服务守则.doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除服务守则礼貌用语：一：日常礼貌用语（要求：说话亲切，礼貌待人，招呼热情，谈吐自然）1：打招呼例：欢迎光临，您好，下午好，晚上好，请稍等，请原谅，再见，欢迎你再来。2：称呼用语例：先生，女士，小姐3：征询应答用语（要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难）例：先生，打扰您一下，这是您要的拿铁，请慢用。XXXX，可以吗？4：道歉语（要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解）例：实在对不起。您提的意见很好，我们一定积极改进工作。5：服务用语例：您好，这是我们的菜单。现在可以点东西了吗？您还需要点什么？您好，一共是XX元，收您XX元找您XX元，谢

2、谢。欢迎您常来。谢谢光临，请慢走！6：电话用语（要求：在电话铃响两声后，三声以内及时接听） 例：您好，四季餐吧，请问有什么可以帮到您？需注意的地方：1：在点饮品的时候要注意推荐新品，也要尽量满足客人的口味需要， 推荐令客人满意的饮品。2：把做好的饮品送出给客人的时候应报出饮品的名称，最好能核对小票，以免弄错，就算没有客人在取饮品台的前面也应该报出饮品名称。3：如果是制作时间较久的饮品需提示客人是否愿意先找位置坐下，然后由我们送过去。一定要确定客人的位置。4：在走廊行走时，见到客人应主动让路，先让客人行走，随时注意主动让路，需要的时候用右手五指合拢示意客人走的方向，并笑着说：先生（小姐），XX（

3、提示方向）请。关于谈吐： 1：学会赞美客人，目光接触后，及时给客人一个友善的微笑： 2：找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 3：请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 4：不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 5：如果知道对方的职业，不妨适当赞美对方的职业或者行业。 6：控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 7：忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 行为规范：1： 工作要做到四勤：眼勤（眼观六路，留意客人的需要）；嘴勤（招呼宾客，热情答问）； 手勤：（见事做事，特

4、别留意店内卫生清洁）；腿勤（经常在自已负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务） 2： 任何时候在店内不得有下列行为：挖鼻子、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、 吹口哨、插手入袋、叉腰、坐椅，打手机；更不允许多人在一起聊与工作无关的事，或工作时间与非公司人员闲聊，甚至影响工作等。3 ：除了在员工休息室或员工就餐区域，其他店内任何地方和任何时间都不许吃东西（注：工作期间切忌吃含有刺激性气味的食物（如大蒜、姜、韭菜等）。 4： 喝水时要在客人看不到的地方，从员工休息室走出来不要边走边嚼食物。5 ：不得在工作时间，穿着工装在店面随意坐下休息，摆谈，并且一定要在不影响服务的状态下才可以与客人聊天。6：

5、上班时间一定要着工装，并保持工装整洁。7： 在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻。 8：当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。 9 ：与客人谈话，必须站立，直腰挺胸，表情自然亲切。 10： 和客人谈话不可心不在焉。 11 ：不可旁听客人的谈话，不可随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应当点头微笑致意。 12 ：当客人对某个饮品提出疑问或认为上错时，不可与之争辩，应耐心解释或重新出饮品，切不可好胜争辩。13：在吧台时，与客人谈话时切忌背对客人。14：为客人上饮料时要从客人的右手边上。15：为客人主动推椅子（女士优先）时，应轻巧的挪动

6、椅子，切忌弄出过大的声响，以免影响其他客人。16 ：服务客人一定要热情，保持微笑。微笑和目光： 、 微笑的含义： 、 见到客人很高兴 、 客人是受欢迎的 、 祝愿客人有愉快的一天 、 我可以帮助你 、 保持自然地和客人目光接触。目光表明： 、 我在仔细听你说 、 我没有想其他的事情 、 我对你说的感兴趣 、 我愿意随时效劳注意事项：17：及时更换，清理烟灰缸（吸烟区）。18：客人走后及时清理桌面。19：不可依靠墙，桌子和吧台。站要收腹挺胸，双眼平视，余光留意店内客人的动向，一旦有问题，应主动上前询问有什么可以帮助。20：客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责和批评客人，也不得不理睬客人

7、，任何时候都应有风度，并冷静妥善地处理。22：个人风度的表现： 、 表现出尊重的态度； 、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。 、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。着装与外貌：1：男性不留胡须，仪容干净，不留长发不染发及新潮发型。2：女性化淡妆，长发需扎起，保持清洁。3：不佩戴过于夸张的饰物。4：每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同客人讲话时，是否有目光接触？5：保持工装的整洁。6：不随意改变工装的外形，或者随意搭配饰物，保持规范。 7：不喷洒有浓烈香味的香水。【精品文档】第 6 页