服务守则.pdf

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1、 服务守则 礼貌用语：一：日常礼貌用语（要求：说话亲切，礼貌待人，招呼热情，谈吐自然）1：打招呼 例：欢迎光临，您好，下午好，晚上好，请稍等，请原谅，再见，欢迎你再来。2：称呼用语 例：先生，女士，小姐 3：征询应答用语（要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难）例：先生，打扰您一下，这是您要的拿铁，请慢用。XXXX，可以吗 4：道歉语（要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解）例：实在对不起。您提的意见很好，我们一定积极改进工作。5：服务用语 例：您好，这是我们的菜单。现在可以点东西了吗 您还需要点什么 您好，一共是 XX 元，收您 XX 元找您 XX 元，谢谢。欢迎您常来。谢谢光临

2、，请慢走！6：电话用语（要求：在电话铃响两声后，三声以内及时接听）例：您好，四季餐吧，请问有什么可以帮到您 需注意的地方：1：在点饮品的时候要注意推荐新品，也要尽量满足客人的口味需要，推荐令客人满意的饮品。2：把做好的饮品送出给客人的时候应报出饮品的名称，最好能核对小票，以免弄错，就算没有客人在取饮品台的前面也应该报出饮品名称。3：如果是制作时间较久的饮品需提示客人是否愿意先找位置坐下，然后由我们送过去。一定要确定客人的位置。4：在走廊行走时，见到客人应主动让路，先让客人行走，随时注意主动让路，需要的时候用右手五指合拢示意客人走的方向，并笑着说：先生（小姐），XX（提示方向）请。关于谈吐：1：

3、学会赞美客人，目光接触后，及时给客人一个友善的微笑：2：找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。3：请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。4：不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。5：如果知道对方的职业，不妨适当赞美对方的职业或者行业。6：控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。7：忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。行为规范：1：工作要做到四勤：眼勤（眼观六路，留意客人的需要）；嘴勤（招呼宾客，热情答问）；手勤：（见事做事，特别留意店内卫生清洁）；腿勤（经常在自已负责的餐台

4、周围巡走，及时提供客人所需服务）2：任何时候在店内不得有下列行为：挖鼻子、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐椅，打手机；更不允许多人在一起聊与工作无关的事，或工作时间与非公司人员闲聊，甚至影响工作等。3：除了在员工休息室或员工就餐区域，其他店内任何地方和任何时间都不许吃东西（注：工作期间切忌吃含有刺激性气味的食物（如大蒜、姜、韭菜等）。4：喝水时要在客人看不到的地方，从员工休息室走出来不要边走边嚼食物。5：不得在工作时间，穿着工装在店面随意坐下休息，摆谈，并且一定要在不影响服务的状态下才可以与客人聊天。6：上班时间一定要着工装，并保持工装整洁。7：在餐厅内不得跑步，应

5、用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻。8：当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。9：与客人谈话，必须站立，直腰挺胸，表情自然亲切。10：和客人谈话不可心不在焉。11：不可旁听客人的谈话，不可随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应当点头微笑致意。12：当客人对某个饮品提出疑问或认为上错时，不可与之争辩，应耐心解释或重新出饮品，切不可好胜争辩。13：在吧台时，与客人谈话时切忌背对客人。14：为客人上饮料时要从客人的右手边上。15：为客人主动推椅子（女士优先）时，应轻巧的挪动椅子，切忌弄出过大的声响，以免影响其他客人。16：服务客人一定要热情，保持微笑。微

6、笑和目光：、微笑的含义：、见到客人很高兴 、客人是受欢迎的 、祝愿客人有愉快的一天 、我可以帮助你 、保持自然地和客人目光接触。目光表明：、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳 注意事项：17：及时更换，清理烟灰缸（吸烟区）。18：客人走后及时清理桌面。19：不可依靠墙，桌子和吧台。站要收腹挺胸，双眼平视，余光留意店内客人的动向，一旦有问题，应主动上前询问有什么可以帮助。20：客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责和批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应有风度，并冷静妥善地处理。22：个人风度的表现：、表现出尊重的态度；、同其他人友好相处：随和，

7、和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。着装与外貌：1：男性不留胡须，仪容干净，不留长发不染发及新潮发型。2：女性化淡妆，长发需扎起，保持清洁。3：不佩戴过于夸张的饰物。4：每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正 B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神 C、你脸上的表情是否友善和平易近人 D、你同客人讲话时，是否有目光接触 5：保持工装的整洁。6：不随意改变工装的外形，或者随意搭配饰物，保持规范。7：不喷洒有浓烈香味的香水。