店务顾客服务守则.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流店务顾客服务守则.精品文档.美体美容事业机构顾客服务守则1、 顾客进门所有人员高呼“欢迎光临“，迎宾（或专职客服人员）拉椅奉座于固定的接待桌或直接座位，送茶，并请问：“先生或小姐，您的外套需要挂吗？包需要帮您寄存吗？“迎宾（或专职客服人员）视客人回答将衣服挂好，并将包寄好后，将钥匙交给客人。2、 客人坐定后迎宾（或专职客服人员）可先自我介绍，注意请使用艺名（好叫，易记）打出名片，主动握手，并请问；“怎么称呼您？可有名片啊？”对方告之或递交名片后须直呼“X小姐或X先生“并可视对方情况，单点单项赞美对方。注意事项：1）艺名使用方 ：建议公司内部都

2、以艺名称呼，包括美容师，头衔均以顾问、高级美发容师相称。 2）须单点单项赞美对方：如我发现您的皮肤特别好、眼睛很有神等等，禁用您好漂亮啊，您身材好好啊等模棱两可的赞美方式。3、 迎宾（专职客服人员）手持（贵宾服务卡），再一次热情有礼貌地填写顾客填写或由客人口述, 我方填写的方式，了解顾客的基本信息, 以便日后联系。迎宾（专职客服人员）参照贵宾服务卡而询问客人，热情、有礼貌地询问客人：“X先生或X小姐，为了日后告之优惠活动予您，在此，XX想请您配合填写一下贵宾卡上几个简单的信息，非常感谢！”4、 贵宾服务卡填写完后，由迎宾（专职客服人员）介绍下一环节的服务人员过来，“您好！服务人员，这位是X先生

3、或X小姐，您帮他（她）服务好后，将会由XX（艺名）为他（她）美容。服务人员在服务的过程中，应根据顾客的需求进行服务，如可问到“您皮肤较黄，服务人员建议您使用XX牌的护肤品？“手指力度如何？哪个地方还需再加强？等等“。5、 服务人员礼貌地带和人至指定的美容师处，并进行交接用语：对其初步了解后，可于服务过程中，对顾客进行相关话题的聊天，可促发顾客的兴及信赖度。6、 美容师礼貌地，用手势指出方向，将客人带至收银：“请您随我到这边结帐！“结帐完成后，由迎宾（专职客服人员）送客出门，全体员工高呼：“谢谢光临，请慢走！“执行“送客出门七步远“的规则。美体美容事业机构实际礼仪训练造1、 您好！能为您服务吗？

4、（口语训练，每人重复10次）标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容、有礼，目视对方。2、 您好！我是XX，很高兴为您服务！（口语训练10次）标准动作：1、点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，目视对方。2、 认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。3、欢迎光临！这里请！（口语及引导手势） 标准动作：1、点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导对方。 2、先有声单音，后有动作，主动迎前。4、对不起！请随我来！（口语及引导手势） 标准手势：1、点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导对方。 2、对象：A移动客人时 B客人有要求去它处时。5、对不起！请稍等一下！（口语训练） 标准

5、动作：1、移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目 视对方。对象：A客望有要求时 B客望在等待服务时6、很抱歉！让您久等了！（口语训练）标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意。7、 谢谢光临！请慢走！（口语及送客手势）标准动作：1、一手拉门一手比向外，笑容，送客人出门，客人 走后方才进门。 2先有声音，后有动作，鞠躬30度。8、 不好意思，耽误您的时间。标准动作：点头15度，笑容，目视对方。9、 谢谢您的宝贵时间，很高兴和您会谈。标准动作：点头15度，笑容，目视对方。美体美容事业机构精神面貌篇随时随地维持自身的专业形象与大将风范，保持饱满的精神状态，无倦态，无情绪，士气高昂的对待

6、每一个人，每件事。1 早上上班时，检查自己的妆面、发型、装整、配饰、鞋子等和方面是否得体，到位；2 时刻保持个人妆面干净，清爽，有精神；3 以饱满的热情投入工作，您的热情会感染到身边的其他任何人；4 学会调整心态，在您烦闷不快的时候，也尽可能快的让自己拥有一个愉快的心情；5 工作期间避免将个人情绪带到工作中来，保持高昂的精神士气，带动他人提高工作积极性与创作性；6 把工作真正当作是自己的事来做，把客人真正当作是自己的月友来看，轻松的对待他们，您看起来会是那么一丝不苟、意气风发；7 平时多与其他员工交流、沟通，处好周围关系；8 合理安排自己的工作、休息时间，以保证第二天有充沛体力与精力，投入工作

7、；9 一些令人不快之事，其实并没有什么，不要老放在心上，看轻一些，你会轻松好多；10 时常提醒自己要快乐、开心、并把她带给您身边的每一位同仁；11 经常将笑容挂在脸上，会为您带来好的心情、好的运气。美体美容事业机构言行举止篇在展业的过程中，应时刻注意自己的言谈举止，一切以维护公司荣誉为中心！1、 出门在外，一切多忍耐，且勿给他人留下话柄。您一切的辛苦，皆以提升公司业绩为目的。2、 事业的业务代表，请勿从您口中出现“不懂“、“不会“、“不如“、“不晓得“、等否定词。3、 多注意自我形象包装，得体的装束、专业的外型是您塑造个人魅力的重要部分；4、 “逢人面带三分笑“，会使您更好的协调与周边的人际关

8、系，顺利的开展工作；5、 与人交谈时，应以诚恳、虚心的态度，不管是与老板还是与一般 员工，多使用礼貌用语，“礼多人不怪“是人之常情，谦虚的态度会带给您意想不到的收益；6、 与大家聚餐或和老板应酬时，注意个人形和餐桌礼仪,随时注意老板和客人的一举一动，招呼客人，服务客人，把自己泥作服务人员，演好助理的角色；7、 怀着感谢的心理迎接每一个客人；8、 养成“陪着客人走“的观令随时陪在客人身旁，“嘘寒问暖、热情服务、充满笑容“；9、 坚持双管齐下的服务品质，勿被他人的坏习惯所影响，将能力完全表现出来，勿失礼；10、 肩负“带动“、“创造“、“更新“、“管理“的功能；11、 显现出“忠心“的思想，一茅沟

9、通以老板为主；12、 随时随地扮演“助理“的角色，将“二把手“哲学发挥的淋漓尽致美容美体事业机构常见顾客的消费心理解析1、 喜欢心理：顾客因为喜欢您所以才向您购买以推销员应有整齐专业的外表，礼貌，舒服的谈吐和真诚包容的服务态度。博得顾客对您的第一印象成绩！2、 互惠心理；时时刻刻站在顾客的立场去感觉对方的感受，为他争取利益，让顾客感欠您的人情，不买会不太好意思。3、 对比心理：无须用自己的主观去评断客适合何种价信的商品，在每次销售时，都以最贵的开始卖，大多数的客会在最高的价位，依次找到适合自己价位的商品。记住，顾客心中永远想要购买他们买不起的东西。4、 承诺心理：在顾客的谈话中，多问一些让对方回答“YES、的问题，因为人们都比较不容易推翻自己曾认同过的事。5、 认同心理：和顾客相处时，常常认及和他有相似性的“人物“、“事件“或话题“，因为当人们发现有人在做同一件事情时会较容易受影响而下决定购买。商品的实力验证也是不可或缺事前准备。