*“狠狠狠狠”的程度：对方先报价，的程度：对方先报价，的程度：对方先报价，的程度：对

17、方先报价，则己方回盘价最好按照则己方回盘价最好按照2 2倍原则进行。倍原则进行。2 2 2 2，交锋阶段：，交锋阶段：，交锋阶段：，交锋阶段：就是为了达到各自的目的进行真正对抗和实际较量的阶段就是为了达到各自的目的进行真正对抗和实际较量的阶段 （1 1）即双方为达到各自的目的进行真正对抗和实力较量的阶段。即双方为达到各自的目的进行真正对抗和实力较量的阶段。（2 2 2 2）此阶段的特征：）此阶段的特征：）此阶段的特征：）此阶段的特征：一，是谈判的关键阶段。一，是谈判的关键阶段。二，也是整个谈判最困难最紧张的阶段。二，也是整个谈判最困难最紧张的阶段。三，交锋阶段可能会重复很多次。三，交锋阶段可能

18、会重复很多次。四，此阶段最易出现僵局。四，此阶段最易出现僵局。（3 3 3 3）如何打破僵局？如何打破僵局？如何打破僵局？如何打破僵局？采购谈判的组织实施磋商阶段磋商阶段在谈判的交锋阶段，最易产生僵局在谈判的交锋阶段，最易产生僵局1 1 1 1、僵局产生的原因、僵局产生的原因、僵局产生的原因、僵局产生的原因 （1 1）谈判力量势均力敌，并且对方各自的目的、利益集中）谈判力量势均力敌，并且对方各自的目的、利益集中 （2 2）双方对交易内容的条款要求相差较大）双方对交易内容的条款要求相差较大 （3 3）谈判中，由于一方言行不慎，伤害对方的感情或使对方丢了面子）谈判中，由于一方言行不慎，伤害对方的感

19、情或使对方丢了面子 （4 4）在谈判中，以坚持立场的方式磋商问题也容易使谈判限于僵局）在谈判中，以坚持立场的方式磋商问题也容易使谈判限于僵局 （5 5）与政治目的相联系的谈判也容易陷入僵局）与政治目的相联系的谈判也容易陷入僵局2 2 2 2、如何打破僵局、如何打破僵局、如何打破僵局、如何打破僵局 （1 1 1 1）识破并调和各方的真正需要）识破并调和各方的真正需要）识破并调和各方的真正需要）识破并调和各方的真正需要 出现僵局后，首先就应重新审视自己对各方需要的理解，并努力寻求能满足各方出现僵局后，首先就应重新审视自己对各方需要的理解，并努力寻求能满足各方需要的方案，以冲破僵局。需要的方案，以冲

20、破僵局。即先看需要是不是不相容的，然后找到需要相容的解决方案。即先看需要是不是不相容的，然后找到需要相容的解决方案。（2 2 2 2）寻求替代方案）寻求替代方案）寻求替代方案）寻求替代方案 即抛开原有方案，寻求解决问题的替代方案，是冲破僵局的有效即抛开原有方案，寻求解决问题的替代方案，是冲破僵局的有效方法。方法。（3 3 3 3）分割添加、进行整合）分割添加、进行整合）分割添加、进行整合）分割添加、进行整合 变一揽子交易为零部块组合交易变一揽子交易为零部块组合交易 （4 4 4 4）制造竞争：）制造竞争：）制造竞争：）制造竞争：就是让对方知晓，己方除了与对方达成协议以外，还有其他途径或手就是让

21、对方知晓，己方除了与对方达成协议以外，还有其他途径或手段来达到谈判中想要实现的目标。段来达到谈判中想要实现的目标。（5 5 5 5）私下沟通）私下沟通）私下沟通）私下沟通 （6 6 6 6）造成既定事实：）造成既定事实：）造成既定事实：）造成既定事实：就是在谈判中单方面采取某种行动，目的是使自己在谈判中占据就是在谈判中单方面采取某种行动，目的是使自己在谈判中占据有利的位置有利的位置 （7 7 7 7）揭示谈判破裂后果）揭示谈判破裂后果）揭示谈判破裂后果）揭示谈判破裂后果 作用是：提醒双方理性思考，回复谈判。作用是：提醒双方理性思考，回复谈判。（8 8 8 8）最后通牒）最后通牒）最后通牒）最后

22、通牒 （9 9 9 9）谋求第三方的调解）谋求第三方的调解）谋求第三方的调解）谋求第三方的调解僵局的产生及处理 一般是先签订一般是先签订“协定备忘录协定备忘录”，它虽然不是合同书或正式协议书，但一经双方签字，就，它虽然不是合同书或正式协议书，但一经双方签字，就 代表双方的承诺。代表双方的承诺。然后，一般都是正式签订协议和合同。然后，一般都是正式签订协议和合同。协议后举行告别酒会等活动协议后举行告别酒会等活动协议阶段协议阶段谈判工作结束的工作顺序1.整理谈判纪录这是谈判达成一致的证据，记录内容需要双方通读，查对无误，并由双方共同确认.2.起草书面协议把谈判的结果已正式文件形式确定下来，作为以后双

23、方实施交易的依据；协议需要明确规定各方的权利和义务，保障双方的权益和交易的顺利进行；3.协议文本的审核主要在国际贸易中需要注意，协议的文字如果使用2种文字，需要注意意思的一致性；4.签署人的确认双方签字代表应是能承担合同规定的义务和权利的法人或其代表；5.正式签署协议经过双方授权签署的人签字即可生效；采购谈判的组织实施1、投石问路投石问路策略投石问路的关键，在于选择合适的“石”.比如，现在一位买主要购买三千件产品，他就先问如果购买一百、一千、三千、五千和一万件产品的单价分别是多少。n如果我们订货的数量加倍，或者是减半，那么价格呢?n如果我们增加或减少保证金，会不会影响交货时间呢?n如果我们同时

24、购买几种产品，单价会不会更低些呢?n如果我们要求改变规格式样，会不会多收手续费呢?n如果我们建立长期合作关系，会不会有更多优惠呢?n如果我们分期付款，能不能获得更多折扣呢?n如果我们自己运输，会不会总价降低呢?n如果我们提供原材料，会不会便宜些呢?n如果我们淡季订货，会不会更便宜呢?采购谈判策略2.避免争论策略 威威尔德定理：德定理：3.情感沟通策略莎士比亚曾经说过：“人们满意时，就会付出高价。”沟通是管理的沟通是管理的浓缩松下幸之助有句名言：松下幸之助有句名言：“企企业管理管理过去是沟通，去是沟通，现在是沟通，未来在是沟通，未来还是沟通。是沟通。”管理者的真管理者的真正工作就是沟通。不管到了

25、什么正工作就是沟通。不管到了什么时候，企候，企业管理都离不开沟通管理都离不开沟通 4.货比三家策略5.声东击西声东击西策略6.最后通牒策略7.以攻为主策略坚持有利价格轮番轰炸积极反驳突发盛怒以精确的计算修正对方的计算，使对方陷于被动当对方因让步感到为难时，主动为对方服务，代堆放在所在领域寻找方法等采购谈判策略采购谈判策略8.兵不厌诈兵不厌诈策略孙子兵法云：兵者，诡道也！9.引入竞争策略鹬蚌相争，渔翁得利10.让步策略折衷让步坚持到最后让步一次性让步等等11.其他如吊筑高台策略吊筑高台策略红脸白脸策略红脸白脸策略走马换将策略走马换将策略1、入题技巧迂回入题先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，再

26、谈细节从具体议题入手2、阐述技巧开场阐述让对方先谈坦诚相见3、提问技巧提问的方式提问的时机其他4、答复技巧5、说服技巧说服原则说服的具体技巧采购谈判技巧朱熹观书有感半亩方塘一鉴开，天光云影共徘徊。问渠哪得清如许，惟有源头活水来。陆游冬夜读书示子聿古人学问无遗力，少壮工夫老始成。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。约会n接见、召见身份高的人会见身份低的人；主人会见客人n拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；客人会见主人n有约在先有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间n守时践约守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉致意n打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节n早上的问

27、候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视n男先向女、少先向长、下先向上打招呼握手n握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节n站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松n年长者、职高者、主人、女士通常先伸手介绍n自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙n镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容不同语气、方式、内容n介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识n受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先受尊重的一方优先了解对方为原则。先

28、少后老，先低后高，先宾后主，先男后女低后高，先宾后主，先男后女n站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐伶俐n鞠鞠 躬躬n与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。n接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。n初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。n鼓鼓 掌掌n两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，轻

29、拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。姿态要端正，并伴以微笑。视视 线线n与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离n70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）n1米至米至1米米2（陌生）（陌生）n2个手臂长（站立）个手臂长（站立）n一个手臂长（坐着）一个手臂

30、长（坐着）n一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）递接名片n递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方n存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名n接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片n立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护开关门五步曲A、敲门得到允诺才可开门得到允诺才可开门B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，（外开门，客先入，内开门，已先入）内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或

31、身挡门，留出入口）（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）（进毕再慢慢地关门）您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？礼貌送客n礼貌送客客户表示告辞后，主方再用客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）n送客常规：低层送到大门口n高层送到电梯口高层送到电梯口n有车送到车离去有车送到车离去站姿n垂手站姿图n身体挺拢，抬头沉肩n挺胸收腹，双腿并拢n微收下颌，双目平视交手，背手站姿图n前

32、交手站姿n后交手站姿n单前手站姿n单背手站姿坐姿n坐是一种静态造型n落坐要先看好位置，轻稳入座n坐姿要给人安祥端庄的形象垂直式坐姿图n腰背挺直，双肩放松n女士双膝并拢n男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图n双膝并紧，双脚同时n左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图n膝处重迭，n架起的腿不能翅起，n更不能摇动。n女士要尽力使架起的小n腿与支地腿平行，不翅脚尖。交叉式坐姿图n双脚踝交叉，n或前伸或后屈，n只前脚掌着地。开关式坐姿图n女士双膝并紧，两小腿n前后分开，两脚在一条线上，n男士可采取前后分开，也可左右分开。基本手势n手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和

33、修养的重要的外在形态。n手势语作用：1、表示形象、表示形象2、表达感情、表达感情基本手势手势分类：1情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。2象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。4指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。修饰避人n不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头

34、皮屑；在公共场所化妆补妆。修饰避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。女士优先n在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；女士优先7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）

35、；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）TPO着装原则T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：n上班型上班型通常恪守传统通常恪守传统n社交型社交型通常追求新颖通常追求新颖n休闲型休闲型通常图个舒服通常图个舒服n专用型专用型严格遵照岗位要求严格遵照岗位要求各类自成一体，不可混淆。服饰三美n形款式美造型和谐巧妙塑造人体形象美。n色色彩美色彩和谐使他人产生良好的心理效应。n质质料美面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。服饰三美

36、n办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。n办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。n白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”色彩搭配n主要方法n同色搭配同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果相互搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗上明下暗n近色搭配近色搭配色环上色环上90度以内的邻近色、相似度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果色搭配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中

37、的 淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了色彩搭配n主色搭配主色搭配选定一种起主导作用的基调和选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相主色，配于其他色造成相 衬、相映成趣之衬、相映成趣之效。效。n如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。悦目。n主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气加色、加多种色就俗气n1暖色调n红色，象征热烈、活泼、兴奋、富有激情；黄色象征明快、鼓舞、希望、富有朝气；橙

38、色象征开朗、欣喜、活跃。n2冷色调n黑色象征沉稳、庄重、冷漠、富有神秘感；n蓝色象征深远、沉静、安详、清爽、自信而幽远、高傲、神秘。n3中间色n黄绿色象征安详、活泼、幼嫩；n红紫色象征明艳、夺目；n紫色象征华丽、高贵。n4过渡色n粉色象征活泼、年轻、明丽而娇美；n白色象征朴素、高雅、明亮、纯洁；n淡绿色象征生命、鲜嫩、愉快和青春等等。男士服饰仪容（一）n腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致n袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。n鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁亮。n饰物少、内藏男士服饰仪容（二）西装n上装n身长过虎口，袖长达手腕身长过虎口

39、，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口过西装领口（两露白）（两露白）。n着西装，忌衬衫下摆外露，着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。衫。n胸袋和两侧口袋为装饰袋，胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。为实用袋。男士服饰仪容（二）西装n二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。n深色西装高雅庄重，适宜各种场合。深色西装高雅庄重，适

40、宜各种场合。n保持清洁，平整。保持清洁，平整。n西裤n合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。入一手为宜。n西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。n色泽、质地与上装一致为好。色泽、质地与上装一致为好。女士服饰仪容（一）n脸部基本比例图女士服饰仪容淡妆淡妆职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化

41、，引导切割，错觉效应。女士服饰仪容淡妆淡妆快速化妆备齐化妆品，清洁面部n脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀）n眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）n眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）n唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油女士服饰仪容服饰服饰n女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。n衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。n衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。n保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）女士服饰仪容服饰服饰n西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，n置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。n袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。女士服饰仪容服饰服饰n鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。n饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。n指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。n气味香气不浓不怪。