网络客户关系管理实务PPT.pptx

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1、,网络客户关系管理实务,Customer Relationship Management,项目一 网络客户关系管理认知,1,网络客户关系基础认知,2,网络客户关系基础认知,网络客户关系基础认知,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。,客户,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,客户关系,客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也

2、可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。,买卖关系,$,供应关系,合作伙伴,战略联盟,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,客户关系,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。,客户关系管理,任务一 网络客户关系基础认知,一、客户关系管理的概念,客户关系管理（CRM）是利用信息科学技

3、术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。,客户关系管理系统,任务一 网络客户关系基础认知,二、客户关系管理的概念,客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。,客户关系管理系统,任务一 网络客户关系基础认知,二、客户关系管理的重要性,客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与

4、客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标。,任务一 网络客户关系基础认知,三、唯品会客户关系管理,唯品会是一家专门做特卖的网站，主营业务为互联网在线销售品牌折扣商品，涵盖名品服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各大品类，如图1-3所示。2012年3月23日，唯品会在美国纽约证券交易所（NYSE）上市。截止2017年3月31日，唯品会已连续18个季度实现盈利。目前唯品会已成为中国第三大电商。,任务一 网络客户关系基础认知,三、唯品会客户关系管理,用户特征分析,任务一 网络客户关系基础认知,三、唯品会客户关系管理,用户特征分析,任务一 网络客户关系基础认知,三、唯品会客户

5、关系管理,唯品会的客户关系管理,任务二,网络客户关系管理相关岗位认知,任务二 网络客户关系管理相关岗位认知,一、客户关系岗位分类,任务二 网络客户关系管理相关岗位认知,二、客户关系管理岗位职能差别,不论是售前客服还是售后客服，其工作服务的对象都是店铺的客户。但售前客服主要是解决主要解决订单在付款之前客户关于商品、店铺活动等方面的疑问；而售后客服主要解决订单付款之后客户对于商品使用、物流等方面问题。,网络客户关系管理实务,Customer Relationship Management,项目二 客户服务质量管理,1,客户服务质量评价标准,2,提高客户服务质量,客户服务质量评价标准,任务一 客户服

6、务质量评价标准,初入电商客户服务岗位的小李刚开始接触工作的时候信心满满，但在实际的工作任务中，他发现了即使自己很努力，但服务结果并没有得到很好的成单率，因此特别苦恼。为此，他请教了自己上级主管，在与上级主管沟通和多次参加培训后，他逐渐找到了客户服务工作技巧和方法，获得了很好的业绩。 小李的主管跟他分享了怎样的工作经验呢？,案例引入,任务一 客户服务质量评价标准,SERVQUAL 理论,SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。,其模型为：Servqual 分

7、数实际感受分数期望分数,任务一 客户服务质量评价标准,SERVQUAL 理论,SERVQUAL法对于顾客所认知的服务属性的重要层面的关注，使得企业能够分清轻重缓急，利用其有限资源优先改进最关键的服务属性。,任务一 客户服务质量评价标准,SERVQUAL 理论,任务一 客户服务质量评价标准,SERVQUAL 理论,十构面,任务一 客户服务质量评价标准,网络客户服务标准,任务一 客户服务质量评价标准,网络客户服务标准,任务一 客户服务质量评价标准,网络客户服务标准,任务一 客户服务质量评价标准,客服的Job Model,任务一 客户服务质量评价标准,小李在多次参加培训过程中，逐渐意识到，客户服务只

8、有积极和热情是不够的，还要讲求服务方法；同时顾客并不能够通过电脑或手机屏幕上的文字感受到他的热情，他必须急客户所急，想客户所想，能够及时并且有针对性的解决客户面对的问题才行。通过多次学习和思考之后，小李全面掌握了SERQUAL理论，通过有针对性的传达商品信息和价格，以及优质的在线服务有效的提高了客户的满意度，并按照客户服务标准和岗位要求及时的为客户解决问题，因此他之前的困惑和问题都解决了，工作成果也就显而易见了。,案例总结,任务二,提高客户服务质量,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,职业素质是指职业者通过教育培训、职业实践、自我修养等途径形成和发展起来的相对稳定的内在品质，这种品

9、质在职业活动中起着决定性的作用。职业素质是人才选用的第一标准，是职场制胜、事业成功的第一要素。客服人员的职业素养主要包括个人修养、专业素质、心理素质和综合素质。,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,个人修养,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,专业素质,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,心理素质,任务二 提高客户服务质量,客服人员职业素质提高,综合素质,任务二 提高客户服务质量,客户服务情景训练,任务二 提高客户服务质量,客户服务情景训练,任务二 提高客户服务质量,客户服务情景训练,任务二 提高客户服务质量,

10、客户服务进阶训练,如何应对议价顾客,四种常见议价心理,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,五种常见议价类型及应对方法,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,如何提升客单价,客单价值得是店铺的每一个顾客平均购买商品的金额，公式为： 客单价=成交总金额/成交顾客数 在成交顾客数想通说的情况下，客单价越高，总得营业额也就越高，相对店家可以获取的利润也越高。客服客单价指的是经由某位客服服务后的成单总金额与成交顾客数的比值，也是考核客服工作的一个很重要指标。,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,影响销售客单价的因素,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,如何降低退款率,退款率

11、是指店铺在固定时间周期内，退款笔数占总交易笔数的比值。退款率过高可能会导致店铺商品单一维度搜索默认不展示，对店铺评分有很大的影响。,任务二 提高客户服务质量,客户服务进阶训练,如何降低退款率,网络客户关系管理,Customer Relationship Management,项目三 客户投诉与投诉处理,1,认识普通投诉处理方法和技巧,2,认识疑难投诉处理方法和技巧,3,认识升级投诉处理方法和技巧,认识普通投诉处理方法和技巧,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,一、普通投诉的概念,客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿

12、的一种手段。,（一）投诉的定义,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,（二）投诉的意义,一、普通投诉的概念,03,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,一、普通投诉的概念,（二）投诉的意义,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,一、普通投诉的概念,客户投诉的作用 及时发现问题并留住客户，处理好客户的投诉，可以挽回客户对企业的信任，会给企业提供一个发展的机遇，往深层次发展的一个有利前提。,（二）投诉的意义,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,一、普通投诉的概念,（二）投诉的意义,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,二、普通投诉教学案例,某平台的服装网店加入了七天无理由服务，买家张先生当天拍下一件衬衣后

13、，卖家在隔天准时发货，张先生等了四天收到货，但是发现商品有些小线头；而且说好的送衬衣备用纽扣，却没有送；衬衣试穿后，对商品并不是很满意，于是就找卖家的售后进行售后协商表示要退货（按七天无理由退换货）。 沟通开始时，卖家表示给张先生退十块钱作为补偿，就不要退货了，但是张先生没有同意，认为商品质量有问题，要求退货。再次沟通时，卖家表示因为是张先生自己的问题要退货，让张先生自己承担运费，张先生还是不同意，最后卖家对张先生爱理不理，导致了张先生很生气，对该网店进行了投诉，并申请了退货退款。 你是该网店处理投诉的客服人员，你该什么处理呢？,步骤一：案例引入,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,案例中，买

14、家张先生是对产品的质量不满意，以及自己的期望值的不到满足，商品达不到预期的效果，以及没有赠送答应送的备用纽扣，对该网店的服务也很失望，进而对该网店进行了投诉。,步骤二：任务分析,二、普通投诉教学案例,（一）投诉的原因,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,“七天无理由退换货”指商家使用平台提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及平台其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，以签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为七天）。,步骤二：任务分析,二、普通投诉教学案例,（二）七天无理由退换货规则,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,步骤二：任务分析,责任范围

15、 （1）买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时候。 （2）因质量问题产生的退换货，所有邮费必须商家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。 （3）退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、人为破坏或标牌拆卸的不与退换；所有预定或订制特殊尺码的不与退换。 （4）非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费。,二、普通投诉教学案例,（二）七天无理由退换货规则,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,步骤三：处理方法,二、普通投诉教学案例,（一）退换货流程,任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,步骤三：处理方法,二、普通投诉教学案例,（二）退换货投诉处理方法,

16、任务一 认识普通投诉处理方法和技巧,步骤四：教学案例解析,卖家首先给张先生进行道歉，并解释说明了淘宝平台的“七天无理由退换货”规则，网店是加入了七天无理由服务，所以七天内卖家接受张先生的退换货申请，由于是张先生自己不喜欢产品，而并非衣服质量有问题，所以运费应该由张先生承担。但是网店对于之前售后客服的失误，对张先生造成了一定的影响，卖家表示这次的退货愿意承担其运费。,二、普通投诉教学案例,有耐心,有好的态度,处理及时,语言得体,多补偿,多办法,卖家小明的网店参加了平台618活动，夜里凌晨活动结束，恢复日常价销售，网店一系列图片都是活动价，需要美工第二天上班来修改。在这之间有买家购买了该商品后对网

17、店进行了投诉，说网店购买的价格和图片不一样，要求退返差价。 如果你是该平台的客服人员，你该怎么处理呢？,任务二,认识疑难投诉处理方法和技巧,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,一、疑难投诉的概念,（一）疑难投诉的定义,疑难投诉处理是相对棘手的投诉处理，这类售后投诉通常涉及维权、退款纠纷、差评等方面，并且客户也是较为执拗，不是很好说话，这类客户沟通起来也相对比较麻烦。他们有些会拒绝解释，强行要求卖家按照自己的预想方案实施，几乎很少有回旋的余地，但客服也不能不顾自己的利益一味让步。,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,一、疑难投诉的概念,（二）了解淘宝的争议范围,客服在处理这类疑难投诉时，要注意衡

18、量这个投诉给网店所带来的风险与满足客户要求所带来的损失这两者的轻重，了解淘宝受争议的范围（如表3-1所示），最大限度减少网店的损失。,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,二、疑难投诉教学案例,小张在某平台网站购买了一双真皮皮鞋，网上评价都说鞋子很舒服，质量很好，但是小张买回来穿了一天，发现鞋子挤脚、磨脚、而且一只鞋子出现明显褶皱，而另一只没有。与客服售后沟通时，小张认为是鞋子质量问题，并要求货退款处理；但客服表示，鞋子是真皮的有质检证明，是因为客户脚不合适的原因，并非鞋子质量问题，而且商品影响了二次销售，不予退货退款。协商无果，小张向该平台申请投诉。 作为该商家的客服，应该如何解决这个纠纷？,

19、步骤一：案例引入,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，去了解客户的真正需求。,因产品问题而引起的客户投诉，责任在哪一方，应该追究清楚。售后客服人员也不能一味的想要保全网店信誉而给客户妥协让步。,了解客户投诉的原因,确认双方投诉争执的起因,步骤二：任务分析,二、疑难投诉教学案例,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,步骤三：处理方法,二、疑难投诉教学案例,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,步骤四：教学案例解析,二、疑难投诉教学案例,一般的处理方式是，可调换鞋号、鞋型，对鞋的皮质作软化处理等，如这

20、种情况是个别的，而客户坚持属于质量问题，可由客户送检举证如某批鞋普遍出现上述问题，多人穿着都磨脚，有可能是旋形有问题，商家可以主动送注定监测部门检测，查明情况，如确属质量问题，可向厂家提，出的退货和索赔权利，同时不再进货，避免给商家带来新的损失。 大部分的买家说鞋子穿着很舒服，皮子是真皮，这就说明产品本身没有问题，建议客服人员跟客户协商好，给予客户更换鞋型、鞋子做软化处理，或者给客户做一定的补偿，避免投诉再次升级，给网店带来负面影响，得不偿失。,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,三、疑难投诉处理技巧,杨女士在某正规旗舰店购买了一件两千块的晚礼服，穿着了一晚，不想要了，就申请了退货处理，因为该

21、店铺有“七天无理由退换货”服务。卖家积极响应了客户的申请，收到客户的退货商品后，发现客户所购的商品有异味，有穿着的痕迹，但是吊牌齐全，与客户协商，退款1500元，客户不同意，说商品详情写的很清楚，衣物吊牌完整，衣物完好无损，不影响二次销售，可申请退换货，而自己只是试穿了一下。最后，客户向电商平台投诉卖家侵犯消费者权益。 如果你是该平台的客服人员，你该怎么处理呢？,任务二 认识疑难投诉处理方法和技巧,任务三,认识升级投诉处理方法和技巧,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,一、升级投诉的概念,升级的严重投诉、维权具体是指商品存在的争议较大，二双方的争议点依然集中在发货、到货、换货、退款、退差价、转

22、账到账等问题上。但这些问题相对疑难的投诉更为棘手，大多苦于无证据，再加上客服与客户的沟通不尽流畅，客户会有诸多不满，更愿意让淘宝介入问题，甚至让媒体介入调查。一旦投诉、维权成立，店铺将面临严重的处罚。,步骤一：案例引入,张先生在天猫商城的“NIKE官方旗舰店”下单购买了一双“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”。次日到货时张先生发现两只鞋有明显色差，便马上与“NIKE官方旗舰店”的客服联系，要求换货并由对方承担运费。 原本认为合情合理的要求，却被客服一口回绝，“客服坚称两只鞋子有如此明显的色差是设计原因并非质量问题”，与“NIKE官方旗舰店”沟通无果的张先生又找到NIKE官方

23、商城的联系电话，然而拨通电话后对方表示，自己只负责官方商城的售后，对天猫旗舰店的售后无法受理。,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤一：案例引入,此时张先生才想到查阅天猫旗舰店的营业执照，一查才发现，天猫商城上的所谓“NIKE官方旗舰店”是一家名为“上海宝尊电子商务有限公司”运营的，并不是他原来以为的NIKE公司。 无奈张先生又向天猫商城进行了投诉，投诉被转给NIKE官方旗舰店后，对方给予的答复是：“您可以到当地的质监部门咨询一下，建议您提供相关证明文件，方便为您反馈NIKE”。,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤一：案例引入,最后，张先生

24、无奈投诉到了有关部门，记者接到投诉后进行了一番调查，发现天猫商城上的“NIKE官方旗舰店”明确注明是“品牌直销”，只有通过繁琐的路径进入营业执照查询环节，才能看到店家营业执照的公示，显示运营主体是“上海宝尊电子商务有限公司”。 打开张先生购买的“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”页面后，记者发现此款产品已经下架，但在买家评论中，不乏由于存在色差而给的“差评”，比如买家不*际就留言表示：“鞋头一只白一只黑，忍啦，获得一双鸳鸯鞋。”,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤一：案例引入,而NIKE官方商城公示的营业执照则显示，其运营主体为“耐克商业（中国）

25、有限公司”。 记者就NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋的颜色问题咨询NIKE官方商城的客服，对方表示这款鞋“左右脚是同色设计，不会出现明显的色差”，记者又追问，如果收到的鞋存在色差怎么办，客服明确回复，可以在注册会员后免运费退货。,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤二：任务解析,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤二：任务解析,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,（一）退款投诉的处罚细则,1.如果买家、卖家双方已经达成一致，买家确认收到货物，并且交易已经进行完成的情况，投诉作“撤销”处理。 2.通过支

26、付宝交易。如果卖家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉做“永久公示监管”处理。如买家已申请退款，那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。 3.支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月，再次违规“冻结”处理。,步骤二：任务解析,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,（一）退款投诉的处罚细则,4.支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家，投诉做“公示查看1个月”处理，并且限制发布商品权限14天。 5.没有

27、通过支付宝交易。交易金额超过20元（含20元），如果买家没有收到货物，投诉做“永久公示监管”处理。 6.交易金额在20元以内，卖家联系不上，投诉做永久公示警告处理。且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。再次违规，投诉做冻结处理。,步骤二：任务解析,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,（一）退款投诉的处罚细则,7.卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，金额超过20元（含20元），投诉做“永久公示监管”处理。 8.卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，如果金额低于20元，投诉做“公示查看1个月”，且限制被投诉方出价和发布商品的权限14天处理。再次违规，投诉做“永久

28、公示警告”处理。,步骤二：任务解析,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,（二）普通维权,普通维权是指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息是的描述存在不符，当买家自己找卖家无法获得售后保障时，可以通过该维权入口向淘宝发起维权。,步骤二：任务解析,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,（二）普通维权,根据淘宝的规定，被维权方式无权取消维权的，只有通过维权方取消退款申请从而结束维权。如果客服不能妥善处理和客户之间的纠纷，维权没有在规定时间内取消，这时淘宝小二就会介入这次纠纷，判定维权成立。淘宝的介入，会给网店造成很大的影响。,正常退

29、款退货,$,及时沟通,让第三方平台解决,恶意操作,二、升级投诉教学案例,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,步骤三：处理方法,步骤四：教学案例解析,二、升级投诉教学案例,按照上海市消费者权益保护条例的规定，“经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。” 最终天猫介入处理结果：“商品描述不符”，取消退款申请，全额打款给卖家，并承担退货运费；且该商品“NIKE

30、FLYKNIT LUNAR 3女子跑步鞋”做下架处理，并且商家扣3分。,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,天猫“描述不符”相关规定,二、升级投诉教学案例,描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： 1.卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的扣12分。 2.卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的扣6分。 3.卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常

31、使用造成实质性影响的扣3分。,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,三、升级投诉处理技巧,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,对应媒体处理技巧,双十一当天李女士在天猫“拉夏贝尔旗舰店”拍下了多件衣服。卖家将包裹拆分为多个包裹发出，但未告知李女士及时核对包裹中的衣服件数，卖家只提供一个物流单据，却将衣服分多个物流包裹发出。使得李女士无法得知自己的衣服发出的物流信息。 在11月20日的时候，李女士发现订单中的衣服陆续收到，但是却缺少一件，就发消息向“拉夏贝尔”的客服核实，在联系客服的时候，客服人员挂机模式，长时间无人回复；而且对客服说明衣服缺货未收到的情况，不给问题解决方案，不提供仓库核实是否发货的

32、凭证，不提供和物流核实发货未错误的凭证。向平台投诉处理未果，李女士向315平台进行了投诉。 如果你是该平台的客服人员，你该怎么处理呢？,任务三 认识升级投诉处理方法和技巧,网络客户关系管理,Customer Relationship Management,项目四 服务端数据分析,服务端数据挖掘,人物名称：小张 实习工作单位：某大型电商企业 具体内容： 对用户数据及企业内部客户服务数据进行挖掘、统计和分析,1,了解数据挖掘的概念,2,了解数据挖掘的方法,3,掌握在数据类型标准,4,掌握数据分析的方法,任务一 服务端数据挖掘,小张是一名刚刚考取电子商务运营师资格的学生，在某电商企业实习时发现，企业

33、在每周要定期进行用户数据和客户服务内部数据进行统计与分析，借此来了解用户消费趋势、客服人员工作情况，及时调整经营策略，完善经营活动。 小张对此很感兴趣，想借实习的机会对数据挖掘与数据分析进行更深的学习和研究，如果你是小张，你会从哪些方面入手呢？,任务一 服务端数据挖掘,一、什么是数据挖掘,一,二,三,四,电子邮件阶段,信息发布阶段,EC(Electronic Commerce） 电子商务阶段,全程电子商务阶段,任务一 服务端数据挖掘,一、什么是数据挖掘,数据挖掘（英语：Data mining），又译为资料探勘、数据采矿。它是数据库知识发现（英语：Knowledge-Discovery in D

34、atabases，简称：KDD)中的一个步骤。数据挖掘一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。,任务一 服务端数据挖掘,二、数据挖掘在电子商务中的应用,1,找到潜在客户,3,改进站点的设计,2,实现客户驻留,4,进行市场预测,三、服务端数据挖掘指标,任务一 服务端数据挖掘,（一）客服接待分析,咨询人数,01,接待人数,02,询单人数,03,三、服务端数据挖掘指标,任务一 服务端数据挖掘,（二）客服销售分析,客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额,销售额,客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数,销售量,三、服务端数据挖掘指标,任务一 服务端数据挖掘,（三）客单价分析,

35、1.客单价：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额； 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数。,2.客件数：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数； 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。,三、服务端数据挖掘指标,任务一 服务端数据挖掘,（四）成功率分析,询单- 次日付款成功率,询单- 最后付款成功率,询单-次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数,询单-最终付款成功率=最终付款人数/询单人数,三、服务端数据挖掘指标,任务一 服务端数据挖掘,（五）工作情况分析,答问比,慢响应人数,回复率,首次响应时间,平均接待时长,平均响应时间,服务端数据分析,1,掌握数据分

36、析的方法,2,能够对电子商务服务端数据进行合理的分析,3,能够独立完成数据分析报告,任务二 服务端数据分析,一、服务端数据分析方法,（一）数据对比,概念 数据的对比分析法也称比较分析法，是把客观事物加以比较，以达到认识事物的本质和规律并做出正确的评价,任务二 服务端数据分析,一、服务端数据分析方法,案例一：,任务二 服务端数据分析,一、服务端数据分析方法,（二）绩效考核,a.客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率） b.客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数） c.客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额） d.客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例） e.

37、客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间） f.咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）,任务二 服务端数据分析,一、服务端数据分析方法,（二）绩效考核,任务二 服务端数据分析,二、数据指标反映问题及解决办法,（一）咨询量偏少 （二）客服销售额偏少 （三）询单客单价、客件数偏少 （四）询单转化率 （五）答问比 （六）回复率 （七）首次响应时间 （八）平均响应时间,任务二 服务端数据分析,二、数据指标反映问题及解决办法,引流手段 活动,客服对产品的了解程度，良好的服务意识，统一的话术,客服对产品的的熟悉度、关联推荐、搭配套餐,客服的主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点,产品

38、情况的定期培训与考核、加强客服服务意识,加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核,三、RFM分析法,任务二 服务端数据分析,第一步：数据的清洗 第二步：数据处理 第三步：数据分析 第四步：数据分析结果解读和可视化,四步分析,知识小结,网络客户关系管理实务,Customer Relationship Management,项目六 客户服务关系管理,1,客户满意度和忠诚度认知,2,维护顾客资料,3,提高客户满意度和忠诚度的方法,客户满意度和忠诚度认知,任务一 客户满意度和忠诚度认知,案例引入,2013年的某个时段，微博被一阵“松鼠之风”席卷，它的制造者是坚果类食品品牌三只松鼠。7月3日，

39、金山CEO傅盛在微博上发布了一条长微博分析三只松鼠的服务，从包装、问候语、极致体验等角度称赞三只松鼠的产品和服务超出预期，从此一发不可收拾。 直到2017年1月11日，三只松鼠宣布其2016年年销售额突破55亿，净利润达2.63亿，拥有3100名员工，4000万用户，以及超过35万平米的仓储。毫无疑问，三只松鼠已经成为了中国最大的零食电商品牌。,任务一 客户满意度和忠诚度认知,客户满意度，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。,一、客户满意度,（一）概念,任务一 客户

40、满意度和忠诚度认知,顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。在网络购物中，消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下六个方面因素影响：,一、客户满意度,（二）影响客户满意度的因素,任务一 客户满意度和忠诚度认知,客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。电商商家效益中心不在公司内部,电商卖家的效益中心是客户。如果网店能提高顾客的忠诚度,减少正在流失的客户,相信多数卖家会取得更高的销量和利润。,二、客户忠诚度,（一）概念,任务一 客户满意度和忠诚度认知,二、

41、客户忠诚度,（二）影响客户忠诚度的因素,任务一 客户满意度和忠诚度认知,二、客户忠诚度,（三）顾客忠诚因素分析,产品及服务体验,01,关系信任,05,客户满意度,02,品牌形象,04,转换成本,03,任务一 客户满意度和忠诚度认知,二、客户忠诚度,（四）客户忠诚度意义,有利于核心竞争力的形成,有利于提高员工凝聚力,对业务流程和组织结构将产生重大影响,有利于推动社会“诚信”建设,任务一 客户满意度和忠诚度认知,三、客户满意度和忠诚度的关系,客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户

42、满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。,任务一 客户满意度和忠诚度认知,三、客户满意度和忠诚度的关系,客户满意不等于客户忠诚,客户忠诚是客户满意的提升,客户忠诚比客户满意更有价值,客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。,任务一 客户满意度和

43、忠诚度认知,三、客户满意度和忠诚度的关系,在网络零售中，客户价值构成对客户满意和客户忠诚具有积极影响，客户满意和客户忠诚对店铺忠诚具有积极影响。客户价值作为认知性感知，满意作为情感性的反应，忠诚作为未来关系维持的意念，共同构成店铺忠诚的阶段。,任务一 客户满意度和忠诚度认知,案例解析,一袋简单的坚果食品何以获得如此大的赞誉？这要源于它的服务与沟通。“三只松鼠”系列的产品和包装都有卖萌的卡通松鼠形象；店铺的客服名字都叫“鼠某某”，管买家们叫“主人”这便一下将顾客推到了一个极高的位置。在送给顾 客的包裹里，三只松鼠放置了果壳袋、湿巾、封口夹等物品，做好每一个细节，并且其口袋上的问候语也温暖人心，比

44、如果壳袋子上的提示是：“主人，我是鼠小袋，吃的时候记得把果壳放进袋子里哦。”并且三只松鼠的微博原创不多，而是把更多的精力放在与客户沟通上，那么，我们做邮件营销是不是也应该思考的是将更多的焦点放在与客户沟通上，多倾听客户的声音，这样，才能更抓住客户需求。 以往的营销可能更加看重的是创意，更加看重的是传播，而今越来越发现沟通的重要。也许去和消费者沟通，想办法提升客户满意度，是在塑造品牌形象的最重要举措，也许这样的沟通是费时费力的，但只要常年这么坚持下去，客户对于品牌的形象必将大为改变。,任务二,分层服务,任务二 分层服务,案例引入,双11当天，小白和同事老周在天猫网各购入一台小型空气净化器，但是东

45、西回来后他们感觉不是很满意，故进行退货退款处理。4天过后，小白发现退款还没有到账，同事老周却早早收到退款，已经重新购买了一台净化器。小白这时候就纳闷了。经过了解，原来老周是淘宝网的超级会员，羡慕过后，心想自己如何才能晋升为超级会员，享受更好的服务。,任务二 分层服务,“淘气值”是基于淘宝丰富的大数据基础，和以往的会员体系不同的是，“淘气值”并不是固定的，将不再以购买力作为唯一的参照，而是通过分析计算用户近12个月的行为数据，综合计算购买力、互动指数和购物信誉等核心指标，最终得出一个分值，用来衡量用户在淘宝的会员等级，每月8号更新1次。,一、什么是“淘气值”,任务二 分层服务,“淘气值”将原本“

46、VIP体系”中笼统的等级概念坐了细分，划分出购买（购物总额、购物笔数）、互动（评价、分享、社区发帖、问大家回答）和信誉评级（账户信息的完善、购物历史、购物信用、购物合规、评价历史）这三个核心指标，这有助于帮助淘宝找到真正想要鼓励的用户，也是淘宝实现“社区化”、“内容化”的重要方式。,二、划分维度,（一）概念,任务二 分层服务,“淘气值”对用户的划分主要分为三层：淘气值1000分以下的为普通用户，1000分-2500分为超级用户，2500分以上则有机会受邀请成为APASS会员。,二、划分维度,（二）用户划分,任务二 分层服务,淘宝在社区化转型的路上，正加快产品的迭代和运营方向的转变。将原本VIP

47、体系中笼统的等级概念做细分，划分出购买、互动和信誉这三个核心指标，这样的改变有助于帮助商家找到真正想要鼓励的用户。通过淘气值的PK值，鼓励用户参与消费互动和分享。,三、从“淘气值”看分层服务的意义,（一）对淘宝的意义,任务二 分层服务,每一个分值都意味着用户产生的真实购物行为，淘气值超过1000分的会员就是淘宝的超级会员。这部分人拥有较高的购买力，会得到大量淘宝准备的专属特权，以给近千万的超级会员们塑造别人羡慕的形象。除了超级会员特权之外，淘宝还将还为不同分值的会员准备了不同惊喜，实现会员权益分层化。800分以上会员可与酒店VIP享有同等待遇，比如延时退房等；400分以上每天可同时领取最高10

48、元的滴滴打车券、5元代金券、5元到家红包等各类“日常福利”。 以后更多的特权也会持续推出，同时也鼓励更多用户成为超级会员，享受更多的VIP特权。,三、从“淘气值”看分层服务的意义,（二）对用户的意义,任务二 分层服务,从评分系统来说，淘气值重点关注了用户的购买、互动分享、购物信誉三个属性，从评判标准上来说，这是对消费者更为立体更为准确的画像，三个属性分别对应的是消费者个人的购买力，消费者对他人的影响力，消费者个人的履约能力，从本质上来讲是用户画像的数字化，精准的用户会员体系可以提高消费者和商户匹配效率。消费者购买力的数据对于电商的意义无需再做更多的解释，针对不同购买能力的消费者，商家可以更为精准的推送不同价位的商品。,三、从“淘气值”看分层服务的意义,（三）对商家的意义,任务二 分层服务,案例解析,案例中小白和同事老周很明显在淘宝网的用户分层中属于不同的层级，级别更好的用户享受到了更优的体验，而相比较于不同用户，老周在心理上更有优越感，而小白则更想成为和老周一样的级别，这就使得小白需要花费更多的金钱和时间在淘宝网上。综合来看，淘气值的三个评价维度，让店家可以更放心的扩大业务，让消费者可以更放心的线上购物，同时可以让店家和消费者做更精准的匹配，这是一个平台，店家，消费者三赢的举措。,任务三,提高客户满意度和忠诚度的方法,任务三 提高客户满意度和忠诚