拜访客户技巧.ppt

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1、 基础销售技巧基础销售技巧内部培训资料，注意保密！内部培训资料，注意保密！都市圈都市圈 销售部销售部20102010年年1111月月销售代表的主要功能销售代表的主要功能n发掘客户的需求,并满足其需求n激发客户的潜在需求,并满足之n反馈市场的信息何谓销售何谓销售n销售是一种说服的情境.n销售是让对方相信您所提出的产品,点子或解决问题的方案,确实对他本身有利.销售过程销售过程访前准备 拜访访后追踪 访前准备访前准备n客户分析客户档案资料(基本资料,科别,级别)采购模式/使用/拜访记录客户的习惯n制定本次拜访目的 拜访过程拜访过程拜访过程1.开场白2.发掘和确认客户需求 3.满足客户的需求 4.处理

2、客户的反应 5.缔结销售过程案例销售过程案例店员 消费者 销售技巧-欢迎光临 开场白-小姐，想要买什么？衬衣 是你自己穿吗？是 探询 大概在什么价位？200元内-(取出一件花格红底衬衫)这件是全棉免烫的，而且 可以打八折 太花俏了 说服销售过程案例销售过程案例(续续)店员 消费者 销售技巧-(换一件淡蓝色衬衣)这件怎样？穿在你身 上一定会显得文静高 好吧 处理反对意见 雅-谢谢！欢迎下次光临 缔结开场白开场白 为什么要有一个好的开始为什么要有一个好的开始？目的:n营造积极的气氛n树立正面的环境n弄清楚时间安排n获得理解与认可n使拜访目的明朗化n顺利进入你的话题开场白开场白方法:n拜访目的的陈述

3、-提出议程n初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值n询问是否接受开场白开场白展示自己的时机展示自己的时机 把握第一印象开场白开场白 形体语言形体语言n目光接触：直视客户n面部表情：微笑、友好、轻松n姿势：自然、端正n声音：清晰，语调柔和n距离：0.75-1.5米，斜角n手势：强调时用发现需求发现需求n探询技巧n聆听技巧 什么是探询什么是探询n探询：顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题!它的目的是为了获得反馈,获得信息!使用探询的主要目的使用探询的主要目的n发掘出客户真正的需求n收集讯息n提供讯息n引导对方给予满足的承诺n主导/控制整个销售访问销售时经常使用的探询问句销售时经常使用的探询问

4、句?n开放式问句n封闭式问句开放式问句的句型开放式问句的句型nWho 是谁How many 多少 nWhat是什么How to怎么做nWhere 什么地方nWhen什么时候nWhy 什么原因5W+2H封闭式问句的句型封闭式问句的句型n是不是?n对不对?n好不好?n可不可以?n提供答案以供选择使用探询的时机使用探询的时机n开放式问句鼓励客户自由谈话收集信息n封闭式问句当你想确认客户有某一需要时确定你对客户所讲的内容有正确的理解当你想改变话题时 探询的策略探询的策略-漏斗式探询漏斗式探询n明确探询目标n预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专门性n预估可能的回答并准备好相应的回答n坚持由

5、泛泛到专业的循序渐进过程 聆听的重要性聆听的重要性n有礼貌的表示n显示你对客户的谈话有兴趣,激励客户说得更多,你可以了解的更多.n让销售朝向双向沟通进行,而不是单向的.n有助于鉴别潜在客户的需求所在n有助于鉴别潜在客户的个性特征n有助于揭示潜在客户心存的疑窦n有助于潜在客户自己向自己推销 怎样才能有效地聆听怎样才能有效地聆听n不要打断谈话n不要使思绪偏离n不要假装注意n听话要听音n要表现出感兴趣n要表明你在认真地听n回应反馈n对沉寂状态的利用n努力理解讲话的真正内涵改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法n不要轻易反驳,注意敏感问题n保持开放心态,提问清楚明白n利用提问,适时进行总结,确认聆听内容

6、的理解.n用你的话将潜在客户的“感觉”归纳出来,由他自行评估或修正,这也是证明自己是否理解对方的讲话.n分析词句之外的含义n评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式n听讲时保持中性立场,要让对方把话讲完全n经常性操练改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法最重要的是：让客户说话，说完！满足需求的推销术满足需求的推销术 _ _说服说服n目的：帮助客户了解相关的产品和服务如何能满足其某些需求F-A-BF-A-BnF F:Feature 特征nA A:Advantage 优点,功能nB B:Benefit利益FeatureFeature特征特征n特征是指产品/服务本身具有的例如:化学成分外观,颜色剂型,

7、包装，价格服用法GMP/世界名厂制造送货快AdvantageAdvantage 优点优点,功能功能n由特征发展而来,指具有什么功能/功用BenefitBenefit利益利益n由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性利益与特征小测试利益与特征小测试n消费者通过三维地图精准定位更容易找到您n我们的网站有精准定位特点n这是国内唯一公开发行的立体地图n我们的产品正在电视上做全国性广告宣传n本除臭剂可维持功效12小时以上n这种电剃刀有十一度倾角特别设计n这台复印机可在4秒钟内复印出清晰,干净的的复印件 F A B F A B 摘要摘要n客户购买产品/服务,

8、并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益n必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的适当的利益,从而达成缔结处理客户的反应处理客户的反应n接受n不关心n怀疑n拒绝 处理客户的反应处理客户的反应n接受客户认同你提出的利益,可以满足他的需求你可以尝试缔结处理客户的反应处理客户的反应n不关心对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品,没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.处理客户的反对意见处理客户的反对意见n怀疑对你的陈述不相信n方法:使用问句确认对方的怀疑点利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益 处

9、理客户的反应处理客户的反应n拒绝客户因产品的缺点或因误解而不接受缔结的要求n方法:缓冲使用问句确认拒绝原因处理反对意见的基本程序处理反对意见的基本程序 C_P_L_A C_P_L_A 缓冲 Cushion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 Answer 缔结缔结缔结可以被确定为这样一种过程，即推销员用来引导客户实行购买或承诺一项提议业务人员的正确心理业务人员的正确心理n帮助客户尽快获得产品而享受利益n帮助客户解除心理障碍这是商业行为中的双赢要求订单统计资料要求订单统计资料 8%的成功者的成功者n44%的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单n22%的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单n1

10、4%的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单n12%的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单92%的推销员在第四次缔结失败时放弃订单缔结缔结步骤n总结客户已接受的重要利益n要求订单或承诺使用拜访过程与技巧拜访过程与技巧拜访过程所需技巧1.开场白目的/利益陈述2.发掘和确认客户需求 -探询技巧 -聆听技巧3.满足客户的需求 产品/服务利益的陈述4.处理客户的反应 探询以找到原因 5.缔结 缔结技巧一个成功的销售员所具备的条件一个成功的销售员所具备的条件n任何事情都要专业化n时时刻刻不忘自我挑战n任何时候保持身心健康n永远要做得比你所要求的标准还要高 恭喜你！恭喜你！迈向成功的第一步迈向成功的第一步都市圈都市圈销售部销售部2010年年