广州市供水行业服务规范.doc

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1、广州市供水行业服务规范（征求意见稿）1 总则1.1 为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制定本规范。1.2本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务规范。本规范是供水行业各企业在为客户提供服务时应达到的服务标准。1.3 本规范适用于本市供水行业各企业。1.4供水行业各企业在为客户提供服务时，除应符合本规范规定外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。2 编制依据与参考文件本规范依据广州市城市供水用水条例、市政公用行业服务性关键岗位服务规范、城市供水管网漏损控制及评定标准（CJJ92-2002），参考同行业的相关

2、服务标准编制。3 业务办理3.1 窗口服务3.1.1 设置营业网点为方便用户，供水企业在供水范围内应保证在每一行政区域（市属供水企业服务的行政区域为区、区或县级市属供水企业服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。提供电话预约或网上预约上门服务的供水企业，可适当扩大单个营业网点的服务区域。 3.1.2 人员基本素质及形象3.1.2.1 供水企业直接与用户接触的窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后上岗，依法需持证上岗的应当持证上岗。工作时应穿着企业工作服，并佩戴或在服务台规定位置放置企业统一编号工作牌。3.1.2.2 服务态度热情，用

3、语文明礼貌。应熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。3.1.3 供水信息资料3.1.3.1 供水企业应当将其供水区域和供水服务项目申请的办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项，在其营业网点公示，并编印成宣传页，连同用户所需填写的各类表格，整齐摆放在营业网点规定的工作区域。3.1.3.2 有条件的供水企业可在企业网站上公示相关信息，供用户浏览或下载。3.2 办事服务时限3.2.1用户申请变更用户名称或者申请供水企业暂停、终止供水或者恢复供水的、办理低收入家庭减免水费的，供水企业能够当场办理的，应当当场办理；不能当场办理的，应当自受理之日起五日内办理完毕。3.2.2用

4、户申请供水、增加供水量、变更用水类别的，以及自建供水设施、用户共用用水设施需要与公共供水设施连接的有关手续，供水企业应当自受理之日起二十日内办理完毕。3.2.3经审查不能办理的，应及时答复用户，不得延误。3.2.4供水企业办理用水业务时，对用户提供资料不齐全的，应一次性准确告知用户应补充的资料及相关办事指引。3.3 上门服务3.3.1供水企业应当为行动不便而家庭无人代劳的老人和残疾人士提供上门服务；供水企业扩大单个营业网点服务区域后，距营业网点边远的用户提出上门服务请求时，供水企业也应尽量提供上门服务。3.3.2供水企业上门核实用水情况、办理供水业务和维护用户供水设施，应联系用户预约具体上门时

5、间。3.3.3供水企业工作人员应遵守与用户约定的上门服务时间范围，无特殊情况不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务。由于特殊原因或紧急情况无法按时上门服务的，供水企业应提前联系用户并约定下次上门服务时间。3.3.4上门服务时应向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。3.4 供水用水合同3.4.1 供水企业应与用户签订供水用水合同。新修订供水用水格式合同的，应与用户重新签订。3.4.2 供水用水合同应包括以下内容：用户用水性质、水价标准、供用水双方的权利和义务、违约责任等。3.5 用水使用性质界定及变更3.5.1 用水使用性质界定3.5.1.1供水企业应当按照价格行政主管部门批准的用

6、水使用性质的分类，核实用户实际用水情况、界定用户的用水使用性质。3.5.1.2居民生活用水使用性质应根据建筑物规划核定的用途和实际用途综合界定。3.5.1.3企事业单位的出租物业按承租用户的实际用途核定用水使用性质。3.5.1.4特种行业用水使用性质应根据用户实际用途或工商营业执照行业类别确定。3.5.2 用水使用性质变更3.5.2.1供水企业应受理用户变更用水使用性质申请，经供水企业核定后，按核定后的用水使用性质类别计收水费。3.5.2.2对于用户不办理用水使用性质变更手续擅自改为使用性质类别高的，供水企业可根据广东省城市供水价格管理实施办法的规定，按该用户使用性质类别高的水价计收水费，并追

7、收前期水费差额。3.6 节约用水与用水指标核定3.6.1 供水企业应当履行节约用水的义务，依法推行居民生活用水阶梯式计量水价制度。3.6.2 供水企业应当严格按照价格行政主管部门有关文件的规定核定居民用水指标。3.6.3非居民用户用水实行计划用水与定额用水相结合，超计划、超定额用水分级累进加价制度，执行市、区节约用水行政主管部门核定的用水计划指标。3.7 低收入家庭减免水费3.7.1 对享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，根据价格行政主管部门规定的标准减免水费。3.7.2 确认最低生活保障待遇的依据为广州市以及各区民政部门发放的低收入困难家庭证。3.8 用户名称变更发生产权变更时，在结清变更前

8、水费、污水处理费和违约金之后，供水企业应及时办理用户名称变更手续。3.9 用户申请停水3.9.1 用户申请停水应当由物业业主向供水企业提出书面申请，物业实际使用者非物业业主的，物业业主还需征得物业实际使用者的书面同意。符合上述要求的，供水企业应当给与办理停水业务。3.9.2 供水企业应核对申请人身份，抄录水表尾数水量，并在结清用户应交水费、污水处理费和违约金后拆除水表。3.9.3 当物业业主以外的其他人对物业的产权或使用权提出异议的情况下，供水企业不得办理用户申请停水业务。3.9.4 用户暂停用水期满若要继续暂停用水，应及时到供水企业办理暂停用水延期手续。逾期一年没有办理相关手续的，供水企业可

9、注销用户账册。注销账册后用户重新申请用水的，按新办理用水申请手续办理。4 抄表及收费4.1 抄表4.1.1 抄表周期4.1.1.1供水企业应定期抄录用户水表。月均用水量等于大于500立方米的或水表等于大于DN100的抄表周期为一个月；除上述之外的用户水表抄表周期为两个月，一般不得超过三个月。4.1.1.2 因考核用水指标的需要，一般情况下对同一块水表前后两次的抄表日期相差应不超过3天。 4.1.2 抄表要求4.1.2.1 供水企业应按规定周期上门抄表，应将缴费通知单交给用户或投放到用户地址处。4.1.2.2 对非居民用户用水的抄表，供水企业应通知用户共同到场抄表，用户不到场的除外。4.1.2.

10、3 因水表发生故障（如停行、滞行、失针、表面玻璃及水表铅封损坏等）或因用户锁门、物阻及水浸表面等，抄表员无法抄表时，供水企业应根据用户上三次用水量的平均值或上期用水量或上一年同期用水量等办法暂收水费。供水企业应从水表故障排除或更换水表之日起计，以不少于30天的平均日用水数推算当期的应收水量，对暂收水费以多退少补的办法处理。水表为非故障表的，供水企业应在下一抄表周期正常抄录后进行核对，对暂收水费以多退少补的办法处理。4.1.3 合理确定水表口径4.1.3.1 供水企业应根据用户的用水申请资料及现场勘查情况合理确定水表口径。4.1.3.2 供水企业应定期对DN100（含DN100）以上水表的计量负

11、荷进行复核，根据用户实际用水量核算水表口径是否偏小或偏大，发现水表口径明显不合理的，供水企业应为用户更换合理口径的新水表并向用户解释原因。 4.1.4 水表复查供水企业应实施水表复查制度。当发现水表计量异常等问题时，应进行复查处理。对大口径水表每月至少复查一次。4.1.5 水量突增或突减供水企业抄表时发现用户水量突增或突减的，应向用户了解用水情况，并提醒用户核对水量。遇突增或突减情况不明的，供水企业应及时进行复查处理。4.1.6 抄表准确率和及时率供水企业应对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽查，供水企业的抄表准确率和及时率应分别达到90%以上。 4.2 用水单据4.2.1 单据种类和内容4.2

12、.1.1 用水单据主要有：抄水表预约通知、水费、污水处理费缴费通知单；催缴水费通知单；水费发票、停水通知等。4.2.1.2 用水单据应清晰明了地标明应通知用户的信息、用户响应时间、不响应的后果、超过时间未响应的补救措施、供水企业热线电话、通知日期等。4.2.1.3 因单据未明确注明用户响应时间而导致用户超期未响应的，供水企业不得执行“不响应的后果”。4.2.1.4 对逾期缴费超过60天仍未缴费的用户，供水企业可投递或张贴书面停水通知。4.2.2 单据投送或张贴4.2.2.1单据投送或张贴是指将用户应知的相关信息打印成书面通知单并投送或张贴到用户用水地址处。4.2.2.2 水费发票、逾期缴费停水

13、通知必须采取投递方式送达用户，供水用水合同另有约定的除外。 4.2.2.3 供水企业采取供水用水合同约定以外的其他派发方式的，应将派发方式事先告知用户。 4.3 收费4.3.1 收费水量供水企业应按水表实际计量水量向用户收取水费，不得设置水表底度或其他附加水量。4.3.2 收费方式4.3.2.1 供水企业应至少提供银行代扣和营业厅窗口收费两种水费收费方式。4.3.2.2 供水企业应尽可能开通网上交费、电话转账交费、银行网点代收费等多种方式方便用户。4.3.3 银行代扣水费日供水量在15万立方米以上的供水企业宜至少提供四个可选的水费代扣银行；日供水量在15万立方米以下的供水企业宜至少提供两个可选

14、的水费代扣银行。 4.3.4 水费查询4.3.4.1 为方便用户，供水企业应为用户提供电话查询水费服务。有条件的供水企业可开通电话语音自动查询系统，未开通电话语音自动查询系统的单位，应为用户提供人工查询水费服务。4.3.4.2 供水企业应逐步开通网上查询、手机短信查询水费服务。4.4 水费追缴4.4.1 提醒服务供水企业应为用户提供提醒缴纳水费服务；对逾期不缴水费的，供水企业应派发催缴水费通知。 4.4.2 欠费违约金4.4.2.1 供水企业对于逾期缴交水费的，从逾期之日起，按供水用水合同的约定计收逾期缴费违约金。4.4.2.2 违约金在本金交缴当日停止计算。4.4.3 继续提醒服务对欠费用户

15、，供水企业应当提供继续提醒服务至采取暂停供水措施为止。4.4.4 张贴或投送暂停供水通知对用户逾期缴费超过60天仍未缴费的，供水企业可按照规定程序暂停供水，并应提前7日投递或张贴暂停供水通知。4.5 暂停和恢复供水4.5.1暂停供水用户逾期缴费超过60天，并且投递或张贴暂停供水通知七日后仍未交缴水费的，供水企业可按照规定程序暂停供水。4.5.2恢复供水欠费用户缴清所欠水费和违约金后，供水企业应在用户办理恢复供水手续后24小时内予以恢复供水。5 供用水设施维护5.1 公共供水设施、用户共用用水设施及注册水表后用水设施责任划分5.1.1 公共供水设施是指城市自来水水厂及其取水设施、公共供水管道及其

16、附属设施、自建供水设施对外供水的管道及其附属设施，其日常维护由供水企业承担。5.1.2 用户共用用水设施是指同一规划红线范围内二户以上用户共同使用的用水设施，包括各类供水加压设施、储水设施、管道、阀门等，用户可将其交由供水企业维护，费用由共用用户共同承担。5.1.3 注册水表后的用水设施由用户负责维护，用户也可委托供水企业有偿上门维护。5.2 公共供水设施维护5.2.1 管网末梢、消火栓应每年至少排水两次，两次排水时间间隔不得超过6个月，以避免管网水长期滞留；对管网水质明显降低的区域，应适当增加排水次数。5.2.2 供水企业每年应组织公共供水管网探漏测漏，降低管网漏耗，节约水资源，减少水质污染

17、。5.2.3 供水企业应有计划组织公共供水管网的更新改造，并选用优质供水管材；对DN75的管道，每年应安排不小于管道总长的1%进行改造，对DN50的管道，每年应安排不小于管道总长的2%进行改造。5.3 用户用水设施维护5.3.1 供水企业应加强注册水表的日常巡查，对于水表污损、影响计量的，应及时更换。5.3.2 用户共用用水设施已交由供水企业进行维护的，供水企业应当确保设施正常运行。5.3.3 用户共用用水设施未交由供水企业进行维护的，除二次供水设施的清洗、消毒外，由用户或其委托的其他人负责设施维护，确保设施正常运行。5.3.4 用户注册水表后（终端用户）的管道和用水设施发生故障请求供水企业帮

18、助解决时，供水企业应提供有偿优质服务。5.4 维修时限5.4.1 用户反映公共供水管道漏水、阀门井盖丢失的，供水企业应在接到相关信息后1小时之内派员到现场核实情况，并在4小时之内做出处理响应。5.4.2 90%以上的漏水次数应在24小时内修复(节假日不能顺延)；修复、连续暂停供水超过二十四小时的，供水企业应当采取应急供水措施,为居民生活提供基本用水。5.5 注册水表首次检定和周期更换5.5.1 注册水表首次使用时应强制检定。水表强制检定应符合国家强制检定的工作计量器具实施检定的有关规定的要求。管径DN1525的水表，使用期限不得超过六年；管径DN25的水表，使用期限不得超过四年。5.5.2 供

19、水企业应建立水表台帐、制定注册水表的年度更换计划并组织实施。5.5.3 注册水表检定、更换周期应符合JJG-162、CJJ92-2002的有关规定。5.5.4 消防表应每年进行通水检测，发现故障时更换。5.5.5 供水企业未按期更换注册水表的，用户因水表计量问题提出异议时，若经检测水表计量过快，则计算退费时间可追溯到水表应更换时间，若检测水表计量过慢，供水企业不得要求用户补交自来水水费。5.6 计划停水及紧急停水5.6.1 实施计划停水的，供水企业应提前24小时将停水的原因、停水的时间、停水范围及恢复供水的时间通过大众传播媒介或其他方式通知用户。对受影响的主要工、商业用户要派发停水通知书，对住

20、宅小区要派发到物业管理处并在小区显著位置张贴，以便用户储水备用。5.6.2 因发生事故造成非计划性停水时，供水企业要在抢修的同时向受影响的市民作出解释并做适当的宣传工作。5.6.3 如紧急停水抢修工作无法在预计时间内完成，应及时将抢修情况及预计延长时间通知用户，并做好解释说明工作。5.7 应急供水5.7.1计划停水连续超过24小时、因事故临时停水导致用户缺水、或者临时停水发生在居民用水高峰期的，供水企业应当采取送水车送水等应急供水措施，为居民生活提供基本用水。5.7.2有条件的供水企业应配备送水车；无配备送水车的供水企业，应与所在地消防部门或配备了送水车的供水企业签订事故情况下委托送水协议。

21、6 为用户服务6.1 机构设置供水企业应设置统一的客户服务部门，统一受理、处理供水范围内的客服工作；供水企业应建立统一、完善的客户服务电话系统，通过电话受理用户诉求，为用户提供各项查询服务，电话系统应保证24小时畅通。6.2 用户接待6.2.1 用户接待人员应主动使用规范的服务用语，对用户的问题应认真聆听，热心引导，切忌浮躁和缺乏耐心。6.2.2 接听客服电话的工作人员必须在铃响10秒内接听电话，与用户交谈时应使用规范的服务用语、耐心倾听。6.2.3 对上门来访的用户，接待人员应及时接待，快速记录用户诉求，并提供准确办理业务联系人、联系电话及办结时限。6.3 用户诉求处理6.3.1 对用户诉求

22、应及时解答，对不能立即答复的诉求应先记录再查实处理，供水企业处理诉求人员应在3个工作日内与用户沟通并查实；在10个工作日内处理完毕并回复用户。6.3.2 用户诉求事项需报政府部门审批或需要较长时间完成的，供水企业在10个工作日内将处理方案和处理时限告知用户，并在承诺的时限内完成用户诉求事项。6.4 用户诉求处理督察6.4.1 供水企业应建立服务质量督察制度，就用户对诉求处理的满意度进行回访。来电诉求件的回访率不得低于总来电已办结件的5%；来信、来访及来邮的诉求件回访率不得低于总来件量已办结件的50%，回访结果应记录在案。6.4.2 对回访中用户表示不满意的，监督部门应核查处理诉求来件的方法是否

23、符合有关规定，对符合规定的，回访人员应向用户解释说明；对不符合规定的，监督部门应及时下发纠正工单，加以纠正意见及督办。处理诉求部门应在5个工作日内作出整改，监督部门通过明察暗访方式进行整改结果监察。6.4.3 用户投诉工作人员服务态度的来件，经查核后，根据有关规定进行处罚。情况严重及社会影响面广的，被投诉的工作人员及相关领导要共同上门向用户致歉。6.5 用户满意度调查6.5.1 供水企业应定期或不定期进行用户回访、第三方调查、服务集市或用户座谈等满意度调查方式的工作。6.5.2 对于用户在接受满意度调查过程中收集的意见或建议，供水企业记录在案，对合理的要求应加以落实。6.5.3 对于满意度调查

24、结果应进行统计分析，制订并实施改进措施，优先解决用户反映集中片区的水质、水压问题。7 服务责任及常见诉求处理7.1 服务责任7.1.1水质保障责任供水企业对其供应的水的质量负责，其中，经二次供水到达用户的，二次供水的水质由二次供水管理单位负责。水质应符合生活饮用水卫生标准(GB5749-2006)。7.1.2 水压保障责任7.1.2.1 供水企业应保障注册水表点水压达到供水用水合同约定的服务水压或达到本市服务水压标准。7.1.2.2 注册水表前出现水压低于供水用水合同约定的服务水压或本市水压标准的情况时，供水企业应尽快解决；因用户未按规范设置加压设施或有其他违法行为导致水压低的情况时，供水企业

25、应通知或应用户要求协助纠正。7.2 水质诉求处理7.2.1 对用户反映的水质问题，供水企业应在当天与用户联系，可当即解答的应当即解答；若需上门解决，供水企业应在24小时内派人上门调查，查找水质问题发生的原因。7.2.2 因公共供水设施损坏造成的污染，供水企业应及时修复；因用户用水设施造成的污染，供水企业应通知或应用户要求协助修复。7.2.3 供水企业应当负责用户共用用水设施的二次供水设施的清洗、消毒，确保二次供水的水质。对各类储水设施清洗、消毒每半年不得少于1次。7.3 水压诉求处理7.3.1 对用户反映的水压问题，供水企业应在24小时内派人上门测压，并分析原因、提出意见。7.4 异议注册水表

26、的送检7.4.1 对注册水表计量有异议的，无论是用户、还是供水企业均应通知对方共同检查确认，不得单方拆表；用户不到现场或拒绝确认的，供水企业应将拆表通知张贴在用户住址处。7.4.2 送检注册水表必须由供水企业派员拆卸，并安装新水表。将需检验注册水表及新装注册水表的表码、表径、水表行度、日期等内容如实填写清楚，双方签字确认；用户拒绝签字确认的，供水企业应将上述内容的有关通知张贴在用户住址处。7.4.3 供水企业工作人员应将送检水表贴好封条，和用户共同送第三方法定检定机构检定。若用户不愿参与送检过程，供水企业可取得用户书面同意后送检。7.5 故障注册水表的处理7.5.1 用户注册水表发生损坏、不正

27、常运行、停行、表针松动或脱落、玻璃盖破损等情况，并明显影响准确计量时，称故障注册水表。7.5.2 供水企业发现故障注册水表应及时通知用户对水表进行确认，不得单方拆表（用户不到现场或拒绝确认的除外）。7.5.3 注册水表故障由供水企业派员拆卸，并为用户重新安装注册水表。拆表人员需将故障注册水表及新装注册水表的表码、表径、水表行度、日期等内容如实整洁填写清楚，双方签字确认（用户不到现场或拒绝确认的除外）。7.5.4 注册水表故障情况下，用户用水量可以按4.1.2.3的规定合理确定。 7.5.5 发现注册水表有人为损坏情况的，供水企业应做好取证工作。7.5.6 对人为损坏注册水表计量的情况，注册水表

28、损坏时间由供水企业举证，供水企业不能明确举证的，向用户追收水费的用水时间不得超过2个月。7.6 不合格注册水表的退补费处理7.6.1 经法定检定机构检测，当注册水表常用流量误差超过国家规定范围时，供水企业应根据法定检定机构检定水表结果作退减或补收水费处理。7.6.2 退减或补收水费的水量按检定结果计算，计算公式： Q = m/（1 + X%）- m 式中：Q-应退或补的水量； m-注册水表计量水量； X%-以百分比表示误差值的绝对值公式使用说明：当检定结果为正（水表快）时，使用“+”号，当检定结果为负（水表慢）时，使用“-”号。7.6.3 注册水表误差值可取检定部门出具的水表检定书中列出该检测

29、水表的常用流量检测值来计算。7.6.4 一般情况下，退减或补收水费的用水时间以2个月为限。7.7 异议期间供水7.7.1 用户与供水企业对交纳水费有异议的，异议期间供水企业不得暂停供水。7.7.2 用户长期欠费，城市供水行政主管部门已依法实施行政处罚或采取暂停供水措施后，用户才对水费、水量产生异议的，用户应在补交水费和违约金后，经城市供水行政主管部门同意，供水企业恢复供水；异议结果确认后，供水企业依照异议确认结果向用户退减、补收水费。8 费用支付8.1 投递费用水费、污水处理费缴费通知单，催缴水费通知单，停水通知单，水费发票等投递费由供水企业承担。8.2 停水和恢复供水费用用户主动申请暂停、终

30、止供水或者恢复供水的费用由用户承担；城市供水行政主管部门采取暂停或恢复供水措施所发生的费用由供水企业承担。8.3 注册水表检测费用由用户提出注册水表检测的，经法定检定机构鉴定，计量误差超过国家规定值的，鉴定费和水表及附属设施拆装、运送等费用由供水企业承担；计量误差在国家规定值内的，鉴定费和水表及附属设施拆装、运送等费用由用户承担。由供水企业提出注册水表检测的，鉴定费和水表及附属设施拆装、运送等费用由供水企业承担。8.4 水表定期更换费用注册水表正常使用到规定期限的更新费用由供水企业承担。8.5 水表非正常更新费用注册水表损坏或计量不准确需要更换水表的，经证实水表是用户损坏的，由用户承担水表更换发生的费用；无证据证明水表是用户损坏的，由供水企业承担水表更换发生的费用。- 20 -