供水企业行业服务规范.doc

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1、供水企业行业服务规范第一章 业务办理 1.1形象要求 1.1.1营业网点设置 为方便用户，供水企业应保证供水辖区内每20万人、每20平方公里应拥有一个供水营业网点；且网点交通方便，标志统一、明显。 1.1.2人员要求 供水企业直接与用户接触的窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后持证上岗。工作时应穿着企业制服,配戴有企业统一标志的工作牌。服务态度热情，用语文明礼貌。要求熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。 1.1.3宣传资料 供水企业应将用户办理各种用水业务所需的资料以及用户关心的水价标准和有偿服务费用标准编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在营业网点。

2、 有条件的企业可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。 1.2办事时限 1.2.1用户上门办理用水业务时，在资料齐全情况下，供水企业对任何用水业务的审批时限不得超过7个工作日。需要上门勘察核实情况的，上门勘察时间除外，但上门勘察时间不得超过10个工作日。 经审批能够办理的应及时为用户办理；经审批不能办理的，应及时答复用户，不得延误。 1.2.2用户办理用水业务提供资料不齐全时，供水企业应一次告知用户应补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料；用户提供的补充资料不正确的除外。 1.3上门 1.3.1供水企业上门核实用水情况、办理供水业务和维护用户供水设施，应联系用户预约具体上门时间。 1.3.

3、2供水企业工作人员应严格按照规定时间上门，不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务。确需更改上门时间的，供水企业应提前通知用户，并约定新的上门时间。 1.3.1一般情况下，供水企业不得第二次更改上门时间。 1.4用水合同 1.4.1供水企业应与用户签订供用水合同或银行托收合同，明确供、用水双方的权利和义务。 1.4.2供水企业应在合同中明确供、用水双方权责以及不履行相关义务时处理办法，以便在供水条例不能解决争议时通过合同条文来规范。 1.4.3对供用水过程中出现频率较高的纠纷、以及在用户违 反条例规定情况下的处理措施，也应在合同中明确。 1.5用水性质界定 1.5.1、用户办理正式供水手续时，供

4、水企业应根据有关文件规定并核实用户实际情况确定用水性质。 1.5.2是否享受居民用水性质应根据规划主管部门核定的建筑物用途和实际用途综合界定。 1.5.3确定行政事业用水的依据为市编委对行政事业单位的批复文件。 1.5.4市政绿化用水及道路洒水确认为行政事业用水性质，物业管理范围内绿化用水及道路洒水确认为商业用水。 1.6用水指标核定 1.6.1房屋用途为居民住宅的，供水企业应严格按照市物价主管部门文件核定居民用水指标。 1.6.2房屋用途为单身公寓的建筑物、以及一房一厅居民住宅，按5吨/人?月核定居民用水指标，通常情况下按每套房屋不超过4人核定。 1.6.3以居民户为主的小区入住率未达100

5、%的，按空置率核减其居民用水量指标，但不得变更其用水性质。 如某小区1000户，入住率50%，则居民用水基价部分指标为500X22=11000，但用水性质100%为居民。 1.6.4违章建筑一律不予供水。 1.6.5居民用水以外的工业、商业用水及其他用水，执行市、区节约用水主管部门核定的用水计划。 1.6.6城中村范围内属历史遗留问题私房，按该房产的业主户数核定居民用水指标。但若该房产在当地房屋租赁主管部门办理了合法出租手续并依法纳税，可按实际租住户数核定居民用水指标。 1.7低收入家庭减免水费 1.7.2根据市、区物价部门规定，对低收入家庭实行每月免收8立方米自来水费及相应污水处理费，超过8

6、立方米部分按文件规定收费。 1.7.2确认低收入家庭的依据为市、区民政部门发放的广东省城乡居（村）民最低生活保障金领取证。 1.8水表过户更名 1.8.1通常情况下，对抄表到户的用户，供水企业只与房屋业主签订供水用合同，结算应交水费。 1.8.2房屋通过正常买卖发生产权变更时，视为新业主已了解房屋有无水费欠费情况。在结清之前水表的水费、污水费和滞纳金之后，供水企业应为用户办理过户更名手续。办理过户更名手续的依据为房屋产权证明。 1.9水表报停 1.9.1供水企业应为用户提供报停服务业务。 1.9.2工作人员应核对申请人身份，抄录水表尾数水量，并在结清用户应交水费、污水处理费后拆除水表。 1.9

7、.3拆除室内水表，上门服务的工作人员要注意着装整洁和礼仪，穿鞋套进入室内拆表，工作完成后要将因拆表所产生的水渍、污物清理干净，力求用户满意。第二章 抄表收费 2.1抄表 2.1.1抄表周期 供水企业应定期抄录用户水表。DN25以上（不含DN25）水表的抄表周期不得超过一个月，DN25以下（含DN25）水表的抄表周期不得超过两个月。 对同一块水表前后两次的抄表间隔不得超过（抄表周期3天）范围。 2.1.2抄表要求 抄表人员应着装规范并配戴服务标志。需进用户家中抄表的，应主动出示工作证或工作号牌，抄表人员应自带鞋套，抄表后应恢复抄表环境并礼貌道别。 2.1.3合理确定水表口径 抄表人员应根据用户长

8、期实际用水量计算水表口径是否偏小或偏大的，发现有水表口径明显不合理的，供水企业应向用户解释清楚并为用户更换合理口径的新水表。 2.1.4水量明显波动 抄表时发现用户用水量发生明显变化的，供水企业应向用户派发水量波动通知及时通知用户，并协助用户查明波动原因。 居民用户本月用水量超过其正常用水量1倍以上的，且用水量超过50吨/月的，视为水量明显波动。 2.1.5隔月抄表管理 DN25以下（含DN25）水表可采取隔月抄表，但抄表周期不得超过两个月。 采取隔月抄表的，居民户阶梯水量和低收入家庭户减免水量按深圳市物价局公布的双倍计算。 2.1.6抄表准确率和及时率复查 供水企业应建立抄表复查制度，每月对

9、抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查，复查率不低于0.5%。 2.2 用水单据的投递与派发 2.2.1用水单据 用水单据主要有：水费（含滞纳金）通知、催交水费通知、水量异常波动通知、水费发票、停水通知、停水确认通知等。 用水单据应清晰明了地标明应通知用户的信息、用户响应时间、超过时间未响应的补救措施、不响应的后果、供水企业联系咨询电话。 因单据未明确注明用户响应时间而导致用户超期未响应的，供水企业不得执行“不响应的后果”。 2.2.2单据投递 投递指将用户相关的各项信息打印成书面单据并投送到用户指定信箱或用水地址。 水费发票、停水通知、停水确认通知必须采取投递方式送达用户。 2.2.3单据派

10、发 派发指通过公众认可且较常使用的方式将用水单据的内容通知用户，包括投递、拨打用户指定电话通知、向用户指定手机发送短信等。 供水企业采取投递以外的方式通知用户的，这种方式应是用户同意的。 2.2.4水量异常波动通知 对水量发生了异常波动的用户，供水企业应向用户派发水量异常波动通知提醒用户核对用水量是否正常，并留下联系方式以便用户咨询。 2.2.5水费发票 水费发票应采取投递方式送达用户，用户要求自行领取的可不投递。供水企业不得强行要求用户上门领取水费发票。 2.2.6催交水费通知 银行托收水费之后，供水企业应对托收不成功的用户派发催交水费通知。 2.2.7停水通知 欠费超过五十天的用户，供水企

11、业必须投递书面的停水通知。 2.2.8停水确认通知 供水企业拆表停止供水后应向用户投递书面的停水确认通知，告知用户水表已被供水企业拆除，拆表的原因、时间、如何办理恢复供水、咨询电话。 2.2.9投递复查 供水企业应建立回访制度，每季按0.05%1%的比例随机电话回访或上门回访用户是否在正常时间内收到用水单据。 2.3收费 2.3.1收费方式 供水企业应至少提供银行托收和营业厅人工收费两种水费收费方式。 鼓励供水企业开通网上交费、电话转帐交费、银行网点代收费等多种方式方便用户。 2.3.2托收银行 日供水量在30万吨以上供水企业应至少提供四个可选的托收银行；日供水量在30万吨以下的应至少提供两个

12、可选托收银行。 2.3.3水费查询 为方便用户，供水企业应为用户提供电话查询水费服务。有条件的企业可开通电话语音自动查询系统，未开通电话语音自动查询系统的单位，应为用户提供人工查询水费服务。 鼓励供水企业开通网上查询、手机短信查询水费服务。 2.4 水费追缴 2.4.1提醒义务 供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。对银行托收不成功的用户，供水企业应派发催交水费通知书。 2.4.2收取滞纳金 对一笔应收水费，供水企业只有完成了第二次银行托收且履行了提醒义务后，才能从次月1日起计收用户的欠费滞纳金。 每月进行两次银行托收的企业，从次月1日起开始计收用户欠费滞纳金；每月进行一次银行托收的企业，从第

13、三个月1日起方可对该笔应收水费计收滞纳金。 2.4.3继续提醒义务 从开始计收滞纳金之日起，在接下来的两个月（60日）中，供水企业应继续履行提醒义务，每月向该用户派发催交水费通知。 2.4.4投递停水通知 用户欠费50日，供水企业必须向欠费用户投递书面停水通知。 2.4.5停止供水 投递停水通知10日后用户仍未交纳水费的，供水企业应采取措施停止供水（特殊单位除外）。停止供水后，用户仍未交纳水费的，供水企业可继续计收水费滞纳金。 若供水企业未采取停水措施（特殊单位除外），导致用户继续用水欠费的，供水企业只能收取应采取停水措施前所发生的水费的滞纳金；对之后发生的水费和欠费时间，供水企业不得向用户计

14、取滞纳金。 2.4.6停水确认 供水企业采取停水措施后，应向用户投递停水确认通知，以便用户了解情况。投递停水确认通知后，供水企业不再对欠费用户履行继续提醒义务。 2.4.7恢复供水 用户交清所欠水费和滞纳金后，供水企业应及时恢复供水。 第三章 供用水设施维护 3.1市政供水设施维护 3.1.1管网末梢、管道预留口、消火栓应每6个月排放一次，以避免管网中“死水”长期滞留，减少管网水质的二次污染。 对管网中水质明显降低的片区，应适当增加排放次数。 3.1.2供水企业每年应组织市政供水管网探漏测漏，降低管网漏耗，节约水资源，减少水质污染。 3.1.3供水企业应有计划组织市政供水管网的更新和改造，并选

15、用优质供水管材，每年管网更新改造率不低于2%。 3.2维修时限 3.2.1用户反映市政管道漏水、阀门井盖丢失的，供水企业应在接到相关信息后一个小时之内派员到现场核实情况，并在4小时之内做出处理响应。 3.2.2一般情况下，DN100以内管道抢修在12小时完成并通水；DN100-DN300的管道抢修在24小时成并通水，DN300以上管道抢修在48小时完成并通水。否则为不及时。 3.3用户供水设施维护 3.3.1供水企业应加强在用水表的日常巡检，对于表盖破损、表盖丢失的水表应更换与添补；对于不能正常运行或表针缺失的水表（包括消防表），应及时进行处理。 3.3.2供水企业抄表到户后，可对同一片区的用

16、户供水设施进行整合，整合的前提是优先保证原用户的正常用水。 3.3.3接收中间层后，供水企业应保证最不利用户的最不利用水设施供水正常。 3.3.4对抄表到户的用户，用户分表后的管道和用水设施发生故障请求供水企业协助解决时，供水企业可提供有偿服务。 供水企业不得以责任划分为由拒绝为用户提供服务。 3.4水表周期更换 3.4.1供水企业应建立水表台帐、制定水表的年度更换计划并组织实施。 3.4.2 DN15DN25mm水表使用周期为6年，到期更换。DN40mm以上（含40mm）水表使用年限4年，到期更换。更换费用计入供水成本。 消防表不纳入周期更换，在每年进行通水检测发现故障时更换。 3.4.3供

17、水企业未按期更换水表的，用户因水表计量问题与供水企业发生争议时，若经检测水表计量过快，则计算退费时间可追溯到水表应更换时间；若经检测水表计量过慢，供水企业不得要求用户补交水费。 3.5计划停水及紧急停水 3.5.1实施较大范围计划停水的，供水企业应提前24小时将停水的原因、停水的时间、停水范围及恢复供水的时间通过大众传播媒介或其他方式通知用户。对主要工、商业用户要派发停水通知书，对住宅小区要派发到物业管理处并在小区显著位置张贴。 小范围停水应提前24小时以公告或电话方式通知用户，以便用户贮水备用。 3.5.2 因发生紧急事故造成非计划停水的，要在停水的同时向主要工、商业用户和住宅小区主管理处派

18、发停水通知书。停水影响人口超三万人的，还应在大众传播媒介上即时播出停水通知。 3.5.3 如紧急停水抢修工作无法在预计时间内完成，应及时将抢修情况及预计延长时间通知用户，并做好解释说明工作。 3.6停水救助 3.6.1在事故情况下临时停水时间超过12小时的，供水企业应采取临时供水措施，向受影响范围内的居民集中居住区采取水车送水等临时供水措施。 如在用水高峰时段发生区域紧急停水，供水企业应即时采取水车送水等应急措施。 3.6.2市、区级供水企业应配备送水车；街道办供水企业没有配备送水车的，应与所在地消防部门或市、区级供水企业签订事故情况下委托送水协议。 第四章 用户服务 4.1机构设置 各供水集

19、团应设置统一的客户服务中心，统一接待处理辖区内的客服工作。并应建设统一、完善的客户服务电话系统，受理用户咨询与投诉，为用户提供各项查询服务。电话系统应保证24小时有人接听。 4.2电话接听要求 4.2.1接听人员必须在电话铃响四声内接听，并以“您好，*公司”主动向用户问好。电话交流完毕，应礼貌道“再见”。 4.2.3通常情况下接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。 4.3客户接待 4.3.1对于通过电话方式或上门方式进行投诉和咨询的用户，接待人员要热情接待。对用户的问题要详细解答，切忌浮躁和缺乏耐心。 4.3.2接待用户过程中，禁止使用“这事不归我们管”、“这么小的事你也计较”、“向领导投诉

20、去”等服务忌语。 4.3.3对上门来访的用户，必须及时接待。当天的用户当天接待，不得对用户说“我们很忙，你明天再来”，“我们快下班了，你明天再来”。 4.4用户投诉处理 4.4.1对用户投诉的问题要及时解答，对不能立即答复的问题要记录下来查实处理，供水企业应在24小时内上门查实，并在5个工作日内处理完毕并回复用户。 4.4.2需要较长时间实施整改措施的，供水企业应在5个工作日内提出处理方案和处理时限答复用户，并在承诺的时限内完成整改措施。 4.5用户投诉处理督察 4.5.1供水企业应设立服务质量督察部门，对投诉用户满意度进行回访，回访率不得低于20%，回访结果应记录在案。 4.5.2对回访中用

21、户表示不满意的，督察部门应核查客服部门处理方法是否符合有关规定。对不符合规定的，督察部门应纠正客服部门处理意见；对符合规定的，督察部门应向用户解释说明。 4.5.3对客服部门答复用户稍后进行整改的，督察部门应负责督办，敦促相关部门在承诺时限内落实整改措施。严禁只承诺不落实的欺骗用户的行为。 4.6用户回访 4.6.1供水企业应建立定期或不定期开展用户座谈和用户回访工作，每年至少开展两次。 4.6.2对于客户座谈和回访过程中所提出的意见或建议，必须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。 4.7用户满意度调查 4.7.1供水企业每年应对用户进行水质、水压满意度调查，调查对象以居民用户为主，用户

22、位置应分布在辖区各处，用户数量为抄表总数的1-5%。 4.7.2供水企业应对调查结果进行统计分析，绘制水质、水压满意度分布图。 4.7.3供水企业应根据满意度调查结果，制定并实施改进措施，优先解决用户反映集中片区的水质、水压问题。 4.8服务态度 4.8.1窗口人员和上门维修人员直接面对广大用户，供水企业要教育工作人员注意服务态度。 4.8.2凡用户投诉工作人员服务态度问题一经查实，工作人员、直接领导要共同上门向用户致歉。 第五章 常见投诉处理 5.1供水服务责任 5.1.1责任点划分：用户供水设施移交前，供水企业责任点到小区结算水表；用户供水设施移交后，供水企业的责任点到最终用户分表。 5.

23、1.2供水水质的保障责任：供水企业对水质保障到其责任点，责任点以后共用设施水质的保障责任属于设施产权所有者，可通过设施移交转移给供水企业，或通过物业管理合同委托给物业管理公司；责任点以后用户专用供水设施水质的保障责任属于产权人。 5.1.3水压的保障责任：对抄表到户的居民用户，供水企业应保障最不利用户的最不利用水设施的出水水压不低于2米水柱；对抄总表的小区，供水企业应保障小区总表处的服务水压不低于32米水柱。 5.2水质投诉 5.2.1对用户反映水质问题，供水企业应在24小时派人上门取样，并查找水质污染原因。 5.2.2属用户表后供水设施造成的污染，供水企业应协助用户更换水管；属供水企业管理的

24、供水设施损坏造成的污染，供水企业应及时修复。 5.3水压投诉 5.3.1对用户反映水压问题，供水企业应在24小内派员上门测压。 5.3.2凡供水企业抄表到户的，用户出现水压偏低的情况，供水企业应在一年内切实解决。 中间层接收过程中取消屋顶水池导致5-8层用户水压偏低的，供水企业应在6个月内采取措施解决用户水压问题。 5.4争议水表的送检 5.4.1 对水表计量有怀疑的，无论是用户、还是供水企业均应通知对方共同检测确认，严禁单方拆表。 任何条件下供水企业更换用户水表，都必须事先通知用户。 5.4.2 送检水表必须由供水企业派员拆卸，安装临时代用水表。将需检验水表及代用水表的表码、表径、水表行度、

25、日期等内容如实整洁填写清楚，双方签字确认。 5.4.3 供水企业工作人员应将送检水表贴好封条，和用户共同送水表检定部门检定。若用户不愿参与送表过程，供水企业可取得用户书面同意后单方面送表。 5.4.4对于用户要求检测的水表，经检定误差在国家规定范围以内的，水表检测费由用户承担，并由供水企业将临时代用表拆回，装回原送检水表。 如检测结果超出国家规定，则水表检测费由供水企业承担，不合格水表作报废处理，并及时为用户换上新表，转入正常抄表收费。 5.4.5若用户不愿使用供水企业提供的水表的，可由用户自行购买供水企业认可品牌的、有MC认证的水表，经水表检测机构检测合格后，由供水企业负责安装，检测费由用户

26、承担。 5.5故障水表的处理 5.5.1用户水表发生损坏、停行、表针松动或脱落、玻璃盖破损等情况，并明显影响准确计量时，称故障水表。供水企业发现故障水表应及时通知用户对水表进行确认，严禁单方拆表（用户拒绝确认的除外）。 5.5.2故障水表由供水企业派员拆卸，并为用户安装临时代用水表。拆表人员将需故障水表及代用水表的表码、表径、水表行度、日期等内容如实整洁填写清楚，双方签字确认（用户拒绝签字的除外）。 5.5.3发现水表有人为损坏计量的情况，供水企业应现场取证并争取用户签字确认。 5.5.4对人为损坏水表计量的情况，水表损坏时间由供水企业举证证明，供水企业不能明确举证的，追缴水费的追溯时间不超过

27、6个月。 5.6 不合格水表的退补费处理 5.6.1经检测水表误差超过国家规定时，供水企业根据水表计量检定结果进行退减水费或补收水费处理。 5.6.2 退、补水费的水量按检定结果计算，计算公式为 Q=m/(1x%)-m 式中：Q应退或补的水量； m水表计量水量； X%快、慢百分比。 水表快慢百分比可取检定部门出具的水表检定书中列出该检测水表的额定流量检测值来计算。 5.6.3 退、补水费的追溯期不超过6个月。 5.7异议期间供水 5.7.1用户与供水企业对交纳水费有异议的，异议期间供水企业不得停止供水。 5.7.2用户欠费超过两个月，供水企业已经采取了停止供水措施后，用户才对水费、水量产生异议

28、的， 用户先补交水费和滞纳金，供水企业恢复供水。待异议确认结果出来后，供水企业依照异议确认结果向用户退、补水费。 第六章 费用的支付 6.1、投递费用：水费通知单、催交水费通知单、停水通知单、水费发票投递费由供水企业承担。 6.2停水和恢复供水费用：用户欠费超过60天供水企业采取停水措施、用户补交水费供水企业采取恢复供水措施的费用由供水企业承担。 6.3水表检测费用：由用户提出水表检测的，经检定误差在国家规定范围以内的，水表检测费由用户承担；误差超出国家规定范围的，水表检测费由供水企业承担。 6.4水表正常更换费用：由供水企业抄录的水表，DN25以上（不含DN25）水表的至少每四年更新一次；DN25以下（含DN25）水表每六年更新一次，以上水表到期正常的更新费用由供水企业承担。 6.5水表非正常更新费用：凡供水企业抄表到户的水表，因水表计量不准确或水表损坏需要更换水表的，若经证实水表是由用户人为损坏的，由用户承担新水表及水表更换费用；若水表非用户人为损坏的，则由供水企业承担水表及水表更换费用。