用心做事二等奖服务案例.doc

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1、用心做事二等奖服务案例二等奖案例 “听”的艺术与思考，“洁”出的服务- 一包饼干- 23:0024:00之间- 抱着行李箱的客人- 被雨淋湿的客人- 给车子“充电”- 掉入水中的账本- 复印的成本- 关注细节，用心服务- 记住客人的需求- 酱油蒜粒拉近你我距离- 老外的怡口糖- 奶瓶的烦恼- 汽车漏油- 送上我们的生日祝福- 外国客人，中文网站- 想客人所想，做客人没想到的事- 用心的晚餐- 职业精神不单只有8个小时- 客人也是我们的朋友- 服务于细微处- 我们的朋友-“听”出的思考，“洁”出的服务案例描述：5月15号是星期日，所以比平常要忙点，自助餐开餐不久，客人陆陆续续的来了不少，刚带完两

2、位，又来了两男一女我就上前问“晚上好，请问您几位？其中一位先生说“叁位”，“这边请”带到A15号台，说“您看这个位置可以吗？”那位小姐就说“这儿好，这有地毯。”我在给他们拆口布的时候就听到其中一位先生问到“你们今天婚纱照拍的还好吗？感觉怎么样？”那位小姐说“累死了跑了好几个地方，穿了一天的高跟鞋，脚都痛死了。”我叠完口布就问陈经理“经理我们西餐厅有客房的那种一次性拖鞋吗？”陈经理说：“房务中心有怎么了？”我把听到的话跟他重复了一遍，经理马上让大堂吧的男生去房务中心拿两双拖鞋，又打了个电话给房务中心的领班。过了一会儿，我把拖鞋送到她跟前说“您好，因为刚才听到您无意间说脚痛，所以这才给您准备拖鞋，

3、”当时她就愣了说：“姑娘你太用心了，真的太感谢你了！”我微笑着说：“不客气，这是我们应该做的。”优质的服务，从用心聆听开始，从客人之间的聊天中，发现客人的需求，如果不能满足的，及时反馈给上级领导，满足宾客的需求，完善我们的服务分析案例：关注服务的同时，学会从聆听中思考问题，及时反馈，给出问题的解决方法，提供更有价值的服务。让客人收获意外与惊喜，同时更能体现自身的价值。一包饼干案例描述：2011年5月10日晚上7点左右，泳池内客人并不多。但是我还是像往常一样坚守着自己的岗位。就当我在泳池周围巡视的时候，有位客人走过来对我说：“小伙子，你们这里饼干有没有？晚饭没吃，肚子有点饿，想吃小饼干”我抱歉的

4、回答说：“先生，不好意思，我们康体中心是没有饼干的。如果您不介意的话，我在酒店帮您去叫一份饼干好吗？”“这样子啊，那你帮我问问看，帮我问下小一点的饼干就好。”于是我拨打6511询问之后，知道了一份饼干价格是38元，而且只有六小块。当我把知道的信息如实的告诉客人以后，看到客人皱起了眉头。他失望的说：“一份饼干38元啊，算了，不吃了”说着就坐到了休息区去了。当时我想到了，前几天新员工培训姚建军姚经理给我们培训过的金钥匙服务理念，在合理合法的情况下，应当满足客人的一切需求!虽然我并非是金钥匙，但是我想作为五星级的员工我应当像金钥匙看齐。于是我去了更衣室把明天要当早饭吃的饼干拿了出来（当然那是没拆开过

5、的）当我拿上来的时候，发现客人还坐在那里。于是我倒了杯水并放上饼干，托着托盘来到客人身边。亲切的对他说：“先生，如果您不介意的话，这包饼干给你吃吧。”他用询问的语气对我说：“这饼干哪来的？多少钱？”“这饼干是我的，您不用付钱”“这怎么可以，我给你10元钱，就当买你这个饼干。”那时，我脑子就纠结了一下。我的工作怎么变卖饼干的了，这怎么行“先生，您就安心的吃着吧，如果您觉得我的服务还满意的话，那就是我最大的奖励了。如果我收了您的10元钱，那么我就是借这酒店的地盘向您出售东西了，呵呵。”听了这话以后客人万分激动，也十分感激地说：“小伙子，你真好，谢谢你，我看好你。”走的时候他还拿这那半包饼干，笑着对

6、我说：“这半包饼干，我带回去吃。”虽然在这件事中我失去了一包当早饭吃的饼干，但是我却得到了同事的赞同和领导的认可。一切都是值得的！分析案例一包小小的饼干就得到了客人的赞赏和解决了饥饿问题，正所谓是急客人之所急，该员工更能把生活与工作紧密相结合，把原本留着自己吃的饼干贡献给了客人，并不收取客人所付的钱。一包饼干就留住了客人的心，和对我们酒店服务的认可，这样的服务我们值得发扬。23：00-24：00之间案例描述：9月的一天晚上，我上中班，22：55左右，我正准备一些下班前的工作时，有两位客人急冲冲地走进商务中心说是要打印资料，但那个资料是要从网上找的，可是呢，客人又忘记了具体的网址，我先在百度上试

7、图根据客人说的内容要点查了一下，没有查到客人想要的那篇文章，后来客人就说在房间的电脑上查到过，可能上面会有记录的，就马上叫他的朋友上去看了，然后把网址抄下来，试了下，还是不对，为了确定是不是抄错了，然后他们两个人一起又上去看了。5分钟过去了，我还是继续在那里帮客人找着客人终于下来了，“再试下这个，看对不对”说着把纸条递给我，我根据上面的网址，试了下，还是不对，“怎么办？怎么还是不对呢？” 其中一位小姐在旁边着急地说，我又连续试了好几遍，但依然没效果，看到他们俩着急的样子，我就跟客人说：“要不就不要管那个网址了，反正您之前也是在百度上找的，我们再一个一个重新找一遍好了，您看怎么样？” 客人无奈地

8、点点头，说：“那现在好像也没有别的方法了，只能这样试试看了。”说着我就一个一个点开来，让客人都看一下是不是，以免找漏了。那时已经是23：20，总台好些员工已陆陆续续地从商务中心门前走过（中班下班了），客人好像察觉到了，就问：“你们营业时间是到几点的？你是不是到时间下班了？” 客人带着不好意思的口吻问我，我笑着说，“没关系的，您这么晚了还这么急着想找这份资料，应该比较重要的，我下班稍微延迟一点没事的。”我边说边找着，客人尴尬的笑着说：“那真的不好意思，耽误你下班了，主要这份资料，明天早上上庭要用的，所以是比较急的，如果实在不行，我们明天早上早点再来好了。我再一次表示：“真的没关系的，我不急着下班

9、。明天早上，我怕您来不及，还是今天晚上搞好，心里比较踏实点。”客人还是不好意思的笑着说道：“那好吧，就是影响你下班了。”“真的没事的，我们还是赶紧一起找吧。”接着我们三个人，6只眼，紧紧地盯着那个电脑桌面，一个接一个，翻了好几页了，终于，当我点开第5页的第三个小标题时，客人突然说：“等一下.好像有点感觉”等他仔细看了下之后，终于确定就是这篇了 ，三个人终于松了一口气啊，都不约而同地笑了.我把资料复制到word，然后调整好格式，打印出来交到客人手中，客人看了看，很满意地点点头，“很好，这是这个了！小姑娘，真的谢谢你了！”那时客人看了看手表，“已经23：55了，都这么晚了，快12点，耽误你这么久，

10、真不好意思，我们送你回去吧，否则一个女孩子路上不安全的。“谢谢您的好意，您真的太客气了，这本来就是我们应该做的，再说我家离酒店很近的，没关系的，我自己可以的。”我急忙解释道。“反正我们有车，送一下很快的，是我们拖了你那么久，就当表示一下我们的谢意，否则更过意不去了。”在我的再三坚持下，客人最终拗不过我，回楼上休息去了，看着客人带着满意走出商务中心的那一刹那，心里的成就感不由自主地涌出来了这种和客人一起经历的感觉真好，那时的我们更像是朋友，再也没有客人与工作人员的距离了分析点评：急客人之所急，想客人之所想。即使已经下班，但还是坚持帮客人解决完问题之后才下班，本身这种服务精神就是值得我们推崇的。抱

11、着行李箱的客人案例描述：6月10这一天我像往常一样站在大堂迎送客人，这时我看到一位客人用手抱着他的行李箱，而且显得很是吃力。我立马上前询问是否需要我帮其拿行李。客人随口说了一句“不用了”。当客人抱着行李箱走进电梯时，我发现原来是他的行李箱的拉杆坏了。我立马给工程部打电话询问是否能帮客人修一下行李箱？在了解了行李箱的问题后，工程部表示可以去看看。于是我就让工程部的员工带上工具箱到了1906房间。大约过了10分钟左右，我打电话到1906房间询问吴先生他的行李箱事宜。当时吴先生感到很惊讶，他说他并没有跟我们提到过他的行李箱坏了啊，更没想到酒店会派人来给他修行李箱的，而且还帮他修好了。他很感激我们的用

12、心，并对我们的服务给予了高度的评价。吴先生说我们的服务已经超出他对服务这个词的理解范围，这让他感到很惊喜，甚至有点感动。作为一名万锦人，我深知服务是永无止境的。你只有热心对待客人，细心发现客人的需求，让你的客人享受意外惊喜。让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。才能将我们的万锦精神弘扬光大，使每一位客人都成为我们永远的朋友。分析点评：从细微中发现问题，想尽一切办法帮客人解决问题，这份细心与执着实在是难能可贵。被雨淋湿的客人案例描述：6月9日晚，天气不是很好，下着非常大的雨，但酒店的生意依旧很好。下午5点左右了，来用餐的客人也陆陆续续的到了。看着客人们被雨水打湿的发丝和带着水的雨伞，我想外面的雨肯

13、定很大。6点左右的时候营销员迎来了客人来到点菜区点菜。我仔细打量了这位客人，他手上提着一把放在塑料袋里面的伞，裤脚也有些湿了，卷起的裤脚和鞋子看上去都是水水的，还一直抱怨着这个天气。我看到这一幕，就询问道：“先生，您好！看您的鞋子湿了，要不给您拿双拖鞋吧。”客人听了后很高兴的说：“好的好的，可是我们有好几位客人呢。”在询问之下，我知道了客人是长丰贵金属单位的，今晚在203用餐，4个人。当营销员刘晓娜准备要去拿拖鞋的时候，我说：“顺便带个吹风机，客人的裤子湿了，一定要吹干。”客人听到了笑了笑说：“谢谢，谢谢！”。营销员刘晓娜迅速的把这件事情交给了服务员余慧，余慧马上打电话至房务中心说明此事。我们

14、快速的把要提供给客人的东西准备好放至包厢。当客人进入包厢的时候我们马上上前提供给客人，客人说：“他们的服务这么快，不愧为五星级酒店，而且挺贴心。”竹董无意间路过包厢，看到我们被客人表扬，他也表扬了我们。分析点评：急客人所急，想客人所想，做在客人开口之前，提供贴心的亲情式服务，让客人感受到家的温暖，正是服务的精髓所在。给车子“充电”案例描述：我习惯一上班就去车库检查酒店公车停放情况，以及是否有破损，因为我的这个习惯也解除了车子不少隐患。10月1日上午与往常一样我去停车场检查车子，远远望去有位男士一直围绕车子在转，像似在找东西又像似车子坏了，他在检查什么吗。出于关心，我走上去问“先生，请问有什么可

15、以帮助你的吗？”那位男士像似找到了救星一样忙说：“我的车子发不出了，我都看过了好像没什么问题，这怎么办啊？”“先生如果不介意，我可以帮你看一下。”“那谢谢你了。”说完就开始帮他检查起车子来，经过一段时间终于发现原来是因为车子开了一晚上的大灯导致车子没电了，所以才发不了。二话没说就将自己的车子开过去，将两辆车的前盖打开，接着又从工程部拿来电缆线，将两辆车的“电瓶”用电缆线接上，让它自动“充电”。时间一分一分过去了，终于车子能再次发动起来，听到车子久违的发动声音，车主欣慰的笑了并扬声夸道：“小伙子，谢谢你，如果不是你，我真不知道该怎么办呢，雷迪森的服务真是一流啊。”“不用客气的，这是我应该的。”此

16、时此刻我觉得心里无比荣耀，通过这件事后让我不仅学到了我本职外的知识，这位男士的一致好评也让我引以为傲。分析案例：酒店的服务无处不在，任何场所都有可能需要服务。在本案中，员工工作细致，观察入微，在停车场及时发现客人的需求，并有主动服务的意识。掉入水中的账本案例描述：2月26日晚上8点左右，用晚餐的客人已经走的差不多了，此时的大堂显的特别的安静。就在这时AM的电话响了，当班的姚经理接起了电话，看着姚经理满脸纠结的表情，我就知道肯定又遇到麻烦事了，果然我的猜想又一次的得到了验证，姚经理放下电话让我去21楼，说2127的客人需要帮助，让我马上上去。当我来到2127房间门口的时候，门是开着的，我按响了门

17、铃礼貌的说了声：“你好，行李生。”房间里的两位客人正蹲在地上，一位客人把我叫了进去，经过了解，原来这两位客人的一本记帐本不小心掉进了水里，整个本子都湿透了而且里面还有几张高达百万的欠条，厚厚的一本帐本两位客人正在一页一页的往下撕，我从客人的手里接过一叠也慢慢地往下撕。前面还好，可是越到后面越难撕，纸张都粘在了一起，而且墨迹渐渐的化开了，两位客人的神情再次的紧张起来。看着客人的神情我的心里也很愧疚，虽然在帮客人的忙，但是似乎并没有起到太大的作用，这时我抬头不经意间看到了客人放在床上的吹风机，于是办法就有了。我向客人借用了吹风机，一开始客人还很是费解，到了最后客人的脸上终于露出了笑容，我用吹风机从

18、纸张的缝隙向内吹，将纸张吹散，再一页一页的吹干，经过一个多小时的艰苦奋斗终于大功告成，客人边翻看着账本边对我说：“小伙子你太有才了！”，我对客人笑了笑说：“这是我应该做的，能帮到您，我也很开心”。最后在客人的再三感谢下我告别客人并离开了房间。分析点评：此案例中礼宾员急中生智，让吹风机也能成为我们服务中的好帮手，为客人解决棘手的问题，值得表扬。复印的成本案例描述：3月的一天早上，我和徒弟两人上早班，有位女士刚路过商务中心，又回头，抬头看看问道：“这里可以复印吗？”我笑答着：“可以的，你需要复印吗？”她喜出望外的走了进来，然后边拉开她的包（貌似是要拿要复印的资料），边嘴上嘀咕着：“总算是找到了，幸

19、亏你们这里有，我旁边找了半天也没找到，我文化也没有，字也不认识几个，我想想嘛，这么大的酒店，所以就进来问问，呵呵”一阵憨笑之后，她拿出两张身份证和一张单子，我接过她手中的东西，打开单子，看了下，原来是小孩子的一个证明类文件，她在旁边说：医生说要复印这个，我也不懂是要干嘛，我儿媳妇在家做月子，家里又没其他人，让我来弄这事。我边听我问道：是各复印一张吗？她边点头边说是的。我跟她解释了复印的价格后又问：身份证需要正反面复印吗？“这个我也不晓得的，不懂的。医生刚刚也没说，我也没问清楚。”她回答道。我仔细看了下单子，单子上有四个空白框框，上面写着：父亲/母亲。我想肯定是正反面都要的了，刚好四面。最后我就

20、按我的理解给她复了，在这过程中，她还在旁边不停地说：她儿媳妇刚生了儿子，她开心死了我也随即跟她聊了几句，没过一会儿，复好了，我就想：她也不怎么认识字，估计医生要她复这个，肯定是要贴到这四个框里的，等下她又不知道去哪里粘了，索性帮她贴好算了。我就跟她说：“我帮你剪下来，贴好好吗？”她很高兴地说：“小姑娘，真的谢谢你，你们真的太好了，我是大字不认识几个，也不懂你们真的太好了！”她说着就掏出钱，问道：“一共多少钱？”我边贴边跟她说：“一共两块钱。”她惊讶的说：“这么便宜啊，我还以为你们这么高级的酒店应该很贵，再说你们服务这么好，都帮我弄好了的，再多也应该给你们的。这十块钱，不用找了！”“呵呵，这是我

21、们应该做的，您太客气了，这是您的找零，请收好！”客人把钱推回到我面前，“你们这么好，真的没关系的。”我还是双手将零钱塞到了客人的手中，“这真的是小事，没关系的，再说我们也是按照正常的收费标准来收取的，您真的太客气了！”在我的再三坚持下，客气终于接受了。收拾完东西，客人笑呵呵地走出商务中心，口中还在念叨着：“这个酒店的服务真是不错啊！” 我和我身边的徒弟听着，心里乐滋滋的一个简单的复印，两张A4纸，就换来了客人对酒店的认可，这个成本真的超值了！分析案例：这次服务本身是一件很小，很平常的事，但正是因为有了这次小小的服务，才让一个不可能来雷迪森消费的客人对酒店有了全新的认识，从而为酒店带来了一个甚至

22、更多的潜在客户。关注细节，用心服务案例描述：2011年4月21日17点左右，老会员张院长同往常一样来游泳池游泳了。尽管许久没上班了，但是我还记得每次游完泳，张院长需要一块小方巾和一块蓝毛巾，然后去干蒸房干蒸的习惯。于是，我早早的准备好了一块小方巾和一块蓝毛巾并准备了一杯饮用水。在他快要游好泳的时候我去开了干蒸。经过10分钟左右后张院长上岸了，我赶紧拿了一块蓝浴巾给张院长披上，投来的是张院长赞许的目光。当他进入干蒸房以后，我就拿着预先准备的东西给送到了干蒸房里。而张院长也只是说了句“谢谢”.“不客气”回应后我就出去了，当张院长干蒸到一半的时候，寄放在吧台的手机响了。还记得张院长以前经常叫我电话响

23、时拿给他。虽然这次没对我说，但是我还是决定拿过去给他。脑子一转，赶紧拿了一块小方巾裹着手机去了更衣室。“张院长，您的电话”我在干蒸房外面说道。“拿进来吧！”于是我把手机拿给了张院长。因为张院长身上没穿衣物，等下打完电话不能去更衣室外面寄放手机了，所以我在干蒸房外面等他。大约过了3分钟他打完电话，开了干蒸房的门，看到我在，很惊喜地说：“小伙子，你在呀，手机帮我放回吧台保管一下，谢谢你”“好的，张院长。”于是我在一次出去了。等到张院长来拿手机的时候，笑呵呵地对我说：“小伙子，好久没看到你了，越来越细心了。”我很自豪地说：“五星酒店当然需要细心的服务，应该的。”经过这事以后我发现：“事情虽小，但是用

24、心的，细心的去对待客人，不管客人的性格如何。有一天他也能体会到你的服务！”分析点评：通过此案例服务员记住了客人的习惯和爱好，这是个性化服务中最基本的方法，也是最有效的方法，并在客人干蒸时想到客人之前，想到了客人的不便之处，能很到位的为客人做好细心、用心的服务。记住客人的需求案例描述：10月18号晚上315包厢是飞扬灯头宣总预定的。大概下午4点20左右，值班人员打电话给我说315客人全部到齐了，于是我马上跑到包厢。一进去便看到很多客人坐在包厢内聊天。我走到宣总跟前询问晚上几位用餐，宣总回答说“13位，但现在还不要上菜”我又问“宣总，您是和上次一样，要先开会吗？”宣总点头示意，我确定需要开餐前会议

25、后，便跑到外面叫了13份水果，把餐桌上的摆设，摆放成13位的会议形式，每个位置上都摆好了一杯茶水和一份水果，等待客人上桌开会。上桌时，宣总走到桌前看到所摆放的样子，惊奇的问我“小姑娘你还记得怎么摆放，和上次时一样。”我笑着说“是的，宣总，一个月前也是315包厢，您举行过一次这样的会议及用餐，所以我便按照上次那样为您准备了。”宣总笑了下，说“好的，谢谢你！”到晚上6点时，我看到基本每位客人都发言完了，便跑过去问宣总是否上菜，宣总示意可以上菜并问酒水准备好了吗，我回答道：已经为您准备好威龙手选级有机干红。宣总非常惊喜的问“你怎么知道我要这款酒水？”我自豪的回答说“记得上次您来时说过，朋友聚餐喝92

26、长城，行业会议用餐就用这款威龙手选级，所以我提前为您准备好了，现在需要为您打开醒酒吗？”宣总非常满意的说“小姑娘，你很仔细，帮我打开酒吧！”我点头说“好的，谢谢您的夸奖。记住客人的需求，了解客人的喜好，也是我们工作的一部分，这些都是分内事，您不必客气。说完后，我便继续忙碌期手上的工作了。分析案例：用心记住客人喜好，细心发现客人的需求，并为之提供相应的服务，让客人享受满意加惊喜。酱油蒜粒拉近你我距离案例描述：10月15日晚上，金科俞总带着朋友来用餐。因为那天生意很好，点菜区也没人，所以我看到俞总要点菜时急忙拿着纸笔迎了过去。点菜点到一半的时候，领班过来了。就在我和领班交接时，俞总的客人和我们说有

27、没有那种带有生大蒜的菜，我们回忆了一下没有。客人略带失望的说：“唉，我就有这么一个癖好，喜欢吃生大蒜。”听着客人略带叹息的话语，我有些小小的不忍。接着，领班帮客人介绍菜肴，我回电梯口迎宾。我站在电梯口时想着客人想吃生大蒜一事，灵光一闪，这个还不简单！我赶忙跑去厨房拜托厨师帮我拍几个生大蒜，我带着剥干净的大蒜来到俞总他们的包厢。俞总的客人看到后很开心，非常惊喜！他让我们适量的加了些酱油。就在我快要走出包厢的时候那位客人又说：“小姑娘，能不能麻烦你再帮我多弄些来，而且不要拍这么碎。”我说：“好的！”我又跑去厨房请求厨师再帮我拍些，不要很碎。可能是男孩子的缘故，一把下去就把大蒜拍的很碎，我在边上看着

28、焦急，想想还是自己弄吧。因为刀重而且我力气不大的缘故吧，我不小心把手给割破了，血一下子涌出来了，我赶忙含在嘴里。满嘴的大蒜味和血腥味，让我很难咽下口水。因为想着客人还等着，我就赶忙吸了几口又继续拍大蒜了。等我把大蒜拍好给客人送入包厢时，客人看到我割破的手指还留着血，问我怎么回事，我笑笑说：“没事，只是拍的时候不小心割到了。”俞总在旁边看到了也过来关心我，眼里对我充满了赞许。他向在座的客人们说：“看，雷迪森的服务就是这么好，小姑娘手割破了还要给我们弄这个大蒜子。”在座的客人都连连说好。要求吃大蒜子的那位客人还说：“要不来我公司做吧，我们公司缺你这样肯吃苦的人。”我笑着婉言拒绝了。事后想想，我也不

29、知道自己哪里来的那股傻劲，只是觉得客人想吃我能做到我就一定要去做。分析点评：小小的蒜粒，大大的服务理念，充分理解客人的需求，让客人享受意外惊喜。在这篇案例里，我们的服务员充分理解宾客的需求，在客人需求更进一步的时候，为了让顾客享受更好的服务，一切为了客人的选择，弄破了自己的手。但我们的迎宾却享受着给客人带来的惊喜与感动。老外的怡口糖案例描述：有一位以色列的老外MR HOLTZEK GIDEON是我们酒店的常客，自从他第一次入住我们酒店，我就发现他特别爱喝我们酒店大堂礼宾处为客人提供的免费咖啡，而且他还有一个很特别的习惯，他喝咖啡从不加我们为其提供的白糖或黄糖，而是用他自己随身携带的怡口糖。当他

30、第二次再来享用咖啡时，我特地让礼宾员到房屋中心拿了几包怡口糖，并主动上前给了他，当时他感到很惊讶，并笑着对我竖起了大拇指。同时他还告诉了我他为什么往咖啡里加怡口糖和一些他很喜欢的美食，在知道他的这些喜好后，我特别让礼宾为他准备了怡口糖，只要他一到我们这里来喝咖啡我就会主动未其递上他钟爱的怡口糖。因为他也会讲一点中文，我们现在已经成了很好的好朋友。分析案例：在平时的工作中善于发现客人的喜好，记住客人的喜好，这是一个优秀服务员的最基本能力。奶瓶的烦恼案例描述：5月23日，我去打扫1728房间，发现房间的桌子、茶几、迷你吧台面上放满了大大小小的奶瓶，大概有三十多个，我又看到一位女客人站在卫生间，台面

31、上放着一个塑料篮和热水壶。我走近一看，原来客人在给奶瓶消毒，我又回头看了看客厅的那些三十多个奶瓶，真为客人捏把汗，太麻烦了。此时，我突然想到17F工作间有消毒柜，我就向客人建议，是否可以用消毒柜消毒。我带着客人去工作间看了消毒柜，她说和家里用的差不多。于是，我就帮客人把房间所有的奶瓶拿到了工作间消毒，待消毒完后，我再给客人送回去。之后听客人说：“我以为住酒店带奶瓶会很麻烦，因为要消毒,所以我就把家里还有四十个奶瓶带来了，没想到你想得这么周到,可以帮我消毒,你们的服务真不错，为我省心不少。”客人在酒店住了三天，每天我都会帮客人定时的奶瓶消毒。最后一天，客人要离店的时候，一再地向我道谢。分析点评：

32、服务员的一句不经意的提醒，给客人带来了方便，使客人住在酒店能和有住在家一样的感觉，从而赢得了客人的赞美！汽车漏油案例描述：9月16日，10:00左右，我在地下车库岗值班，巡视车库区域时发现停放在24号车位的一辆车牌为浙DZ8722本田商务车边上汽油味很重。于是，我立即在该车周围查看，发现该车底盘有漏油现象。马上通知带班主管到场查看，并马上呼叫消控中心回放录像，查找该车车主去向。没过多久，车主就从票务中心订好机票下来开车，于是我就跟车主讲了他车子在漏汽油的事情，车主表示非常感谢我们的提醒。他也有点纳闷，车子停了才5分钟时间，就漏了这么一大滩汽油，看样子这车非得在4S店住上几天不可了。车主开车离开

33、时再次向我们道谢，我们表示不用太客气，应该的。车主开车离开后，我们把漏在地上的一大滩汽油用抹布吸干，并通知PA及时清理，同时还在漏油的车位撒上了黄沙，防止不必要的意外事故的发生。处理完漏油车位后，我也在想，如果当时没及时发现车辆漏汽油，再则如果漏油车辆停放时间比较长，那么所产生的后果将不堪设想。同时就这起漏油事件给我们敲响了警钟，发现事故苗头必须彻底排除安全隐患，给酒店减少不必要的损失。分析点评：保安员在及时发现车辆漏汽车的情况下，能立即汇报上级；在客人来开车时，能主动提醒客人；在客人车辆离开以后，采取必要的措施，彻底排除存在的安全隐患。这足够证明保安员对客人及客人车辆和酒店安全的关注，同时也

34、是作为一名酒店安全保卫人员应尽的职责。送上我们的生日祝福案例描述：这一天，我值大堂吧的晚班，照例16：00吃完晚饭来上班。刚上班不久，前厅部姚经理给我们下了一个免费订单，上面写着一个6寸水果蛋糕，我就立即把单子给下了，当时我也没有多想这个蛋糕是用来处理客人投诉的还是给客人过生日的。姚经理只吩咐我们蛋糕做好以后通知他过来取，他亲自给客人送过去。大概19：00左右，只见阿克希隆的周先生与他们的同行一同五个人向大堂吧走来，我热情的招呼他们，因为客人是常客也是VIP客户，接触多了我们也就很熟悉了。他们好像刚从外面吃完晚饭回来，他们照旧在大堂吧喝点酒，聊会天，谈谈公事。我按照操作程序依次帮他们点了酒水。

35、Mr.Torrs点了杰克丹尼加冰块。周先生点了一杯绿茶，其他几位客人也分别点了他们所想喝的。当姚经理把蛋糕给Mr.Torres送上时，我才得知今天是他40岁生日。我产生了一个念头，就是给他过一个小小的生日，帮他点上生日蜡烛，让他许愿，并伴奏生日歌。生日蜡烛我们餐厅有，生日歌我请我们弹钢琴的丁成先生为他送上。我们接过姚经理的蛋糕后，就与Mr.Torres说明，帮他插上生日蜡烛，他说：“He said its a good idea.”。最后我与丁成先生沟通了一下，请他帮我弹奏一曲生日歌。在我们领班汪璐的帮助下，我们为客人点上了生日蜡烛并送上了我们真挚的祝福。在歌声中，Mr.Torres许下了他的

36、生日愿望。我们为客人分好了蛋糕，Mr.Torres向我们表示了谢意。Mr.Torres每次吃完自助餐后都会喝双份的特浓咖啡，并要求放牛奶，零点时都会要一份意大利面，还有对面的调料也有要求。每次他们来用餐，我们都会与厨房沟通按他们的习惯来制作食品。虽然我们没有完善的客史档案，但我们都会熟记一些熟客的喜好。关注每一位客人，从细微处去发现客人的爱好与习惯，真心对待每一位来消费的客人，让客人有家的温暖，有贴心的服务。分析案例：了解宾客、完善客史档案，利用有限的资源为客人提供特殊的服务及意外的惊喜；才能让客人记住我们、感受我们的服务以此赢得顾客的支持和信任。外国客人，中文网站案例描述：5月26号晚上，2

37、010房间的印度客人DOGRA MANISHA来前台急冲冲的跑来请求帮忙，我热情的接待了他们，经过短暂的交流后，得知她需要去乌镇景区游玩，需要订一个房间，但因为WWW.EWUZHEN.COM的在线网站是中文网站，客人无法自己来预订房间，本想在电脑上帮她完成预定，但是发现电脑上的房间状态都是客满，为了不让客人失望，我就根据客人给我的名片上的电话打了过去，打了好几个都不通，一直让客人在总台等也不好意思，所以我就叫客人先上楼等我的消息。五分钟之后，电话终于被我打通了，但是对方告诉我订房还需要打另外一个电话，所以我就向他要了预定的电话号码，我根据后来我问的号码打了过去，这次的电话也打的很波折，打过去的

38、状态都是繁忙状态，本想放弃拨打，但看看客人急切的表情，我就再试了一次，可能是上天知道客人急切，电话终于打通了。我代替客人问了一些入住的基本信息，然后根据我了解的基本信息，我又致电了2010房间的客人，跟他反馈了这个信息，确定她要订房的事情之后，我就帮其又致电了通安客栈，确定了这个房间的预定，还提醒他们，他们是外宾，明天确定预定的时候最好能给他们提供外语服务的服务员来接待他们。因为他们是外宾，怕他们语言不方便，所以我就给他们写了一张小贴士（中英文）并给他们送到了房间（中文标明了酒店地址，联系电话，入住时间，订单号等），在房间里，我给他们解释了一下小贴士上的内容，他们连声说了谢谢，我就说不客气，这

39、是我们五星级酒店该提供的服务，能为他们提供服务我感到非常的荣幸。分析点评：为在异国他乡的外宾提供服务，尤其是在他们语言不通的情况下，我们的服务就要做的更细致，只有这样才能帮他们解决难题。想客人所想，做客人没想到的事案例描述：11月3日上午接到小蒋通知说是要带合肥学校的葛书记他们去参观溪口。如果只是本职工作只要保证不出意外，不开“冤枉”路就可以了，但我想万一葛书记他们问起周境的路线及风景，如果我们都答不上来，那他们一定会很失望的，就算不问若有需要应该也可以主动介绍的，或许可以让他们更加了解我们酒店，这对我们彼此都是有帮助的，何乐而不为呢。二话不说于是我就托人事员帮我在电脑里找了一下周围的路线及风

40、景点，还有溪口值得一去的景点。车子出发了，果不其然，葛书记他们问起了周围的路线及风景，从余姚的河姆渡到宁波的海鲜等我都帮他们介绍的清清楚楚。“葛书记，我们快到溪口了，下午的行程我大概安排好了，下午我们先去蒋介石故居，参观完故居后我们就去用餐，然后去雪窦山，再去千丈崖，这些景点都很有名的，您看这样可以吗？”“好啊，我们正在想着呢，小陈你已经帮我们打算好了啊，你有心了。”葛书记笑着说。当然了这仅仅是不够的，饭桌上是缺少不了服务员的，但是因为这景点附近都是农家乐，相对这里的服务肯定是没有星级酒店好的，所以在饭桌上我又当起了“服务员”，一会儿帮着倒茶，一会儿又忙着盛饭。“小陈，你也别忙了，今天你已辛苦

41、了。”“不用客气葛书记，这些都是我们应该做的，你的满意是我最开心的。”时间过得真快啊，转眼就已是傍晚了，一天的“旅行”也圆满的结束了。分析点评：很多人可能只想把份内的工作做好，但是若把本职外的工作也做好，会让客人有意外的惊喜。这不需要花很多的力气和精力，但要有主动服务的意识。用心的晚餐案例描述：2011年07月10日，星期天。客情都比较好，棋牌室下午一共12桌客人。其中80是常客，根据经验，预计会有客人要连场，晚饭要在棋牌室吃。 这时，我脑海里有一个情景闪现，6月杨梅节的一个周末棋牌室下午有20桌，傍晚的时候，连续有五六桌客人点餐。而这时的西餐厅很忙，电话都很难打进，下午5点钟叫的送餐，一个小

42、时两个小时了都没能送上来，何况还有还几个送餐呢！而我们只有一味的解释、致歉，气氛闹得相当的不愉快。今天，我吸取了教训；于是，下午4点钟，我就安排服务员针对以往经常点餐的客人进行询问。果然，有4桌客人需要点餐；我们在给客人点餐的同时询问客人需要什么时候上菜，并在客情表上做好记录。另外在向餐厅报菜的时候，告知他们上菜的时间，以便让餐厅了解孰先孰后，更好的掌握烧菜的时间。我亲自把关，根据客人提供的参考时间提前半个小时，向餐厅询问烧菜的实时情况；提前十分钟再次询问实时情况，做好准备为客人上菜。在给客人上菜之前，我亲自检查一遍配备用餐的物品及菜品的相对质量。检查之后发现牙签没带，首先，让服务员到我们这里

43、拿来牙签补上，然后告知餐厅领班，杜绝此类情况的再次发生。经过如此安排之后，4桌点餐的菜都能及时的送到。在客人用餐的同时，我们时时关注用餐情况，并提前备好需要再次为客人提供的茶点及小毛巾。让客人在吃好饭之后，有干净的毛巾可以用，有刚泡好的茶可以喝。“用情服务，用心做事”这是我们“万锦人”不可磨灭的精神。分析点评：在日常的服务中得出经验，提前询问客人点餐情况，为客人所想，想到客人之前，此案例多方面的体现了为客人提供超前的服务，大大减少了客人点餐时间，避免了不必要的投诉现象出现，还很仔细的检查出了没带牙签并及时补上，切实做到了“用情服务，用心做事”的精神。职业精神不单只有8个小时案例描述：1月3日下

44、午六点左右，房务中心接到上级领导电话，消防大队接待所需要清洁卫生让管家部员工去帮忙。已经过了下班时间，大部分员工都已经下班，我们只好打电话一个个联系。在打电话的时候，我发现仓管员沈巧君刚好还没离开酒店，就叫她回来帮忙，楼层员工张伍梅也刚下来签退，就叫她一起过去帮忙打扫。两位员工都很乐意地答应了，这次帮忙也是她们主动的。帮忙好回酒店已经是八点多了，二位员工用心做事的奉献精神值得我们学习。分析点评：员工的敬业精神值得我们学习，而且在工作下班之余没有一点怨言，帮忙回来之后还能够积极主动的汇报完工作，再下班。客人也是我们的朋友案例描述：10月27日下午赵总陪同上海旅行社徐总及老外Lisa去参观上虞著名

45、覆卮山，我的任务是送他们到目的地。一路上徐总及Lisa女士对上虞很似感兴趣，总是望着窗外。此时我心里突然产生一个念想：他们是旅行团的，有可能会在上虞发展，应该更想详细了解上虞的历史与特色。想到这里我不仅放慢了车速也开始当起了当地的“导游”。从梁湖的水磨年糕到丰惠的凤鸣山景区及祝英台的故乡还有四季仙果，再到岭南的漂流乐趣及最佳时间都一一详细介绍，介绍完了特色又帮他们详细介绍了通往各地风景区的路线。徐总和Lisa女士都听的津津有味，还不时的提问题，一路上车内是欢声笑语。“徐总、Lisa女士，现在马上就要到覆卮山了，山里的气温与外面会相差很多，可以多加件衣服，以防感冒。”凭着多年的经验，我想到山里的

46、气温现在肯定转冷了，再加上现在太阳也快下山了，便不由的提醒了徐总他们。“哈哈.谢谢你啊小陈，你还真细心啊，一路上给我们讲解上虞，让我们更多知道上虞的历史，以后我要介绍其他团队也到上虞来看看。”徐总笑着说，“不用客气徐总”“小陈你不仅帮我们解决了心中的疑问，也给我们带了不少的帮助呢，而且你的声音也很甜美，让人听了很舒服，我很喜欢你。”Lisa女士也对我也很是赞美。“不用客气，这是我应该做的。”听着徐总他们对我的一致认可，我心里很高兴，我想不管是任何来酒店消费的客人，他都是我们的客人也是我们的朋友，所以我们更应该让“朋友“感受到不一样的情怀。分析点评：上虞的旅游景点知识是酒店员工需掌握的，在本案中

47、，该名员工平常注意收集各种信息，并主动把这些信息传达给客人，让客人感受到关怀。员工与客人之间朋友般的相处方式非常值得推荐。服务于细微处案例描述：随着天气的慢慢变冷，健身房越来越得到顾客的“青睐”，2011年12月2日晚上的健身房异常的火爆。这时的我正值中班，身处吧台一刻也不敢懈怠N000206会员许先生是会员大家庭的一位新成员，据这段时间的仔细观察他主要是以跑步为主、游泳为辅。就在今晚健身房“人满为患”的情况下他来了。“许先生，晚上好”双手递上手牌微笑解释道:”许先生，今晚这个时间段健身房运动的人比较多两台跑步机也早有人在使用了。恐怕您要等段时间了。”“他们跑了多长时间了？”“他们才进去没有多长时间但大多都是游泳前先热下身应该不会跑太长时间。”许先生很善解人意道:”哦，没关系，那我再