汽车销售操作指南11776.docx

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1、汽车销销售指南南前言 人们常常说汽车车是改变变世界的的机器。当当今世界界，在人人们的生生产、生生活中可可以离开开汽车的的活动已已经不多多了，而而且越来来越多的的人类活活动都被被汽车改改变了。人人们在基基本解决决了吃、穿穿、住的的问题之之后的第第一个发发展就是是行。所所谓行，早早就不是是简单的的步行，自自行，已已经逐渐渐向车行行发展。这这个发展展趋势在在中国将将越来越越强盛。 祝贺各各位有机机会参与与一个改改变中国国工业格格局的活活动，参参与一个个书写中中国汽车车工业的的历史的的工作。我我们绝不不是在简简单地销销售汽车车，我们们是在销销售生活活，销售售一种人人类不断断追求的的美好生生活，舒舒适的

2、生生活，方方便的生生活，有有尊严，有有价值的的生活。同同样，我我们无法法忽略汽汽车带给给商业社社会的变变化，在在改变人人类生活活的同时时，汽车车改变了了人们的的工作效效率，改改变了人人们的工工作方式式，改变变了人们们的经商商习惯。对对于商业业社会来来说，对对汽车的的需求也也不简单单地是速速度，效效率，豪豪华，我我们努力力销售的的是商业业人士的的气质、身身份和专专业性。因因此，在在座的各各位是接接触客户户的第一一点，我我们的工工作不是是销售这这两个字字可以涵涵盖的，我我们是客客户的出出行顾问问；是他他们改变变生活，改改变商业业机遇的的运输顾顾问；我我们是他他们第一一时间想想到的顾顾问，第第一时间

3、间要会谈谈的人；我们不不是单纯纯的销售售人员，我我们是客客户的购购车顾问问。 大家准准备好了了吗？ 销售过过程是一一个非常常复杂的的过程，任任何产品品的销售售都不例例外，即即使象油油饼，豆豆浆的销销售都可可以是一一种成规规模的销销售格局局，尤其其复杂的的就是销销售技术术含量非非常高的的产品，如如汽车。世世界上许许多优秀秀的销售售大师销销售的第第一个产产品都是是汽车，如如美国的的顶尖销销售大师师齐格勒勒，日本本的国家家级销售售高手本本田村木木；欧洲洲的保险险销售专专家德莱莱美隆。他他们的成成就都是是国家级级的荣誉誉，如果果一个国国家没有有销售人人员，它它就不是是商业化化的现代代社会的的国家。这这

4、些专家家几乎一一致地认认为，如如果一个个销售人人员可以以将汽车车卖好，那那么世界界上就没没有什么么东西是是他不会会卖的了了。 可见，卖卖汽车并并不是简简单的事事情。我我们面对对的是完完全不同同的客户户，这些些客户在在不同时时间，不不同状态态下会有有不同的的需求和和表现。作作为销售售高手，既既要满足足客户的的需求，又又要达到到销售的的目的；既要让让不同层层次的客客户满意意，又要要为公司司赢得利利润；所所以，销销售是一一门艺术术，而销销售汽车车更是一一门豪华华艺术。 任何产产品都会会有不足足的地方方，任何何产品优优秀的地地方都会会有竞争争者来模模仿，有有的时候候这种模模仿比原原始创新新还要先先进和

5、贴贴近客户户的需求求，这个个现象是是无法回回避的，但但这并不不意味着着我们就就无法销销售我们们的产品品。销售售是艺术术的含意意就在这这里。处处理客户户产生的的各种怀怀疑，各各种误解解，各种种偏见是是一个销销售高手手的基本本技能。 我们每每天都会会面对各各种各样样的客户户，其中中有一些些是真心心要购车车的客户户，有一一些不过过是随便便看一看看，优秀秀的销售售人员可可以通过过一定的的技巧来来发现真真实的客客户，并并紧密地地跟踪这这样的客客户，从从而完成成自己的的销售工工作。还还有的时时候，销销售人员员需要上上门拜访访客户，于于是就需需要识别别最有潜潜力的客客户的技技巧和能能力，并并在识别别的基础础

6、上应用用专业的的销售技技巧来完完成销售售任务。 商业会会谈是销销售工作作中又一一个关键键的无法法回避的的内容。对对于销售售人员来来说，什什么是得得体的商商业会谈谈，商业业沟通的的基本要要求是什什么，如如何保证证公司的的利润，如如果对付付讨价还还价，甚甚至要知知道如何何对付联联合购车车团体。 专业的的汽车销销售人员员不仅要要掌握上上面提到到的了解解客户，识识别需求求，阐述述、展示示产品，处处理异议议以及商商业沟通通，商业业谈判等等技巧，而而且还要要有客户户心理，采采购行为为等方面面的知识识，甚至至还要发发展自己己个人的的销售风风格，独独特的销销售方法法，根据据客户的的不同来来调整自自己的销销售方

7、法法。第一章 一个全全新的汽汽车销售售人员，在在车行工工作的第第一年应应该销售售出多少少辆车？ 全国各各地的主主要大城城市都已已经有了了类似于于大卖场场一样的的汽车销销售市场场，在这这些市场场中活跃跃着的各各色各样样的销售售人员，他他们一年年可以销销售出多多少车辆辆？ 在西方方汽车工工业比较较发达的的国家，诸诸如美国国，加拿拿大，德德国，英英国，法法国，甚甚至地理理位置属属于亚洲洲的澳大大利亚等等国家，一一个刚入入行的汽汽车销售售人员一一年又应应该销售售出多少少辆车呢呢？ 如果你你将选择择销售汽汽车来作作为你提提高自己己收入的的一个工工作，那那么，也也许你需需要花费费很长的的时间才才有可能能实

8、现你你的理想想，但是是，如果果你选择择汽车销销售作为为一个符符合你性性格的工工作，而而不是仅仅因为经经济收入入而对它它感兴趣趣的话，那那么你得得到的将将不仅仅仅是在工工作中产产生乐趣趣，同时时更有着着经济上上回报。 目前，汽汽车工业业在中国国还是一一个非常常年轻的的领域，这这使得许许多的从从业人员员都因此此抓住了了最初的的机会，获获得了回回报，更更有一些些人获得得的回报报是非常常之大的的。但是是，随着着市场的的逐渐成成熟，客客户获得得的有关关汽车消消费知识识的逐渐渐增加，仅仅仅依赖赖简单的的能说会会道，滔滔滔不绝绝，口若若悬河的的方式来来销售汽汽车将远远远不能能如早期期一样迅迅速地获获得客户户

9、的信任任了，当当然，对对于汽车车这种产产品，失失去了客客户的信信任，销销售自然然也无法法完成了了。 一个合合格的汽汽车销售售人员应应该具备备什么技技能以及及什么素素质呢？任何一一个人是是否都有有可能成成为优秀秀的汽车车销售人人员呢？让我们们先来看看一个例例子。 这是美美国中部部一个普普通城市市里一个个普通地地区的一一家比较较知名的的车行。这这个车行行展厅内内有六辆辆各种类类型的越越野车。这这天下午午，阳光光明媚，微微风吹拂拂，让展展厅看起起来格外外明亮，店店中的77个销售售人员都都各自在在忙着自自己的事事情。 这是一一个普通通的工作作日，一一对夫妻妻带着两两个孩子子走进了了车行。凭凭着做了了1

10、0年年汽车销销售的直直觉，乔乔治认为为这对夫夫妻是真真实的买买家。 乔治热热情地上上前打招招呼-汽车销销售的第第一个步步骤-并用目目光与包包括两个个孩子在在内的所所有的人人交流，目目光交流流的同时时，他作作了自我我介绍，并并与夫妻妻分别握握手。之之后，他他看来是是不经意意地抱怨怨天空逐逐渐积累累起来的的云层，以以及周末末可能来来的雨雪雪天气，似似乎是自自言自语语地说，也也许周末末的郊游游计划要要泡汤了了。这显显然是很很自然地地转向了了他需要要引导到到的话题题：他诚诚恳地问问，“两位需需要什么么帮助？”-消消除陌生生感，拉拉近陌生生人之间间距离的的能力。 这对夫夫妇说他他们现在在开的是是福特金金

11、牛，考考虑再买买一辆新新车，他他们对越越野车非非常感兴兴趣。乔乔治开始始了汽车车销售流流程中的的第二步步骤-收集客客户需求求的信息息。他开开始耐心心、友好好地询问问：什么么时候要要用车？谁开这这辆新车车？主要要用它来来解决什什么困难难？在彼彼此沟通通之后，乔乔治开始始了汽车车销售的的第三个个步骤满足足客户需需求，从从而确保保客户将将来再回回到自己己车行的的可能性性得到提提高。他他们开始始解释说说，周末末要去外外省看望望一个亲亲戚，他他们非常常希望能能有一个个宽敞的的四轮驱驱动的汽汽车，可可以安全全以及更更稳妥地地到达目目的地。 在交谈谈中，乔乔治发现现了这对对夫妻的的业余爱爱好，他他们喜欢欢钓

12、鱼。这这样的信信息对于于销售人人员来说说是非常常重要的的。这种种客户信信息为销销售人员员留下了了绝佳的的下一次次致电的的由头。销销售不是是一个容容易学习习和掌握握的流程程性的工工作，它它不象体体育运动动，体育育运动是是只要按按照事先先规定的的动作执执行，执执行到位位就可以以取得比比一般人人好的成成绩，而而在销售售工作中中即有流流程性质质的内容容，也有有非常灵灵活的依依靠某种种非规则则性质的的内容。比比如，掌掌握及了了解客户户业余爱爱好的能能力，就就是被大大多数销销售人员员所忽视视的，甚甚至根本本就不会会去考虑虑。在优优秀的销销售人员员中，他他们一直直认为自自然界中中“变色龙龙”的技能能对销售售

13、过程最最为有用用。客户户由此感感知到的的将是一一种来自自销售人人员的绝绝对真诚诚、个性性化的投投入和关关切，在在这种感感知下，客客户会非非常放心心地与销销售人员员交往。由由此，在在上述的的案例中中，乔治治展现出出自己也也对钓鱼鱼感兴趣趣，至少少可以获获得一个个与客户户有共同同兴趣的的话题，从从而建立立起与客客户在汽汽车采购购以外的的谈资。 乔治非非常认真真地倾听听来自客客户的所所有信息息，以确确认自己己能够完完全理解解客户对对越野车车的准确确需求，之之后他慎慎重而缓缓慢地说说，“车行现现在的确确有几款款车可以以推荐给给他们，因因为这几几款车比比较符合合他们的的期望。-销售售流程中中的第三三？步

14、骤骤：产品品展示。他他随口一一问，计计划月付付多少车车款。此此时，客客户表达达出先别别急着讨讨论付款款方式，他他们先要要知道所所推荐的的都是些些什么车车，到底底有那些些地方可可以满足足他们的的需要，之之后再谈谈论价格格的问题题。（客客户的水水平也越越来越高高了） 乔治首首先推荐荐了“探险者者”，并尝尝试着谈谈论配件件选取的的不同作作用。他他邀请了了两个孩孩子到车车的座位位上去感感觉一下下，因为为两个孩孩子好像像没有什什么事情情干，开开始调皮皮，这样样一来，父父母对乔乔治的安安排表示示赞赏。 这对夫夫妻看来来对汽车车非常内内行。他他推荐的的许多新新的技术术，新的的操控，客客户都非非常熟悉悉，由此

15、此可见，这这对夫妻妻在来之之前一定定收集了了各种汽汽车方面面的资讯讯。目前前，这种种客户在在来采购购之前尽尽量多的的收集信信息的现现象是越越来越普普遍了。440%的的汽车消消费者在在采购汽汽车之前前都通过过互联网网搜索了了足够的的有关信信息来了了解汽车车。这些些客户多多数都是是高收入入，高学学历，而而且多数数倾向购购买较高高档次的的汽车（如如越野车车），从从而也将将为车行行带来更更高的利利润。其其实，客客户对汽汽车越是是了解，对对汽车的的销售人人员就越越有帮助助，但是是，现在在有许多多销售人人员都认认为这样样的客户户不好对对付，太太内行了了，也就就没有任任何销售售利润了了。乔治治却认为为，越是

16、是了解汽汽车的客客户，越越是没有有那些一一窍不通通的客户户所持的的小心，谨谨慎，怀怀疑的态态度。 这对夫夫妻看来来对“探险者者”非常感感兴趣，但但是，乔乔治也展展示了“远征者者”，一个个较大型型的越野野车，因因为，后后者的利利润会多多一些。这这对夫妻妻看了一一眼展厅厅内的标标有价格格的招牌牌，叹了了口气说说，超过过他们的的预算了了。这时时，乔治治开了一一个玩笑笑：“这样吧吧，我先先把这个个车留下下来，等等你们预预算够了了的时候候再来。”客户哈哈大笑。 乔治此此刻建议议这对夫夫妇到他他的办公公室来详详细谈谈谈。这也也就是汽汽车销售售流程中中的第四四个步骤骤协商商。协商商通常都都是价格格协商。在在

17、通往办办公室的的路上，他他顺手从从促销广广告上摘摘了两个个气球下下来，给给看起来来无所事事事的两两个孩子子玩，为为自己与与客户能能够专心心协商创创造了更更好的条条件。 汽车行行销售人人员的办办公桌一一般都是是两个倒倒班的销销售人员员共同使使用的，但但是，尽尽管如此此，乔治治还是在在桌上放放了自己己以及家家人的相相片，这这其实是是另外一一个与客客户有可可能谈到到的共同同话题。他他首先写写下夫妻妻两的名名字，联联系方式式，通常常采购汽汽车的潜潜在客户户都不会会是第一一次来就就决定购购买，留留下联系系方式，以以便将来来有机会会在客户户到其它它的车行行都调查查过以后后，再联联系客户户成功性性会高许许多

18、。他他再一次次尝试着着先问了了客户的的预算是是多少，但但客户真真的非常常老练，反反问道，“你的报价是多少？”乔治断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，乔治给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格，但是，客户似乎更加精明，面对他们的开价，乔治实际只能挣到65美元，因为这个价格仅比车行的进价高1%。乔治表示出无法接受，于是，乔治说，如果按照他们的开价，恐怕一些配置就没有了。于是，乔治又给了一个比进价高6%的报价。经过再次协商，乔治最终达成了比进价高4%的价格。对于乔治来说，这个价格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够到达这个步骤已经不错了，而这个价格则意味着车行可以

19、挣到1000美元，乔治的提成是250美元。 乔治非非常有效效率地做做好了相相关的文文件，因因为需要要经理签签字，只只好让客客户稍等等片刻。通通常，对对于车行行的销售售经理来来说，最最后检查查销售人人员的合合同予以以确定是是一个非非常好的的辅导缺缺乏经验验的销售售人员的的机会。乔乔治带回回经理签签了字的的合同，但但在这时时，客户户却说他他们还需需要再考考虑一下下。此时时，乔治治完全可可以使用用另外一一个销售售中的技技巧，那那就是压压力签约约，他可可以运用用压力迫迫使客户户现在就就签约，但但是他没没有这样样做，他他宁愿让让他们自自由地离离开。这这其实也也是这个个车行的的自我约约束规则则，这个个规则

20、表表示，如如果期望望客户再再回来，那那么不应应使用压压力，应应该让客客户在放放松的气气氛下自自由地选选择。（受受过较高高的教育育的客户户绝对不不喜欢压压力销售售的方式式）乔治治非常自自信这个个客户肯肯定回来来，他给给了他们们名片，欢欢迎他们们随时与与他联系系。 两天以以后，客客户终于于打来电电话，表表示他们们去看了了其它的的车行，但但是不喜喜欢他们们，准备备向乔治治购买他他们喜欢欢的车，虽虽然价格格还是高高了一点点，但是是可以接接受。他他们询问问何时可可以提车车？令人人高兴的的是，车车行里有有现车，所所以乔治治邀请他他们下午午来。 下午客客户来了了，接受受了乔治治推荐的的延长保保修期的的建议，

21、并并且安排排了下一一次维护护的时间间，并且且介绍了了售后服服务的专专门人员员-汽汽车销售售流程的的最后一一个步骤骤，售后后服务的的安排。并并由专门门的维护护人员确确定了990天的的日期回回来更换换发动机机滤清器器。这个个介绍实实际上是是要确定定该客户户这个车车以后的的维护，保保养都会会回到车车行，而而不是去去路边廉廉价的小小维修店店。 这是一一个真实实的例子子，也是是非常典典型的，有有代表性性的。通通过这个个例子，我我们可以以看到一一个汽车车销售人人员不仅仅需要有有一个流流程性的的销售技技能表现现，、还还需要许许多销售售人员个个人素质质方面的的技能，如如沟通的的细节问问题，拉拉近距离离的方法法

22、，发现现客户个个人兴趣趣方面的的能力，以以及协商商能力。尽尽管，汽汽车销售售流程会会给汽车车销售人人员一个个明确的的步骤可可以遵守守，但是是，具体体的软性性的销售售素质还还需要靠靠灵活的的，机智智的，聪聪颖的个个人基本本实力。虽虽然很多多的销售售基本实实力不容容易得到到量化，但但是，根根据我们们对汽车车销售人人员的长长期研究究，我们们提炼了了七种必必须的销销售基本本实力，这这七种基基本实力力分别是是：行业业知识，客客户利益益，顾问问形象，行行业权威威，赞扬扬客户，客客户关系系，压力力推销。 在后面面的章节节中，将将通过销销售流程程的各个个步骤有有针对性性的测试试，并且且介绍提提高相应应技能的的

23、手段和和方法。第一章：售前准准备工作作 售前准准备工作作至少包包括三个个方面，产产品知识识，消费费行为以以及自我我态度。 目前无无论哪一一个汽车车品牌的的经销商商，即使使是中国国国产汽汽车的经经销商也也一样，那那就是要要求汽车车销售人人员具备备较强的的汽车专专业知识识。因此此在开始始销售汽汽车的第第一天，销销售人员员通常都都会得到到培训，那那就是关关于汽车车知识方方面的培培训。销销售人员员经过简简短的产产品知识识培训以以后，就就可以开开始初步步的汽车车销售工工作了。但但是，经经过对5500多多名汽车车销售人人员的调调研，我我们发现现事实上上，许多多汽车销销售人员员都期望望企业提提供更多多的产品

24、品技术知知识培训训。他们们认为如如果能够够象修车车师傅那那样熟悉悉汽车的的话，一一定可以以卖出更更多的车车。这种种观点有有道理吗吗？为了了探究这这个问题题，让我我们先来来了解一一下这种种观点是是如何形形成的？ 世界各各地的汽汽车消费费者应该该是不同同的，比比如他们们关心的的内容会会有差别别，他们们采购时时对品牌牌的看法法也有差差别，毕毕竟，中中国的汽汽车工业业并非世世界领先先，而汽汽车本身身作为一一个大众众消费的的产品，对对于中国国大多数数的消费费者来说说，仍然然需要度度过一个个圆梦阶阶段。许许多采购购汽车的的消费者者不是因因为真正正需要汽汽车而采采购，而而是抱着着一种因因为单位位的其他他同事

25、有有了车自自己也应应该有一一辆的心心态而采采购的，于于是在中中国，发发生一个个汽车消消费者在在购买汽汽车后的的两年时时间里，仅仅仅开了了不到220000公里的的情况也也就不足足为奇了了。也正正因此，使使得许多多廉价的的国产汽汽车占到到了一定定数量的的市场份份额。那那么，我我们试问问圆梦阶阶段以后后呢？有有没有已已经进入入成熟消消费过程程的消费费者呢？他们的的消费行行为有什什么特点点呢？这这些都将将是我们们需要进进一步了了解的中中国汽车车消费者者的消费费行为。 了解了了所要销销售的产产品，熟熟悉了潜潜在客户户的消费费行为，则则必须问问问自己己，为什什么要从从事汽车车销售这这个行业业？也许许，你不

26、不过是为为了暂时时糊口，你你还有其其它的远远大志向向；也许许，你对对汽车实实在是情情有独衷衷，但又又不是学学习汽车车专业的的，所以以在车行行销售汽汽车，至至少也可可以天天天与自己己喜爱的的东西在在一起；又也许许，在你你所在的的地区，汽汽车销售售是一个个非常体体面的工工作，尤尤其是一一些国际际的品牌牌的汽车车车行，有有明亮的的大厅，舒舒适的环环境，又又不需要要过度的的体力劳劳动，极极其符合合你对工工作的要要求，等等等原因因。无论论你成为为一个汽汽车销售售人员的的动机是是什么，在在开始全全面的汽汽车销售售技能的的学习之之前，你你将必须须面对这这个行业业的未来来重新思思考自己己的职业业选择，你你会在

27、第第三节看看到你选选择的这这个工作作到底是是一个什什么样的的工作。第一章 一一个全新新的汽车车销售人人员，在在车行工工作的第第一年应应该销售售出多少少辆车？ 全全国各地地的主要要大城市市都已经经有了类类似于大大卖场一一样的汽汽车销售售市场，在在这些市市场中活活跃着的的各色各各样的销销售人员员，他们们一年可可以销售售出多少少车辆？ 在在西方汽汽车工业业比较发发达的国国家，诸诸如美国国，加拿拿大，德德国，英英国，法法国，甚甚至地理理位置属属于亚洲洲的澳大大利亚等等国家，一一个刚入入行的汽汽车销售售人员一一年又应应该销售售出多少少辆车呢呢？ 如如果你将将选择销销售汽车车来作为为你提高高自己收收入的一

28、一个工作作，那么么，也许许你需要要花费很很长的时时间才有有可能实实现你的的理想，但但是，如如果你选选择汽车车销售作作为一个个符合你你性格的的工作，而而不是仅仅因为经经济收入入而对它它感兴趣趣的话，那那么你得得到的将将不仅仅仅是在工工作中产产生乐趣趣，同时时更有着着经济上上回报。 目目前，汽汽车工业业在中国国还是一一个非常常年轻的的领域，这这使得许许多的从从业人员员都因此此抓住了了最初的的机会，获获得了回回报，更更有一些些人获得得的回报报是非常常之大的的。但是是，随着着市场的的逐渐成成熟，客客户获得得的有关关汽车消消费知识识的逐渐渐增加，仅仅仅依赖赖简单的的能说会会道，滔滔滔不绝绝，口若若悬河的

29、的方式来来销售汽汽车将远远远不能能如早期期一样迅迅速地获获得客户户的信任任了，当当然，对对于汽车车这种产产品，失失去了客客户的信信任，销销售自然然也无法法完成了了。 一一个合格格的汽车车销售人人员应该该具备什什么技能能以及什什么素质质呢？任任何一个个人是否否都有可可能成为为优秀的的汽车销销售人员员呢？让让我们先先来看一一个例子子。 这这是美国国中部一一个普通通城市里里一个普普通地区区的一家家比较知知名的车车行。这这个车行行展厅内内有六辆辆各种类类型的越越野车。这这天下午午，阳光光明媚，微微风吹拂拂，让展展厅看起起来格外外明亮，店店中的77个销售售人员都都各自在在忙着自自己的事事情。 这这是一个

30、个普通的的工作日日，一对对夫妻带带着两个个孩子走走进了车车行。凭凭着做了了10年年汽车销销售的直直觉，乔乔治认为为这对夫夫妻是真真实的买买家。 乔乔治热情情地上前前打招呼呼-汽汽车销售售的第一一个步骤骤-并并用目光光与包括括两个孩孩子在内内的所有有的人交交流，目目光交流流的同时时，他作作了自我我介绍，并并与夫妻妻分别握握手。之之后，他他看来是是不经意意地抱怨怨天空逐逐渐积累累起来的的云层，以以及周末末可能来来的雨雪雪天气，似似乎是自自言自语语地说，也也许周末末的郊游游计划要要泡汤了了。这显显然是很很自然地地转向了了他需要要引导到到的话题题：他诚诚恳地问问，“两位需需要什么么帮助？”-消消除陌生

31、生感，拉拉近陌生生人之间间距离的的能力。 这这对夫妇妇说他们们现在开开的是福福特金牛牛，考虑虑再买一一辆新车车，他们们对越野野车非常常感兴趣趣。乔治治开始了了汽车销销售流程程中的第第二步骤骤-收收集客户户需求的的信息。他他开始耐耐心、友友好地询询问：什什么时候候要用车车？谁开开这辆新新车？主主要用它它来解决决什么困困难？在在彼此沟沟通之后后，乔治治开始了了汽车销销售的第第三个步步骤满足客客户需求求，从而而确保客客户将来来再回到到自己车车行的可可能性得得到提高高。他们们开始解解释说，周周末要去去外省看看望一个个亲戚，他他们非常常希望能能有一个个宽敞的的四轮驱驱动的汽汽车，可可以安全全以及更更稳妥

32、地地到达目目的地。 在在交谈中中，乔治治发现了了这对夫夫妻的业业余爱好好，他们们喜欢钓钓鱼。这这样的信信息对于于销售人人员来说说是非常常重要的的。这种种客户信信息为销销售人员员留下了了绝佳的的下一次次致电的的由头。销销售不是是一个容容易学习习和掌握握的流程程性的工工作，它它不象体体育运动动，体育育运动是是只要按按照事先先规定的的动作执执行，执执行到位位就可以以取得比比一般人人好的成成绩，而而在销售售工作中中即有流流程性质质的内容容，也有有非常灵灵活的依依靠某种种非规则则性质的的内容。比比如，掌掌握及了了解客户户业余爱爱好的能能力，就就是被大大多数销销售人员员所忽视视的，甚甚至根本本就不会会去考

33、虑虑。在优优秀的销销售人员员中，他他们一直直认为自自然界中中“变色龙龙”的技能能对销售售过程最最为有用用。客户户由此感感知到的的将是一一种来自自销售人人员的绝绝对真诚诚、个性性化的投投入和关关切，在在这种感感知下，客客户会非非常放心心地与销销售人员员交往。由由此，在在上述的的案例中中，乔治治展现出出自己也也对钓鱼鱼感兴趣趣，至少少可以获获得一个个与客户户有共同同兴趣的的话题，从从而建立立起与客客户在汽汽车采购购以外的的谈资。 乔乔治非常常认真地地倾听来来自客户户的所有有信息，以以确认自自己能够够完全理理解客户户对越野野车的准准确需求求，之后后他慎重重而缓慢慢地说，“车行现在的确有几款车可以推荐

34、给他们，因为这几款车比较符合他们的期望。-销售流程中的第三？步骤：产品展示。他随口一问，计划月付多少车款。此时，客户表达出先别急着讨论付款方式，他们先要知道所推荐的都是些什么车，到底有那些地方可以满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越来越高了） 乔乔治首先先推荐了了“探险者者”，并尝尝试着谈谈论配件件选取的的不同作作用。他他邀请了了两个孩孩子到车车的座位位上去感感觉一下下，因为为两个孩孩子好像像没有什什么事情情干，开开始调皮皮，这样样一来，父父母对乔乔治的安安排表示示赞赏。 这这对夫妻妻看来对对汽车非非常内行行。他推推荐的许许多新的的技术，新新的操控控，客户户都非常常熟悉，由由

35、此可见见，这对对夫妻在在来之前前一定收收集了各各种汽车车方面的的资讯。目目前，这这种客户户在来采采购之前前尽量多多的收集集信息的的现象是是越来越越普遍了了。400%的汽汽车消费费者在采采购汽车车之前都都通过互互联网搜搜索了足足够的有有关信息息来了解解汽车。这这些客户户多数都都是高收收入，高高学历，而而且多数数倾向购购买较高高档次的的汽车（如如越野车车），从从而也将将为车行行带来更更高的利利润。其其实，客客户对汽汽车越是是了解，对对汽车的的销售人人员就越越有帮助助，但是是，现在在有许多多销售人人员都认认为这样样的客户户不好对对付，太太内行了了，也就就没有任任何销售售利润了了。乔治治却认为为，越是

36、是了解汽汽车的客客户，越越是没有有那些一一窍不通通的客户户所持的的小心，谨谨慎，怀怀疑的态态度。 这这对夫妻妻看来对对“探险者者”非常感感兴趣，但但是，乔乔治也展展示了“远征者者”，一个个较大型型的越野野车，因因为，后后者的利利润会多多一些。这这对夫妻妻看了一一眼展厅厅内的标标有价格格的招牌牌，叹了了口气说说，超过过他们的的预算了了。这时时，乔治治开了一一个玩笑笑：“这样吧吧，我先先把这个个车留下下来，等等你们预预算够了了的时候候再来。”客户哈哈大笑。 乔乔治此刻刻建议这这对夫妇妇到他的的办公室室来详细细谈谈。这这也就是是汽车销销售流程程中的第第四个步步骤协商。协协商通常常都是价价格协商商。在

37、通通往办公公室的路路上，他他顺手从从促销广广告上摘摘了两个个气球下下来，给给看起来来无所事事事的两两个孩子子玩，为为自己与与客户能能够专心心协商创创造了更更好的条条件。 汽汽车行销销售人员员的办公公桌一般般都是两两个倒班班的销售售人员共共同使用用的，但但是，尽尽管如此此，乔治治还是在在桌上放放了自己己以及家家人的相相片，这这其实是是另外一一个与客客户有可可能谈到到的共同同话题。他他首先写写下夫妻妻两的名名字，联联系方式式，通常常采购汽汽车的潜潜在客户户都不会会是第一一次来就就决定购购买，留留下联系系方式，以以便将来来有机会会在客户户到其它它的车行行都调查查过以后后，再联联系客户户成功性性会高许

38、许多。他他再一次次尝试着着先问了了客户的的预算是是多少，但但客户真真的非常常老练，反反问道，“你的报价是多少？”乔治断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，乔治给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格，但是，客户似乎更加精明，面对他们的开价，乔治实际只能挣到65美元，因为这个价格仅比车行的进价高1%。乔治表示出无法接受，于是，乔治说，如果按照他们的开价，恐怕一些配置就没有了。于是，乔治又给了一个比进价高6%的报价。经过再次协商，乔治最终达成了比进价高4%的价格。对于乔治来说，这个价格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够到达这个步骤已经不错了，而这个价格则意味着车行

39、可以挣到1000美元，乔治的提成是250美元。 乔乔治非常常有效率率地做好好了相关关的文件件，因为为需要经经理签字字，只好好让客户户稍等片片刻。通通常，对对于车行行的销售售经理来来说，最最后检查查销售人人员的合合同予以以确定是是一个非非常好的的辅导缺缺乏经验验的销售售人员的的机会。乔乔治带回回经理签签了字的的合同，但但在这时时，客户户却说他他们还需需要再考考虑一下下。此时时，乔治治完全可可以使用用另外一一个销售售中的技技巧，那那就是压压力签约约，他可可以运用用压力迫迫使客户户现在就就签约，但但是他没没有这样样做，他他宁愿让让他们自自由地离离开。这这其实也也是这个个车行的的自我约约束规则则，这个

40、个规则表表示，如如果期望望客户再再回来，那那么不应应使用压压力，应应该让客客户在放放松的气气氛下自自由地选选择。（受受过较高高的教育育的客户户绝对不不喜欢压压力销售售的方式式）乔治治非常自自信这个个客户肯肯定回来来，他给给了他们们名片，欢欢迎他们们随时与与他联系系。 两两天以后后，客户户终于打打来电话话，表示示他们去去看了其其它的车车行，但但是不喜喜欢他们们，准备备向乔治治购买他他们喜欢欢的车，虽虽然价格格还是高高了一点点，但是是可以接接受。他他们询问问何时可可以提车车？令人人高兴的的是，车车行里有有现车，所所以乔治治邀请他他们下午午来。 下下午客户户来了，接接受了乔乔治推荐荐的延长长保修期期

41、的建议议，并且且安排了了下一次次维护的的时间，并并且介绍绍了售后后服务的的专门人人员-汽车销销售流程程的最后后一个步步骤，售售后服务务的安排排。并由由专门的的维护人人员确定定了900天的日日期回来来更换发发动机滤滤清器。这这个介绍绍实际上上是要确确定该客客户这个个车以后后的维护护，保养养都会回回到车行行，而不不是去路路边廉价价的小维维修店。 这这是一个个真实的的例子，也也是非常常典型的的，有代代表性的的。通过过这个例例子，我我们可以以看到一一个汽车车销售人人员不仅仅需要有有一个流流程性的的销售技技能表现现，、还还需要许许多销售售人员个个人素质质方面的的技能，如如沟通的的细节问问题，拉拉近距离离

42、的方法法，发现现客户个个人兴趣趣方面的的能力，以以及协商商能力。尽尽管，汽汽车销售售流程会会给汽车车销售人人员一个个明确的的步骤可可以遵守守，但是是，具体体的软性性的销售售素质还还需要靠靠灵活的的，机智智的，聪聪颖的个个人基本本实力。虽虽然很多多的销售售基本实实力不容容易得到到量化，但但是，根根据我们们对汽车车销售人人员的长长期研究究，我们们提炼了了七种必必须的销销售基本本实力，这这七种基基本实力力分别是是：行业业知识，客客户利益益，顾问问形象，行行业权威威，赞扬扬客户，客客户关系系，压力力推销。 在在后面的的章节中中，将通通过销售售流程的的各个步步骤有针针对性的的测试，并并且介绍绍提高相相应

43、技能能的手段段和方法法。售前准备备工作至至少包括括三个方方面，产产品知识识，消费费行为以以及自我我态度。 目目前无论论哪一个个汽车品品牌的经经销商，即即使是中中国国产产汽车的的经销商商也一样样，那就就是要求求汽车销销售人员员具备较较强的汽汽车专业业知识。因因此在开开始销售售汽车的的第一天天，销售售人员通通常都会会得到培培训，那那就是关关于汽车车知识方方面的培培训。销销售人员员经过简简短的产产品知识识培训以以后，就就可以开开始初步步的汽车车销售工工作了。但但是，经经过对5500多多名汽车车销售人人员的调调研，我我们发现现事实上上，许多多汽车销销售人员员都期望望企业提提供更多多的产品品技术知知识培

44、训训。他们们认为如如果能够够象修车车师傅那那样熟悉悉汽车的的话，一一定可以以卖出更更多的车车。这种种观点有有道理吗吗？为了了探究这这个问题题，让我我们先来来了解一一下这种种观点是是如何形形成的？ 世世界各地地的汽车车消费者者应该是是不同的的，比如如他们关关心的内内容会有有差别，他他们采购购时对品品牌的看看法也有有差别，毕毕竟，中中国的汽汽车工业业并非世世界领先先，而汽汽车本身身作为一一个大众众消费的的产品，对对于中国国大多数数的消费费者来说说，仍然然需要度度过一个个圆梦阶阶段。许许多采购购汽车的的消费者者不是因因为真正正需要汽汽车而采采购，而而是抱着着一种因因为单位位的其他他同事有有了车自自己

45、也应应该有一一辆的心心态而采采购的，于于是在中中国，发发生一个个汽车消消费者在在购买汽汽车后的的两年时时间里，仅仅仅开了了不到220000公里的的情况也也就不足足为奇了了。也正正因此，使使得许多多廉价的的国产汽汽车占到到了一定定数量的的市场份份额。那那么，我我们试问问圆梦阶阶段以后后呢？有有没有已已经进入入成熟消消费过程程的消费费者呢？他们的的消费行行为有什什么特点点呢？这这些都将将是我们们需要进进一步了了解的中中国汽车车消费者者的消费费行为。 了了解了所所要销售售的产品品，熟悉悉了潜在在客户的的消费行行为，则则必须问问问自己己，为什什么要从从事汽车车销售这这个行业业？也许许，你不不过是为为了

46、暂时时糊口，你你还有其其它的远远大志向向；也许许，你对对汽车实实在是情情有独衷衷，但又又不是学学习汽车车专业的的，所以以在车行行销售汽汽车，至至少也可可以天天天与自己己喜爱的的东西在在一起；又也许许，在你你所在的的地区，汽汽车销售售是一个个非常体体面的工工作，尤尤其是一一些国际际的品牌牌的汽车车车行，有有明亮的的大厅，舒舒适的环环境，又又不需要要过度的的体力劳劳动，极极其符合合你对工工作的要要求，等等等原因因。无论论你成为为一个汽汽车销售售人员的的动机是是什么，在在开始全全面的汽汽车销售售技能的的学习之之前，你你将必须须面对这这个行业业的未来来重新思思考自己己的职业业选择，你你会在第第三节看看

47、到你选选择的这这个工作作到底是是一个什什么样的的工作。第一节 产品知知识 如如果我能能够象修修车师傅傅那样熟熟悉汽车车的各种种复杂的的技术，那那么我一一定可以以成功地地销售出出许多汽汽车。 这这个看法法有道理理吗？实实际上，在在对美国国汽车市市场，欧欧洲汽车车市场，以以及亚洲洲汽车市市场进行行考察后后，我们们了解到到，经过过对比，汽汽车维修修人员销销售汽车车的能力力远远比比不过专专业的汽汽车销售售人员，因因为在购购买汽车车的潜在在客户面面前，维维修人员员的主要要职能是是维修汽汽车，而而销售人人员的主主要职能能是根据据客户的的切实需需求，推推荐符合合他们需需求的恰恰当的汽汽车，而而并不需需要对汽

48、汽车的具具体技术术细节知知之甚多多。 这这个看法法是怎么么来的呢呢？经过过大量的的访谈和和问卷调调研，我我们发现现大多数数的销售售人员都都回答了了如下的的问题：请写出出你的客客户在采采购过程程中，曾曾经提过过的问题题。 1、内内饰有哪哪些选择择？ 22、百米米加速表表现如何何？ 33、可以以载重多多少？ 44、越野野性能怎怎么好？ 55、气囊囊如何工工作和使使用的呢呢？ 66、刹车车系统与与以往的的有什么么不同？ 77、没有有丰田的的豪华配配置吧？ 88、比路路上公务务舱贵多多了，价价格上有有没有商商量呀？ 99、ABBS是几几通道的的？ 110、是是双顶置置凸轮还还是单顶顶置凸轮轮呢？ 220011年，圣圣路可商商务顾问问公司经经过对汽汽车消费费者的调