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1、PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景二跨境客户的概况分析2021301跨境客户的特点02主要国家跨境客户特点分析目录4 子情景一跨
2、境客户的特点PART 015知识目标学习目标1.了解跨境客户的消费心理特点。2.了解跨境客户的消费行为特点。3.了解跨境客户的消费需求特点。1.树立正确的职业态度，站在客户的角度考虑跨境客户的特点。2.培养良好的服务意识，为跨境客户服务。1.培养学生树立习总书记倡导的“人类命运共同体”思想理念。1.能读懂跨境客户的消费心理特点，采取有效营销方法和策略使产品实现口碑传播。2.能顺应跨境客户的消费行为特点，采取移动购物发展策略满足客户快捷、便利的需求。3.能了解跨境客户的消费需求特点，采取有效策略满足客户的各种合理需求。能力目标素质目标思政目标6701跨境客户的消费心理特点03跨境客户的消费需求特
3、点02跨境客户的消费行为特点跨境客户的特点8一、跨境客户的消费心理特点（一）跨境客户的分享心理 传统国际贸易中,客户是B端的企业，他们购买是为了实现商品的二次销售以达到盈利的目的，因而，无法实现像个人买家一样，经常“晒”出自己买到的产品。互联网时代,人们越来越喜欢将自己买到的产品“晒”出来。这种“晒”,就是分享。无论是在国外的社交媒体上，如 Facebook,Twitter,Instagram,Youtube,Pinterest等，还是在国内的社交网络上如微博、微信、QQ、博客、豆瓣、人人网等，我们经常可以看到客户买到一款产品或服务后，就会晒出来，与好朋友一起分享。9 从心理学的角度来说,每个
4、人的潜意识里都有自我炫耀的因子,很多人也称之为自恋。人们常常会不自觉地将自己的信息展现在一些社交平台上。例如，Intasgram创立伊始就是一群摄影爱好者将自己认为比较好的照片上传，作为发烧友的分享。后来越来越多文艺青年永远如该网站，分享炫耀购买的产品、享受的美食、旅游的点滴等生活状态，希望可以得到他人的羡慕和崇拜。（二）跨境客户的炫耀心理一、跨境客户的消费心理特点10 在上海,作为外企高管的小苏,每天都十分忙碌,甚至没有时间去逛商场，也没有时间去超市购买日用品。她在办公室喝的大马怡保速溶咖啡，家里煮饭用的韩国原装进口无烟不沾锅，厕所用的日本马桶圈、喝水需要额德国净水器、出门经常挎的美国coa
5、ch包,都是通过天猫、亚马逊等各种跨境电商平台购买的。她利用早晚乘坐地铁的时间,打开手机中购物网站的APP,然后在各个网站上看评价、下订单,接着只要等待派送员将商品送货上门。在纽约,大学生Helen在纽约时报上看到了一本一直想买的书，完了相关书评之后Helen决定购买这本书,于是拿起手机,扫描了上面的二维码,在手机页面上很快出现了购买该书的网店信息和价码,于是她马上就下了订单。在俄罗斯的一个小镇上,再过一个多月圣诞季就要到来了,恰逢双十一，Ira想给他的姥姥买一条围巾。虽然家里没有电脑,但是她却直接打开手机,在手机上打开了速卖通APP,在上面精心挑选了一条羊绒围巾。二、跨境客户的消费行为特点1
6、12016年整个节日季期间，Facebook在全球市场的移动端转化量首次超过电脑端转化量。2020年全球49%的人只用手机购物，这意味着49%的流量来自移动用户。到2021年，预计移动设备将主导在线销售，占总销售额的54%。(我国国家统计局公布的数据)二、跨境客户的消费行为特点12（一）“吐槽”的需求 在互联网时代,客户在购买行为完成之后,还有可能通过购物平台和社交平台发表自己对产品的看法与评价,因此客户需要自由“吐槽”的权利。对于优质的产品或服务,客户是不会吝啬自己的肯定,他们会在购物平台的评价栏或者社交平台中大加褒奖,同时也给其他的消费者带去了参考和借鉴。对于恶劣的产品或服务,客户同样也会
7、大胆地提出差评,在自媒体平台上大加吐槽,督促商家改进产品或服务。以下是亚马逊平台客户对购买的佩奇猪的评价。可以看出，对于优质产品，客户是不吝于褒奖好评的。三、跨境客户的消费需求特点13 同样，对于下面这款咖啡机,客户不满意，也是毫不客气地“吐槽”，给差评。（一）“吐槽”的需求三、跨境客户的消费需求特点14（二）“参与”的需求 著名的运动品牌制造商Puma让客户参与体验的策略取得很大成功，值得借鉴。Puma积极与运动赛事相结合，成为每三年举办一次，一次持续9个月的全球性航海赛事-沃尔沃环球帆船锦标赛的官方指定服装供应商。2011赛事期间,Puma专门派遣了10位Tumbl和instagram的用
8、户，让他们通过图片记录在阿布扎比中途停留一周比赛发生的点滴,并从优秀的用户中挑出许多的标记有“Puma”的帆船图片来公布。此外，Puma致力于寻求与赞助的运动员有更紧密的合作,因为他们当中大多都会使用参与性强的社交网络,比如Facebook 和Twitter。这种运动员体验产品、社交平台用户参与产品使用记录与反馈的形式就是客户参与体验的表现，有助于Puma在社交网络的口碑宣传。如今,这一品牌在美国的各大社交媒体如Facebook,Twitter,Youtube,Tumblr,Foursquare和Instagram,表现活跃,而在“Puma”运营的五大地区有更多区域性的社交媒体。此外,Puma
9、也正在开发一个名为“Puma Factory的项目,它能够让客户自己在线或者使用iPad设计个性化的运动鞋。三、跨境客户的消费需求特点15（三）个性化的需求 2014年,甲骨文软件系统有限公司在全球范围内进行了一项调查,调查的主题是“体验式零售演变”。调研结果显示,消费者的个性化需求逐渐被放大,有超过50%的受访者认为个性化非常重要。此外,在这项调查中还显示,消费者的个性化需求主要体现在利用移动设备获得便利的电子商务体验方面。跨境电商雨果网2017年6月调查数据显示，近三分之二（59%）的客户对个性化购物感兴趣。关于影响线上购物体验的三大因素，28%的人认为，个人定制信息是其中之一。客户希望能
10、收到不同价位的产品信息和个性化推荐。调查显示，51%的客户期望收到价格范围为51至100美元的产品信息。希望收到11-50美元和101-200美元的产品信息的客户都为42%。客户最期待的个性化推荐包括根据个人定位的优惠券、图片和广告。客户也希望各品牌能更加了解他们，从而为他们提供个性化的购物体验。除了传统的人口统计，38%的客户希望品牌商通过购买历史来了解他们的购买行为，25%的人愿意让品牌商了解他们的个人喜好。三、跨境客户的消费需求特点16（三）个性化的需求 亚马逊会员日，亚马逊就会根据会员客户过往采购历史来预测他们喜欢和想要的产品，从而推送个性化的营销内容。三、跨境客户的消费需求特点17（
11、三）个性化的需求 首先，你要先设置着装场合。App会给你几个选择，你可以调整位置和日期（App以此按你所在地区的天气进行搭配），还可以调肤色，还可以按意愿改变场合。该应用允许添加尺码，因此购买是无缝的。那么如何使用App呢？最 后，不管你是否使 用 该 App来购买衣服，它都能帮助你整合现有资源。每个人可能都需要这么一个App。三、跨境客户的消费需求特点18Background 亚马逊最初的定位与Wish不同，大多数卖家都是把PC端的引流和优化作为重点，然而亚马逊全美移动端流量占比已悄然上升至75%。今年亚马逊“黑五”“网一”大促再创造高峰，数据统计手机端流量占据46%，将近一半。显然，海外买
12、家手机端购物俨然已经成为趋势，这与我们淘宝衍生到目前的移动端下单PC端的现象如出一辙。就目前PC端与移动端流量几乎各占一半的情况，亚马逊卖家在注重PC端页面优化的同时，如何优化移动端的展示效果，双方衡量做到最好，赢取更大流量？案例解析一、案例背景191标题方面23 卖家可以从以下5个方面优化亚马逊手机端页面，给客户带去良好的购物体验，从而促进流量的转化。五点方面 鉴于手机端客户体验问题，而且建议标题优化50个字符以内，如果你的品牌毫无名气，Title开头可以选择不放产品标题。卖家在上架产品的时候可以通过手机端去搜索自己的产品进行查看。目前有软件、插件在电脑端模拟手机端效果。图片主题要清晰，附加
13、适当的文字结合说明，一般副图都是10-20几个单词+图片进行描述，也可以才采用PS技术对产品进行渲染，这样更加有吸引力。图片上视频功能对于手机端转化更具有优势。Bullet Point排序要好好斟酌一番，争取前三条可以把产品亮点都展示出来。案例解析二、操作步骤图片方面204listing页面5 手机端描述先展示，五点后展示，所以产品描述第一二句话很重要，同样A+页面对于手机端而言，更能提高产品转化率。购物车下方的广告是转化率最高的，在手机端广告优化方面，要想方设法让广告投放在购物车下方。案例解析二、操作步骤广告优化21Summary 目前，移动购物在国内不仅越来越高，国外同样如此，Wish曾经
14、抢过移动交易之王，但目前最大的移动交易之王仍然是亚马逊。跨境电商们想要牢牢地抓住跨境客户，就必须采取顺应移动购物发展的策略，以满足客户快捷、便利的需求。所以卖家在2018运营计划中这一点必须重视。案例解析三、案例总结22 子情景二主要国家跨境客户特点分析PART 0223知识目标学习目标1.了解俄罗斯客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。2.了解巴西客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。3.了解西班牙客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。4.了解英国客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。5.了解美国客户的跨境网购情况、生活习惯和购买行为。1.培养分析问题的能力，对不同国家跨境客户的特点
15、进行分析。2.培养解决问题的能力，针对不同国家的客户特点采取不同的策略。1.培养学生形成具体问题具体分析的哲学辩证思维。2.深刻理解习总书记“一带一路”倡议，贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想：新发展理念。1.能调研不同国家跨境客户的网购情况并分析该国跨境电商发展的潜力。2.能调研不同国家跨境客户的的生活习惯并选用正确的选品策略。3.能调研不同国家跨境客户的的购买行为并采取提供适当的支付、物流和售后服务。能力目标素质目标思政目标24项目背景 跨境客户来自全球不同的国家和地区，而不同国家、民族和地区有其传统的风俗和习惯，因而产生的购买需求和心理、购买行为偏好各异。只有了解跨境客户所在国家的
16、风土人情，才能了解不同国家人们的喜好和需求，掌握目的市场客户的特点，才能更好地进行客户关系管理，最终促进销售业绩的增长。本节将讲述俄罗斯、巴西、西班牙、英国和美国五个国家跨境客户的网购情况、生活习惯以及购买行为分析。2501俄罗斯客户的特点03西班牙客户的特点02巴西客户的特点主要国家跨境客户特点分析04英国客户的特点05美国客户的特点俄罗斯客户的生活习惯俄罗斯客户的购买行为俄罗斯客户的网购情况一、俄罗斯客户的特点27 俄罗斯有1.46亿人口，到2019年末，俄罗斯互联网用户数接近1.1亿，互联网渗透率近80%。1.俄罗斯客户互联网渗透及网购情况282.俄罗斯电商市场规模2020年，俄罗斯电商
17、市场规模330亿美元左右，高于疫情发生前的预测值290亿美元。预计到2021年，俄罗斯电商市场规模将达到445亿美元。2019年至2020年期间，俄罗斯电商市场规模有44%的增长。仅实物产品一项，2020年GMV就达到了300亿美元左右。2023年，实物产品GMV将达到520亿美元。俄罗斯电商市场未来几年将有170%左右的增长幅度。293.俄罗斯电商市场主流平台综合品类的全球速卖通，主营鞋服、配饰的Wildberries.ru，主营电子产品和家用电器的Citilink，以家用电器为销售主产品的Mvideo.ru，综合网站,被称为“俄罗斯亚马逊”的Ozon.ru,主营时装、鞋类和各种配件的LaM
18、oda.ru等304.俄罗斯电商市场品类策略根据OECAtlasProfile数据，俄罗斯客户海外订购最多的商品来自中国，而速卖通是俄罗斯客户最喜欢的购物网站，同时，速卖通也将俄罗斯定为第一大市场。从品类上看，速卖通在俄罗斯的优势品类包括手机、消费电子、家电、汽摩配，值得卖家挖掘和拓展的潜力品类主要包括大家居、美妆个护、大时尚、母婴玩具、运动户外、大快消等。在未来对俄罗斯跨境电商的发展中，对于跨境卖家来说，谁能把握俄罗斯客户的需求，谁就把握住了俄罗斯市场的脉搏。314.俄罗斯电商市场品类策略 在未来对俄罗斯跨境电商的发展中，对于跨境卖家来说，谁能把握俄罗斯客户的需求，谁就把握住了俄罗斯市场的脉
19、搏。因此，我们将对俄罗斯客户网购的行为习惯进行了解。（1）俄罗斯人购物季节性强（2）俄罗斯人比较注重室内和室外服饰的区分324.俄罗斯电商市场品类策略（3）运动产品热销（4）俄罗斯人迷恋度假334.俄罗斯电商市场品类策略（5）俄罗斯女性注重仪表和妆容（6）正装热销344.俄罗斯电商市场品类策略（7）热爱时尚，追赶潮流（8）大码服装更适合俄罗斯人354.俄罗斯电商市场品类策略另外，俄罗斯人节日送礼很频繁。每年新年、妇女节、男人节、情人节，俄罗斯人都要互送礼物，这时候如果能提供创意性较强的礼物，则会非常对他们的胃口。同时，俄罗斯人对初生的婴儿也十分重视，如果有新的生命降生，他们通常会在第一时间送去
20、祝福。因此，他们常常会购买婴儿用品作为礼物送给别人。365.俄罗斯客户的沟通特点和交流工具 俄式英语交流工具：Skype和SMS俄罗斯客户的生活习惯俄罗斯客户的购买行为俄罗斯客户的网购情况一、俄罗斯客户的特点38 本节将从穿衣风格、饮食习惯、礼节和文化风俗等方面帮助大家更进一步了解俄罗斯当地人们的生活习惯。1.穿衣风格裙装皮装品牌产品39以面食为主,他们很爱吃用黑麦烤制的黑面包。肉类以牛肉为主。除此之外,还有羊肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、奶酩等。俄罗斯人用餐的特点是肉、奶量多,蔬菜量少。2.饮食习惯鱼子酱鱼子酱伏特加伏特加偏爱红茶偏爱红茶403.礼节亲吻是俄罗斯的一种传统礼节最好的礼物是鲜花4
21、1 (1)颜色的寓意：俄罗斯人认为不同的颜色都有其独特的寓意。在俄罗斯,红色象征美丽、吉祥和喜庆,因此常把红色和自已喜欢的人或事联系在一起;绿色象征和平和希望;蓝色象征忠诚和信任;紫色象征威严和高贵;黄色则象征忧伤、离别和背叛,所以年轻的情侣间忌讳送黄色的礼物;黑色象征肃穆和不详,因此俄罗斯人讨厌黑猫,他们认为,如果有黑猫从你的眼前经过,你就会遇到不吉利的事情。遇到雷雨交加的天气,有的人甚至将黑猫扔到室外,因为按照俄罗斯的迷信说法,妖魔鬼怪为逃避雷击,都会附在黑猫身上。(2)不同动物：马、兔子、熊、公鸡等 (3)数字的禁忌:13、6664.文化风俗 俄罗斯客户的生活习惯俄罗斯客户的购买行为俄罗
22、斯客户的网购情况一、俄罗斯客户的特点431.价格因素442.支付方式俄罗斯当地使用的支付系统有货到付款和预付费两种形式，下分为现金支付、信用卡支付、数字钱包支付、银行转账和移动支付。45 2019年 49%的卖家通过线下店铺向消费者交付货物，20%的卖家通过俄罗斯邮政向消费者交付货物，18%通过自动收集点（postamat）向消费者交付货物，11%通过快递向消费者交付货物。2020年 速卖通俄罗斯85%的订单做到15日达，未来将实现俄罗斯全境10日达覆盖率90%以上。2021年，速卖通在俄罗斯市场将有新的物流基建动作，包括建立分拨中心，提高供应链柔性与效率；在5大区域建设海外仓：圣彼得堡、叶卡
23、捷琳堡、喀山、克拉斯诺达尔、新西伯利亚；设立8000+自提点，覆盖俄罗斯重点城市。同时，速卖通将通过尾程配送保险、尾程补贴、佣金奖励和爆品补贴等措施为卖家提供物流解决方案。3.物流配送巴西客户的生活习惯巴西客户的购买行为巴西客户的网购情况二、巴西客户的特点47巴西2020年电子商务平台销售额上升了68%，全国线上购物交易超过3亿次，电子商务增势迅猛。1.经济前景广阔超2亿人口红利，占拉美电商42%的市场份额但电子商务仅占据整个零售市场的3.5%尚有巨大增长空间！482.互联网渗透率高2019年互联网渗透率达到了71%，网民数量达1.5亿。巴西网民平均每天上网时间达到了9.3小时，位列世界第二。
24、493.消费群体强大网购用户主要为25岁及以上的熟龄化群体喜爱“贵价”产品504.消费意愿超高跨境购物是巴西消费者的生活常态。巴西民众青睐“MadeinChina”，每10位消费者中就有7位网购过中国跨境商品。515.热门产品多（1）热销类目之手机配件消费客群年龄层在15-34岁，男女性用户比例基本持平。男性用户偏好耳机、智能穿戴、游戏类产品；女性用户偏好壳膜、自拍配件等产品。65%为安卓用户，热卖手机品牌：小米、三星、摩托罗拉，建议卖家可多上相关手机配件。消费偏好偏好品牌产品，但对价格较敏感，追求性价比，建议卖家权衡利弊。热衷购买小电子产品（耳机、智能穿戴、便携蓝牙音箱）、手机配件产品（壳膜
25、线）。整体以轻小件为主。525.热门产品多（2）热销类目之美容美妆消费客群年龄层18-34岁，整体偏年轻化。消费偏好喜欢烟熏妆、大浓妆，妆面较厚重，爱用修容突出轮廓。底妆偏爱深色系，追求小麦色。追求精致眼妆，假睫毛和眼线必不可少，假睫毛套装、化妆刷套装更受欢迎。浅绿色、浅黄色等混血感美瞳，在市场上十分畅销。巴西季节与中国相反，冬季自6月起，保湿护肤品（如精华、洁面仪）畅销，夏季自12月起，防晒产品（如防晒霜）热卖。片装面膜、去黑头贴、眼膜等是常青爆款。特殊节日及场合喜欢极其夸张的妆容，如狂欢节、万圣节、圣诞节。红色、白色等适合Cosplay的美瞳畅销。535.热门产品多（3）热销类目之珠宝手表
26、消费客群年龄层18-34岁，追求高性价比，情侣群体购买需求大。消费偏好追求时尚潮流同时也追求高性价比。首饰类时尚元素丰富且更新快，如复古混搭风、休闲沙滩风、嘻哈风，材质上偏好925银。手表类热销元素稳定，女表偏好优雅简约风，男表偏好休闲商务风。此外，运动机械手表及智能手表、手环均较热销。情侣群体热衷于购买情侣款手表及手链，对戒及婚戒热度也较高。545.热门产品多（4）热销类目之时尚配饰消费客群年龄层18-34岁，女性群体为主，追求高性价比。消费偏好偏好欧美街头风，同时受韩流影响较大，日韩风饰品也热卖，喜欢高性价比的多色系多件套装。一年四季戴墨镜，墨镜为配饰类超级热卖子类目，风格偏好复古猫眼风、
27、经典欧美风等时尚款，同时骑行运动款、感光变色功能款也受青睐。购买发饰、帽子等受日韩风影响大，偏爱缎面亮色款、珍珠亮晶款单品，高性价比的多只装套装（可选色系齐全）也受欢迎。特殊节日如圣诞节、万圣节、狂欢节等，热衷于购买节日气氛单品如圣诞帽。此外，派对场合对亮晶晶的发饰及夸张帽子等配饰需求大。555.热门产品多（5）热销类目之家居生活消费客群：主要消费群体为女性，喜欢性价比高或新奇的小商品。消费偏好巴西人平常吃欧式西餐，所吃食物中肉类所占大，故烤肉工具畅销；同时，对烘焙用品的需求也较大。室内装饰风格接近于地中海风，热销装饰品为墙贴、夜光贴片、镜子贴片、地毯、装饰绿植、海报等。另外巴西派对节日用品也
28、有大市场。照明设备畅销品主要为装饰灯带、智能蓝牙灯泡，其次为USB灯管、小台灯等轻小件。收纳整理类无明显的风格倾向，旨在把家庭物品收纳规整。热销品为无痕粘钩、墙面充电支架、衣服收纳袋、化妆收纳包、袜子收纳、鞋子收纳袋等。56 MercadoLibre是拉美地区的知名电商平台，被誉为是拉美版eBay。6.本土跨境电商平台与海外电商平台并行B2W Marketplace是巴西本土最大的电子商务公司，旗下的Americanas、Submarino和Shoptime这3大平台也已成为巴西电商行业的标杆，占据了巴西线上零售业50%以上的市场份额.跨境购物平台如速卖通、eBay、Wish均在巴西占有一席之
29、地Shopee在上线一个月的短时间内上升至谷歌play应用商店购物类榜首，并位居2020年巴西所有购物类APP使用时长的第二名。巴西客户的生活习惯巴西客户的购买行为巴西客户的网购情况二、巴西客户的特点58生活习惯活泼好动,幽默风趣西餐为主，肉类比重大慷慨好客，酒水不断节日密集：圣诞节、复活节、“耶孟佳”、狂欢节等巴西客户的生活习惯巴西客户的购买行为巴西客户的网购情况二、巴西客户的特点601.支付方式首选的支付方式是Boleto其他的支付方式有信用卡、网银转账612.物流1.巴西清关非常难，查验率高2.巴西的关税极高3.巴西的物流较慢623.售后1.售后和产品质量够硬2.海关被卡、关税太高、时间
30、太久回头率高退货率高西班牙客户的生活习惯西班牙客户的购买行为西班牙客户的网购情况三、西班牙客户的特点641.西班牙电商市场规模西班牙是欧洲仅次于英国，德国和法国的第四大西班牙是欧洲仅次于英国，德国和法国的第四大B2C市场。市场。2020年在西班牙的电子商务交易额约为年在西班牙的电子商务交易额约为197亿美元。亿美元。预计到预计到2024年，西班牙电子商务市场收入将达到年，西班牙电子商务市场收入将达到260亿美元。亿美元。652.西班牙客户网购情况西班牙目前有大约4700万人口，互联网普及率约93。在1670岁年龄组中，网购比例高达76%，较去年提升了4%。女性消费者较多，约占54%，其年龄大致
31、分布在25-54岁之间。2020年的新冠疫情以来，网购渗透率最高的群体是34岁以下年轻用户，渗透率高达83%。663.西班牙市场热销品类2019年西班牙电子商务市场中主要的品类年西班牙电子商务市场中主要的品类电子类产品（占电子类产品（占30%）时尚（占时尚（占28%）玩具、玩具、DIY（占（占17%）食品及个人护理（占食品及个人护理（占13%）家具家电（占家具家电（占12%）673.西班牙市场热销品类西班牙客户的购买需求西班牙客户的购买需求:（1）3C（2）服装、鞋、包、配饰）服装、鞋、包、配饰（3）美容健康产品）美容健康产品（4）旅行产品）旅行产品（5）特殊的品类）特殊的品类684.西班牙网
32、购设备79%59%695.西班牙网购平台 西班牙消费者更喜欢在Privalia和Rakuten上购物，当然亚马逊、101gigas和ebay也是他们的常用平台。西班牙客户的生活习惯西班牙客户的购买行为西班牙客户的网购情况三、西班牙客户的特点71 西班牙是个充满风情的国家,被人们誉为世界上最令人神往的国度。96%的居民信奉天主教。西班牙人热情、浪漫、奔放、好客、富有幽默感。西班牙人的爱好分广泛,喜欢旅游,酷爱户外活动,对足球、登山及自行车等运动情有独钟。西班牙的斗牛、弗拉门戈舞闻名于世。生活习惯72 由于气候温和,日照时间长,西班牙人的生活习惯比较特殊,喜欢晚睡晚起。一般是早上8-9点进早餐,下
33、午2点进午餐,晚上10-11点进晚餐。西班牙菜肴融合了地中海和东方烹饪的精华,独具特色,最具代表性的是海鲜饭(Paella)、卡斯提亚汤(Sopa Castellana)、中部烤乳猪(Cochinillo)、烤乳羊(Cordero)、西北部海鲜汤(Sopa de Marisco)、血红 鸡 尾 酒(Sangria)、生 火 腿 等(Jamon)。生活习惯73 绝大多数机关、企业、商店每天分两段办公或营业:上午9点或9点半至12点或下午1点半;下午2点到4点是午休时间;下午4点半或5点开始至晚上7点半或8点半。银行对外营业时间多为上午8点半至下午2点,下午不对外营业。实行每周5天工作制。节假日及
34、周末喜欢家人团聚,不愿接待客人。商店一般周一至周六营业，周日和节假日不营业。生活习惯74 西班牙人十分注重生活质量,喜爱聚会、聊天,对夜生活尤为着迷。晚上7点左右下班后,西班牙人通常都不会赶着回家,而是三三两两钻进小餐吧边谈天边慢悠悠地咀嚼美食,一直到午夜时分。夜生活则一般在晚上9点之后才开始,即使是深夜，西班牙的街道也通常是拥挤的。商店和酒吧的营业时间跨度也远远大于其他国家。西班牙的夜生活很丰富,酒吧间及迪斯科舞厅后半夜都不关门,夏天经常是夜里3点或4点后才关门,大城市如马德里或巴塞罗那,连冬天都有很多娱乐场所天亮才关门。生活习惯 75 西班牙人在圣诞节前有相互送礼的习惯,并且赠送礼品很注重
35、包装并有当面拆包赞赏的习惯。西班牙人赴约一般喜欢迟到一会儿,尤其是应邀赴宴。餐桌上一般不劝酒,也无相互敬烟的习惯。小费是西班牙一个流行的习惯。尽管大部分饭店、酒吧间已收服务费,但是一般顾客还是留一点小费。这个习惯也扩展到旅馆外勤侍者、剧院引座员及出租司机。付小费不是强制性的,如果想不给小费,对方也不会反对。西班牙人在正式社交场合通常穿保守式样的西装,内穿白衬衫,打领带。他们喜欢黑色,因此一般穿黑色的皮鞋。西班牙女性外出有戴耳环的习俗,否则会被视为没有穿衣服一般被人嘲笑。生活习惯76 西班牙人很重视信誉,总是尽可能地履行签订的合同,即便后来发现合同中有对他们不利的地方,也不愿公开承认自己的过失。
36、在这种情况下,如果对方能够善意地帮助他们.则会赢得西班牙人的尊重与友谊。西班牙人只有在参加斗牛比赛活动时才严守时间,但客人应当守时,即便对方晚到,也不要加以责怪。主要禁忌:在西班牙,不要对斗牛活动有非议。如果你对情况不了解,最好不要对斗牛活动发表任何意见。到西班牙人家中作客,可送上鲜花,他们最喜爱石榴花。生活习惯77生活习惯不同的季节和节日他们需要的类目也不同。西班牙客户的生活习惯西班牙客户的购买行为西班牙客户的网购情况三、西班牙客户的特点79 1.关键词搜索、全站比价并参考好评（西班牙人的评论为主）、朋友和Facebook推荐2.喜欢质优价廉的产品、喜欢免费赠送产品3.快速的物流以及包邮1.
37、购买决策的制定802.支付方式信用卡是首选的网络支付方式信用卡是首选的网络支付方式57.1%使用使用VISA39.9%使用使用MasterCard多样化的在线支付渠道，如Allpass、DomiciliacionBanca、HipayWallet、PayPal、SafetyPay、Teleingreso、Trustly等货到付款813.物流3天内收到货物是西班牙消费者的普遍诉求，包邮并不常有，但如果卖家为其支付邮费，买家会非常感激。824.售后购买满意度很高，平均为7.8分好评主要集中在价格、购买和退货的便利性、产品质量和交货时间等方面。英国客户的生活习惯英国客户的购买行为英国客户的网购情况四
38、、英国客户的特点841.英国跨境市场规模自2012年以来，英国电商市场每年都保持着10%以上的增长速度。英国是仅次于中国（59%）和美国（51%）的全球第三大跨境网购市场。2020年英国电子商务市场规模达到了1920亿英镑，比2019年增长13%。2024年，超过20%的购物将在网上完成，在线消费金额将达2640亿英镑。852.英国客户网购概况2020年有4860万人参与网购，比例高达95%。人均网购消费额为1020欧元，为欧洲最高。863.英国电商交易平台91%的英国网购者使用过Amazon63%，ebay11%，Wish874.英国客户网购品类偏好885.社交媒体英国英国15-25岁的年轻
39、人群体最喜欢的是岁的年轻人群体最喜欢的是Youtube，占比，占比82%。26-35岁的年龄群体则最喜欢岁的年龄群体则最喜欢Facebook，占比，占比82.5%。36-45岁区间，岁区间，Facebook的使用率就骤降至不到的使用率就骤降至不到30%，Youtube则只剩则只剩13.2%。英国客户的生活习惯英国客户的购买行为英国客户的网购情况四、英国客户的特点90 英国的购物环境有明显的层次结构,因此不同层次的消费者都能各得其所。主要有8种形式:购物中心(Shopping Centre);拱形商场(Arcade)、步行街商业区(Pedestrian Street)、超级市场(Supermar
40、ket)、室内市场(Market)、露天市场(Open Market)、二手货商店（Secondhand Shop)、廉价品市场(Car Boot sale和Jumble Sale）。1.购物环境91 网站“Give as you Live”的消费者洞察负责人Steff Lewis表示:“不管是外出度假还是购买又一代视频游戏,人们都会花费大量时间对比价格以达成最令他们满意的交易”。90%的英国网购者在下单前会货比三家2.网购比价92 午夜时分至凌晨6点,英国购物网站内的流量往往会暴增30%左右 游戏机玩具和电子产品校服和童鞋3.网购活跃时英国客户的生活习惯英国客户的购买行为英国客户的网购情况四
41、、英国客户的特点94 在英国最受欢迎的支付方式有:信用卡、贝宝等。使用占比如图所示(资料来源:雨果网)1.支付方式 信用卡 49%Paypal 40%银行卡转账 5%95 英国人喜爱网购的一个重要原因是英国极为发达的物流运输系统“当日送达”日间送货上门服务，占比64%夜间送货上门服务，11%在上门时间上不受限制的邮箱投递，11%其他物流配送方式（代签收、运输点自取等），14%2.物流96 对产品价格、评价、交货期限要求严苛3.售后售后未能协商解决或用语不够礼貌，注重礼节的英国消费者很可能会进行投诉，甚至取消订单。美国客户的生活习惯美国客户的购买行为美国客户的网购情况五、美国客户的特点981.美
42、国电商市场规模美国是全球最大的经济体，是电子商务最发达、市场成熟度最高的国家之一。2020年美国电商销售额为7,917亿美元，远高于一年前的5980亿美元，比2019年增长32.4，此外电子商务占零售总额的14，比2019年的11.3显著增加，这既创下了历史的新高，也是增长份额最大的年份。在过去的十年中，美国的电子商务平均每年增长15。据eMarketer预测，美国零售业的整体销售增长将在2021年开始恢复，同比增长3.8%，达到5.856万亿美元。其中，继2020年大幅增长33.6%之后，2021年电子商务销售额将增长13.7%。99 网购人数：2020年，美国总人口数达3.3亿，其中有2.
43、9亿人口可以上网，互联网渗透率86%；线上购物人数2.56亿，占总人口数的77%，比上一年增长了4%。网购次数：美国消费者每月平均购物两次，平均花费103美元，其中有79%的购物开支花在网上。网购年龄和性别比：美国电商消费者平均年龄50岁，其中女性消费者占了很大的比例，住在郊区的消费者也更有可能网购网购工具：2017年，有9510万的美国客户会至少在智能手机上完成一次购买，占整个互联网用户的比重为51.2%，这一比重在2020年达到了84.5%。2.美国网购客户概况100 4个品类表现尤为突出：（1）家用健身产品：热爱健身的美国人，居家隔离也保持健身习惯，所以他们网购了家用的健身器材：小型踏步
44、机，哑铃，臂力器等品类，消费趋势也在上升；（2）家用办公用品：很多美国人习惯工作和生活分开，所以家里会缺少办公的硬软件设施，为了满足在家办公，不少人选择了购买办公桌椅，和办公显示器，扫描仪和打印机等；（3）厨具类产品：比如切菜神奇、打蛋器、空气炸锅等；（4）儿童用品：在家的不仅有大人，还有孩子，相关的儿童玩具、教育类产品和游戏拼图等也有上涨的趋势。3.美国电商市场热销品类1014.美国电商平台美国客户的生活习惯美国客户的购买行为美国客户的网购情况五、美国客户的特点103 美国市场容量是世界上最大的，美国也是世界上最大的消费品市场。美国市场接纳性强,因为美国是一个移民国家,又是一个民族大熔炉,需
45、求多样化。美国市场重质量、讲品牌,尤其重视产品安全。美国市场销售季节性强,为2-5月，7-9月，11-12月。美国消费者注重购物体验,对服务要求较高,特别是售后服务,平时购物使用信用卡消费较多。网购人群逐年增长,网购年龄段也趋于增大。生活习惯104饮食：简单和单一,注重营养而不是口味,食品种类很少。住房：自己设计和装修的,个性化十足。衣饰装扮：宽松舒适的衣服，偏向于休闲风格。电子通讯：对手机非常依赖。运动和户外：运动和户外是美国人非常看重的两种生活方式。文娱生活：演唱会、大型的体育比赛以及大制作电影作为生活放松的主要方式。宠物：很养宠物,并且会把宠物当作家人来看待。1.美国当地的生活习惯有着浓
46、郁的本地特色105 （1）赚10块花20块。（2）注重精神消费,比如锻炼、健身、养生、旅游、营养品。2.美国人的消费习惯与中国有着本质的不同 （3）喜欢在品牌店里淘便宜的衣服,注重质量和品质。（4）对产品的关注是质量第一、包装第二，最后才是价格。（5）一年12个月的购物习惯如下：106 如果按照一年12个月来划分,根据美国的购物习惯,速卖通卖家可以参考以下建议。1月:冬装促销季(新年,清仓冬装)；2月:以情人节为主,推荐饰品、珠宝、手表、箱包以及春装；3月:户外产品开始升温,推荐服装、美容化妆品、园艺产品、户外用品；4月:婚礼扎堆,天气回暖,很多新人开始举办婚礼,推荐婚纱、园艺产品、婚纱礼服、
47、女鞋、装饰；5月:以母亲节为主,推荐时尚饰品、珠宝、箱包、贺卡；6月:毕业季节,推荐电子产品小电器、手机、消费电子、水上运营用品户外用品；107 7月:家居类会比较热门,推荐家具用品、婚礼用品、夏装和户外用品；8月:学生返校高峰,推荐鞋服、手机、消费电子、办公用品、运动用品；9月:户外活动偏多,推荐服装、美容化妆品、户外产品；10月:以万圣节为主,体育用品促销,推荐体育用品、毛绒玩具、Cosplay服饰；11月:感恩节和“黑色星期五”,推荐毛绒玩具、礼品、家用电器、美容化妆品和电子产品；12月:以圣诞节、新年为主(超级星期六)，推荐鞋服、园艺产品、取暖设备、时尚饰品、珠宝和手表、滑雪设备、消费
48、电子。美国客户的生活习惯美国客户的购买行为美国客户的网购情况五、美国客户的特点109 国际邮政小包，国际EMS，国际快递，国际专线，海外仓等都是发货美国常用的物流方式。1.物流人口密度小和大城市之间相隔太远，导致美国国内运输速度慢且价格昂贵。美国各州之间的营业税和相关法律差异很大，从而形成了各州之间的贸易壁垒。1101.物流Curbside pickup美国目前很受欢迎的一种购物提货方式美国目前很受欢迎的一种购物提货方式根据Shopify在2020年5月至2020年8月进行的研究，购物者选择当地取货和送货时，结帐时购物车的容量要增加25。111在退货方面：超过1/4（26%）的美国电商消费者在
49、过3个月内退过货，近2/3（66%）的消费者表示如果零售商的退货体验太差，那么他们可能不会向该零售商购买。2.售后112Background “黑五”是感恩节的后一天，标志着整个圣诞购物季的开端。在美国，绝大多数商店会在清晨就开门，迎接蜂拥而至的消费者。随着电商的盛行，越来越多的美国消费者选择线上购物，而实体商店也变得越来越冷清。根据Adobe Analytics 2020年的数据，从感恩节到“黑五”，美国消费者在网上消费达到了343.6亿美元，高于去年同期的284.9亿美元。购物旺季如此重要，绝大部分卖家也把这段时间当作一年的重中之重。那么卖家们应该如何最大限度地利用年终旺季完成丰收和满意的
50、一年？案例解析一、案例背景1131了解美国人喜欢买什么？根据Periscope的调查，2020年美国人最爱买的产品是家用健身产品、家用办公用品、厨具类产品和儿童用品。Adobe的数据可以得知，黑五的热卖商品包括Hot Wheels(风火轮车模)、乐高玩具、Apple Air Pods、Apple Watch、Amazon Echo设备和三星电视。案例解析二、操作步骤114了解美国人喜欢怎么买？移动端购物已然成为大趋势，美国也不例外。越来越多的消费者舍弃实体商店，而选择在线购物。在线购物中，移动端购物方便快捷，并且可以随时随地进行，因此也越来越受到消费者的青睐。根据Adobe统计，美国在智能手机
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