连锁药房运营管理手册.doc

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1、|连 锁 药 房运营管理手册（修订稿）盘锦阳光大药房医药连锁有限公司二零一三年七月2前 言您好，欢迎您成为 XXX 大药房医药连锁有限公司（简称“XXX 大药房” ）员工队伍中的一员！当您加入 XXX 大药房，您就已成为一名光荣的 XXX 人。在 XXX 大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。门店，是 XXX 大药房销售收入的直接创造者，是 XXX 大药房在发展道路上的基石，作为XXX 门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入 XXX 大药房的发展史册。一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地

2、服务于顾客，为企业盈利，为个人发展开拓更加广阔的空间。编写门店运营手册 ，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。在收到门店运营手册之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。3目 录前 言 2目 录 3第一章 企业简介与门店岗位职责6第一节 企业简介6第二节 门店岗位职责7第二章 门店人事管理9第三章 门店考勤管理11第四章 门店办公区域管理12第一节 员工仪容仪表12第二节 门店行为规范13第三节

3、 工作服、工牌管理规定15第四节 门店清洁管理16第五节 门店钥匙管理16第五章 门店综合管理17第一节 门店制度执行与软件收发管理17第二节 门店印章管理18第三节 顾客投诉处理19第四节 健康证和上岗证暂行管理条例19第五节 门店费用管理20第六节 门店突发事件管理20第六章 维修维护与设备设施管理24第一节 直营门店维修管理规定24第二节 门店设备管理25第三节 门店卷帘门开、关标准26第四节 门店报警器安装及使用规定26第五节 门店电话、宽带安装及使用管理规定27第七章 门店财务管理27第一节 门店发票管理规定27第二节 门店备用金管理制度304第三节 门店收银管理规定30第八章 门店

4、营运管理32第一节 门店日常营运流程32第二节 店长日常工作流程35第三节 门店服务规范36第四节 药品销售管理制度37第五节 门店中药饮品存储、销售管理制度39第六节 门店煎药、粉药管理规定40第七节 门店拆零销售管理41第八节 门店会议管理41第九节 门店培训管理42第十节 促销品、办公用品等运转流程42第九章 门店商品管理43第一节 药品的分类与分区43第二节 门店商品配置44第三节 门店商品陈列管理46第四节 请货与补货作业48第五节 药品验收管理51第六节 药品养护管理52第七节 门店效期药品管理制度53第八节 商品价格管理54第九节 门店商品盘点管理标准55第十节 顾客退换货管理5

5、7第十一节 门店与公司间的退货管理58第十二节 阳光商城商品退货流程59第十章 门店营销管理60第一节 门店竞争策略60第二节 门店促销管理61第三节 店面广告形象管理62第四节 卖场活性化管理64第五节 信息管理655第十一章 门店会员管理65第一节 门店会员工作管理制度65第二节 门店会员营销管理68第十二章 门店销售礼仪与服务69第一节 门店销售礼仪69第二节 销售接待技巧71第三节 销售技巧72第四节 售后注意事项74编后语 766第一章 企业简介与门店岗位职责第一节 企业简介XXX 大药房医药连锁有限公司是一家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于一九九八年，总部坐落在美丽富

6、饶的鹤乡 辽宁省 XXX 市。自创建以来，XXX 大药房本着“健康人生路，阳光伴你行”的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展：2012 年，辽宁省内 XXX 大药房医药零售、配送业务遍及全省，连锁门店 200 余家，分布在盘锦、沈阳、大连、辽阳、阜新、锦州、铁岭、丹东、葫芦岛、营口等城市，连锁规模位居全国百强。2013 年，启动全国性发展战略，XXX 大药房一次性斥巨资在广东省开设 20 家连锁门店，并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年，XXX 大药房更将在全国开设连锁门店过 500家，使连锁规模进入全国十强。XXX 大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品

7、、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产 3 亿元以上，营业面积超 80000 平方米，办公、仓储面积超 40000 平方米；企业高级管理人员 200 余人，专业职称的各级医师、药剂师400 余人，大中专学历员工占 60%以上。为实现可持续发展，XXX 大药房进行了一系列重大举措：成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理；采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统（ERP 系统） ，技术管理水平位居国内同行业前列；完善采购配送体系建设，建立“全国药品统一信息平台” ，全面降低采购成本；建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。只

8、有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青！十余年来，XXX 大药房先后被授予价格诚信单位、消费者信得过消费产品单位等国家、省、市、区级荣誉称号；严格按照 GSP 标准要求建立完善质量管理体系、保证体系和服务体系，确保百姓在安全、有效、低价、方便的条件下用药！阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过 100 万人。在千帆竞发的商海大潮中，XXX 大药房更将一如既往地秉承“百年阳光传承，关爱你我健康”的企业宗旨，以切实的行动服务社会、服务广大百姓！XXX 人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康！XXX 大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们希望您和

9、我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！XXX 的明天也将因你而更加精彩！7第二节 门店岗位职责一、门店岗位设置1、店长，店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。二、岗位职责（一）店长1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品） 。2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训） 、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗 。4、财务管理：门店收入及营业款准确及

10、时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。9、安全管理、经营分析与管

11、理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。（二）店长助理1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。87、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及

12、其它管理工作。（三）营业员1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工

13、作。（四）收银员1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台） 。3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营

14、业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。9第二章 门店人事管理1、门店必须严格控制编制，公司人力成本。2、门店人员编制，由销售部测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理审批；门店超编制增员必须填报员工增编申请表经销售部、人力资源部审批，门店方可办理招聘手续。3、门店关于员工招聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力资源部，待批准后方可办理相关手续；4、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。2）聘用条件：A、女性身高 1.55 米以上，男性身高 1.60 米以上。B、品貌端正。C、普通话标准。D、热爱商业工作，具有零售

15、业工作经验优先。E、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长- 人力资源部批准可以例外。3）以下情况均将被视为不符合录用条件:A、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；B、经公司指定医院体检不合格者；C、未满 16 周岁者；D、有欺骗、隐瞒行为者；E、患有精神病或传染病者；F、酗酒、吸毒者；G、工作能力不符合要求者；5、招聘程序：1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写员工招聘登记表 。2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试：A、门店营业员、收银员由门店经理审批。B、门店经理由销售部、人力资源部审批。C、面试合格者由门店或人力通知本人参加上岗培训

16、、见习及考核。103）经批准录用的员工由门店经理办理入职手续, 所有人员档案由门店经理归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续：签订新员工入职协议书 、保密协议等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。7、入职员工填写入职登记表并提供下列资料：1）身份证复印件：验证原件并留存复印件 4 张。2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，红底）：8 张3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件 2 张。4）职称证：验证原件并留存复印件 2 份，特殊岗位要求留原件。

17、8、门店经理和收银员必须经公司技术部考核合格后方可正式上岗，外埠门店考核技术部可以委派他人考核。9、门店员工如有下列情形之一者，门店经理可提出辞退建议，直接申报主管人力资源部：A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的；B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定） ；D、对企业有严重的欺骗行为的；E、参加培训后考核连续 3 次以上（包括 3 次）在末位的，实行末位淘汰制；F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的；G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店经理未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门店经理责任追究。11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店经理提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。12、门店员工辞职时门店经理要做说服挽留工作，无法说服时报主管人力资源部，由主管人力资源部查明原因后上报主管总经理审定。13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。1）门店经理工作交接由主管人力资源部组织，主要是门店效期药品、收入、支出往来帐、