aqn_1227_商场超市连锁店顾客服务技能培训(doc)3634.docx

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1、第二章顾客服务务技能培培训已第一节员工一一般礼仪仪培训培训对象象商场(超市连锁店店)全体员员工工，尤其其是卖场场一线员员工培训目的的让员工工掌握基基本的工工作礼仪仪礼节培训要点点员工仪仪容仪表表要求与与员工言言谈举止要要求一、商业业企业员员工仪容容仪表要要求1.接待待礼仪（1）说说话口齿齿清晰、音音量适中中，最好好用标准准普通话话，但若若顾客讲讲方言(如闽南南语、客客家话)，在可可能的范范围内应应配合顾顾客的方方便，以以增进相相互沟通通的效果果。（2）要要有先来来后到的的次序观观念。先先来的顾顾客应先先给予服服务，对对晚到的的顾客应应亲切有有礼地请请他稍候候片刻，不不能置之之不理，或或本末倒倒

2、置地先先招呼后后来的顾顾客，而而怠慢先先来的。（3）在在卖场十十分忙碌碌，人手手又不够够的情况况下，记记住当接接待等候候多时的的顾客时时，应先先向对方方道歉，表表示招待待不周恳恳请谅解解，不宜宜气急败败坏地敷敷衍了事事。（4）亲亲切地招招待顾客客到店内内参观，并并让他随随意自由由地选择择，最好好不要刻刻意地左左右顾客客的意向向，或在在一旁唠唠叨不停停。应有有礼貌地地告诉顾顾客：“若有需需要服务务的地方方，请叫叫我一声声。”（5）顾顾客有疑疑问时，应应以专业业、愉悦悦的态度度为顾客客解答。不不宜有不不耐烦的的表情或或者一问问三不知知。细心心的员工工可适时时观察出出顾客的的心态及及需要，提提供好意

3、意见，且且能对商商品做简简短而清清楚地介介绍，以以方便有有效率的的方式说说明商品品特征、内内容、成成分及用用途，以以帮助顾顾客选择择。（6）不不要忽略略陪在顾顾客身旁旁的人，应应一视同同仁一起起招呼，或或许也能能引起他他们的购购买欲望望。（7）与与顾客交交谈的用用语宜用用询问、商商量的口口吻，不不应用强强迫或威威胁的口口气要顾顾客非买买不可，那那会让人人感觉不不悦。当当顾客试试用或试试穿完后后，宜先先询问顾顾客满意意的程度度，而非非只一味味称赞商商品的优优越性。（8）员员工在商商品成交交后也应应注意服服务品质质，以为为拿了钱钱就了事事，而要要将商品品包装好好，双手手捧给顾顾客，并并且欢迎迎下次

4、再再度光临临，最好好能送顾顾客到门门口或目目送顾客客离去，以以示期待待之意。（9）即即使顾客客不买任任何东西西，也要要保持一一贯亲切切、热忱忱的态度度感谢他他来参观观，才能能留给对对方良好好的印象象。也许许下次顾顾客有需需要时，就就会先想想到你并并且再度度光临，这这就是“生意做做一辈子子”的道理理!（10）有有时一些些顾客可可能由于于不如意意而发怒怒，这时时员工要要立即向向顾客解解释并道道歉，并并将注意意力集中中在顾客客身上。这这样就能能清除思思想中的的所有杂杂念，集集中思想想在顾客客的需求求上。当当他们看看到你已已把全部部注意力力集中于于他们的的问题上上，他们们也就会会冷静下下来。当当然，最

5、最好的方方法是要要克制自自己的情情绪。不不要让顾顾客的逆逆耳言论论影响你你的态度度和判断断。（11）要要擅长主主动倾听听意见和和抱怨，不不打断顾顾客发言言，这样样被抑制制的情绪绪也就缓缓解了，使使一位难难对付的的顾客不不再苛求求。（12）当当顾客提提出意见见时，要要用自己己的语言言再重复复一遍你你所听到到的要求求，这再再一次让让顾客觉觉得他的的问题已已被注意意，而且且使他感感到他的的困难会会得到解解决。2.仪表表（1）着着装着装应应整洁、大大方，颜颜色力求求稳重，且且衣服不不得有破破洞；纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣；不不能挽起起衣袖（施施工、维维修、搬搬运时可可除外）。卖场员员工上班班必须着

6、着工衣。工工衣外不不得着其其他服装装，工衣衣内衣服服下摆不不得露出出；非因因工作需需要，不不得在卖卖场、办办公场所所以外着着工衣。男员工工上班时时间应着着衬衣、西西裤，系系领带；女员工工应着有有袖衬衫衫、西裤裤、西装装裙或有有袖套裙裙。上班时时间不宜宜着短裤裤、短裙裙（膝上上10ccm以上上）及无无袖、露露背、露露胸装。员工在在节假日日前最后后一个工工作日或或出差当当天可着着与工作作场合相相适应的的轻便服服装。上班时时间必须须佩戴工工牌，工工牌应端端正佩戴戴在左胸胸适当位位置，非非因工作作需要不不能在卖卖场及办办公场所所以外佩佩戴工牌牌。男员工工上班时时间应穿穿深色皮皮鞋。女女员工应应穿丝袜袜

7、、皮鞋鞋，丝袜袜不应有有脱线，上上端不要要露出裙裙摆，鞋鞋应保持持干净，不不能穿拖拖鞋、雨雨鞋或不不着袜子子上班（海海鲜档员员工、雨雨天场外外值勤防防损人员员等特殊殊岗位人人员因工工作需要要可以穿穿雨鞋）。快餐厅厅、面包包房及生生鲜熟食食区员工工上班时时间必须须戴帽，并并将头发发束入帽帽内。其其他人员员非因工工作需要要上班时时间禁止止戴帽。（2）仪仪容注意讲讲究个人人卫生。头发应应修剪、梳梳理整齐齐，保持持干净，禁禁止梳奇奇异发型型。男员员工不能能留长发发，禁止止剃光头头、留胡胡须；女女员工留留长发应应以发带带系住或或发卡夹夹住。女员工工提倡上上班化淡淡妆，不不能浓妆妆艳抹；男员工工不宜化化妆

8、。指甲修修剪整齐齐，保持持清洁，不不得留长长指甲，不不准涂指指甲油。食食品柜、生生鲜熟食食区、快快餐厅员员工不得得涂指甲甲油，上上班时间间不得喷喷香水、戴戴首饰。上班前前不吃葱葱、蒜等等异味食食物，不不喝含酒酒精的饮饮料，保保证口腔腔清洁。进入工工作岗位位之前应应注意检检查并及及时整理理个人仪仪表。（3）表表情、言言谈待人接接物时应应注意保保持微笑笑。接待顾顾客及来来访人员员应主动动打招呼呼，做到到友好、真真诚，给给其留下下良好的的第一印印象。与顾客客、同事事交谈时时应全神神贯注、用用心倾听听。提倡文文明用语语，“请”、“谢”字不离离口，不不讲“服务禁禁语”。通常情情况下员员工应讲讲普通话话。

9、接待待顾客时时应使用用相互都都懂的语语言。注意称称呼顾客客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，应应注意称称呼其姓姓氏；指指第三者者时不能能讲“他”，应称称为“那位先生生”或“那位小姐姐（女士士）”。应保持持良好的的仪态和和精神面面貌。坐姿应应端正，不不得跷二二郎腿，不不得坐在在工作台台上，不不得将腿腿搭在工工作台、座座椅扶手手上，不不得盘腿腿。站立时时应做到到：收腹腹、挺胸胸、两眼眼平视前前方，双双手自然然下垂或或放在背背后。身身体不得得东倒西西歪，不不得弓背背、耸肩肩、插兜兜等，双双手不得得叉腰、交交叉胸前前。不得搭搭肩、挽挽手、挽挽腰而行行，与顾顾客相遇遇应靠边边行

10、走，不不得从两两人中间间穿行，请请人让路路要讲“对不起起”。非工工作需要要不得在在工作场场所奔跑跑。上班班时间不不能吃食食物，不不能看与与工作无无关的书书报杂志志。（4）电电话礼仪仪应在电电话铃响响三声之之内接听听电话。接听电电话应先先说：“您好，部门门”。通话过过程中请请对方等等待时应应主动致致歉：“对不起起，请稍稍候”。邻座无无人时，应应主动协协助接听听电话。如接到到的电话话不在自自己的业业务范围围之内，应应尽快转转相关业业务人员员接听；如无法法联系应应做好书书面记录录，及时时转告。接到打打错的电电话，同同样应以以礼相待待。拨打电电话前应应有所准准备，通通话简单单明了，不不要在电电话上聊聊

11、天。通话结结束时应应待顾客客、客户户或上级级领导先先挂断电电话，自自己方可可挂断。不得模模仿他人人说话的的语气、语语调，不不开过分分的玩笑笑，不传传播不利利于团结结的言论论。3.员工工迎宾礼礼仪（1）迎迎宾礼仪仪最重要要的是态态度亲切切、以诚诚待人。（2）眼眼睛一定定要放亮亮，并注注意眼、耳耳、口并并用的礼礼貌。（3）面面带微笑笑，使进进来的顾顾客感觉觉亲切且且受到欢欢迎。（4）当当顾客进进来时，坐坐在座位位上的员员工要立立刻起身身迎接，并并亲切地地说“欢迎光光临”，以示示尊重顾顾客。此此外，最最重要的的是用心心，千万万不能心心口不一一。（5）作作为引导导，迎宾宾员应走走在顾客客的左或或右前方

12、方以为指指引，因因为有些些顾客尚尚不熟悉悉卖场环环境，切切不可在在顾客后后方以声声音指示示方向及及路线，走走路速度度也不要要太慢或或太快让让顾客无无所适从从，必须须配合顾顾客的脚脚步，将将顾客引引导至正正确位置置。（6）不不论顾客客是何种种身份，都都应视其其为贵宾宾而诚挚挚相待，不不要厚此此薄彼，以以怀疑的的眼光看看人或用用外观穿穿着来打打量别人人，并作作为是否否隆重接接待的依依据。4.商业业企业员员工饰物物佩戴（1）戒戒指戒指，又又称指环环，它实实际上是是一种戴戴在手指指上的环环状饰品品。除个个别特殊殊的部门门，如医医疗、餐餐饮、食食品销售售部门外外，一般般服务部部门里的的从业人人员皆可可佩

13、戴戒戒指。对对男性员员工来讲讲，戒指指是在其其工作岗岗位上唯唯一被允允许佩戴戴在衣外外的饰品品。（2）项项链项链，有有时又叫叫颈链，它它指的是是一种戴戴于脖颈颈之上的的链状饰饰品。在在其下端端，往往往还带有有某种形形状的挂挂件。在在工作之之中，一一般允许许女性员员工佩戴戴项链，而而且不管管是将其其戴于衣衣内，还还是戴在在衣外；男性员员工通常常在其工工作岗位位之上不不宜佩戴戴项链，即即便佩戴戴的话，也也只能将将其戴在在衣内，而而不宜令令其显露露在外。（3）耳耳环耳环，一一般是指指戴在耳耳垂之上上的环状状饰品。有有时，它它又名耳耳坠。通通常，耳耳环被视视为最能能显示女女性魅力力的饰品品，正因因为如

14、此此，它只只为女性性专用。但但是，商商业企业业的女员员工在自自己的工工作岗位位上，是是不宜佩佩戴耳环环的。（4）耳耳钉耳钉，指指戴在耳耳垂上的的钉状饰饰品，与与耳环相相比，耳耳钉小巧巧而含蓄蓄。所以以，在一一般情况况下，允允许女性性员工佩佩戴耳钉钉。（5）手手链手链，指指的一般般是戴在在手腕上上的链状状饰品。由由于商业业企业员员工在工工作岗位位上动手手的机会会较多，在在手上佩佩戴手链链，既可可能使其其受损，又又可能妨妨碍自己己的工作作，所以以，在上上班时间间佩戴手手链不是是太妥。（6）手手镯手镯，又又叫手环环。它指指的通常常是人们们佩戴在在手腕上上的环状状饰品。出出于与手手链佩戴戴相似的的原因

15、，商商业企业业员工在在其工作作岗位上上不宜佩佩戴手镯镯。（7）胸胸针胸针，往往往又叫叫作胸花花。它一一般是指指人们佩佩戴在上上衣左侧侧胸前或或衣领之之上的一一种饰品品，男女女皆可佩佩戴。对对商业企企业员工工来讲，佩佩戴胸针针，大多多都会被被允许。但但若被要要求佩戴戴身份牌牌或本单单位证章章、徽记记上岗的的话，则则一般不不宜再同同时佩戴戴胸针。（8）发发饰发饰，多多是指女女性在头头发上所所采用的的兼具束束发、别别发功能能的各种种饰品，常常见的有有头花、发发带、发发箍、发发卡等等等。女性性员工在在工作之之时，选选择发饰饰宜强调调其实用用性，而而不宜偏偏重其装装饰性。通通常，头头花以及及色彩鲜鲜艳、

16、图图案花哨哨的发带带、发箍箍、发卡卡，都不不宜在上上班时间间选用。（9）脚脚链脚链，又又叫足链链。它指指的是佩佩戴在脚脚腕之上上的一种种链状饰饰品，多多受年轻轻女性的的青睐，一一般不提提倡女性性员工在在工作之之中佩戴戴脚链。5.商业业企业员员工工作作用品佩佩戴工作用品品一般是是指商业业企业员员工在从从事服务务之时，往往往不可可缺少的的日常用用品。它它们的最最大特点点，就是是可以替替员工在在其服务务过程中中发挥各各种各样样的实际际作用。因因此，平平时必须须对其认认真对待待，并且且常备不不懈。在服务工工作之中中，员工工使用最最广泛的的工作用用品主要要有身份份牌、书书写笔、计计算器、记记事簿等等等。

17、对对其进行行使用时时，应注注意其各各自不同同的具体体要求。（1）身身份牌身份牌，又又称姓名名牌、姓姓名卡，简简称名牌牌。它所所指的是是员工在在其工作作岗位上上佩戴在在身，用用以说明明本人具具体身份份的，由由商场(超市连锁店店)统一制制作、有有着一定定规格、专专用的标标志牌。在在工作岗岗位上佩佩戴身份份牌，有有利于员员工表明明自己的的身份，进进行自我我监督，同同时也方方便服务务对象更更好地寻寻求帮助助，或是是对其进进行监督督。在使使用身份份牌时，主主要有四四点注意意事项：规格应应当统一一员工所佩佩戴的身身份牌，应应由其所所在商场场(超市连锁店店)统一负负责订制制、下发发，而不不应由员员工自己己动

18、手制制作。它它的外形形应为长长方形，具具体尺寸寸多为1106cmm(即长100cm，宽宽6cmm)，其尺尺寸不应应过大或或过小。内容应应当标准准身份牌的的具体内内容，一一般应包包括部门门、职务务、姓名名等三项项。必要要时，还还可贴上上本人照照片，以以供服务务对象“验明正正身”。有时时，也可可由部门门、工号号两项内内容构成成。在一一般情况况下，采采用中文文书写身身份牌时时，不应应滥用繁繁体字或或自造的的简化字字。字体体要注意意清晰易易认，而而且大小小必须适适度。若若是涉外外服务单单位，在在打印以以上内容容时通常常应采用用中英文文。佩戴到到位凡商场(超市连锁店店)有佩戴戴身份牌牌上岗要要求的，员员

19、工必须须自觉遵遵守。佩佩戴身份份牌的常常规方法法有：将将其别在在左侧胸胸前；将将其挂在在自己胸胸前；将将其挂在在本人颈颈上，然然后将它它再夹在在左侧上上衣兜上上。这是是一种“双保险险”的做法法。完整无无缺在工作岗岗位上，身身份牌是是员工的的个人形形象的重重要组成成部分之之一。所所以在对对其进行行佩戴时时，应认认真爱护护，保证证其完好好无损。凡凡破损、污污染、折折断、掉掉角、掉掉字或涂涂改的身身份牌，应应及时更更换。（2）书书写笔在工作中中，商业业企业员员工往往往需要借借助于笔笔具进行行书写，因因此，必必须随身身携带专专用的书书写笔。倘倘若在必必须进行行书写时时，找不不到笔具具，或者者赶忙去去向

20、他人人借用，都都是失职职的表现现。在工作中中，最好好是同时时携带两两支笔，并并且应当当一支是是钢笔，另另一支是是圆珠笔笔。钢笔钢笔主要要是为了了便于书书写正式式的条据据。在一一般情况况下，随随身携带带的钢笔笔还须灌灌以蓝色色或黑色色的墨水水。因为为以此两两种墨水水书写的的文本、条条据，才才显得最最为正规规。圆珠笔笔圆珠笔主主要是为为了便于于自己在在工作中中填写正正规的各各类票据据。使用用圆珠笔笔复写票票据，不不仅容易易，而且且可以确确保字迹迹清晰。员工在工工作中随随身携带带的笔具具，最好好别在上上衣左侧侧衣袋上上，或是是别在上上衣内侧侧衣袋上上。有时时，为方方便使用用，可将将圆珠笔笔以绳、带带

21、缚住，挂挂在脖上上，令其其垂于胸胸前。（3）计计算器在进行必必要的计计算时，员员工若是是能够取取出随身身携带的的计算器器计算，既既能节省省时间，又又不必担担心计算算结果不不够精确确。携带带于身的的计算器器，不必必求其功功能齐全全，但其其数字的的位数却却应当尽尽量多一一些，以以保证计计算结果果的精确确。同时时，还应应力求小小型化。（4）记记事簿在服务工工作中，员员工如果果需要自自己记在在心的重重要信息息，诸如如资料、数数据、人人名、品品名、地地址、电电话、传传真、线线索、思思路、建建议等等等，要是是没有掌掌握正确确的信息息处理手手段，有有时极有有可能会会耽误自自己的正正经事情情。所以以，应当当郑

22、重其其事地为为自己准准备上一一本可以以随身携携带的小小型记事事簿，以以便书写写和保存存。这种种记事簿簿，应该该大小适适度，可可以自己己动手制制作，也也可以去去购买成成品。使用记事事簿时，特特别要注注意书写写清晰与与妥善保保存两大大问题。不不要乱记记、乱丢丢；在进进行记录录时，最最好分门门别类，并并且定期期予以归归纳、小小结。二、商业业企业员员工言谈谈举止要要求1.为顾顾客服务务时站姿姿（1）采采用此种种站姿的的场合“为顾客客服务时时的站姿姿”即“接待员员的站姿姿”。站立立之时，身身前没有有障碍物物挡身、受受到他人人的注视视、与他他人进行行短时间间交谈、倾倾听他人人的诉说说等等，员员工在自自己的

23、工工作岗位位上接待待服务对对象时，均均可采用用此种站站姿。（2）采采用此种种站姿应应注意的的事项头部可可以微微微侧向自自己的服服务对象象，但一一定要保保持面部部的微笑笑。手臂可可以持物物，也可可以自然然地下垂垂。在手臂臂垂放时时，从肩肩部至中中指应当当呈现出出一条自自然的垂垂线。小腹不不宜凸出出，臂部部同时应应当紧缩缩。它的的最关键键的地方方在于：双脚一一前一后后站成“丁”字步，即即一只脚脚的后跟跟靠在另另一只脚脚的内侧侧。双膝在在靠拢的的同时，两两腿的膝膝部前后后略为重重叠。（3）此此种站姿姿的主要要特点头正、肩肩平、身身直。如从侧侧面看去去，其主主要轮廓廓线为含含颌、挺挺胸、收收腹、直直腿

24、。此种站站姿可以以帮助呼呼吸，改改善血液液循环，在在一定程程度上减减缓身体体的疲劳劳。2.恭候候顾客站站姿（1）恭恭候顾客客的站姿姿恭候顾顾客的站站姿，又又称“等人的的站势”或“轻松的的站势”。当员工工在自己己的工作作岗位上上尚且无无人接待待，或者者恭迎服服务对象象的来临临时，大大都可以以采用这这种站立立的姿态态。（2）采采用恭候候顾客的的站姿时时，需要要注意的的重点双脚可可以适度度地叉开开，两脚脚可以相相互交替替放松，并并且可以以踮起一一只脚的的脚尖即即允许在在一只脚脚完全着着地的同同时，抬抬起另外外一只脚脚的后跟跟，而以以其脚尖尖着地。双腿可可以分开开一些。肩、臂臂应自然然放松，手手部不宜

25、宜随意摆摆动。上身应应当伸直直，并且且目视前前方。头部不不要晃动动，下巴巴避免向向前伸出出。采用此种种站立姿姿势时，叉叉开的双双腿不要要反复不不停地换换来换去去，否则则会给人人以浮躁躁不安、极极不耐烦烦的印象象。（3）采采用此种种站姿的的特点可以使站站立者感感到比较较轻松、舒舒适。不不过，当当服务对对象已来来到自己己面前，尤尤其是在在自己的的下半身身并无屏屏障挡身身，或是是对方是是自己的的重要顾顾客时，最最好不要要采用此此种站姿姿。3.柜台台员工待待客站姿姿（1）柜柜台员工工待客的的站姿柜台待客客站姿也也称为“长时间间站姿”、“障碍物物挡身时时的站姿姿”或“稍息”。当一一个人长长时间持持续不断

26、断地采用用基本站站姿之后后，他的的身体再再好，难难免也会会感到疲疲惫不堪堪。在柜柜台之后后站立，经经常就会会碰上这这一情况况。在情情况允许许时，正正确地采采用柜台台待客的的站姿，便便可以使使员工稍稍作休息息。（2）采采用柜台台待客站站姿的技技巧手脚可可以适当当地进行行放松，不不必始终终保持高高度紧张张的状态态。可以一一条腿为为重心的的同时，将将另外一一条腿向向外侧稍稍稍伸出出一些，使使双脚呈呈叉开状状。双手指指尖朝前前轻轻地地扶在身身前的柜柜台上。双膝要要尽量地地伸直，不不要令其其出现弯弯曲。肩、臂臂自由放放松，在在敞开胸胸怀的同同时，一一定要伸伸直脊背背。（3）采采取此种种站姿的的特点可以使

27、员员工不失失仪态美美，又可可以减缓缓其疲劳劳。4.商业业企业员员工服务务礼貌用用语（1）一一般用语语早上上好！先生生您好！小姐姐您好！阿婆婆您好！阿伯伯您好！小朋朋友您好好！欢迎迎光临！请随随意参观观！（2）顾顾客进店店招呼用用语当顾客进进来后，其其目光集集中，直直奔柜台台，卖场场员工应应立即接接待，主主动打招招呼：您好好！您要要看些什什么？先生生（小姐姐），您您需要什什么？我我拿给您您看。欢迎迎光临，请请随意参参观选购购。（3）介介绍商品品招呼用用语当顾客长长时间凝凝视某一一种商品品时，员员工可凑凑过去，说说：先生生/小姐，您您想看看看（他他/她所凝凝视的商商品）吗吗？我拿拿给您。小姐姐，（

28、她所所凝视的的商品）是是新产品品，请您您看看说说明，适适合您的的。先生生，这商商品是名名牌货，得得过金奖奖，您看看看吧，不不买没关关系。（4）顾顾客挑选选商品招招呼用语语当顾客细细摸细看看或对比比摸看某某一种商商品时，卖卖场员工工应自然然地凑过过去，说说：小姐姐，您想想买（她所所摸比的的商品）吗吗？我帮帮您选，好好吗？先生生，这商商品的性性能、质质地、规规格、特特点是（5）随随机向顾顾客介绍绍商品招招呼用语语当顾客将将视线从从商品转转向卖场场员工时时，卖场场员工要要及时打打招呼：先生生，您看看上什么么商品啦啦？我帮帮您拿。小姐姐，有什什么事我我能帮您您吗？需要要我帮忙忙吗？请问问需要哪哪种商品

29、品？（6）指指导顾客客介绍用用语当顾客突突然停住住脚步仔仔细观察察商品的的时候，卖卖场员工工应从顾顾客所观观察的商商品入手手，带诱诱导性地地说：先生生，这是是（地地方或工工厂）的的新产品品，它的的优点是是这是是国内名名牌产品品，做工工精细，价价格便宜宜，一向向很受顾顾客欢迎迎这种种商品耐耐低温而而不耐高高温，使使用时请请注意。对不不起，您您要买的的商品已已卖完了了，这是是相近似似的商品品，您看看看是否否合适？（7）顾顾客选购购商品别着着急，您您慢慢挑挑选吧。您仔仔细看看看，不合合适的话话，我再再给您拿拿。我帮帮您选好好吗？这种种商品价价格虽然然高了点点，但质质量很好好，很多多人都中中意买它它。

30、您还还看看别别的商品品吗？需要要什么款款式的，我我给您拿拿。这种种颜色好好吗？我我再给您您拿其他他颜色的的，您看看怎样？您回回去使用用前，请请先看看看使用说说明。如果果您需要要，我可可以帮您您挑选。这种种商品虽虽然美观观、便宜宜，但不不适合您您，您看看呢？这种种商品，本本地的与与外地的的都差不不多，您您随便挑挑选吧。这种种商品有有个品种种，您自自己比较较一下。我我看这种种很好。托您您买的那那位顾客客个头、年年龄怎样样，我帮帮您做下下参谋好好不？这种种商品现现在很流流行（或或是新产产品），您您不妨试试一试。这种种商品正正在促销销，价格格很实惠惠。这种种商品削削价是因因为式样样过时，质质量没问问题

31、。这种种产品的的特点（优优点）是是您使使用前，请请先看一一下说明明书。按按照说明明书上要要求操作作。使用用这种商商品时，请请注意您要要的商品品暂时无无货，但但这种商商品款式式、价格格和功能能与您要要的商品品差不多多，要不不要试一一下？大大件商品品或购买买其他商商品数量量比较多多，市内内我们负负责免费费送货。请您您保存好好电脑小小票。（8）当当顾客犹犹豫不决决时这种种货虽然然价格偏偏高一些些，但美美观实用用，很有有地方特特色，您您买一个个回去，一一定会受受欢迎。我我再给您您拿价格格低一点点的看看看，好吗吗？这种种商品在在质量上上绝对没没问题，我我们实行行三包。如如果质量量上出了了问题，可可以来换

32、换。您先先买回去去和家人人商量商商量，不不合适时时再退换换。您放放心，我我再做一一次试验验给您看看，质量量没问题题。（9）当当顾客需需要诱导导时这种种布料有有点像毛毛料，颜颜色比较较适合您您。这种种衣服色色彩淡雅雅，跟您您的肤色色很相配配，您穿穿很合适适。您如如不放心心，可以以去试穿穿一下。您穿穿上这套套服装更更显得成成熟、干干练。您先先看看，不不合意时时再拿另另一种。我看看您穿这这件衣服服很漂亮亮。请您您看这个个商品，比比较适合合你。这种种商品很很时兴，买买回去肯肯定会受受欢迎。（10）答答询的语语言卖场员工工回答顾顾客的询询问时，要要热情而而有礼，认认真负责责，诚心心帮助顾顾客解决决疑难问

33、问题。询问商商品方面面时。真不不巧，您您问的商商品我们们刚卖完完，近期期不会有有，请您您到其他他地方看看看。您问问的这种种商品很很少有货货，请您您有空常常来看看看。这种种货过两两天会有有，请您您抽空来来看看。这种种商品暂暂时缺货货，请留留下姓名名及联系系地址或或电话，一一有货马马上通知知您，好好吗？对不不起，我我们这里里不经营营这种商商品。请请您到其其他地方方去看看看。您问问的（商品品）请到到楼柜去买买。这是是您要的的商品品，您看看合适吗吗？相比比之下，这这种（件件）更适适合您。我建建议您帮帮他（她她）买这这种。这种种商品暂暂时缺货货，请您您留下姓姓名和联联系电话话。一到到货马上上通知您您，好

34、吗吗？顾客要要求兑换换零钱时时。好的的，我给给您换一一下。收收到您一一张元的钞钞票，换换给你元的张（或或枚）。顾客交交来拾遗遗物品或或寻找失失物时。有的顾客客在店内内拾到其其他顾客客遗忘的的物品交交来时，员员工表示示感谢，说说：“谢谢您您，请问问贵姓？”“单位位住址址”，如如果顾客客不愿说说出姓名名时，要要表示敬敬佩，说说：“你这种种不为名名、不为为利的精精神，值值得我们们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。对于在店店内寻找找失物的的顾客，员员工要体体谅顾客客焦急的的心情，耐耐心询问问失物的的数量和和特征，然然后说：“您别着着急，请请稍等一一下，我我帮您查查一查。”如果失物还在柜台上收管，可

35、交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到楼总服务台询问一下。”（11）解解释的语语言员工在向向顾客做做解释工工作时，要要求委婉婉、细心心、用语语恰当、以以理服人人，让顾顾客心悦悦诚服。日常解解释语言言。先生生/小姐，这这里不能能吸烟的的，请您您配合。先生生/小姐，这这里不能能吃东西西（喝饮饮料），请请您配合合。对不不起，同同类商品品不能带带进超市市，请您您先把它它寄存起起来好吗吗？对不不起，不不能带宠宠物进这这里。先生生/小姐，请请不要把把包（手手提电话话）放在在购物车

36、车上，以以防被盗盗。当顾客客要求试试穿（退退换）一一些不允允许试穿穿（退换换）的商商品时。对不不起，内内衣、内内裤（或或袜子），是是不能退退换的，请请您选好好了再买买。对不不起，按按有关规规定，已已出售的的食品，若若不属质质量问题题，是不不能退换换的。实在在对不起起，这件件商品已已经使用用（穿过过、弄脏脏、走样样）过过了，不不好再卖卖给其他他顾客，实实在不好好给您退退换。在收找找钱款发发生纠纷纷时。您别别着急，我我记得刚刚才收您您的是张元面额额的人民民币，找找您元钱，请请您回忆忆一下。今天天较忙，双双方都有有疏忽的的可能。请请您将地地址留下下，我们们结账时时查一查查，一定定将结果果通知您您。实

37、在在对不起起，由于于我们工工作马虎虎，造成成差错，这这是多收收您的元钱钱，请原原谅。对不不起，请请您稍候候，我们们马上结结账，尽尽快将结结果告诉诉您。对不不起，让让您久等等了，经经过核实实，我们们没有找找您的钱钱，请原原谅。当有不不明白需需请教或或请示时时。这样样吧，请请将商品品留下，待待我们请请供应商商鉴别一一下残损损的原因因后，再再将处理理意见通通知您。对不不起，这这个问题题我不大大清楚，请请稍等，我我去请示示就来来。（12）道道歉的语语言当要向向顾客表表示歉意意时，要要求态度度诚恳，语语言温和和，争取取得到顾顾客的谅谅解。因繁忙忙服务不不周致歉歉。对不不起，让让您久等等了。对不不起，今今

38、天人多多，我一一时忙不不过来，不不能及时时接待您您，您需需要些什什么？因失误误需要道道歉。对不不起，刚刚才是我我工作大大意，弄弄错了价价钱（规规格、型型号），请请原谅。对不不起，刚刚才是我我没有仔仔细帮您您挑选好好，给您您添了麻麻烦（让让您多跑跑了一趟趟），我我这就给给您重新新挑选。对不不起，这这是我的的错。对不不起，我我拿错了了型号，您您要看哪哪种型号号？对不不起，我我这就给给您换。我们们的工作作不周之之处，请请多多指指点。对不不起，我我把票开开错了，我我给您重重新开。刚才才的误会会，请您您能谅解解。由于于我们工工作上的的失误，给给您带了了麻烦，真真是对不不起。实在在对不起起，这完完全是我我

39、工作上上的失误误。因不懂懂而道歉歉。对不不起，这这个问题题，我确确实不懂懂，请原原谅。对不不起，我我是刚调调到这个个柜组来来的，不不大熟悉悉这里的的商品，介介绍得不不够清楚楚，请原原谅。（13）接接待繁忙忙时的语语言在接待繁繁忙时，操操作要快快，勤答答话，注注意先后后次序，忙忙而不乱乱；要保保持冷静静，注意意态度热热情，注注意安定定顾客情情绪，礼礼貌待客客，语言言谦虚。需要稳稳定顾客客情绪时时。请您您别着急急，我马马上给您您拿。您别别着急，请请按顺序序来，很很快就能能买到。请大大家谅解解一下，今今天人多多，请按按次序来来，我动动作加快快些，大大家很快快都能买买到。今天天人多，大大家互相相照顾一

40、一下，很很快就能能轮到您您了。您选选好的东东西我给给您包好好放在这这里，您您交了钱钱后叫我我一声。您先先别急，我我先照顾顾一下这这位外地地顾客，马马上就来来，多谢谢合作。敲柜柜台的那那位顾客客，我知知道您急急，马上上来。需特殊殊接待时时。请大大家谅解解一下，这这位先生生/女士要要赶时间间，让他他先买好好吗？请协协助一下下，今天天人多请请您就近近挑选，别别将商品品拿得太太远了，我我们照看看不过来来。当顾客客提出批批评意见见时。谢谢谢您对我我的帮助助，今后后一定改改正。我们们服务欠欠周到，请请原谅。真是是对不起起，我一一定将您您的意见见转告给给主管。谢谢谢您对我我们的帮帮助，我我会将您您提的意意见

41、向主主管反映映，改进进我们的的工作。有顾客客故意为为难或辱辱骂时。您这这样说话话就不大大礼貌了了，我们们之间应应当互相相尊重。您有有意见可可以提，骂骂人就不不对了。讲文文明、讲讲礼貌是是人人应应自觉遵遵守的，随随便骂人人是不对对的。工作作上我有有哪些做做得不够够，欢迎迎您提出出来，或或者向我我们主管管反映，不不要在卖卖场喧闹闹（骂人人），影影响不好好。您看看这件商商品由于于您不小小心弄脏脏了（坏坏了），我我们不能能按原价价出售了了，您应应当赔偿偿一部分分损失。（14）调调解的语语言当卖场员员工与顾顾客发生生摩擦或或顾客之之间发生生摩擦时时，要及及时进行行调解，多多检讨自自己，促促使矛盾盾解决。

42、自己能能调解的的。实在在对不起起，刚才才我们的的态度不不好（工工作没做做好），惹惹您生气气了，我我是（自自我介绍绍身份），您您有什么么意见请请对我说说好吗？先生生/女士，真真对不起起，这位位员工是是新来的的，业务务不够熟熟练，接接待服务务不够周周到，请请原谅。您您需要什什么？我我替您挑挑选好吗吗？先生生/女士，真真对不起起，我们们的工作作没有做做好，给给您添麻麻烦了。您您有什么么要求，请请告诉我我，我帮帮您解决决好吗？对不不起，都都是我们们做得不不好，请请您原谅谅。请您您放心，我我们一定定解决好好这件事事。如果果您对我我们的服服务感到到不满意意，欢迎迎批评指指正。请原原谅，耽耽误您的的时间了了

43、，谢谢谢！这件件事是我我们的责责任，您您别着急急，我们们一定会会解决好好。两位位顾客，请请不要争争吵，有有话慢慢慢说。公共共场所人人多，无无意碰撞撞是难免免的，要要互相谅谅解才是是。两位位顾客都都不要生生气，互互相谦让让一下就就是了。要请领领导出面面的。先生生/女士，请请到办公公室坐一一坐，有有什么宝宝贵意见见具体谈谈谈，帮帮助我们们搞好工工作，行行吗？先生生/女士，我我们这里里楼有有总服务务台，有有值班经经理值班班，有什什么意见见，请到到那里谈谈谈好吗吗？先生生/女士，这这件事属属（质质量、物物价、）问问题，我我们售货货场解决决不了，请请到总服服务台去去反映好好吗？对不不起，您您先消消消气，

44、过过一会我我请主管管来解释释好吗？先生生/女士，这这件事我我们员工工解决不不了，我我请值班班经理来来帮忙解解决，可可以吗？（15）柜柜台缺货货时的接接待语言言当柜台缺缺货，有有顾客需需要而无无货供应应时，卖卖场员工工代表商商场(超市连锁店店)向顾客客表示歉歉意，语语言要诚诚恳，不不能用简简单的肯肯定说没没有，而而应委婉婉些。可以肯肯定答复复的。这种种货过两两天才有有，请您您到时来来看看。真不不巧，您您问的商商品我们们刚刚卖卖完，近近期不会会有，请请到或别处处去看看看吧。可用缺缺货登记记处理的的。这种种商品暂暂时缺货货，方便便的话，请请留下您您的姓名名及联系系地址或或电话，一一有货我我们马上上通

45、知您您好吗？对不不起，这这种商品品我们没没有经营营，如果果确实需需要，我我可以建建议采购购部门进进货，留留下联系系地址好好吗？（16）成成交阶段段的语言言卖场员工工在成交交阶段要要耐心帮帮助顾客客挑选商商品，赞赞许顾客客明智选选择，包包装好商商品，有有礼貌地地交给顾顾客。语语言要热热情、礼礼貌。包扎商商品时。请等等一下，我我帮您包包装好。这是是您的东东西，请请拿好。您您买的这这个东西西是自己己用还是是送人的的？要不不要包装装讲究一一些？这东东西易碎碎，请您您小心拿拿好，注注意不要要碰撞了了。这东东西容易易弄脏（碰碰坏），不不要跟其其他东西西放在一一起。您回回去使用用时，请请记住经经常上点点润滑油油。这东东西我替替你看过过了，请请放心。您买买回去若若不合适适，请保保存好，只只要不损损坏，可可以拿回回来退换换。赞许顾顾客。您真真会买东东西，拿拿回去您您的先生生（太太太）会很很高兴的的。看得得出，您您是一位位很会过过日子的的人，您您真有眼眼力，把把最好的的商品挑挑选回去去。您对对子女的的爱真是是了不起起。难得得您有一一片孝心心，父亲亲节为老老爸买这这么贵重重的礼物物。收银员员用语。您的的货款是是元角，请请核对一一下。应收收您元角，实实收您元。对不不起，让让您久等等了。钱不不够，请请您数数数。请给给零钱钱，谢谢谢！