爱心大使奖服务案例.doc

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1、爱心大使奖服务案例 一等奖案例 从关心员工做起- 三楼洗碗间的臭味- 小小加药管- 二等奖案例 高空作业- 拯救201包厢- 三等奖案例 “野狗”的风波- 209包厢的油烟味- 泳池维修工程- 安全问题，刻不容缓- 小偷事件- 四等奖案例 电梯轿厢铜框翻新- 男人，同样可以很细心- 改造2316行政客房- 西餐厅屋面排水沟改造- 一杯姜茶-一等奖服务案例从关心员工做起案例描述：2010年12月，来店的江苏句容旅游学校实习生肖双辉、田静分别得了水痘，由于员工宿舍床位数量有限，在得知长痘的消息后立即安排她们与其他长过水痘的同学同住，并关注学生是否因长水痘而引起发热。告诉学生不能吃生冷食物，要注意通

2、风。并做好防止交叉感染，和家长来店探看接待工作。2011年1月江苏句容旅游学校实习生李虹，不明原因，脸上半边肿了起来，去宿舍探望，怀疑有可能是得了腮帮炎，急派宿管员陪其至人民医院，经医生确诊后，是由于蛀齿引起发炎所致，到时拔除就行了，叮嘱她要多喝白开水，吃消炎药，并和部门联系安排休息。2011年2月6日中午，餐饮部中餐厅员工单园园在工作时由于鞋子防滑效果不是很好，不小心从二楼楼梯摔伤发生工伤事故，当时员工手抱着头，痛苦万分。接到消息后，由我陪同受伤员工至人民医院进行拍照检查。那天医院里看病的人很多，我们直到12点才排队做到CT，做完CT，医生确准头部受伤并无大碍，只要吃点散淤活血和消炎的药。送

3、其至员工宿舍休息，给她敷上冰袋，使头部的肿块早些退下，安排午餐，让她准时吃药，并在宿舍多加休息，让宿管员阿姨时刻关注，每天给他送餐至员工宿舍，直至可以正常上班为止。除此之外，还和领导一起看望被烫伤的中餐厅传菜员严翔鹰，利用下班时间陪来店实习生一起去步行街购物等等。分析点评：积极主动关心、照顾员工生活，能让背井离乡的员工在酒店这个大家庭体会到家的温暖，更体现了酒店对员工的人性化关怀。三楼洗碗间的臭味案例描述：7月26日那天，我正好上中班。当我换好工作服，签到后，刚到值班室，手机响了，一看是张工来电，他告诉我说：三楼洗碗间里面小仓库臭味很重，你派个人去查一下。我马上派赵余军去查看，可是他查了一会告

4、诉我说，查不到臭味源。于是，我立即上去和他一起去查，可是查遍整个小仓库，就是找不到臭味源，(当时小仓库里面，洗碗的阿姨在里面喷了花露水)。我说我们到天花上面去找一下，找遍整个天花就是找不到这个臭味源。只好回到小仓库继续查找，我们用鼻子闻来闻去，当闻到那个空线盒时，有一股臭味出来。我告诉他晚上割一块瓷砖，用玻璃胶把它封住。这样我以为事情已经处理完成。可是当我第二天来上班时，正好碰到管事部的柏经理，她告诉我说，小仓库里面还是很臭。于是，到了晚上21点左右，等洗碗阿姨忙得差不多时，我拿了强光手电，又来到洗碗间，这时小仓库里面没有喷花露水，我走到里面臭味特别浓，可洗碗阿姨告诉我，货架下面她们在白天已经

5、全部找过，没有发现其它（如地漏等有臭味发出）的东西。这样我想只有从天花上面查，我就从泳池机房爬到天花上，重新仔细的查了起来。当我越往里面找，臭味越来越浓。原来臭味是从最里面夹墙角落发出的，一只很大的死老鼠夹在那里，上面已经爬满了蛆，并发出阵阵恶臭。这时正好下面有泳池的二个服务员在加药，我就叫他们帮我拿来二只垃圾袋，然后用木棒把老鼠拨到垃圾袋里面。（当时我想到如果裸露的从泳池拿出去，会影响泳池游泳的客人，所以把它必须密封，这样才不会使臭味散发出去，以免影响泳池的正常营业。）然后直接从三楼往晶都温泉坐电梯下去，把它扔到了大润发后面，我们酒店的垃圾房。通过这件事让我想到，以后处理事情必须仔细再仔细。

6、不要被“花露水”现象被所蒙蔽，因为事情本身表面肯定有一定“浮尘”所掩盖。处理事情必须用心去处理。分析点评：在该案例中，工程部员工为了让同事们有一个良好工作环境，而努力把“臭味源”给找出来，又考虑到在处理臭味源的同时，必须要经过营业区域，为了不影响正常营业，及时的作出了相应的防护措施。说明在处理这件事上，考虑得比较周全、细心。值得我们学习和借鉴。小小加药管案例描述：8月9日清晨，夜班的同事接到康体部维护电话，报修游泳池机房加药管断裂。因当时他们查看时，维修材料仓库现存没有，所以先简单的临时处理了一下。第二天早上8：30部门班前会后，张工让我去现场看了一下具体情况，核准必备的维修材料。第一时间把所

7、需材料报上来，让采购部紧急购买。我到现场仔细检查后发现：加药管连接丝口断在循环水管里面，而且循环水管没有控制阀门，断裂处管子水一直在往外喷流，如果等到水停止喷流时，估计一天也排放不了，储经理说，今天一定要抢时间集中力量，一定要把加药管连接上，如果没及时连接好，整个游泳池的水将会变质、报废。这意味着整个游泳池280m左右的水需要更换，同时也影响暑假游泳培训班的正常培训。在我与张工商量后，决定带水现场解决。中午吃过饭后，得知材料已到。于是我和另一个同事高立波马上提着维护工具及材料来到机房。我脱掉鞋子，卷起裤管，在机房阴暗而又带有刺鼻药水味的角落里，面对着水管里喷流的水柱，艰难的摸着断裂的丝口一点一

8、点的往外拧。衣服全被水喷湿了，半小时后，终于把断裂的丝口掏了出来，并同时把新制作的加药管重新连接到循环水管上。下午14：30左右，终于完成了这项维修任务，并在第一时间告诉康体部可以加药了。听着加药泵有节奏的运转声，我和同事都长嘘了一口气。虽然带水维修工作比较辛苦，但我们却换来了280m左右的水源和在培训游泳的儿童的一张张笑脸，心里想还是值得的。分析点评：在此案例中，工程部能够积极配合兄弟部门及时解决突发事件，在维修的同时，并能够考虑到为酒店节约能源，说明酒店意识较强。该员工能够发扬吃苦耐劳的精神，值得我们学习。二等奖服务案例高空作业案例描述：7月15日约15：00时左右，一场暴雨之后，我接到房

9、务中心报修，1925房窗台由水往窗户渗入。第一时间去1925房查看情况，发现是从铝合金窗框缝隙中渗入的。我确定原因是是室外幕墙大理石缝隙中渗入的，同时楼层服务员又报修1807房窗台漏水，经查过检查发现，1907、2007和2025也出现窗户漏水的情况，下面楼层也出现了两间，同样的位置、同样的情况，都是从窗户渗入。因为以前也出现过类似窗户漏水的情况，经过工程部和施工单位的维修后，客房窗户已经有很长一段时间没有出现过漏水情况。但是像这样的情况并不多见，我开始冷静下来认真的思考， 两处漏水，都是到20楼开始，我在20楼的两间房间来回的走动观察，发现安装在21楼外墙的泛光灯固定底座处有水珠滴下，我来到

10、21楼认真的观察发现，大理石与泛光灯之间有多处密封胶老化，出现脱落的情况。也许这个问题只是出现漏水情况当中的一项，心里还是轻松很多。维修的过程并不顺利，泛光灯是在21楼室外，21F冷光灯小平台其实只有1米多宽，边上没有围栏一类操作平台，在窗外抢修危险系数很大。经过和领导的商量，在做好充分的安全防护措施后，7月19日上午开始维修。在同事陈斌、沈鹏的协助下，我穿好安全带，系好安全绳后再开始工作，来到窗户外面，我心里也是蛮忐忑，最让我安慰的是自己没有出现恐高现象，经仔细修补终于完成了危险的高空作业。结束之后，同事们问我：“窗户外面有什么感觉”。我笑着回答：“风有点大，挺凉快的”。虽然至今为止没有像7

11、月15日那样的暴雨，也不知道维修效果怎么样？但我觉得只要我们大家尽心尽责，在各方面做到自己应尽的责任。我们的工作一定会得到大家的理解和赞许。分析点评：通过高空作业感受以后，能够把事情经过详细的表达出来，以及对报修内容细致的分析，然后对症下药，快速处理。在新员工当中起到快速维修的先导作用。拯救201包厢案例描述：工程部上大夜班巡查各区域是一个很平常的事情，也许在一个不经意间就会漏过很多的事情。9月1日晚上，我上大夜，我还是照常拿个手电从3F巡查到1F，之间把看到没有关的灯全部关掉。我巡查到大堂吧时，突然有一点水点在了我身上，那时，就引起了我的注意，又来一点水滴在我胳膊上。我一用手电照了一下，发现

12、窗户边上有很多水珠在往下滴，我也去外面看了一下是否在下雨，一看外面没下雨啊，为什么会有怎么多的水珠呢。我就打电话给跟我搭班的老董，我和他一起把三米梯搬了上来，我爬到天花上看了下，由于墙面封堵了，我也看不见什么。我和老董一起商量说，上面是201包厢，上面是否能看见呢？然后我们就打电话给保安，让他们找好钥匙。我立马跑下去到保安值班室，他们也把钥匙准备好了，也为我们节约了一定的时间。我拿好钥匙也立马跑到201包厢去了，而老董也把梯子搬到201包厢门口了。我把门打开，梯子放到检修口下面，爬到上面一看，窗户上方全是水，还有接水盘接着，里面的水也满出来了。老董马上拿来一个水桶，我把接水盘里的水倒在水桶里面

13、，接了快一桶水。我们把这些水处理掉后，又把接水盘放到老位子。我和老董又来到泳池，一进门就听到水流声了，我把灯一打开，按摩池那边的水直往外面流，地上也全部湿了。那时脑子一片空白，因为我们根本就不知道阀门在那。我、老董和大幅就打电话问这问那的人，还是没有问到。这时我记起来，康体有一个是我的朋友啊，我就打电话问他：“睡了没，要是没有睡觉的话过来看一下泳池这边，按摩池的水满出来了。”他忙说：“就是机房那个红色的阀门，其他也没了。”我一看阀门是关着的，又说，还是过来看一下好了，我们都不知道阀门在哪。过了一会儿，我们中班的主管打电话给我说：“你把女更衣室旁的石门里的阀门和机房的循环泵关了，试试。”我把女更

14、衣室旁的石门打开后，把阀门关了，又来到机房把循环泵给关了。我刚刚走出VIP接待室，就听他们在说：“水没有满出来了。”这时我长长的输了一口气，想：“总于可以心安了。”大概过了个10 分钟左右的样子，康体部的人员也赶到了。大副忙问：“这是怎么回事啊？”康体的人员也到处看了下说：“我们以前就是这样关的啊。我也说不出是怎么回事呢。”我一看时间，都快2点了，下面还要去查看高配房呢，就把我刚刚所动的阀门跟康体的员工交代了。经过我们1个多小时的努力，我们找到原因并解决了它。我在去高配房的路上想：“今天我要是没发现，那201包厢和大堂吧会怎么样呢.”分析点评：在该案例中，工程部员工在当值时巡查是一天当中最平常

15、而又必不可少的一项基本工作，但能够细心的发现问题并及时处理问题，将酒店的损失降到最小，可谓是尽心尽责。因为酒店是我们的第二个家，我们必须时时刻刻地去保护她，呵护她！三等奖服务案例“野狗”的风波案例描述：10月3日一早我就拿着扫把去扫地，走到四区的时候看见有许多饭渣和满地的衣服，心里很是纳闷，还以为是哪个员工是故意的，虽然心里是想着但是还是耐心的把地扫干净，帮忙把衣服捡起来并弄干净，接着又去另一个区打扫，这下我就觉得非常奇怪了，肯定有人故意的，这个区的情景跟四区很似相同，于是我就四处去查看，终于被我找到了罪魁祸首，原来是只狗在“捣蛋”，我很是生气，就蹬蹬走过去想将它嘴里的衣物夺回来，可是它也不甘

16、示弱张嘴就想咬人，吓得我够呛的心想：“此狗真够凶的不行，决不能让它留在这里的,要不然不仅要咬伤其他员工而且这里卫生肯定也很糟糕了的。”捡起衣物后我就四处寻找狗的主人，一打听才知道竟是只“野狗”。二话没讲拿起扫把就将它赶走，还以为此事可以平息了，谁知第二天上班时那只狗又“报到”了，想着可能已经认识路了，这次要把它赶的远一点，可是事实难料，它就像是回自己的“家”一样，不管赶到多远的路它都能找到，无耐之下我将此事告诉了符主管。第二天符主管就带着几个保安人员来“抓”狗了，可是这只狗像是事先知道我们要去捉它，一直躲着我们。终于在一个小角落里找到了它，拿起麻袋就想去套它，但是它极不“配合”一个劲的跑还发出

17、了“警告”的声音，皇天不负有心人，终于将它抓住了，装进了麻袋，并由司机将它“送走”。此事终于告段落了，一直吊着的心终于可以缓口气了，但是我并没有为此而放松，我想我要做的事情还有很多，同时要做到比以前更好，让员工能有回家的感觉。分析点评：流浪的小狗给住宿的员工带来很多不安全的因素，宿管员阿姨在发现问题后及时告知部门进行处理，及时将隐患消除。宿管阿姨在打扫宿舍卫生时不仅仅只是简单清理，还能从中分析发现问题，难能可贵。209包厢的油烟味案例描述：7月底的某一天，餐饮部报209包厢有油烟味，上去查看后油烟味确实特别重。一直好好的包厢怎么突然有油烟味了呢？刚开始以为是208包厢加热菜品所致，就决定先观察

18、一天再说，但是第二天中午我们巡视包厢没有油烟味，但是到了17：00晚饭时间又开始有了油烟味，由于包厢四周墙壁不可能漏油烟，只有天花上面有可能，于是拿了梯子上到209包厢天花上去检查，由于天花上面空间小，管道纵横交错，人在上面真是寸步难行，经过好一翻周折才爬到天花上，我把天花顶上仔细的观察了一遍，四周墙壁密封的也挺好，只有一个洞是二楼新风管的穿墙洞，难道油烟就是从这地方漏进来的，感觉到自己快要找到故障的原因时，不由得心中暗暗高兴，当我爬到新风管的墙洞时，却愣住了，里面根本没有油烟味，油烟是从哪里来的？我们陷入了沉思当中没有任何捷径，只能从头再来观察分析，白天没有油烟味，只有晚餐时间才有，包厢的底

19、下是一楼环岛厨房，难道是环岛厨房的油烟上来的？想到这个问题的时候，我眼前一亮，觉得很用可能，我立即改变原来的方式，沿着环岛厨房的油烟管道检查，终于被我们发现了问题：油烟是从环岛厨房的天花上面传过来的，由于新风管道正好经过环岛厨房的上面的夹层，漏油烟的地方就在这个夹层里,缝隙很小，这给我们的维修带来了很大的难度，只要找到了问题所在，再困难也要解决。，功夫不负有心人，在同事的帮助下终于花了二个多小时把缝隙堵好了，晚上用餐时我们又去了209包厢再也闻不到油烟味了。封了好几天的包厢终于可以出售了，问题虽然解决了，这也是我充分理解了一句话：凡是出现的问题总是有原因的，只有找到故障的原因，才能彻底解决问题

20、，但是这需要足够的耐心和细心。我想这就是万锦精神中所说的：“以情服务，用心做事”。分析点评：此案例中的油烟味，是一种看不到、摸不着，只能用鼻子才能闻得到，所以排查难度相当困难，但为了包厢能够及时正常的营业，还是不畏艰难，尽心尽力查找问题原因所在。充分体现了工程部员工用心做事的积极态度。泳池维修工程案例描述：10月9日，早会上张工强调今天起泳池开始维修和保养，时间为16天。工程部必须把这个工程作为重点来做。张工和康体部储经理经过商量，为了按时并且保质保量完成这个项目，列出了详细施工方案：一、拆下泳池上方所有的筒灯的灯泡，把不亮的灯泡跟供货商联系更换。节约酒店的维修成本，由工程部负责。二：维修泳池

21、地面破碎的马赛克，这个工程最为繁琐和关键，维修的目的就是为了这个，必须本着高度为顾客负责的态度，不放过每一颗破碎的马赛克。由工程部完成。三：清洗马赛克缝间的污泥，由康体部和工程部完成，为了增加马赛克补缝时的粘合力。四：马赛克缝间填粘合剂，由工程部完成。防止马赛克再次脱落和破碎，增加泳池使用寿命，预防顾客再次扎破脚。五：清洗马赛克表面的粘合剂，由PA、康体部、工程部共同完成，增加马赛克表面的光洁度，增加泳池水的美度。六：更换和安装泳池上方的筒灯并且保养泳池上方天窗，由工程部完成。尽量避免泳池运行时搭架子，损坏泳池马赛克的机会，搭架子麻烦和费用。在竹董每天巡查和催促下，工程部，康体部，管家部PA,

22、采购部各个部门的通力合作，加班加点，不畏艰险，终于提前一天完成，并且投入使用。通过这个工程各部门反应出来的沟通，帮助，合作，真的没话说。清洗地面时下身全部湿了，没有一个人说不干，这不是奉献吗？工作中加班加点，你追我赶，难道这不是激情吗？清洗马赛克表面时，一个电话需要管家部PA帮忙，管家部二话不说就过来帮忙，维修过程材料没有了，采购部总是第一时间采购回来，这就是合作。不就是有了前面的基础，才会有我们后来的高效，提前一天。我为身在这个团队而庆幸。分析点评：本案例所阐述的维修工程比较重要、重大，而且比较复杂，需要许多兄弟部门的相互合作。能够这样配合默契，提前完成。说明我们万锦精神已在各部门蔚然成风。

23、安全问题，刻不容缓案例描述：11月份，发生在上海的火灾，对整个中国来说，都算得上是一个切肤之痛，中国大地上都刮起了消防安全检查之风，对于酒店来说，消防问题更是重中之重。得到消息，以省消防大队为首的检查团莅临上虞，对上虞的消防重点单位进行抽查，上虞酒店业首当其冲。就在这紧要的关头，酒店的消防系统外控电源板却出现故障，经过仔细检查确认故障是地下室至三楼的消防线路对地短路，造成外控电源板过载而烧坏。查到了故障原因，我们大家都松了一口气，接下来怎么样排除故障也是摆在我们面前的一个难题，因为消防系统改动较多，也没有竣工图纸，但是我们考虑的不是有多少困难在等着我们，而是我们怎么样尽快地解决这个问题。静下心

24、来，再从头把故障梳理一遍，我们决定从最底层开始，一层一层的查过去。经过我们仔细检查，发现一层没有问题，二层没有问题，三层对地短路，果然是怕什么就来什么，问题既然来了，就得解决它。消防线路全部是在天花上面铺设，由于没有图纸，我们也只能跟着线路走，天花上有些地方比较狭窄，人到了上面只能匍匐前进，情况也很复杂，裸露的钉子，铁丝到处都是，一不小心就会扎破手掌或挂破衣服。一天的天花爬下来，我们整个人都变成了泥人，到处是灰尘。第二天是我本休，因为消防问题没有解决，我放弃了休息。经过两天的检查，终于找到了是六号会议室顶部的一根电线在施工时绝缘层破损导致短路。找到了故障点，接下来的工作就简单了，把故障点修复，

25、测量线路，一切正常。然后接上试机，故障消除，看到正常运行的设备，我欣慰的笑了，两天来的辛苦随着笑容一扫而光分析点评：保证酒店的设备、设施安全、正常的运转，是我们工程部的口号。上级检查固然重要，但是客人和员工的安全更重要。放弃休息，能够在第一时间排除故障，员工的身上有一种精神叫做“责任”。小偷事件案例描述：11、12月份员工宿舍区域内频繁发生衣服被盗现象，人力资源部在工程部、保安部的全力配合下，尝试着在偷盗现象发生率较高的宿舍一区安装监控，并与保安部员工一起在后半夜值班7个晚上，但小偷未出现；后宿舍区域全面装上监控后，在12月13日晚上监控录像显示小偷鬼鬼祟祟地走到了二区将一员工的衣服偷走了，根

26、据此录像视频我们又开始寻找嫌疑人，并和保安部协商在12月16日再次值夜，但小偷仍未出现。通过不断发动员工观看偷衣录像，我们从员工的猜疑中找到了突破口，怀疑此人是国帮茶餐厅的员工，我们将消息告知了保安部经理，为证实消息，保安部主管李于光与朱兴强二人去国帮询问。12月19日成功的将其人抓获并交予了公安机关，在人力资源部符主管的带领下个别失主也去公安机关录了口供，公安机关将此人作行政拘留5天。为创造平安和谐的员工生活环境，我们要做到人防、技防相结合，及时消灭安全隐患。分析点评：为了员工有平安和谐的生活环境，酒店加紧安装监控设施，人力资源部也安排人手进行蹲点，最终抓住了小偷，让员工能安心上班，此事件使

27、二线部门为一线部门服务得到了很好的体现。四等奖服务案例电梯轿厢铜框翻新案例描述：我们酒店客用电梯装饰非常气派豪华，在灯光的照射发出金子般的光泽。可是经过三年的使用。金子般装饰框表面氧化的非常厉害，有一部分都变成了黑色，非常难看。今年七月上旬，酒店决定对5台电梯进行修饰翻新。而这项工程前期都是厂方在处理，如果我们自己做，大家心里都没有把握。因为铜框翻新这项工作稍有不慎，就会造成二次氧化或者做出颜色会有色差，可能会更难看，存在较大风险，如果外包这几部电梯一是费用较高，二是厂方太忙会拖很久时间。最后经过领导的反复考虑，决定自己做一点试试看，需要试验的工具材料太多：比如打磨，因为打磨的材料种类太多，光

28、是砂纸的型号就有好几十种，抛光材料又是好多种，选用那种砂纸和抛光材料，这是要首先解决的物品，在龚总监的亲自带领下经过多次反复的试验，最终确认了所有材料。先用铁砂纸打磨，在用水砂纸细磨，最后抛光，施工步骤就这么确认了下来，实验这个工作说起来很简单，可是实际上做起来足足花了一个星期的时间。接下来就是如何选择施工时间了，既要使我们的工作不停顿，又不影响客人的使用，时间定下后，铜框翻新的工作展开了，其中工作量最大的是“打磨”，拿着进口的砂布，把铜框上的黑块、污点磨掉。电梯轿厢比较小，每次只能有2-3人在里面工作，不能大范围大面积的展开，这个情况比较制约工程进度，水砂纸打磨物品有一个特点，会在不知不觉当

29、中把你的手指甲磨掉、手指头磨脱皮，而且直到痛起来你才会发觉。因此有的员工手指头都因此磨出了血，打磨期间还有用香蕉水稀释剂涂在铜表面，起到软化污渍和漆面，更容易打磨的作用。但稀释剂的气味非常刺鼻，时间长了会恶心想吐、头晕眼花的。但没有一个人有怨言，一直到这项工作整个完成也没有人退出这项工作，一直坚持了到底，看着电梯内铜框又变的光溜溜，亮灿灿的，我们心里很有成就感。每一项工作的完成，背后都用一个动人的故事，虽然我们这个故事不够动人，但我觉得这项工作考验了我们的这个团队，事实证明，我们这个团队是经得起考验的。分析点评：电梯铜框翻新，是一件新事物，而且也是一件比较复杂的工作，但为了酒店的对客环境，提高

30、酒店档次，通过大家的努力，不辞辛劳，完成这项复杂工作。体现我们的团队是一支爱学习、肯钻研队伍。男人，同样可以很细心案例描述：11月7日是我们部门张经理值班，晚上我和同事沈鹏上12点的夜班。张经理安排我俩清洗大堂吧的龙行水晶吊灯。准备好需要的工具。扛上三米梯到一楼大堂吧。由于已经提前通知了餐饮部，吧台上面的东西基本上已经整理干净，考虑到喷水壶喷下水来会滴到用电设备上，可能造成短路和漏电，我们用帆布把插座和小冰箱等一批用电设备盖好。大理石地板上用帆布铺好，再放上水桶接水，准备了半个小时左右，一切就绪。由于是第一次清洗水晶灯没有什么经验，张经理和我们边做边摸索，试着看用什么办法清洗的最干净，我们首先

31、往线上喷药水，再拿清水冲洗，龙形水晶灯的线比较细，水会喷到天花和外面的地毯上，因为天花粘的是金箔，沾上水之后有可能会发霉。这个办法不是太好。我们就又用铜丝把龙形灯的线小心地捆成一小扎一小扎的，发现这个办法比较好。我们就把龙形灯分别扎了起来。喷水壶里加入按比例调好的清洁药水，我们就开始动手了。细节决定成败。我们把扎起来的龙灯喷一遍药水，沈鹏跟着喷几遍清水，喷水壶装水量很小，没喷一会又要装水了，就这样爬上爬下的。三米梯有点高，头顶到天花上了，两米梯又不够，不上不下的，弓着腰，时间长了挺累的。裸露在外的皮肤上面沾上药水也开始痒了，变的有点红起来，很重的药水味呛的连打喷嚏。到仓库没有找到胶手套和口罩。

32、继续清洗吧，因为这是我们今天晚上的工作。到了两点多，已经全部洗好整个龙灯，我们两个都松了一口气，觉得终于可以结束今天晚上的工作了。没想到麻烦的事情在后面。解开绑在龙线的铜丝。细小的吊线像乱麻一样搅在了一起。原先以为容易的事变的复杂起来。龙线很细而且又长短不一，拉重一点就会有弹性一样卷起来，只能一根根小心翼翼的眯着眼慢慢清理（因为眯着眼让人更集中于某一事物）。沈鹏笑着说：“从来没有做过这么细腻的活”。我说我也是。就这样一直到早晨五点多，终于完成了，打开龙灯开关检查还有没有问题，一切OK。清理吧台污垢，打扫好地面卫生。望着从新恢复了光彩的龙行水晶灯，我们也变的开心起来。为客人为同事创造一个好的视觉

33、环境也是一件我们觉得开心的事。分析点评：经过后半夜五个多小时小心翼翼工作，认真细心的摸索后，终于恢复龙行水晶灯光彩面目。说明我们的男人是同样可以做到粗中有细，以情服务，用心做事。改造2316行政客房案例描述：中餐厅报修：2316包厢客人反映包厢热。2316包厢原来是客房后来由于经营需要改造成餐饮包厢，空调问题一直是压在酒店领导和工程部心中一个难题，为了给客户塑造一个舒适凉爽的用餐空间，酒店终于决定对其空调系统进行改造。 为了达到预期效果，我们必须要新安装一台空调，也许大多数的员工以为这是一件很容易的事情，不就是安装一台空调吗？其实不然，因为我亲眼目睹了这一工作的全过程。我是一名实习生，刚刚融入

34、到这个大家庭没有几天，就应为这样，我可以更好的以局外人的目光来看这件事情。七月二十二那天，早会上张工宣布2316房需要重新改造。由于这项任务不能只靠工程部里的某一班组或几个人去完成，它需要大家齐心协力，全力以赴。材料准备齐全后，一个星期之内必须完成任务。我看得出来，他说的这个时间是死的，如果不出意外是不可以随便更改的。定下了目标任务，我们先把这项工作的分解步骤先定了下来：一、材料准备阶段：由采购部完成所需物品的采购。二、施工阶段：1、需要木工组把完好的天花拆掉。2、需要暖通组将一台新的风机盘管装上去。3、需要机械组焊接管道连接风机盘管。4、在焊接完成后，需要用保温棉将管道包好，以防止漏水。5、

35、在天花装好后需要装饰工重新进行粉刷。6、一切妥当后需要强电组安装豪华灯饰。 施工期间的天气比较闷热，再加上安装又不能破坏原来的装饰，所以局限性很多，人钻到天花板上汗珠一直滴个不停，不夸张的说：“我们每天喝了那么多水，可是每天还是不用去厕所的”。从拆装天花到安装设备，这个过程一切都很顺利，可是最后试运转的时候，排水还是出了问题，出现冷凝水排不掉现象。按照我们的分析：我们新安装的盘管排水比原来的高了15厘米，这个高度是足够把水排掉的，可是问题在哪里呢？经过我们的仔细检查发现，我们的冷凝水管在穿越卫生间墙壁的时候没有放到穿墙孔的最低处，形成了一个“”弯。我们从新把管子放好，再试，一切正常。这件小事也

36、提醒我们在工作的时候，一定要细，任何一点的疏忽都会造成我们的损失。历时四天，我们提前任务， 看着2316包厢的温度计从35度慢慢降到21度，我们觉得汗水没有白流。分析点评：因2316房原来是客房，但根据酒店的需要，后来改成了餐饮包厢，所以原来的功能设施必须要有所整改。这样复杂的工程，能够在四天时间内完成，真正做到了“想客人所想，急酒店所急”。西餐厅屋面排水沟改造案例描述：提起西餐厅漏水，如果是酒店的老员工都知道，那可是一个令人头疼的老大难问题，自重酒店开业以来，只要外面雨稍微大一点，西餐厅顶上就会下起小雨。为了这个老大难问题，我们工程部的领导可谓下了不少的功夫。特别是龚总和张工。这次张工把这个

37、任务交给了我，并和他一起实地察看，经过一番商讨和论证，最终决定用不锈钢皮包裹排水沟的方法，来解决漏水问题。于是我和赵余军一起测量了所需材料并打了采购单。到了8月17号早上我看到所需材料已经买来了，于是在早会上我布置赵余军、余伟潮和我一起开始改造，并叫暖通组一起把材料远到二楼西餐厅屋面，就这样顶着烈日开始了排水沟的改造工作。但是，这几天正好都是高温天气，特别是第三天，太阳把我们的打胶抢晒得连手也握不住，屋面上的温度那是可想而知的。还有干活时必须非常小心，因为这个不锈钢皮非常锋利，一不小心手上就会被割出一道口子。可是我的兄弟们没有一个叫苦叫累的，顶着烈日，咬着牙硬是把这个老大难问题给啃了下来。还有

38、餐饮部的服务员和我们也配合得也很好，因为我们到西餐厅屋面，必须要从208包厢的窗口才能爬出去。譬如她们刚拖过地，而我们正好要经过，她们也不会埋怨。还有如果中午或晚上已订餐，她们会提早通知我们及时撤出，以免影响客人用餐。通过这件事情说明我们工程部的员工是吃得起苦的，也充分发扬了团队的合作精神。正大踏步地向万锦精神积极地靠拢。分析点评：西餐厅漏水，从开业至今经历了无数次的维修，但故障依旧，为了保证在今年的台风、暴雨季节不在漏水，我们工程部领导决定一定要把这个老大难问题解决掉，所以带领我们的员工顶着烈日，冒着酷暑（当时屋面温度至少在五十度以上）,连续干了三天，终于完成了改造，而没有一个人叫苦叫累，在

39、几次暴雨中西餐厅都没有在漏水。充分体现我们工程部是一支激情、奉献、合作、高效的战斗型团队。一杯姜茶案例描述：12月8号这天我上早班，早上醒来却迟迟不肯起床，实在是因为外面太冷了，而我的被窝却是如此的温暖。经过几番挣扎，最终我还是战胜了我的懒惰。一番洗漱后，我就踏上了上班的路，一出门就迎面吹来一阵冷风，实在太冷了，凉飕飕的真叫人无法忍受。到达岗位后我开始了我一天的正常工作的第一步，巡视大堂及门岗区域，在检查完大堂的灯光和空调都正常运行后，我来到了门岗，当我推开大门，迎面吹过来的一阵冷风差点把我又吹了回去，最后我还是强忍着来到了大门口，在外面呆了不到一分钟我就跑回了大堂，还好大堂有暖空调。可当我再

40、次回头时我发现门口我们的礼宾依然坚守着岗位，依然屹立在这寒冷的早晨，看着他已冻红的脸蛋，尤其是那红红的鼻子，我的身体不禁打了个冷颤。我再次来到门口，我问到“为什么不把大衣穿着？”我们礼宾很坚定的说了一句“穿着大衣为客人提供服务时不方便。”我说“那要是冻感冒了怎么办呢？”他说“只要能为客人提供更满意的服务就好。”那时的我被这简简单单的一句话震撼了，我傻傻的在外面站了一会。当我再次进入到大堂时，我决定我一定要为他们做点什么，想来想去最终我决定到西厨房去煮点姜茶帮他们暖暖身子，当我来到西餐厅，我把我的来意告知了西餐厅领班徐浩兵，他二话没说就开始帮我准备起姜茶来，大约十分钟后一锅热气腾腾的姜茶出锅了。我立马将姜茶端到了行李房，并让早班的礼宾马上进来喝上一杯，看着他们一口一口将这姜茶喝到肚子里，顿时我的心也随着暖和起来。其实在工作中，不管是对待客人还是对待自己的同事都是一样的，多一点关怀，也就会多一点感动分析点评：给员工提供一个快乐工作的平台，营造快乐工作的气氛，培养快乐工作的心态，给员工提供一个安全工作的平台。在日常工作中，上级多为下级考虑，多关心员工，体贴员工。员工是我们的财富。