知识管理的急迫性.doc

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1、知 识 管 理 的 急 迫 性笔 者 现 在 苏 州 地 区 从 事 管 理 咨 询 工 作 ， 所 谓 “上 有 天 堂 ， 下有 苏 杭 。 ”果 不 其 然 ， 苏 州 园 林 之 美 ， 小 桥 流 水 ； 溪 壑 处 处 ，运 河 阡 陌 纵 衡 。 而 日 前 笔 者 因 业 务 需 要 ， 驱 车 前 往 常 州 ， 沿 途路 经 一 潭 ， 潭 面 上 满 布 绿 藻 ， 在 晨 光 中 竟 能 反 映 出 磷 磷 波 光 ，顿 时 令 人 感 到 一 阵 心 旷 神 怡 。 于 是 笔 者 急 忙 向 身 边 的 友 人 分 享心 中 的 喜 悦 ， “你 瞧 那 绿 油 油

2、 的 一 片 ， 好 不 漂 亮 。 ”想 不 到理 性 的 挚 友 不 但 无 法 感 染 到 笔 者 的 心 情 ， 反 倒 泼 了 笔 者 一 盆 冷水 ， “什 么 绿 油 油 的 一 片 ， 你 难 道 不 知 道 那 叫 做 优 氧 化 ， 表 面上 好 看 ， 其 实 骨 子 里 早 烂 透 啦 ！ ”不 知 是 好 奇 心 使 然 ， 还 是被 泼 冷 水 之 后 胸 中 一 股 恶 气 无 处 发 泄 ， “你 倒 是 说 说 看 这 骨子 里 头 到 底 是 怎 么 个 烂 法 ？ ”笔 者 追 问 。 友 人 倒 是 不 紧 不 缓地 说 明 ： “优 氧 化 英 文 叫

3、 做 eutrophication， 就 是 水 中 的 氮或 磷 等 的 营 养 素 含 量 过 高 ， 导 致 藻 类 的 过 度 繁 殖 ， 而 使 得 水 中生 态 系 统 失 去 平 衡 ， 含 氧 量 直 线 下 降 ， 造 成 水 质 的 恶 化 。 光 鲜亮 丽 的 外 表 之 下 ， 潭 水 之 中 的 游 鱼 虫 虾 可 能 早 已 一 命 呜 呼 。 ”笔 者 听 罢 不 禁 大 吃 一 惊 ， 因 为 这 正 与 自 己 近 来 思 索 的 管 理 问 题不 谋 而 合 。近 几 年 企 业 管 理 信 息 化 脚 步 愈 趋 加 快 ， 这 本 是 管 理 的 全 球

4、化 、 科 学 化 、 知 识 化 ， 是 水 到 渠 成 的 事 。 但 问 题 就 出 在 科 技 进步 的 速 度 远 高 于 人 类 社 会 改 变 所 能 跟 上 的 脚 步 。 依 据 Intel的 摩 尔 定 律 ， 晶 片 的 密 度 每 十 八 个 月 就 能 增 加 一 倍 ， 并 且 这 个增 加 的 趋 势 五 十 年 来 一 直 没 有 改 变 。 可 依 人 类 行 为 演 进 史 而 言， 我 们 几 乎 可 以 拿 惰 性 气 体 的 化 学 活 性 来 形 容 ， 就 仨 字 ， “没 动 静 ”； 连 人 类 社 会 中 变 动 最 剧 烈 的 商 业 管

5、理 模 式 ， 也 不 过才 转 换 了 三 次 。 管 理 学 大 师 Peter F. Drucker 指 出 ， 自 西方 工 业 革 命 以 降 ， 企 业 管 理 历 经 由 家 族 治 理 到 专 业 经 理 人 ， 军队 式 一 条 鞭 管 理 到 集 团 式 分 权 管 理 ， 然 后 才 迈 向 今 日 的 资 讯 与知 识 管 理 。 对 照 到 之 前 优 氧 化 的 例 子 ， 如 果 以 整 池 潭 水 的 生 态系 作 为 今 日 知 识 管 理 的 企 业 大 环 境 ， 信 息 化 软 硬 件 规 格 与 资 源的 充 沛 就 像 是 浮 在 潭 水 表 面 一

6、 层 绿 油 油 的 藻 类 ， 几 乎 阻 绝 了 所有 的 阳 光 与 空 气 ， 也 扼 杀 了 其 背 后 的 管 理 哲 学 与 经 营 理 念 。 而结 果 就 是 技 术 与 系 统 凌 驾 在 经 营 策 略 之 上 ， 企 业 为 了 信 息 化 而信 息 化 。 甚 而 有 之 ， 企 业 选 型 时 不 以 自 身 需 求 为 依 归 ， 反 倒 以谁 家 软 件 的 功 能 最 多 、 价 格 最 平 ， 作 为 最 主 要 的 考 量 ； 等 到 日后 软 件 公 司 的 实 施 顾 问 在 做 系 统 导 入 时 ， 才 发 现 所 买 入 的 知 识管 理 软 件

7、 根 本 是 叠 床 架 屋 ， 无 法 配 合 内 部 其 他 的 系 统 流 程 ， 或是 公 司 内 部 企 业 文 化 或 管 理 制 度 根 本 没 做 到 鼓 励 员 工 从 事 知 识分 享 的 思 想 工 作 ， 以 至 于 公 司 空 有 效 能 强 大 的 知 识 工 具 但 却 乏人 问 津 。企 业 体 质 诊 断归 本 溯 源 、 反 璞 归 真 、 Back to Basic， 这 些 话 虽 然 耳熟 能 详 ， 但 又 有 多 少 人 能 不 被 波 光 鳞 鳞 的 表 象 所 迷 惑 ？ 在 众 家软 件 商 的 众 口 铄 金 之 下 ， 谁 能 探 究 知

8、 识 管 理 背 后 的 真 正 意 义 ？换 句 话 说 ， 一 般 企 业 在 提 出 知 识 软 件 的 需 求 之 前 ， 我 们 要 问 谁能 清 楚 地 说 出 他 们 希 望 知 识 管 理 能 为 自 己 的 企 业 带 来 什 么 ？ 总的 来 说 ， 企 业 执 行 知 识 管 理 可 以 分 三 个 层 次 来 讨 论 ， 分 别 是 企业 什 么 时 候 需 要 知 识 管 理 ？ 哪 样 的 管 理 咨 询 与 软 件 组 合 最 能 体现 企 业 的 需 求 ？ 以 及 引 进 知 识 管 理 软 件 之 后 企 业 如 何 确 保 这 套系 统 真 能 表 现 出

9、 当 时 和 顾 问 公 司 讲 好 的 效 能 ？ 以 下 先 就 第 一 个问 题 来 讨 论 ：知 识 管 理 的 急 迫 性犹 记 得 上 一 次 明 基 逐 鹿 软 件 在 南 京 金 丝 利 喜 来 登 举 办 了 一场 知 识 管 理 沙 龙 ， 笔 者 当 时 也 有 幸 参 与 ， 并 与 四 位 南 京 当 地 极具 代 表 性 的 外 贸 集 团 HR 主 管 同 桌 。 当 时 沙 龙 主 持 人 问 了 一 个问 题 ， “企 业 何 时 需 要 知 识 管 理 ？ ”各 桌 的 与 会 代 表 都 回 答的 十 分 踊 跃 ， 其 中 一 位 地 产 商 总 经 理

10、 的 回 答 令 人 印 象 深 刻 。 他指 出 企 业 成 长 是 分 阶 段 的 ， 而 知 识 管 理 是 成 熟 期 的 项 目 ； 相 反的 ， 在 草 创 时 期 谈 知 识 管 理 是 不 需 要 且 不 智 的 ， “企 业 抢 订单 、 求 存 活 都 来 不 及 了 还 谈 什 么 别 的 ！ ”另 一 家 保 险 公 司 的主 管 点 头 附 和 道 ： “这 就 像 饿 瘫 了 的 乞 丐 ， 哪 还 有 挑 食 的 余 地。 ”就 在 大 伙 儿 就 快 要 达 成 共 识 时 ， 笔 者 不 知 好 歹 的 提 了 一 句， “乞 丐 讨 食 是 为 了 生 存

11、， 那 如 果 讨 来 的 食 物 早 发 霉 产 生 毒 素， 乞 丐 吃 了 就 会 一 命 呜 呼 呢 ？ ”在 会 场 一 阵 沉 默 之 后 ， 之 前的 地 产 商 总 经 理 讲 到 ： “有 经 验 的 乞 丐 自 然 能 分 辨 食 物 的 好 坏， 哪 会 拿 自 己 的 小 命 开 玩 笑 。 ”“那 么 ， 将 自 身 过 去 的 经 验提 取 出 来 并 加 以 应 用 算 不 算 是 一 种 知 识 管 理 呢 ？ ”笔 者 继 续说 到 ： “如 果 企 业 不 从 第 一 份 订 单 就 开 始 对 买 家 进 行 信 用 与 偿债 能 力 的 知 识 管 理

12、， 那 么 应 收 帐 款 就 全 是 呆 帐 ， 恐 怕 也 支 撑 不到 第 二 份 订 单 了 。 ”知 识 管 理 是 否 只 属 于 成 熟 企 业 的 御 用 品 ？笔 者 认 为 这 其 实 牵 扯 到 企 业 对 “知 识 ”的 定 义 。 就 以 个人 的 角 度 来 看 ， 知 识 的 产 生 有 三 个 阶 段 ， 分 别 是 信 息 、 经 验 、知 识 。 拿 股 票 投 资 来 做 比 喻 ， 股 票 公 开 发 行 公 司 的 定 期 财 报 、产 业 大 环 境 的 变 迁 、 市 场 上 的 突 发 新 闻 事 件 等 等 都 是 投 资 人 可以 拿 来 作

13、 为 买 卖 股 票 的 信 息 依 据 ； 但 是 这 些 信 息 全 国 大 众 都 看得 到 ， 要 想 区 分 投 资 能 力 的 高 低 时 就 需 要 加 上 个 人 的 经 验 来 判断 哪 些 信 息 的 份 量 要 放 得 较 重 ， 然 后 才 能 形 成 个 人 在 股 票 投 资这 件 事 上 的 知 识 。 当 然 ， 完 整 知 识 的 产 生 尚 包 含 Know-What、 Know-How、 Know-Why、 Care-Why 等 四 个 层 面 ， 在 此 就 先 不赘 述 。 但 总 的 来 说 ， 无 论 企 业 处 于 何 种 发 展 阶 段 ， 都

14、 必 须 采 取一 定 的 措 施 来 管 理 并 积 累 知 识 。 而 笔 者 之 前 的 想 法 也 获 得 了 同桌 HR 主 管 的 共 鸣 ， 曹 总 监 化 名 就 指 出 ， “我 们 外 贸 公 司对 于 客 户 的 信 用 管 理 看 得 尤 其 是 重 中 之 重 ， 定 期 的 review和 update， 然 后 通 知 集 团 内 的 相 关 单 位 是 每 季 的 重 点 要 事 。 ”确 实 ， 曹 总 监 一 席 话 点 出 了 知 识 管 理 的 重 要 性 ， 但 同 时 也 引 出了 另 一 项 议 题 ： 外 贸 公 司 对 于 客 户 信 用 的

15、知 识 管 理 特 别 重 视 ，这 并 不 代 表 其 他 的 企 业 也 要 特 别 重 视 同 样 的 项 目 。 合 理 的 想 法是 ， 不 同 的 企 业 需 要 为 各 自 量 身 订 做 的 一 套 知 识 管 理 制 度 。客 制 化 的 咨 询 内 容 与 标 准 化 的 软 件 规 格企 业 知 识 管 理 的 初 衷 在 于 “固 化 ”并 “活 用 ”单 一 员 工的 知 识 使 其 能 成 为 企 业 组 织 全 体 员 工 的 共 同 知 识 。 整 个 过 程 理论 上 就 是 知 识 运 载 者 的 个 人 隐 性 知 识 藉 由 社 会 化 socializ

16、ation 的 过 程 成 为 学 习 者 个 人 的 隐 性 知 识 ， 学 习 者 将 个 人 的 隐性 知 识 显 性 化 articulation 地 呈 现 出 来 ， 并 结 合 企 业 内部 的 制 度 与 信 息 化 设 备 将 个 人 的 知 识 组 织 化 combination ， 接 下 来 就 是 企 业 内 部 的 其 他 员 工 学 习 并 内 化 internalization 该 知 识 而 成 为 自 己 的 知 识 。 到 这 边 各 位 应 该 已 能 看出 ， 企 业 知 识 管 理 有 两 个 重 要 环 节 ： 一 个 是 人 ； 另 一 个 就

17、是 制度 与 系 统 。 而 我 们 如 何 能 确 定 怎 样 的 管 理 咨 询 与 怎 样 的 制 度 与系 统 软 件 配 合 最 能 体 现 出 企 业 的 需 求 ？让 我 们 依 循 通 用 电 气 GE 的 Work-Out 处 理 法 ， 先 从中 国 人 讲 的 软 柿 子 low-hang fruit 开 始 着 手 。 我 们 知 道市 场 上 的 软 件 公 司 竞 争 者 众 ， 知 识 管 理 即 便 是 较 新 的 观 念 ， 企业 也 能 够 从 东 西 方 以 及 国 内 的 软 件 公 司 中 多 所 选 择 。 而 由 于 信息 化 软 件 优 氧 化

18、的 现 象 严 重 ， 各 家 软 件 功 能 上 的 差 异 几 乎 已 寥寥 可 数 ， 多 半 只 是 搜 寻 引 擎 效 能 的 优 良 与 分 类 逻 辑 上 的 差 异 ，支 持 browser-based 或 是 client-based 的 系 统 只 是 选 择 题 而不 是 是 非 题 。 所 以 我 们 可 以 这 样 说 ， 市 场 上 知 识 管 理 信 息 化 软件 早 已 经 标 准 化 且 功 能 齐 全 ， 企 业 在 导 入 时 只 要 针 对 一 些 特 殊选 项 ， 按 照 自 身 企 业 的 需 求 进 行 勾 选 的 工 作 即 可 。但 此 时 真

19、 正 的 问 题 来 了 ， 企 业 如 何 理 清 自 身 的 需 求 ？ 我 们现 在 探 讨 的 不 仅 仅 只 是 公 司 内 部 所 要 新 推 出 的 一 个 系 统 或 政 策， 我 们 现 在 再 谈 人 的 问 题 、 在 谈 企 业 文 化 的 问 题 ！ 笔 者 见 多 了立 意 良 好 的 政 策 被 束 诸 高 阁 ， 功 能 完 善 的 系 统 软 件 乏 人 问 津 。企 业 若 要 将 知 识 管 理 的 经 费 花 在 刀 口 上 ， 就 应 该 将 信 息 化 软 件的 实 施 与 知 识 管 理 的 咨 询 配 套 ， 并 要 求 咨 询 顾 问 针 对

20、自 身 企 业进 行 深 度 调 研 ， 做 出 一 套 配 合 既 有 企 业 文 化 的 政 策 与 制 度 ， 明定 知 识 管 理 的 施 行 办 法 与 奖 惩 制 度 ， 务 必 要 在 不 与 企 业 大 环 境格 格 不 入 的 情 况 下 使 员 工 知 道 公 司 是 “玩 真 的 ！ ”我 们 要 了解 ， 任 何 一 个 新 项 目 的 实 施 对 于 企 业 员 工 而 言 都 像 是 将 一 个 刺猬 往 怀 里 拽 ， 很 难 做 到 每 个 人 都 欣 然 接 受 。 这 是 “人 性 ”的根 本 问 题 ， 存 在 于 每 一 个 企 业 ， 各 位 也 不

21、要 心 存 侥 幸 ， 以 为 独独 自 己 的 企 业 可 以 置 身 事 外 ， 因 此 管 理 咨 询 的 客 制 化 显 得 格 外重 要 。 那 么 ， 再 下 一 个 问 题 就 是 企 业 如 何 判 断 自 己 要 朝 哪 一 个方 向 加 强 知 识 管 理 ？ 这 实 在 是 一 个 因 企 业 而 异 的 问 题 ， 但 针 对产 业 大 方 向 来 说 ， 金 融 业 要 加 强 风 险 控 管 的 知 识 、 制 造 业 要 加强 供 应 商 管 理 的 知 识 、 贸 易 商 要 加 强 客 户 信 用 管 理 的 知 识 ， 这些 方 向 要 先 抓 住 ， 然

22、后 才 就 知 识 管 理 的 实 施 流 程 与 宣 导 细 节 进行 咨 询 ， 当 然 此 时 也 是 咨 询 顾 问 展 现 实 力 的 时 候 ， 在 判 断 该 顾问 实 施 能 力 的 好 坏 时 ， 这 里 笔 者 只 提 醒 各 位 主 事 者 一 个 道 理 ，与 企 业 领 导 互 动 良 好 仅 是 成 事 的 条 件 之 一 ， 千 万 不 要 将 顾 问 的言 语 沟 通 能 力 放 在 第 一 位 。持 续 管 理 ， 基 业 长 青要 机 械 运 转 流 畅 需 要 定 期 润 滑 ， 内 燃 机 则 需 要 定 期 保 养 ，企 业 治 理 亦 然 ， 需 要

23、 不 断 地 注 入 活 力 来 维 持 其 运 作 顺 利 。 每 个顾 问 在 推 荐 自 己 的 解 决 方 案 或 软 件 时 必 然 隐 恶 扬 善 ； 而 出 于 对自 家 产 品 的 信 心 与 对 客 户 的 贴 心 ， 某 些 顾 问 也 许 还 会 提 供 客 户市 场 上 其 他 竞 争 者 的 产 品 资 讯 与 SWOT 分 析 ， 但 无 论 如 何 ， 一旦 管 理 咨 询 的 程 序 结 束 、 系 统 软 件 导 入 完 成 之 后 ， 企 业 往 往 就只 能 on their own， 自 行 寂 寞 地 在 知 识 管 理 的 道 路 上 前 进 ，就

24、笔 者 的 经 验 所 及 ， 还 没 有 看 到 任 何 一 家 顾 问 公 司 愿 意 单 就 知识 管 理 这 一 个 项 目 做 出 驻 点 服 务 的 。 所 以 ， 企 业 在 软 件 选 型时 的 精 致 度 便 十 分 重 要 ， 因 为 这 将 直 接 牵 涉 到 未 来 与 整 个 企 业系 统 与 企 业 文 化 的 相 容 性 ， 而 软 件 公 司 的 商 誉 以 及 规 模 也 是 未来 能 否 提 供 长 期 服 务 的 指 标 ； 当 然 ， 更 重 要 的 是 选 择 一 个 适 合的 管 理 咨 询 顾 问 ， 为 企 业 制 定 出 一 个 可 长 可 久

25、 的 解 决 方 案 。 而在 这 一 点 ， 由 于 笔 者 工 作 上 的 关 系 ， 特 别 能 够 为 企 业 提 出 中 肯的 建 议 ， 我 在 这 里 建 议 ， 企 业 主 事 者 不 妨 由 以 下 几 个 企 业 知 识产 生 的 层 面 切 入 ：1. 咨 询 顾 问 所 提 出 的 方 案 ， 在 诱 发 专 业 人 才 主 动 分 享 知 识的 层 面 上 能 不 能 切 合 实 际 ， 并 符 合 企 业 现 况 。 知 识 管 理 的 实 施可 以 分 别 由 行 政 面 、 财 务 面 、 文 化 面 三 面 齐 下 地 策 略 执 行 ， 您的 咨 询 顾 问

26、 是 否 面 面 俱 到 ？2. 知 识 管 理 系 统 在 使 用 上 对 员 工 的 亲 和 力 如 何 ？ 要 知 道 未来 不 论 是 在 知 识 的 提 供 或 是 知 识 的 享 用 都 是 同 在 一 个 平 台 上 ，如 果 不 够 user-friendly， 那 么 很 难 想 象 使 用 该 软 件 的 企 业 员工 能 够 和 该 系 统 长 期 相 安 无 事 ， 并 激 发 出 更 多 的 活 力 。3. 咨 询 顾 问 所 建 议 的 知 识 授 权 与 知 识 分 类 是 否 恰 到 好 处 ？系 统 若 是 授 权 太 滥 ， 则 可 能 发 生 知 识 外

27、流 ， 甚 至 会 侵 害 到 企 业的 专 利 ； 若 是 授 权 太 紧 ， 则 这 套 系 统 有 等 于 没 有 ， 因 为 需 要 知识 的 人 无 法 藉 由 该 有 的 管 道 得 到 该 有 的 知 识 。 在 知 识 分 类 的 部份 ， 若 是 分 得 太 细 ， 则 无 法 有 效 归 类 ， 知 识 提 供 者 会 无 所 适 从； 但 若 是 分 得 太 粗 ， 则 未 来 检 索 不 易 ， 知 识 学 习 者 会 抓 不 到 方向 。以上仅是笔者有幸在知识管理的领域之中工作所观察到的现象与所积累下来的经验，其中有些道理不仅仅适用于知识管理，也可以扩而广之地应用在其他公司治理的层面上。笔者只希望在现今信息 化 软件资讯与管理咨询资源极端不平衡信息化软件的优氧化的状况下，企业能够从自身的需要出发，来进行管理与软件的导入；而不要被市场上波涛汹涌的资讯流所淹没而被供应商牵着鼻子走。