质量投诉岗岗位说明书.doc

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1、质量投诉岗岗位说明书岗位名称产品质量投诉岗位编号所在部门营销服务部岗位定员1人直接上级服务部部长岗位工资直接下级无分析人所辖人员无分析日期本职： 职责与工作任务：职责一职责表述：负责接听公司各市场投诉及其它热线电话 工作时间百分比：5 %工作任务1、负责接听公司各市场投诉热线电话，如果是产品质量及啤酒频次:2次/天用时10分钟瓶爆炸方面的投诉，做好登记纪录，并对简单的投诉进行答复。2、负责接听公司各市场其他热线电话，根据其咨询的相关内容频次:5次/天用时2分钟转告相关部门。职责二职责表述： 负责处理产品质量投诉（包括啤酒瓶伤人问题）。工作时间百分比：75 %工作任务1、根据热线电话或产品质量投

2、诉登记表的纪录，与投诉人约定频次:470次/年用时3小时时间到现场进行处理。到达事情发生地处理质量问题，首先要察看出现质量问题的产品实物，啤酒瓶爆炸伤人在察看啤酒瓶实物的同时，做好啤酒瓶爆炸现场调查，并对受伤者及时做出妥善安排。一般质量问题、轻微啤酒瓶爆炸伤人的问题能够一次性的原上一次性处理，并做好信息台帐纪录。2、重大质量问题、重大啤酒瓶爆炸伤人的问题在做好现场调、取证后，必须向分管副总和副部长汇报，处理意见必须经分管副总和副部长批准后实施。处理重大质量问题、重大啤酒瓶爆炸伤人的问题完毕后应签订有关问题处理协议书。频次30次/年用时12小时职责三职责表述：负责协调好公司与政府职能部门的关系

3、工作时间百分比：10 %工作任务1、负责协调好公司与政府职能部门的关系，如负责与市技术监频次2次/月 用时4小时督局稽查所联系我公司打假的事宜，负责与该局投诉办联系，处理消费者的相关投诉。如与烟台市防疫站食品卫生科联系，处理消费者的相关投诉及公司相关事宜。与市工商局公平交易局联系公司打假及其它事宜。与消费者协会联系处理消费者的相关投诉2、协助各驻外机构协调好当地政府职能部门的关系。频次2次/月用时8小时职责四职责表述：负责产品质量信息汇总、反馈、上报工作 工作时间百分比：5 %工作任务每月10号前将整个公司质量问题、啤酒瓶爆炸伤人问题汇总好频次1次/月 用时12小时经副部长审核后，反馈到生产技

4、术部，上报公司总经理办公室。职责五职责表述：负责各市场与公司各部门的协调工作 工作时间百分比：3 %工作任务将各市场对公司产品需要改进的意见及时反馈到工公司相关部频次4次/月 用时2小时门。相关部门有生产技术部、一厂、二厂。职责六职责表述：参与公司有关质量投诉的诉讼工作 工作时间百分比：2 %工作任务协助公司法律顾问参加关于重大啤酒瓶爆炸伤人的诉讼工作。频次2次/年用时40小时职责七职责表述：完成上级交办的其他工作工作时间百分比： %权力：1、产品质量信息收集权。2、一般质量事故处理权。2、重大质量事故处理建议权。4、事故现场勘察权。5、质量信息反馈权。考核指标：1、投诉热线电话登记、处理及时

5、率100%2、产品质量投诉处理率100%3、处理好公司与政府职能部门的关系，事件处理及时率100%4、每月10日前完成产品质量信息汇总、反馈、上报工作。5、产品改进意见及时反馈率100%6、参加诉讼时，出庭及时率100%。工作协作关系：内部协调关系生产技术部、一厂、二厂、财务部、法律顾问、总经办、销售部、广告部等外部协调关系技术监督局、工商局、卫生防疫站、消费者协会任职资格：教育水平 大专专业酿造及相关专业工作经验5年以上啤酒酿造、包装、技术部门相关经验。能力要求人际交往能力、语言表达能力、文字表达能力、协调能力、时间管理能力个性特征稳重、责任心、细心、理性思维生理特征无所需培训法律知识培训（三日以上）工作特点：工作场所经常出差工作方式以交谈为主工作时间特征一般只需白天工作时间，工作环境一般体力精力消耗工作压力大,精力要高度集中,工作比较紧张。劳动保护经常在人身安全受到威胁情况下进行工作。使用工具/设备电话、电脑、打印机、传真机、计算器、交通工具。所需记录文档信息台帐、工作日记、信息反馈报表。备注：