连锁药房门店管理手册9573.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.员工手册目 录第一篇 管理篇第一章 基本准则第一节 员工基本守则第二节 员员工职业业道德第二章 门门店礼仪仪第一节节 仪容容仪表第二节 言言谈举止止第二篇 门门店营运运第二章章 门店店日常作作业第一一节 每每日开店店作业流流程第二节 环环境卫生生第三节 清清洁管理理第四节 责责任区管管理第五节 门门店交接接班管理理第六节 收收银作业业第七节 打打烊作业业第八节 突突发事件件处理第九节 中中药材管理规规范第三章 优优质服务务第一节 接接待顾客客第二节 导导购技

2、巧巧第三节 顾客退退换货管管理规范范第四章 门店商商品管理理第一节节 商商品质量量管理规规范第二节 商品售售出后商商品退换换货管理理规定第三节 商品互互调作业业第四节 商品标标价管理理规定第五章 门店盘盘点作业业流程及及盘点工工作奖罚罚办法第一节 门店奖奖罚计算算方法（系系数分摊摊法）第二节 盘点第三节 商品管管理第四节 关于效效期药品品的管理理规定第七章 门店奖奖惩制度度第八章 人力资资源管理理制度第第一节 人力力资源操操作流程程第二节 基本行行政管理理制度第一章 基基本准则则 第一一节 员工基基本守则则1、公司员员工严格格遵守国国家的各各项法律律法规，遵遵守社会会公德，维维护公共共秩序，维

3、维护国家家利益。公公司员工工应遵守守各项规规章制度度，自觉觉维护公公司声誉誉。 2、公公司员工工应履行行岗位职职责，爱爱岗敬业业，发挥挥自我，努努力成为为企业目目标的实实践者和和推动者者，树立立顾客至至上，以以服务为为荣的意意识。 3、工工作时间间员工应应穿戴整整洁，按按规范穿穿公司统统一制服服，春秋秋装，夏夏装，冬冬装必须须全店统统一，佩佩带公牌牌，举止止大方。 4、门门店员工工遵照公公司及店店长的指指示执行行工作。非非当班人人员，未未经允许许禁止进进入收银银区和闭闭架处方方区。 5、所所有销售售收入与与其他收收入必须须存入公公司指定定银行帐帐户，未未按此规规定执行行者，公公司将给给予解雇雇

4、处罚。未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。 6、不不得在工工作时间间于店内内购物。在在店内购购物须由由同事代代为结帐帐，并保保留电脑脑小票备备查。 7、公公司员工工有义务务积极参参加公司司组织的的各种培培训教育育，不断断充实自自己，提提高自己己的职业业工作技技能，并并能在工工作中不不断改进进创新。 8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。 9、员工在上班时间应严守工作岗位，当天的事必须当天完成。并自觉维护、整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、嬉笑打闹、阅读书刊，不占用工作

5、时间打私人电话和因私事会客长谈。不能在办公区内进食，不能吃含刺激性气味的食品。 10、不迟到、早退和擅自离开工作岗位，请假应按公司人事制度办理。 11、员工请事假，应先到人事行政部办理请假，经批准后并作好交接方可离开，请病假应出具对口医院开出的病休证明，由部门负责人签字，人事部同意方可生效，否则按相关制度处理。 112、上上班时间间不得随随身配带带手机，未未经当班班负责人人允许不不得擅自自离店。 13、随时注意公司在电脑公告栏内及书面形式颁发的各种指令、公文、公告、通知等，并切实在要求时间内认真执行。 14、不以结帐、点货、填表等内部工作为由怠慢顾客。 15、服从上级工作安排，做到“先执行，后

6、投诉”的工作原则。 16、对公司现行的制度，管理方式，经营方式等方面如有意见和建议，应逐级向上汇报。 17、门店员工到总部办事时，一定要按公司纪律着职业装，自觉爱护办公设备、设施，不要在总部随意走动，开会培训时遵守培训纪律，禁止大声喧哗、嬉笑打闹，手机、应置振动档，不要随意搬动桌椅。不要乱翻乱拿公司办公用品，办完事之后不要在总部逗留闲谈。第二节 员工职职业道德德1、努力上上进、为为人诚实实，对消消费者的的生命和和健康负负责，对对自己 所所销售的的药品负负责、谨谨慎，认认真的销销售医药药商品。2、遵章守守纪，洁洁身自爱爱，禁止止偷盗、挪挪用、损损坏公司司财物，如如发现有有损害公公司利益益的行为为

7、，应该该立即制制止或上上报公司司，情节节严重者者追究其其法律责责任。3、恪守机机密，门门店的各各项营业业数据如如营业额额，如单单价、交交易次数数，库存存量商品品。销售售排名及及员工的的工资水水平等，均均为公司司的商业业机密，除除公司授授权的有有关人员员外，不不得向其其他任何何人泄露露。4、认真做做好商品品质量监监控，对对购入药药品要认认真验收收，以确确保门店店药品质质量，保保障病人人用药的的安全、有有效和经经济。5、要有拾拾金不昧昧的精神神，不得得动用和和侵占客客户遗留留的物品品，拾到到他人物物品应及及时上交交店长。6、严格管管理，员员工要遵遵守公司司的各项项规章制制度，通通知文件件，对上上级

8、指令令遵守“先执行行，后投投诉”的工作作原则，工工作时处处处以公公司大局局为重。v 7、当直系系亲属与与公司利利益发生生冲突时时，员工工应主动动提出职职务回避避。8、员工之之间团结结一致，相相互学习习，和睦睦相处，真真诚合作作，共同同创造融融洽和睦睦的工作作环境。第二章 门店礼礼仪第一一节 仪容仪仪表 员员工是企企业形象象代言人人，员工工工作期期间内的的言谈举举止、精精神面貌貌影响着着整个公公司的声声誉，对对门店员员工的个个人形象象我们特特别强调调的是穿穿戴整齐齐，举止止端庄，优优雅。具具体要求求如下： 一、面面部 光光洁不油油腻，肤肤色健康康，眼睛睛明亮，男男员工不不留胡须须，女员员工须化化

9、淡妆，忌忌浓妆艳艳抹。 二、头头发 勤勤修剪，梳梳理整齐齐，保持持清洁不不油腻，男男员工头头发不超超过耳际际，不过过领，不不得剃光光头，不不得留奇奇异发型型，女员员工额前前流海不不遮眼，不不遮脸，不不染发，头头发应夹夹在耳后后，过肩肩长发盘盘好、束束好，不不得留披披肩发。 三、手指 指甲勤修剪,指甲长度不超过2MM,不涂指甲油,保持干净。 四、口腔清洁 保持牙齿洁白，口气清新无异味，上班前不吃刺激性食物。 五五、着装装要求： 1、服服装 工作时时间内，门门店员工工必须统统一穿着着公司配配置的工工作制服服，夏、冬冬装须全全店统一一。 制服要要求：保保持整洁洁，挺拔拔，勤换换洗，常常爱护，无无异味

10、及及污垢。男员工衬衣领口应扣好，必须打领带，衬衣应放入工作裤内，不挽衣袖，不翻裤脚。女员工穿着肉色袜子，黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休闲鞋，不穿露脚趾的凉鞋。 2、工作牌 工作期间必须佩带工牌，工牌佩带于胸前左侧部位。正面朝向顾客。 3、饰物工作期间不戴戒指、手链、耳环等夸张饰物，项链应佩带于服装内。第二节 言谈举举止 一、表表情、言言谈 1、接接待顾客客、来访访人员应应保持微微笑，33米之内主主动上前前招呼顾顾客，做做到友好好、真诚诚。 2、与与顾客、同同事交谈谈时应全全神贯注注，仔细细倾听，认认真回应应，眼神神正视顾顾客，不不得左顾顾右盼，不不得斜视视或仰视视顾客。

11、3、通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，以方便与顾客沟通。 4、称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年长者可尊称为“阿姨”“大伯”“老大爷”，如知道顾客姓氏，尽量以姓氏相称。 5、电话礼仪： (1)、应在电话铃响三声内接听电话， (2)、标准用语：“您好，康众之家*分店”。 (3)、通话过程当中需要对方等待时应主动道歉：“对不起，请稍等”，如对方要找的人同事不在，应说：“请问是否需要帮忙转告？” (4)、如如接电话话人不在在自己的的工作范范围内，应应主动告告知相关关人员电电话，可可报告上上级。 (5)、通话话时简单单明了，不不能用电电话聊天天，原则则上应保保证

12、在三三分钟内内结束。二、行为、举止 (1)、站立服务：员工在营业时间内应保持精神饱满，执行站立服务（老中医除外）。 (2)、站立姿势：双目平视、挺胸、收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不驼背、耸肩、插兜，身体平稳不摇晃，不叉腰、不抱胸，双手不可放在背后，站立时，不能斜靠在货架或柜台上，书定时应在办公桌、咨询台上进行，不能趴在柜台上。 (3)、不得嘻笑、打闹、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后谈论顾客及某同事是非、不发牢骚、不得乱丢乱吐、不得当众挖耳、抠鼻、剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 (4)、不得在店内搭肩、挽手、挽腰，不得随意要顾客避让，需顾客避让时应

13、先说“对不起” 。第二篇 门店营营运第一章 门店日日常作业业第一节节 每每日开店店作业流流程 一、营营业时间间公司根根据每一一家门店店所在商商圈特点点来制定定营业时时间，门门店的营营业时间间跟合作作方营业业时间相相同。 二、开开店前工工作准备备（以营营业时间间为8：30233：00为例例） 时间：8：158：30 内容： （1）早上上进店时时，由两两人或两两人以上上同时开开启店门门； （2）检查查门店设设备、商商品、收收银机、保保险箱是是否有异异样； （3）全体体员工检检查着装装、清洁洁整洁； （4）由当当班负责责人组织织召开晨晨会（3355分钟）； 备备注： 11、男、女女服装分分别统一一，

14、不得得出现夏夏装、冬冬装同时时出现的的情况。 2、晨会主要内容： （1）员工工仪容仪仪表及到到岗情况况检查； （2）前一一天营业业状况简简要总结结； （3）当班班工作事事项说明明及安排排。 3、清清洁整理理工作、商商品准备备及其它它检查事事项： （1）清洁洁整理：清洁整整理功能能服务内内电脑及及设备，检检查货架架、地板板、天花花、柱子子、墙壁壁是否清清洁，玻玻璃门窗窗是否无无灰尘印印迹，设设备是否否归位摆摆妥、干干净整洁洁，垃圾圾桶是否否清洁，店店门前及及走廊是是否清洁洁。 （2）商品品准备：商品补补充充分分，陈列列规范整整齐，标标识、标标牌、分分别与区区域货架架、商品品对应。 （3）店内气氛

15、：灯光明亮，无损坏灯管，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。 （4）设备检查：服务功能区电脑.综合检测仪.听诊器、血压计、体重秤等是否正常运行，POS机是否正常，电话连线是否正常，饮水机是否正常运作。 （5）收银准备：零钞备用金准备充足，购物袋、打印纸、票据是否准备充分。 （6）其它它作业：各项报报表是否否填写无无误，昨昨日与总总部数据据及信息息传送是是否成功功（如有有疑问及及时与总总部信息息部门联联系），查查阅电脑脑通知；检查昨昨天交接接内容是是否有待待处理事事宜； 三、开开店营业业（时间间：以88：30233：00为例例） 上岗岗要求： 1、员员工全部部到岗，仪仪容、仪仪表符合合要求，精精

16、神状态态良好； 2、服服务功能能区和卖卖场整洁洁，气氛氛和谐； 3、销销售准备备就绪； 4、明明确责任任人主要要工作： （1）当班班责任人人工作内内容：在在营业时时间内在在指定的的区域内内工作，主主要工作作内容：清洁、导导购、理理货（补补货）、防防盗等； （2）区域域责任人人职责：负责所所分派区区域的服服务导购购.商品效效期检查查、理货货全面清清洁、整整理电脑脑设备等等。 55、员工工应遵守守个人行行为规范范及优质质服务的的各项内内容，注注意服务务态度、服服务用语语及服务务流程、服服务技巧巧； 66、遵守守各项操操作规范范； 7、注注意各项项设备保保持适当当的营运运状况（如如服务功功能区检检测

17、仪器器的正常常使用，电电脑的开开启等）； 88、注意意商品存存货是否否充足， 9、注意到总部、其它门店进行借、调货的时间及当班人次的安排。 四、交接班：15：0015：30（另见交接班制度） 五、用餐时间：各门店应根据来客流情况灵活决定，在午间客流低峰期和傍晚低峰期安排用餐。要求： 1、由当班负责人安排员工依次用餐，每位员工用餐时间不得超过30分钟； 2、未设办公室之门店不得在店内用餐。 3、用餐不得影响营业工作 六、结束营业：时间：22：5023：00内容： 1、贵重商品交接、清点，药师负责处方区，营业员负责其它区域； 2、收银员清点营业款及备用金，当班负责人复核、保存 ； 3、由由当班负负

18、责人填填写交接接班记录录； 4、由由收银员员负责数数据传输输及POOS机操操作，按按要求关关闭POOS机； 55、关闭闭外灯箱箱及店内内水、电电、窗及及门锁； 66、确认认钥匙分分别保管管；要求求： （1）不得得提前结结束营业业； （2）清点点现金时时应作回回避； （3）不得得提前关关闭外灯灯箱； （4）不得得向顾客客暗示打打烊； （5）锁门门后不得得无故再再进入店店内，有有特殊情情况则需需店长在在内两人人以上进进入店内内。第二节 环境境卫生 在在日常营营业中，门门店员工工有责任任搞好门门店的环环境卫生生工作，积积极营造造一种和和谐、舒舒适、自自然、温温馨的购购物气氛氛。 一一、店门门口： 1

19、、店店门前卫卫生区应应每天清清扫，并并随时保保持店面面周边环环境清洁洁； 2、雨雨天须在在入口处处放置塑塑料桶，方方便顾客客放雨伞伞，确保保地面干干爽，地地面湿滑滑时应放放置“小心地地滑”的指示示牌。 3、促促销海报报和告示示牌如有有脱落，破破损应立立即重新新粘贴或或更换、胶胶印应立立即清除除。 二二、店内内环境： 1、天天花、地地面、墙墙角应保保持清洁洁，无积积灰、蜘蜘蛛网、无无卫生死死角； 2、垃垃圾篓每每班必须须清理一一次，如如装满应应立即清清理； 3、卖卖场通道道不得堆堆放任何何杂物，保保持通畅畅； 44、不得得在墙面面乱划乱乱贴； 5、购购物篮应应放置在在入口处处及时清清理篮内内杂物

20、，保保持清洁洁； 77、使用用完的各各类设备备、用品品（如清清洁工具具）应及及时放回回指定位位置； 8、玻玻璃橱窗窗和玻璃璃门应保保持通透透、明亮亮、无污污渍； 9、壁壁柜玻璃璃条柜、货货架及各各类设施施设备应应保持清清洁； 110、证证照、海海报、PPOP、吊吊旗等须须悬挂或或张贴于于醒目位位置，并并做到美美观、整整洁； 111、员员工在不不影响顾顾客购物物的前提提下，应应做到随随时清洁洁，对于于废弃的的纸箱、标标价签必必须做到到随时清清理，废废弃的纸纸箱应拆拆平折叠叠入于指指定地点点，保持持整洁的的购物环环境。 112、员员工见到到垃圾应应及时清清理，对对顾客留留下的杂杂物应及及时清除除。

21、 三、店店内购物物气氛： 1、保保持店内内空气清清新，无无刺激性性和难闻闻气味 2、店店内温度度应控制制在200度至288度，湿湿度保持持在内445%至至75%。禁止止吸烟； 3、门门店内灯灯光亮度度适中，光光线柔和和； 44、营业业用品、文文件、单单据归类类放置第三节 清洁洁管理 一一、清洁洁范围： 店门门口三包包区，店店内的天天、地、墙墙、橱窗窗及货架架、电脑脑、空调调等设施施设备。 二、责任人： 店长应事先安排好每天负责卖场卫生的值日人员，并对卫生状况进行不定期抽查。 三、清洁时间： 每天早晚班各清洁一次（在营业低峰期），发现服务功能区地板、商品货架等有灰尘、污渍应在不影响接待顾客的情况

22、下，随时进行清洁，每位员工均有责任在营业时间内对店内卫生予以维护。 四、清洁要求： 1、服务功能区灰尘应用干毛巾擦拭，禁止用湿毛巾，以免污损设备. 2、用半干程度的地拖打扫地面卫生，避免地面积水过多； 3、每人用完清洁工具后，应彻底清洗，放置于洗手间，库房或指定位置禁止将其暴露在卖场； 4、毛巾、拖把、扫把等工具需脱离地面悬挂，易于晾干； 5、清清洁作业业应在不不影响顾顾客购物物的情况况下进行行，店内内卫生应应由当班班营业员员随时进进行维护护； 6、清清洁完毕毕后，将将地拖、扫扫把等清清洁工具具按要求求归位；第四节 责任任区管理理 一、当班班责任人人 定义义：店长长根据店店面内分分区：AA、B

23、、当班班员工在在营业时时间内在在区域内内巡视、工工作，负负责营业业时间内内区域的的服务导导购.商品销销售。 工作内内容： 1、服服务、导导购、健健康咨询询； 2、保保持功能能区通道道清洁畅畅通无阻阻； 3、商商品清洁洁、整理理检查及及时归位位； 4、来来货验收收、补货货、调价价、与商商品对应应； 5、安安全防盗盗； 6、商商品信息息反馈；二、区区域责任任人 定义：店长划划分给员员工固定定管辖的的区域，对对区域内内的检测测设备.商品有有相当的的熟 悉为本本区域的的商品管管理、服服务质量量负责。 工作内内容： 11、功能能服务区区按公司司标准合合理摆放放、能熟熟练操作作 2、商商品质量量检查、效效

24、期管理理报告； 3、保保证商品品完整、准准确并一一一对应应； 4、熟熟悉商品品卖点畅畅滞销品品种报告告； 5、端端架、货货架的合合理利用用； 6、及及时补货货商品、促促销品管管理第五节 门店店交接班班管理 一、交接接班工作作时间 早班班：155：30166：00 晚班：16：00233：00二、服服务功能能区.店内环环境交接接： 1、店店内空气气清新，温温、湿度度适当； 22、服务务功能区区.地面无无纸屑，垃垃圾处理理完毕； 33、商品品展示架架无积灰灰； 4、商商品摆放放整齐； 55、通道道畅通无无阻；三三、商品品交接： 11、贵重重商品交交接：凡凡最小销销售包装装单位550元以以上（含含5

25、0元），或或门店易易丢失商商品（由由各门店店自定，每每季修订订一次），由由店长及及各区域域责任人人依商品品陈列顺顺序依次次登记于于贵重重商品核核查表中中，每天天每班对对贵重商商品和易易盗商品品进行盘盘点交接接，发现现差异责责任到人人； 2、处处方区由由药师负负责，非非处方区区或非药药品区由由当班营营业员负负责清点点核对； 33、由当当班营业业员与接接班营业业员当面面交接，由由交班人人清点，接接班人复复核、登登记； 4、贵贵重商品品核查表表中进进、销、存存中进货货数量以以当班调调拨单上上数量为为准，凡凡有调拨拨，由当当班负责责人及时时将数量量填入核核查表中中“进”栏中，“销”以当班班实际销销量（

26、电电脑销售售数量+手工单单）为准准；“存”为实际际清点数数（陈列列数+库存数数）为准准，当班班空白处处以“”表表示； 5、当当发现商商品存量量与实际际不符时时，可依依据以下下措施检检查： （1）检查查调拨单单“进”栏是否否错填、漏漏填，有有无手工工单及签签单； （2）查询询电脑当当班销售售数据“销“栏是否否错填、漏漏填； （3）是否否更改陈陈列； （4）查询询是否发发生借、退退货情况况； （5）如做做完上述述工作数数量仍不不符，证证明发生生商品丢丢失，即即刻上报报店长或或 当当班负责责人记入入交接班班本中；四、营营业工作作其他交交接内容容： 1、公公司通知知事项的的处理交交接； 22、顾客客需

27、求情情况的交交接； 33、收银银工作的的交接； 4、钥钥匙交接接； 5、促促销品发发放的交交接； 66、其它它事项交交接；五五、接班班人员依依次检查查上述交交班项目目，合格格后方可可接班，否否则可拒拒绝接 班，直直到交班班人员完完成上述述工作为为止。六六、接班班责任人人在交接接班本上上签字后后，交班班人员方方可离岗岗。第六节 收银银作业 一、营业前前准备： 1、收收银员到到店后，将将自带钱钱物另行行保管，不不得带私私款上岗岗，手提提袋及私私人用物物不得带带入收银银区。 2、到到岗后依依POSS机操作作顺序逐逐个打开开电源，收收银机，检检查收银银设备是是否运转转正常，如如有异常常情况须须立即与与

28、网管联联系. 3、由由当班负负责人打打开保险险箱，核核对备用用金，收收银员不不得持有有、保管管收银机机钥匙。 4、准备好收银必备用物如：发票收据复写纸、购物袋、电脑打印纸、手工帐本、笔、回形针、订书机、胶带、零钞等。二、营业中： 1、收银员在每次交易前应认真核对每项物品的编码、品名、规格、价格等是否与电脑显示的一致，如有不同，应先核对是否输错编码，如发现编码错误立即通知当班人员更改。 2、每笔交易必须唱报、唱收、唱付，清楚报出顾客应付金额及实收金额、应找金额并将打印的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，根据所购商品的具体情况将易碎、易渗漏、易串味的品种分别装入购物袋，并微笑致谢、送别，正常情况

29、下交易应在一分钟内完成。 3、熟熟悉商品品知识，在在完成交交付的同同时解答答顾客的的提问。 4、如有退、换货需当班负责人同意，并照“退换货作业”执行。 5、促销赠送品种应按照“促锁商品管理规定”执行。 6、遇有疑问的钞票，应让其它当班人员或当班负责人进行检验，如破残不能使用的钞票应礼貌向顾客提出更换，如收到伪、残钞，由收银员承担赔偿责任。 7、随时保持收银区整洁，整理好各种单据。 8、收银员在交接班时间之外不得随意清点收银机中的钱款，有情况特殊，经当班负责人同意并监督其清点。 9、正常情况下不得记手工帐，特殊情况（如停电、故障等）方可记手工帐本，存底备查，注明已输入情况。三、交接班 1、将零钞

30、备用金、发票和收银配套物品交予下一班，早班收银员应将当班收银情况向下一班收银员进行当面交接，并如实填写收银交班本，接班人员签字认可后方可完成交接班工作，如有异议，应当面提出，否则责任由下一班收银员承担，交接由当班负责人监督并签字。 22、晚班班收银员员当班工工作结束束后，及及时将现现金及电电脑小票票交给当当班负责责人，当当班负责责人清点点，核对对差错并并在交接接班本上上签字，交交接以后后引起的的一切差差错由当当班负责责人承担担。 33、当班班负责人人应将营营业款和和备用金金存入保保险箱，收收银员应应逐步关关闭收银银机及电电源后方方可离岗岗。四、存存款 11、人员员：营业业款由收收银员和和当班负

31、负责人两两人一起起到银行行存款，当当班负责责人可指指定其他他人员协协助存款款，但由由此而引引起的责责任由当当班负责责人承担担。 22、时间间：每日日现金收收入务必必在当天天交接班班后存入入指定银银行帐户户。严禁禁营业款款在个人人手中滞滞留或挪挪作他用用。 33、返单单：存款款后应及及时将存存款单交交回门店店，并由由当班负负责人、收收银员在在银行交交款单（需需加盖银银行收款款章）背背面签字字。各门门店可根根据指定定存款银银行距离离远近等等具体情情况确定定返单时时间。 44、交单单：银行行存款单单和销售售清单每每半月由由配送司司机送货货时带回回交财务务，双方方应在交交接班记记录本上上签字。 5、监

32、监督：门门店所有有员工均均有存款款作业的的监督权权，对不不按要求求存款的的现象有有责任向向公司财财务部及及时汇报报。店长长必须每每天监督督、检查查存款情情况，核核对存款款回执单单金额是是否与电电脑小票票相符，否否则由此此引发的的责任由由店长及及相关人人员承担担。五、特特殊情况况处理 1、如如有特殊殊情况未未能按时时存入银银行，应应及时报报告公司司财务部部。 2、当当收银机机发生故故障或停停电时，应应有专人人登记购购物清单单，收银银员才能能收款，收收银机恢恢复正常常后，由由登记人人员监督督收银员员补输入入电脑。 3、不能多收顾客的购物款项，如无意多收的部分应在交接班记录本上登记，月底报帐时统一交

33、回财务，因工作失误，少收的购物款项应由收银员本人垫付，出现这两种情况都应在收银交班本上登记。 4、遇节假日可将现金存入指定帐户，由财务部、营运部检查监督。六、收银五大用语 1、请问您有会员卡吗? 2、很抱歉，让您久等了。 3、谢谢您，总共*元，收您*元，找您*元，您的小票，请核对； 4、谢谢您， 5、您您慢走？七、收收银员注注意事项项； 1、收收银员同同时代表表门店扮扮演迎宾宾的角色色，良好好的礼仪仪服务是是首要工工作。 （1）面带带微笑，主主动向顾顾客问好好，并招招呼顾客客入店。 （2）收银操作时灵活运用收银五大用语。 （3）操作时一连输入，一边朗读价格，让顾客能够听清楚。 （4）了解商品尤

34、其是物价商品的价格，主动向顾客提示促销内容。 （5）了解商品知识，主动进行联带销售提示。 （6）认真核对商品，核实价格，打码准确性。 （7）以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待时间。 （8）在等顾客时，应面向卖场大门，身体不可依附收银台。 （9）在无顾客结帐时，应及时整理收银台，并保持收银区整洁度。 （10）不可随意离岗，若需暂时离开应委托当班负责人代收银。 2、操操作技能能要求： （1）熟练练掌握PPOS机机的操作作流程，熟熟知运用用信息系系统，可可以熟练练进行系系统查询询，传输输及简单单的故障障处理。 （2）熟知收银机每个键的操作功能，并能灵活运用。 3、为节省零钞，收银员可适当请求顾客

35、准备零钞，但不可向顾客强行索要零钞，更不允许用无零钞而拒售商品，因换零钞而延误顾客时间应真诚道歉。 4、收银箱内100元现钞不可多于10张 ，应及时存入保险箱。第七节 打打烊作业业 全全面完成成当天营营业工作作，避免免安全隐隐患，为为第二天天的营业业做准备备，应遵遵守以下下程序进进行：点点货清洁交班本本填写半拉拉铁闸门门关闭闭户外箱箱收银银结算传输输数据关闭闭电脑保管管钱财安全全检查关闭闭水电关锁锁大门保管管钥匙。 一、在公司规定结束营业时间前10分钟，在店内无顾客之情况下，可做以下打烊准备工作： 1、点货作业：对贵重商品、当班销售商品进行清点、整理、确认。 2、门店清洁：由店外地面，橱窗清洁

36、依次到店内进行清扫。 3、交班本填写：将当班营业情况如实、清楚记录在交接班本上。 二、必须在公司规定结束营业时间后进行以下工作； 1、半拉下铁闸门，关闭户外灯箱。 2、票据整理：收银员、当班负责人（或其他员工）同时清点，结算确认，当班营业额、备用金。并填写收银交班本。 3、由收银员负责数据传输及POS机操作，按要求关闭POS机。 4、收收银款保保管：由由店长指指定的员员工将当当班营业业款、备备用金存存入保险险箱妥善善保管。 5、由当班负责人及员工（至少二人）一同检查店内确认无异常情况下及安全隐患。关闭水、电。 6、由当班负责人确认钥匙保管。第八节 突突发事件件处理一、盗窃 （一一）、营营业中被

37、被盗： 1、立立即向店店长、区区域经理理汇报，必必要时向向派出所所报警； 22、清点点被盗商商品，确确认损失失金额、数数量； 3、被被盗商品品由当班班人员共共同赔款款，岗位位系数为为：当班班责任人人：500%，其其余当班班人员平平均分摊摊剩余的的50%，赔偿偿计入当当班销售售，严禁禁擅自从从外单位位购入商商品补充充。 4、如如属特殊殊情况可可向营运运部提出出申请，报报总经理理批准，决决定是否否给予适适当补偿偿。 （二二）、预预防被盗盗： 1、员员工应加加强防盗盗意识，明明确当班班责任区区域，员员工不串串岗，避避免长时时间的补补货。经经常在区区域内巡巡视，整整理商品品，熟悉悉商品的的陈列位位置及

38、数数量； 2、如如发现可可疑顾客客，应迅迅速提醒醒其他在在岗员工工，提高高警惕； 33、当发发现有多多名顾客客同时入入店，面面孔陌生生，要引引起高度度警惕，防防止对方方“声东击击西”，发生生团伙偷偷盗； 44、对长长时间停停留在店店内，而而无购买买动机的的顾客，要要引起重重视； 5.功功能服务务区内属属开放状状态且仪仪器设备备较贵重重应为重重要防患患区. 6、赠赠品促销销商品应应尽量做做捆绑陈陈列； 7、必必要时热热销商品品可做空空盒陈列列； 88、应尽尽量避免免防盗死死角。 9、合合理排班班，重点点加强营营业高峰峰期员工工排班。二、停电 1、营业中突然停电，根据光线的明暗，必要时应立即打开应

39、急灯和应急电源。 2、收银台电脑关机，防止销售数据丢失，收银立即实行手工作业。 3、各区域责任人坚守岗位，将正在拿给顾客的商品迅速收回放回原位，劝阻店外顾客暂不入内。 4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。 5、须须有一名名营业人人员站在在店门，检检查顾客客购物小小票后方方可离开开。 6、恢恢复供电电后，立立即组织织清点货货款和物物品，如如发现商商品短缺缺，上报报店长，按按有关规规定处理理，即恢恢复营业业。三、火火警 1、发发现人应应迅速报报当班负负责人。 2、组织当班人员用灭火器灭火并迅速上报公司经理。如火势严重则第一时间拨打“119”。 3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。 4、火势扑灭后当班人员应清理现场，处理遗留问题。四、抢劫 1、遇到带凶器的歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。 2、双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误会而造成伤害。 3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即拨打110报警，如有巡警和保安路过时，及时报警。 4、迅速向公司领导汇报，并安抚受惊顾客 。 5、小小心保持持犯罪现现场的完完整性，不不要碰歹歹徒曾经经触过的的地方，以以免破坏坏可能存存在的指指纹或其其他证据据。 6、将将遇抢过过程写成成报告，并并呈