投诉管理岗岗位说明书10092.docx

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1、投诉管理理岗岗位位说明书书岗位名称称投诉管理理岗岗位编号号所在部门门海虹服务务中心岗位定员员直接上级级海虹服务务中心主主任工资等级级直接下级级无薪酬类型型所辖人员员无岗位分析析日期本职：负负责病人人投诉工工作职责与工工作任务务:职责一职责表述述：负责责病人投投诉记录录工作工作任务负责对投投诉人进进行解释释和安抚抚，缓解解投诉人人不满情情绪负责记录录病人投投诉，投投诉记录录要详实实客观定期将病病人投诉诉记录表表报送至至主任职责二职责表述述：负责责对病人人投诉进进行调查查核实工作任务负责对一一般投诉诉事件进进行调查查核实，并并形成书书面报告告将投诉事事件调查查情况及及时向主主任报告告将重大投投诉事

2、件件及时向向主任报报告职责三职责表述述：负责责投诉分分析和投投诉反馈馈工作工作任务定期对病病人投诉诉情况进进行汇总总、整理理和分析析，并向向主任报报告负责将投投诉处理理结果向向投诉人人进行反反馈，并并征求对对处理结结果的意意见职责四职责表述述： 其其他日常常工作工作任务负责相关关资料信信息的收收集、汇汇总和整整理负责定期期向直接接上级汇汇报工作作，接受受检查和和监督职责五职责表述述：完成成领导交交办的其其他工作作权力：权限一：对病人人投诉事事件有调调查权权限二：相关工工作的建建议权内部协调调关系有密切的的协调关关系的部部门：临临床各科科室、各各医技科科室、门门诊各科科室其他相关关部门：外部协调调关系有经常性性协调关关系：临时性协协调关系系：所需记录录文档：病人投投诉记录录、投诉诉事件调调查报告告、投诉诉分析报报告、投投诉反馈馈意见、计划、总结任职资格格：教育水平平大专及以以上专业医疗、护护理及其其他相关关专业经验5年以上上工作经经验，33年以上上相关工工作经验验知识熟悉医疗疗保健护护理知识识技能技巧巧较高的人人际沟通通技能，一一定的口口头表达达水平和和书面写写作水平平培训经历历沟通技巧巧工作条件件及其它它使用工具具设备电话工作环境境敞开办公公工作时间间特征工作时间间比较有有规律，偶偶尔加班班备注：