消费者心理与行为整理.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流消费者心理与行为整理【精品文档】第 9 页第一章1，准确理解消费者、消费者心理及消费者行为的概念。（P35）2、消费者心理与行为的研究内容主要包括哪些方面？（P57）3、如何理解消费者心理与行为学的学科性质（P911）4、消费者心理与行为研究的历史演进过程分为哪几个阶段？（P1114）5、学习和研究消费者心理与行为有何现实意义？（P1924）第二章1.谈谈你对卢因一般行为模式的理解P272.影响消费者行为的个人内部因素有哪些? P28-P363.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？P36-P464.结合生活中实际例子谈谈你对消费者行为影响因素的理解。P2

2、8P46第三章1.知觉的特性：P55 -592. 通过一幅具体的成功广告作品谈谈注意理论在广告设计中的应用？P62633.结合消费实际分析短时记忆和长时记忆的关系。P67-684.应用学习理论思考企业如何培养消费者对特定产品的消费习惯？P74765消费者情绪的分类 P81-82第四章1、什么是个性？P88个性有哪些基本特征？P892、试阐述消费者的能力差异及其对消费者行为的影响。能力差异P93 影响P1003、比较气质和性格的差异。试分析气质和性格对消费者购买行为的不同影响。气质P101 性格P107 气质影响P106 性格影响P1124、什么是性格？从性格对购买方式的影响来看，你认为自己属于

3、哪种类型的消费者？性格P107 性格影响P1125、阐述自我概念的含义，消费者的自我概念与商品的象征意义有什么关系？自我概念P113 关系P114第五章：1，什么是消费者需要？消费者需要有哪些基本内容P149、P129-P132；2没有；3，什么是动机？如何利用动机冲突推动消费者购买行为的实现？P149、P144；4，试阐述消费者需要、动机和购买行为之间的关系。P121、P139；5，试分析比较几种测量消费者动机的办法分别有什么优点和缺陷。P148 第六章1. 什么是态度？P153态度的构成和功能?P155-P1572. 影响态度改变的因素P158-P1603. 态度测量的方法？和各自的优缺点

4、？P161-P1634.试分析现阶段我国消费者心理预期的特点与对策。P1785，企业应该如何利用消费者的逆反心理开展营销活动？（p172-173 ）6、 影响我国消费者预期的主要因素有哪些？参考P173-176第七章 1消费者购买行为有哪些类型？P181-第三段第五行“以下介绍消费者购买行为中的”P184倒数第2段“做出正确的判断及最佳营销决策”2.（1）消费者购买决策一般有哪些程序？P188-189消费者的购买决策以保证决策的高质量与高效能。（2）：试论述营销人员应如何针对消费者决策的不同过程开展营销活动190页的最后一段（在购买行为中）194页最后一段（消费者行为）3（1）.消费者获取信息

5、有哪些渠道？P198从（2.信息来源）到P200（第二段抵触心理。）（2）企业应如何加大广告的可信性？P202“3.低度参与决策的营销策略？（1）广告那样严密地评估信息内容4、消费者对购物活动不满意会有哪些行为反应？针对这些反应企业应采取哪些措施？P205 （1）直接面向供应商厂的反应205页结尾“消费者的愤怒就会增加”5、论述企业应通过哪些渠道增加了解消费者的购后评价和购后行为。（百度的）消费者的购后评价可能是多方面的包括：1）对商品品牌作出评价2）对商品质量作出评价3）对经营企业作出评价 ；当消费者对以上几个方面不满时，有五种可能的放应模式：1）直接面向供应厂商的反应2）私下的反应3）向公

6、正第三者反应4）默默承受5)拒绝该产品，以后不再购买该品牌产品当消费者对产品或服务感到不满时，消费者会采取向零售商要求赔偿、向周围的家人或朋友表达自己的不满或者向一些消费者保护组织投诉等行为。消费者的购后评价不仅影响其本人的下一次购物，也会影响到其他消费者的购前行为，并直接影响到商品的下一期销售效果。所以企业有必要加强对购物后评价的研究，以便采取适当的策略促进消费者作出良好的购后评价。企业有了解购后评价和购后行为的渠道有：1）建立一个以客户为中心的、方便的投诉与建议系统，传递他们的建议和投诉。方法：A为客户提供表格以反映他们的意见；B在走道上设置建议箱，为客户提供意见卡；C请一位“客户”专门搜

7、集客户的意见；D建立了一种称为“顾客热线” 的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。2）企业还应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉的，因此，公司不能用投诉程度来衡量顾客满意程度。方法：A通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试要求为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。B公司还必须对投诉要做出具体的反应。如果顾客感到投诉得到很快解决，会继续对产品留有忠诚度3）佯装购物法是一种了解顾客满意的有效方法，雇用一些人员装作潜在购买者，报告他们在购买公司和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至

8、可以故意找些麻烦以考察公司的销售人员能否将事情处理好。公司不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到公司和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。4）企业还可以找一些专业的研究消费者购后评价和购后行为的公司代为处理。更加的专业化。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两条，正式新式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非

9、正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。第八章家庭角色、分工与购买行为第一题 什么是家庭，家庭有哪些分类？（P210）家庭是指建立在婚姻关系、血缘关系或继承、收养关系基础上，由夫妻和一定范围亲属结合组成的一种社会生活组织单位。（家庭既是消费者参与的第一个社会群体，又是现代社会生活的细胞）家庭按其成员构成可分为以下几种类型：（P210）（1）核心家庭，即由夫妇或其中一方和未婚子女构成。（2）复合式家庭，也称扩大的家庭，由核心家庭和其他亲属如祖父母、叔伯姨舅、堂表兄妹等组成，即中国式的三代或四代同堂的大家庭。（3）本原家庭，即人们出生或被养

10、育的家庭，也就是父母或养育者的家庭。（4）生育家庭，即一个人结婚、生育后组建的家庭，它标志的一个新的独立消费单位的出现。（5）联合家庭，指由父母双方或其中一方同多个已婚子女组成的家庭，或兄弟姐妹婚后仍不分家的家庭。（6）其他家庭，指上述家庭类型以外的家庭。此外，在营销心理研究中，通常将家庭划分为四种结构类型：配偶家庭、核心家庭、复合家庭、单亲家庭等。第二题: 家庭的生命周期各阶段一般有什么特点？214页第五段到216页第二段第三题：描述家庭购买角色的划分 提议者、影响者、决策者、购买者、使用者（详情请参考课本P218）第四题：家庭购买决策有哪些类型？受哪些因素的影响？P119-P220家庭购买

11、决策类型：丈夫主导型 妻子主导型 自主（或个人）型 联合（或配合）型 影响因素：家庭购买力家庭的民主气氛家庭分工所购商品的重要性购买时间可觉察风险其他因素第五题企业针对家庭生命周期的不同阶段应采取何种营销策略？家庭生命周期的不同阶段主要的需求特点单身阶段比较关心时尚，崇尚娱乐和休闲年轻夫妇名牌服装、餐馆饮食、高档家具、旅游度假等产品和服务的重要购买者满巢的第一阶段满巢的第二阶段满巢的第三阶段购买婴儿食品、婴儿服装、玩具等很多与小孩有关的产品，同时，在度假、用餐家居布置等方面均需要考虑小孩的需要不仅要为孩子准备衣、食、住、行等方面的各种物品，而且还要带孩子参加各种音乐班、学习班，购置诸如钢琴、小

12、提琴之类的乐器更新一些大件商品，更买一些更新潮的家具，还会花很多钱用语接受牙医服务、在外用餐等方面空巢第一阶段继续接受教育、夫妻单独外出旅游，购买一些高档的物品空巢第二阶段老年独居者外出旅游，参加老年人俱乐部，健康类产品与服务而且医疗开支增加第九章 群体消费与心理行为1、 消费者群体形成的原因有哪些方面？答：消费者群体的形成是消费者的内在因素和外部因素共同作用的结果。一方面，消费者因其自身生理、心理特点的不同，而形成不同的消费者群体。这种根据消费者自身生理及心理特点划分的各个消费者群之间，在消费需求、消费心理、购买行为等方面具有不同程度的差异，而在本群体内部则具有许多共同点。另一方面，不同消费

13、者群体的形成，还受一系列外部因素的影响。这些外部因素包括：生产力发展水平、文化背景、民族、宗教信仰、地理气候条件等，它们对于不同消费者群体的形成具有重要作用。如生产力的发展促进社会分工，久而久之便形成了以职业划分的工人消费者群、农民消费者群、知识分子消费者群等。2、 试述内部规范对消费者行为的影响。答：消费者群体内部的规范，不论成文与否，对该群体成员都有不同程度的约束力。但二者作用形式又有所区别。不成文的规范表现为通过群体压力迫使消费者调整自身行为，以适应、顺从群体的要求。成文的规范通常通过组织、行政、政策乃至法律的手段和方式，明确规定人们可以做什么，不可以做什么，以及应该怎样做，从而强制性地

14、影响和调节消费者行为。在各种成文与不成文的群体规范中，有些规范限制甚至禁止人们进行某种形式的消费，有些规范则鼓励人们进行某种形式的消费。 3、 消费者群体内部沟通的方式有哪些？消费者群体的内部沟通可以分为积极的沟通和消极沟通两种沟通方式。积极沟通是指消费者在购买、使用、消费某种商品后获得满意的体验，心理上得到极满足时，会出现传话效应，把自身良好的心理感受和经验转告他人。它不仅使消费者的满意消费体验得到宣传，还会为企业的生产、经营活动带来良性反馈作用。消极的沟通是消费者在购买商品的过程中，由于各种原因产生的不满的心理体验时，通过抱怨、发泄、投诉等方式，将消极的信息传递给其他消费者或经营企业，以求

15、得同情、补偿。它会阻碍消费者本人的下一次消费行为，还势必会对其他消费者的行为造成严重的影响。4、 试描述创新扩散模式累积曲线描述了创新产品随时间推移而被消费者采用的过程。一部分消费者会很快采用创新产品，另一部分消费者则需要经历一个漫长的过程。而大多数人介于这两者之间在创新消费的过程根据消费者接受快慢的差异，将消费者划分为五种类型，即创新采用者、前期采用者、早期大众、晚期大众和落后采用者。创新采用者，该类采用者是富有冒险精神的采用者，能够承担由采用不成功创新产品所引起的经济和社会损失，占全部潜在采用者的2.5%。早期采用者：占全部潜在采用者的13.5%他们事业有成，受过良好的教育，通常是当地参照

16、群体内的意见领袖，在所属的群体内有很高的威信，受到周围朋友的拥护和爱戴。早期大众：这类采用者采用的时间较平时采用时间要早，占全部潜在采用者的34%，他们受过一定教育，有较好的工作环境和固定收入但是深思熟虑、态度谨慎，决策时间较长。晚期大众：这类采用者采用时间较平均采用的时间稍晚，占全部潜在采用者的34%，他们对创新产品持怀疑态度，很少借助宣传媒体收集所需要信息。落后采用者：占全部采用者16%，他们思想保守，只在当地活动，社会活动很少，拘泥于传统的消费行为模式。5、参照群体对消费者行为进行影响的方式有哪些？252页（一）参照群体的三种影响方式6、是述消费习俗对消费者心理与行为的影响？260页 第

17、二段2.消费习俗对消费心理与行为的影响。第十章第一题（267页）文化的特征：（1）文化的社会性；（2）文化的共同性；（3）文化的差异性；（4）文化的变化性；（5）文化的适应性；第二题（270页）由于每个社会成员都生存和归属于不同的群体或集团，因此，亚文化对人们的心理和行为的影响更为具体直接，这一影响在消费者行为中体现得尤为明显。1. 民族亚文化 各个民族在长期生存和繁衍过程中，逐渐形成了本民族独有的、稳定的亚文化，并在生活方式、消费习俗和偏好禁忌中得到强烈体现，从而形成该民族特有的消费行为。2. 宗教亚文化 不同的宗教信仰会导致消费者在价值观念、生活方式和消费习惯上的差异，从而形成宗教亚文化消

18、费者群。3. 性别亚文化 男女性别不同，也形成了相应的男性亚文化群和女性亚文化群。两大亚文化群的消费者在消费兴趣偏好、审美标准、购买方式、购买方式、购买习惯等方面都有很大不同。4. 职业亚文化 不同职业的亚文化消费者群在生活方式以及消费习惯上有很大区别，而这种区别往往又以因职业不同而产生的收入差别为主要特征。第三题（277-278页）（1）就文化层面而言，某一地域的市场同质性；（2）在某种特定文化下，某一产品满足需要的能力；（3）目标消费群体的购买力；（4）与本产品的购买和使用有关的价值观；（5）政治法律限制；（6）产品信息的传播方式；（7）与产品营销相关的伦理和道德问题。第四题（280-08

19、3页）（1）不同阶层消费者对信息的利用和依赖程度存在差异；（2）不同阶层消费者对购物场所选择上存在差异；（3）不同社会阶层消费者在购买指向上存在差异；（4）不同阶层消费者对消费创新的态度存在差异。第五题：角色对消费行为的影响这道是作业题，大家要在周二交手抄版，不要忘了哦，字数在700-800社会活动对于个人行为的影响，以及个人行动在社会中的实现，不可能是孤立进行的，它们必然存在若干中介环节。其中，角色就是一个很重要的中介环节。(一)角色决定在群体中的地位“角色”这个概念是从戏剧借用过来的。我们这里所指的角色就是和一定社会位置相关连的行为模式。换句话说，角色就是社会对个人职能的划分，它指出了个人

20、在社会中的地位和在社会关系中的位置，代表了每个人的身份。身份也常用于指个人的社会地位。这点对购买个人和家庭消费品都是有影响的。从事不同职业和担任不同职务的人，由于在工作环境、劳动性质以及要求的知识水平、年龄、性别、所接触的群体内其他成员等等方面存在差异，因而影响个体的消费行为。不仅在购买商品的类别、品种、质量、价格等方面有别，即使对同一商品，也会出于截然不同的购买动机和需要，而有着明显的差异。(二)角色形成不同的社交方式不同的社交所交往的人不同，交往的方式不同，对商品的要求也不同。这点在许多消费者购买礼品时，反映得比较明显，可以从购买礼品的种类、数量、质量上看出来。如学生们交往互送鲜花、礼卡的

21、不少;老人们交往互送保健品、保健饮料的较多。(三)角色决定个体生活方式这点在消费态度、消费习惯上比较突出。有时并不是经济收入方面的原因。如某一职业和担任某一职务的消费者，其家庭的室内陈设、吃穿水平、接待客人的标准等往往要保持与同等角色和身份的人相似或相近。第六题：文化价值观对消费者行为的影响文化价值观从大体上可分为三类:( 一) 涉及他人的价值观这类价值观反映社会对于个体之间, 个体与群体之间及群体彼此之间应如何相处或建立何种关系的基本看法, 包括个人与集体、青年与老人、扩展家庭与核心家庭、男性与女性、竞争与合作、多元性与同一性等。( 二) 涉及环境的价值观这类价值观反映社会对其与经济、技术和

22、物质环境之间相互关系的看法, 包括清洁、成就与身份、传统与变化、承担风险与重视安定、能动解决问题与宿命论以及自然等等。我个人体会较深的是成就与身份。文化价值观中关于这一部分有一个专门的衡量指标, 就是权利距离指数( PDI) 。所谓权利距离是指人们是否将权力、权威、地位以及财富的不平等视为自然和内在现象, 或者说人们在多大程度上接受这种不平等现象。权利距离指数越高人们对不平等越视之泰然。( 三) 涉及自我的价值观这类价值观反映的是社会成员认为应为之追求的生活文化价值观如何影响消费者行为( 一) 文化价值观影响对产品需求当人们在对候选商品评价的同时, 文化价观以多种方式作用于个人购买决策。虽然企

23、业可以通过运用多种广告、销售策略来施加影响, 但文化价值观潜移默化的力量不容低估。消费者对产品功能和外形的要求由于文化价值观的差异存在很大不同。二) 文化价值观影响消费者的信息搜集方式消费者的信息收集方式一般有以下几种: 商业来源( 商家所作的广告或产品推介会等) 、经验来源( 个人以前使用过同类产品所获得的相关信息等) 、个人来源( 从家人、亲朋好友那里获取信息) 、社会来源( 从社会团体或组织、宗教群体、消费者协会等处获得信息) 。( 三) 文化价值观影响产品的使用方式随着文化价值观的不同, 消费者对所购买产品的使用方式也不尽相同, 如果企业对此不加注意的话, 可能会引起意想不到的麻烦。第

24、十一章 1、 P315-316（一）品牌忠诚 2、P313315区别： 从消费者满意与忠诚的主要区别在于而消费者满意则不存在这用联系。联系：在不同行业竞争状况下P315第一段结尾3、影响消费者忠诚的因素有哪些？如何提高消费者忠诚？（1）消费者的满意度即消费者感到满意的程度.从而利于忠诚顾客的获取。P312P313（2）消费者满意战略的实施.提供高于其他竞争者的价值和吸引力。P321P3234、P308（三）防止消费者流失5、如何增进消费者的商场忠诚？P316 从“消费者商场忠诚的建立取决于两个因素”P318“从而使商场从消费者忠诚中获得的价值大于处理消费者问题的成本”。6、如何实施消费者满意战

25、略？P319 从“一般来说，消费者满意战略的实施应当从以下五个层次来实现”P320 “是一项十分复杂的工程”。7、回忆生活中有没有对某个企业、品牌产生忠诚？（自己发挥）描述忠诚度的形成过程（百度，忠诚度形成的根源分析，大家自己再概括吧） 1.消费者记忆的上限决定了其选购品牌的范畴当顾客面对众多的产品时，经常会不知道如何选择，但心理学总结了这样一个规律：对于同类事物，人们记忆的上限是7。就是当顾客在做购买决策之前，他脑海里对所要购买的产品能够有印象的品牌不超过7个。既然这样，顾客所要考虑购买的品牌自然是他有印象的这7个品牌之一，当然第一个想起来的品牌会优先考虑。所以，一个品牌如果在大部分顾客的脑

26、海中没留下任何印象，自然不可能成为被购买的对象，也就谈不上高度的品牌忠诚了。2.非专家购买行为中感性因素成为影响消费的重要一环大部分顾客特别是个体消费者很少是采购专家。对于一些购买介入程度较低的产品，也不太可能在购买前期进行大量的信息搜集，所以顾客是否购买某产品，很大程度上是靠一些感性因素来决定自己的最终选择。在这种非专家购买的情形下，大多时候顾客会忽略这个产品的实际性能、质量和技术水平。如果产品给顾客的印象和感觉不够好，或不符合其心目中的原有预期，顾客自然不考虑购买。3.综合评价结果决定选购产品的排列顺序顾客在进行品牌选择时，会利用自己的标准来对品牌的各方面属性进行综合评价。影响顾客对品牌选

27、择的因素很多，包括产品属性、品牌知名度、美誉度、顾客对产品的主观信念、顾客对产品的效用要求等等。顾客选择品牌产品都是在“黑暗”中进行的，但是在顾客心目中一定会对品牌各方面属性进行评价，然后按照不同属性在其心目中的重要程度，来确定各品牌满足其需求的最终程度，从而选择综合评价水平最高的品牌。因而，品牌忠诚度高的产品，往往都是顾客对其综合评价水平较高的产品。4.强势品牌和差异性品牌在消费者购买过程中处于优势地位强势品牌在消费者心目中有很高的地位和深刻的印象，甚至有一些品牌可能占据着市场领先者的地位。强势品牌会在消费者的心目中形成光晕效应，消费者会对强势品牌的各个方面都充分认可，消费者对强势品牌的忠诚度自然也会相应提高。而差异性品牌是在众多品牌中具有独特内在或外在差异的品牌，由于这些品牌在功能、款式、外观、价格、包装等一些方面具有自己的个性，更容易被消费者注意到，这是由消费者的选择性注意心理特点所决定的。5.购后评价将成为消费者对自身购买行为的判断标准消费者在购买产品后，会利用自己心中的一杆秤，去衡量这次消费是否物有所值。如果消费者所获得的效益大于为购买该产品所付出的成本，消费者就会感觉到本次购买是非常值得的，就会产生满意的感觉。只有在满意的基础上，消费者才可能成为某一品牌的忠诚顾客，否则就不再可能去重复购买该品牌的产品。6.对品牌的信赖感是不断强化并巩固消费者购买行为的基础