细节成就经典.ppt

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1、细节成就经典概要概要o一、细节的重要性一、细节的重要性o二、什么是精细化服务二、什么是精细化服务o三、专业素质保证服务三、专业素质保证服务 o四、围绕客户全程服务四、围绕客户全程服务 o五、心态成就客户关怀五、心态成就客户关怀 o六、走近客户快乐服务六、走近客户快乐服务 o七、七、沟通技巧沟通技巧魅力无限魅力无限o八、修复细节完美服务八、修复细节完美服务 o九、精细服务无微不至九、精细服务无微不至 1.1 1.1 细节的重要性细节的重要性o古人云：千里之行，始于足下。千里长堤，溃于蚁穴。古人云：千里之行，始于足下。千里长堤，溃于蚁穴。o这正是人类千百年来对细小力量积累引起质变道理的高这正是人类

2、千百年来对细小力量积累引起质变道理的高度概括。它揭示了细节成就大事的普遍真理。汪中求先度概括。它揭示了细节成就大事的普遍真理。汪中求先生所著生所著细节决定成败细节决定成败一书是对这一真理的具体形象一书是对这一真理的具体形象的阐述。做人、做事、做管理都要关注每一个细节，该的阐述。做人、做事、做管理都要关注每一个细节，该公式可用公式可用“一着不慎，满盘皆输一着不慎，满盘皆输”或或“一错百错一错百错”来理来理解。平时一门功课考试错了那么一点，还能拿个解。平时一门功课考试错了那么一点，还能拿个9999分或分或9898分，都是优秀，无大区别，但如果是高考，一分之差分，都是优秀，无大区别，但如果是高考，一

3、分之差就是决定这考生能否上大学或重点大学，就是命运的决就是决定这考生能否上大学或重点大学，就是命运的决择。择。1.1 1.1 细节的重要性细节的重要性o填一张支票错了一个字，这张支票就成了废票。多达填一张支票错了一个字，这张支票就成了废票。多达2 2万余块隔热瓦能抵御万余块隔热瓦能抵御30003000摄度高温的哥伦比亚号航摄度高温的哥伦比亚号航天飞机和机上的七名宇航员生命却单单毁于其中一块天飞机和机上的七名宇航员生命却单单毁于其中一块从燃料箱上脱落的小小碎片。这万分之零点五成了多从燃料箱上脱落的小小碎片。这万分之零点五成了多么可怕的数字。逝者如斯，但每个事件的过程无不体么可怕的数字。逝者如斯，

4、但每个事件的过程无不体现出细节的把握问题，反映出员工和管理人员的素质。现出细节的把握问题，反映出员工和管理人员的素质。它提醒我们必须重视过程中每个细节，才能成就质量它提醒我们必须重视过程中每个细节，才能成就质量与服务的完美。做小事细事，是职工的的职责，也是与服务的完美。做小事细事，是职工的的职责，也是各级领导的职责，生产经营、管理都应力求各级领导的职责，生产经营、管理都应力求“宁细勿宁细勿泛、宁繁勿简泛、宁繁勿简”。1.1 1.1 细节的重要性细节的重要性o就如武术中没有绝招一样，生活和工作中解就如武术中没有绝招一样，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，决问题、处理事务、策划市

5、场、管理企业，也都不会有什么绝招。所谓的绝招，是用细也都不会有什么绝招。所谓的绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。大量的工作都是一些节的功夫堆砌出来的。大量的工作都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复，所以，琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复，所以，我们只能从基层做起，不能眼高手低，心浮我们只能从基层做起，不能眼高手低，心浮气躁，西方有句名言：气躁，西方有句名言：“罗马不是一天建成罗马不是一天建成的，的，”那么我们是否可说那么我们是否可说“万里长城也不是万里长城也不是一天垒成的。一天垒成的。”于是，浮躁被扎实所代替，于是，浮躁被扎实所代替，冲动被理智所折服，这才是成就大事的不可冲动被理智所折服，这

6、才是成就大事的不可缺少的基础。缺少的基础。1.1 1.1 细节的重要性细节的重要性o俗话说：俗话说：“一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事好事”。尤其是我们始终如一，持之以恒地做好每一件。尤其是我们始终如一，持之以恒地做好每一件事更难，其实，大量的工作，都是一些琐碎、繁杂、平事更难，其实，大量的工作，都是一些琐碎、繁杂、平凡、细小事务的重复，这些事做成了，做好了，并不见凡、细小事务的重复，这些事做成了，做好了，并不见得有什么成就，但一旦做不好，做坏了，就肯定会产生得有什么成就，但一旦做不好，做坏了，就肯定会产生不良的后果，甚至会给企业带来灭顶之灾，这

7、决不是危不良的后果，甚至会给企业带来灭顶之灾，这决不是危言耸听，相信大家都理解言耸听，相信大家都理解“千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴”，这，这句话的深刻含义。句话的深刻含义。也许每个人都深知细节的重要性，也许每个人都深知细节的重要性，但未必每人都能做到在生活、工作中时刻关注细节，让但未必每人都能做到在生活、工作中时刻关注细节，让我们行动起来，脚踏实地从小事做起，从点滴做起，心我们行动起来，脚踏实地从小事做起，从点滴做起，心思细致，注意抓住细节，培养严密周到的做事风格思细致，注意抓住细节，培养严密周到的做事风格2.12.1什么是精细化服务什么是精细化服务 o人性化：坚持以客户为中心人性化：

8、坚持以客户为中心o优质化：服务的品质要优良优质化：服务的品质要优良o增值化：最大的满意就是物超所值增值化：最大的满意就是物超所值o创新化：提供服务要有创新精神创新化：提供服务要有创新精神o灵活化：服务方式要灵活多变灵活化：服务方式要灵活多变 o专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础o尊重：要尊敬你的客户尊重：要尊敬你的客户o诚信：诚信是服务成功的法宝诚信：诚信是服务成功的法宝o镇定：镇定自若，临危不乱镇定：镇定自若，临危不乱o区别对待：根据对象采取不同的服务区别对待：根据对象采取不同的服务3.13.1专业素质保证服务专业素质保证服务4.14.1围绕客户

9、全程服务围绕客户全程服务 o了解：全面深入掌握客户信息了解：全面深入掌握客户信息o建立档案：为客户建立精细化的档案建立档案：为客户建立精细化的档案o名字：牢牢记住客户的名字名字：牢牢记住客户的名字o察言观色：善于观察客户的情绪变化察言观色：善于观察客户的情绪变化o跟踪：对客户进行跟踪服务跟踪：对客户进行跟踪服务5.15.1心态成就客户关怀心态成就客户关怀 o一致：永远和客户在一起一致：永远和客户在一起o善解人意：想客户之所想善解人意：想客户之所想o热情：任何时候都务必要保持热情热情：任何时候都务必要保持热情o主动积极：主动出击，积极提供服务主动积极：主动出击，积极提供服务6.16.1走近客户快

10、乐服务走近客户快乐服务o第一第一印象：一开始就让客户喜欢上你印象：一开始就让客户喜欢上你o微笑：面带微笑才能走近客户微笑：面带微笑才能走近客户o赞美：恰如其分的赞美赢得客户赞美：恰如其分的赞美赢得客户o建立感情：让客户产生一种亲切感建立感情：让客户产生一种亲切感 7.17.1沟通技巧沟通技巧魅力无限魅力无限o打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功o交谈：注意服务时说话的技巧交谈：注意服务时说话的技巧o肢体语言：使用恰当的肢体语言肢体语言：使用恰当的肢体语言o幽默：让幽默贯穿服务始终幽默：让幽默贯穿服务始终o倾听：服务时要注意倾听倾听：服务时要注意倾听8.18.1修复细节完美服务修复细节完美服务 o感谢抱怨：正确对待客户的抱怨感谢抱怨：正确对待客户的抱怨o修复：及时修复服务中的过失和不足修复：及时修复服务中的过失和不足o道歉：要勇于向客户承认过失道歉：要勇于向客户承认过失o同意：不要和客户争辩同意：不要和客户争辩9.19.1精细服务无微不至精细服务无微不至o抓住小事：服务要能抓住小事做大文章抓住小事：服务要能抓住小事做大文章o无微不至：用无微不至的服务打动客户无微不至：用无微不至的服务打动客户o电话服务：善于利用电话进行服务电话服务：善于利用电话进行服务o送礼：小恩小惠留客户送礼：小恩小惠留客户