用心做事三等奖服务案例.doc

《用心做事三等奖服务案例.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用心做事三等奖服务案例.doc（92页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、用心做事三等奖服务案例三等奖案例 宝宝的哭声- 被客人感动- 不厌其烦换来客人真心笑颜- 当客人车辆抛锚无可奈何时- 订房风波- 对客服务要用心- 节日的祝福- 仅供参考- 老先生，不要着急，我来送你- 脸池里的袜子- 两个馒头，三种境界- 没有怨言的晚餐- 平凡的岗位一样美- 清淡的面疙瘩- 让过失变成惊喜和满意- 回头的刹那- 耐心+体贴=惊喜- 这些不成章的片段- 让我们一起为您送上祝福- 绍兴客人的抱怨- 生日快乐- 随时提供的洗衣服务- 逃帐的客人- 兔年吉祥- 温暖的润喉片- 我们的客人，我们的朋友- 我是“猪八戒”- 洗衣服- 细微之处显真心- 寻找手链- 一杯水的温度- 一丝细

2、致，十分满意- 一通电话- 一桶水- 一碗白米粥换来的微笑- 因为您是我们的朋友- 用心“妈妈”- 祝您生日快乐- “倾听”服务- 巴鱼风波- 咖啡的故事- 充分了解每位客人的喜欢-宝宝的哭声案例描述：2223房间是个长住客，6月5日早上，房门一直开着，他们家的阿姨抱着小宝宝在客厅玩，我很热情的与她打了招呼。可是当我在进空房的时候，听到了小宝宝的哭声，过了一会，哭声越来越大。我急忙走了过去，看到阿姨给宝宝拿了玩具和奶瓶在逗他，可是宝宝还是在哭。我走过去问了一下，阿姨说小宝宝是要睡觉了，所以才哭。这是我想到在家的小孩哭的时候给他听听儿歌，小孩子就不会哭了，可是阿姨说她手机里没有下载儿童歌曲。我顺

3、手把自己的手机拿了出来，放了儿歌“数鸭子”和“泥娃娃”给小宝宝听。哈哈，小宝宝不哭了，不一会儿就睡着了。这是，宝宝的外婆回来了，阿姨讲给了外婆刚才发生的事，外婆说：“这里的服务员服务真好，连这个都能想到，还能做到。”后来我在给他们打扫房间时，问了他们在房间住的怎么样，空调温度合适与否，有没有需要我们跟进和注意的事情。外婆说“空调上次已来修过一次，现在温度还可以，其他没有什么需要的了，你们服务真好，住你们酒店感觉不错，我们会一直住下去的，下次有朋友来的话，一定会叫他们来住这里”。分析点评：凭借服务员的热情服务和当妈妈的工作经验，给这位客人解决了燃眉之急，给客人留下了美好的印象，从而使酒店赢得了更

4、多的回头客。被客人感动案例描述：2月的某天早上，一个熟悉的身影进入我们商务中心，原来又是这位何小姐，她也算得上是我们酒店的常客了，而且每次入住必然会来我们商务中心的，很好奇是不是，让我来告诉大家。其实何小姐每次来商务中心基本上做的都是同一件事必定是跟机票有关。她是香港人，所以每次来回都需要订机票，但是她来商务中心并不是为了订机票，而是确认机票。她只要一进入商务中心，我就会打开我们客用电话厅的灯，等她进去之后，帮她关上门，因为她基本上要打很久的，呵呵，这是总结出来的规律哦。有时候她也会用我们的客用电脑查询飞机的航班情况，但她不会打中文，我就主动帮她打字，慢慢的，次数多了，她的一些习惯都被我们了解

5、了，到后来她每次来，都不需要太多的明示，我们就可以意会她的意思。后来她来时都会给我带点小礼物之类的，还会相互问候一下，比如说：“丁小姐，好久不见，这次见你好像瘦了哦”我同时也会随即互侃几句，其实这种感觉已经不仅仅局限于客人与工作人员的关系，更像是朋友！这次她来，正好那会儿比较忙，也没来得及说上几句，但我还是照例帮她开好灯，关上门，她还在电话中。总机的同事来顶班了，我就下去吃饭了，等我上来时，同事跟我说，这两盒酸奶是刚在这打电话的那位小姐给你的，我顿时一阵惊喜，心里说不出的感动，原来我们为客人的用心服务，其实客人都记得，为此我想我们更应该用心去做，因为被客人感动的感觉真的很好分析点评：顾客就是我

6、们的朋友，用心对待我们的朋友，朋友就会用心对待自己。不厌其烦换来客人真心笑颜案例描述：5月7日这天，我上早班。大概是周末吧，所以今天早上来西餐厅用餐的客人也多于平时。在早餐时间快过半时，来了两位老先生， 大概有六七十岁的样子。他们选择了一个靠窗的座位坐了下来，然后就去餐台选餐。因为今天比平时要忙，所以我也就没有特意去留心两位老先生。这时我正在收拾其他客人用过的餐具，突然这两位老者其中的一位不小心把咖啡盅打翻了，咖啡汁溅了一桌一地，见状我连忙放下手头的工作上前询问：“您好老伯，没有溅到您身上吧，我马上为您把桌子收拾干净。”然后我就快步去取来抹布把餐桌及地面拾掇干净。干完这一切，我正准备再去忙别的

7、，这位老伯又说：“小伙子，我不想动弹，你去替我拿点红薯、面包、黄油，嗯、还要个鸡蛋，可以吗？”“好的，我马上替您打好端过来。”于是，我就帮他取了过来。这时，另一位老先生已经吃好了，他问我有没有开水，他需要吃药，并且边说便把药物抠出来拿在了手上。“嗯、有的，您请稍等。”我又迅速拿了杯子替另一位老先生倒开水。刚倒好开水，我突然想到老先生已经把药物抠出来了，应该是想马上服药，可开水还很烫，怎么办？我灵机一动，在制冰机里取出几块冰块加在水杯里。待水温刚好不至于太烫时端给了老先生，他接过水杯，愣了一下，又若有所思的点点头，冲着我欣慰的笑了。这时，刚那位打翻了咖啡盅的老先生又问我：“小伙子，可不可以给我现

8、泡一杯红茶，你们这儿泡好的红茶味儿太淡了。”“可以，没问题。”照老先生的吩咐，我为他现泡了一杯红茶端给了他。小伙子，卫生间在哪儿？”另个老人又发问了，我怕给他说他又找不到，于是我把他领到卫生间门口才回来。“小伙子，有没有打火机，小伙子.”不晓得，今天两位客人事情特别多，但我想客人的满意不正是我们工作所要追求的吗？这是我们的本质工作。不能有一丝一毫的抱怨。我依旧面带微笑。帮两位老先生解决了一个又一个问题。两位老先生用完餐了，我怕他们年岁高了，行动不甚方便，就搀扶着他们一直把他们送到西餐厅门口。其中有一位老先生对我说：“小伙子，今儿真的很感谢你，你们雷迪森的服务真是细致入微，使我很感动，谢谢。”老

9、先生不住的道谢反倒让我很不好意思了。送走了客人，联想到以前的服务，我对“服务”这两字也有了新的认识。由此，我总结出了服务的三重境界。第一重：眼中有服务，心中无服务，即我们平时所说的“眼到心不到”。虽然能按照规范接待客人，但心中却缺乏対客服务的热情。第二重“眼中心中亦有服务，这便在第一重基础之上。上了一个大台阶。借用我们领班王静的一句话就是“发自内心的快乐，展现在脸上的就是笑容”能做到这一重便自称为优质服务。第三重：即眼、心均无服务，有的呢，只是人与人之间互相关怀的大爱，在这个阶段，服务不再是一种対客行为，而是一种客服沟通的媒介了。我想，怀着一颗”爱”的心去为客人服务，那所建立起来的便是和谐的客

10、服关系了，我们就要努力做到这一点。百尺竿头，更进一步，选择了投身酒店行业，就要一点一滴，让“服务”诠释出最美的意境，让客人在酒店能真真正正感受到家的温暖。分析点评：“不厌其烦”回答每一个问题、满足每一次要求，餐饮服务就是细节的重复过程，我们要做到的是在实时为宾客提供及时而有效的服务才是成功的服务。当客人车辆抛锚无可奈何时案例分析：记得有一天我上中班，当时在广场岗位值班。 这时,从大堂出来一位客人，来到79号车位，发动自己的车辆准备回家，但车子怎么也发动不了。过了一会儿，我感觉到客人也很着急的样子，嘴里还说着这车子老是出现这个毛病。于是，我向客人询问道:“先生您好，有什么需要帮忙的吗?”客人说:

11、“我的车老不争气，紧要关头又出现发动不了的毛病，对了，你这边还有人没有，要不帮我推一下，或许能发动。”我说：“好的，我马上叫人过来。”于是，我立即呼叫103到场，同时103也立即呼叫4号、7号过来帮忙。四个人先将车子从车位推出来，然后将车子推到外面马路上。关键时刻到了，我叫客人把好方向，我们四人用尽了全力，奔跑着将车子推出100米开外，车子还是没有发动。后来我们又推着车子调头，又是用尽全力推出100米左右。忽然听到车子“突、突、突”的声响，知道这时车子就快发动了，于是四人异口同声“加油”。这时车子飞奔而出，发动机声音一直持续下去，车子终于发动。客人将车停在路边，下车后向我们道谢。我们四人都表示

12、，能为客人提供力所能及的帮忙是我们应尽的义务，不用太客气。客人也表示，你们不愧是五星级酒店的员工，下次还来你们酒店消费。分析点评：当客人车辆发动不了比较着急的情况下，保安员主动询问是否需要帮忙。并及时汇报上级，在上级的安排下给客人提供力所能及的帮忙。由此，保安员能站在客人的角度去考虑问题，想客人之所想，急客人之所急，为客人提供个性化服务。订房风波案例分析：“五一”小长假的第一天，我们酒店迎来了第一个入住高峰，下午3点左右时，客房已经全部爆满，但还是有好多客人打电话进来订房，已经是应接不暇了。16：00左右，有位年轻的先生走进商务中心，急冲冲地说：“有没有房间了？”我起身回答道：“先生，您好，你

13、想订哪种房间，要订几间？”“单人间，6个，住3天”“不好意思先生，今天这种房型目前已订满了，现在只剩下2间套房了，明后天你要的房间还有的。”“那不是单间也没关系的，标间也可以，我有6位客人，2个套房住不下的。”“那实在抱歉，因为今天是五一假期，房间的确比较紧张，再说您要6个房间，现在暂时实在没办法。”“其他什么房间都没有了吗？现在客人就在大堂了，没有房间晚上让他们住哪里？”客人很急切地说着。我能感受到客人心里有多急，如果晚上没有房间，这么多客人怎么安排呢？我心里边想着，边跟客人说：“要不我帮你去其他酒店问问，您有什么要求吗？必须是五星吗？” 客人好像看到希望一样的看着我，“好的好的，尽量帮我想

14、想办法，最好是五星，如果真没有，那稍微差点也没关系的。现在真是头大死了，我还以为当天来订会有的。”“恩，我们酒店平时生意也不错，像这样的节假日肯定会满房的，您下次最好提前预订，这样放心一点。”说着，我就查看了一下上虞本地一些有名酒店的电话号码，打算试打看看，先从国大打起，没有；接下来上虞宾馆，也没有；怎么办？金科吧，也满房。我问了一下客人：开发区的可不可以？客人表示现在也只能退而求其次了，开发区的也行吧。然后我就拨打了舜泉大酒店的电话，问了相关客房信息，边问边跟客人确认可不可以，客人姓顾，最后以顾先生的名字，终于订好了他要的6个房间。顾先生长舒一口气，连声表示谢谢，脸上的表情也微微舒缓过来了，

15、我的心也宽了宽，总算圆满解决了，最后顾先生还在我们酒店订了后面两天的房间，他笑着说明天就搬回住!听着客人说话的语气，能感受到他很喜欢住我们酒店，这种被需要的感觉真好！分析点评：在我们无法满足客人的要求时，我们仍然想尽一切办法帮客人解决客人所遇到的问题，用我们最好的服务去征服客人，在本案例中就是最好的体现。对客服务要用心案例分析：2011年8月19日晚，作为棋牌室服务员的我接到客人预订的电话后，在同事的协助下提前帮客人准备好了所需的包厢以及相关物品。大概过了十多分钟，客人在酒店服务人员的陪同下来到了位于酒店六楼的棋牌室，他们一共七人，四男三女，我们礼貌而又热情的接待了他们并把客人引领至包厢。这时

16、，我的同事已经将新鲜的水果送至包厢并摆放好。在询问过客人需要喝什么茶之后迅速帮客人准备好，然后向客人道了一句：“祝你们玩得开心！”李女士说：“谢谢！”我向着她微笑说：“这是我们应该做的。”而后鞠躬退出了房间。半个小时后，我去巡包厢。当进入该包厢时，我发现原来坐在沙发上交谈的三人已有两人站在麻将桌旁在观看，另有一名女士躺在沙发上小憩。于是在巡完包厢退出该房间后，我请同事协助从空着的包厢中搬了两张椅子送到包厢内，自己拿了一床从房务中心借来的被单随后进入此包厢，慢慢的走到沙发旁，缓缓的展开被单，轻轻的帮客人盖上。可能因为包厢内打牌的声音以及彼此之间的谈话声有些大，所以客人并没有睡着。就在我轻轻地帮她

17、盖上被单的时候，客人睁开眼睛，面带微笑的说：“谢谢你！”我微笑然后退出了房间。当晚该包厢的客人对我们棋牌室提供的哈密瓜甚是满意。于是当我们又一次巡包厢时，李女士对我说：“服务员，能不能再给我们来两份哈密瓜？”我微笑着说：“当然可以，请您稍等一下，好吗？”客人微笑点头。回到切配间，我向阿姨说明了客人的需求，待阿姨把水果准备好之后，我觉得单一品种的水果像“一”字形排开不是特别的美观，所以就把果盘上的水果转换了一下位置让它们呈花瓣状，然后才送到客人面前。看着客人满意的表情，我的心情溢于言表。让我更加深刻理解了万锦精神的涵义-以情服务、用心做事。分析点评：作为我们五星级酒店的员工就是要全方位的为顾客想

18、到做好。把顾客当做我们自己的家人，让客人的心与我们更加贴近。为客人盖被子，给客人制造惊喜充分发挥了我们学到的三要素服务。节日的祝福案例描述：2月14日是情人节，为了制造气氛，在开夜床时，对在住的每个房间赠送了玫瑰花和巧克力，但是要求第二天回收利用，放在卫生间的花瓶内。说也奇怪，我在清扫房间的时候，竟然没有一个房间的玫瑰花是可再利用的，除了1621房间。在住的房间是一位外宾，只有他把玫瑰花养在了自己的玻璃瓶里（虽然看起来不是很新鲜）放在了写字桌上。当我发现这个情况的时候，就从房务中心拿了一支新鲜的玫瑰花，并用花瓶养着，放在原来的位置，客人在回来的时候发现给他更换了一支新鲜的玫瑰，客人表示非常的惊

19、喜，并不断的称赞我们服务员的用心服务。分析点评：在特殊的日子里，酒店给客人创造了节日的气氛，使客人感觉到我们酒店不一样的个性化服务。仅供参考案例描述：9月的一天，我上早班，11点左右，商务中心走进来一位先生，年纪有点大了的，和蔼地说：小姑娘，可以帮我打印一份资料吗？我连忙起身回答：“当然可以！”我接过他手中的稿件，并跟他说明打字的收费标准后，开始浏览了一下稿子，因为是手写稿，字写得有点草，看着不是很清楚，所以我是一边打字一边询问客人的。在这个过程中，我跟着客人一边琢磨，一边打字，因为原稿只是一份草稿，上面有些语句是有一定的语病的，可以说还需要大量的修改和完善，老先生戴着老花镜在那里看，似乎有点

20、累，我就试着用我的理解给客人“翻译”一下，比如：我会引用原稿上的本意，再加上我的语言组织，然后询问一下客人：“”说完之后，我会试着去确认：您想表达的是不是这个意思呢？有时客人在那里来回斟酌一句话，我也会适当提点小建议说：这句话这样会不会更好一点呢？客人听了有时会兴奋地说：“对对对，就是这个意思，小姑娘，文学底子得不错嘛！”我听着也挺乐，就好像我能读懂客人的意思一样，不过其实那时的我也确实投入到文章中去了，跟着原稿的思路揣摩着客人大概的意思，就这样继续着，当然中途我们遇到了不少生僻词，当我们两个都不能确定时，我就会在网上搜搜意思，跟客人讨论一下再决定选哪个比较合适，就这样，半小时过去了，我们一边

21、说一边想一边打字，文章终于成形了。考虑到盯着看比较累，我就仔细的念了一遍给他听，老先生满意的点点头，然后我整体重新排版好，打印出来，让他看一下稿子的大概效果，老先生也很认真的审了一遍，拿下老花镜，他脸上那和蔼的笑容已经说明了一切：这个可以！老先生掏出一张一百元递给我，跟我说：“不用找了，今天你帮了我一个很大的忙，小姑娘很有耐心嘛，对我这个老头子也不厌其烦。”说着他就开始整理手中的文件，打算走了，我急忙说，先生您稍等一下好吗？我去总台帮你找零，你需要开发票吗？客人说不用找了，发票也不用开了，没关系的，就当我谢谢你。怎么办？来不及解释了，我敢紧跑到总台，拿了找零，幸好我快，在商务中心门前的通道上“

22、截住”了那位先生，我把钱递到他手中，我想他能感觉到我的坚持吧，无奈地笑着说：“你这小丫头还真倔！”我也笑笑，“这本来就是我们的本职工作嘛，应该的，您真的不用太客气，其实我也从中学到了很多啊，受益匪浅呢，呵呵.”老先生最终拗不过我，看着他远去的背影，我的那点小小成就感由然而生！就好像这份成果是由我和他一起完成的！我还沉浸在那种感觉中，突然肚子“咕噜噜”响了，这才回过神来，对了该吃午饭了，嘿嘿.分析点评;服务本身是无价的，客人虽然掏出来100元，却并非是对我们的服务定了一个价位，其实他是在用行动表示着他对我们服务的满意度。老先生，不要着急，我来送您案例描述：2011年3月22日晚，接待好23F贵宾

23、的用餐后，我和新来的同事一起到2F报到，准备询问晚上会议的时间、地点。刚好这个时间段各个包厢用餐结束的客人都陆陆续续来到电梯间，大家正有条不紊的送别客人，我也是其中的一员。前面的同时都忙碌着为客人按电梯，而我刚好站在来电梯间的必经之路，就负责引导客人至电梯间的位置。大部队已陆续至电梯间了，我刚准备转身离开，就在转身之际看到以为老先生蹒跚却又着急的走来。这位老先生会不会掉队了呢？带着这个疑惑，我走到老先生跟前轻声说：“晚上好，您不要着急，慢慢走，请问是到1F吗？”老先生说：“是的，是到1F。”我说：“好的，您稍等，我送您到1F。”叮咚，1F到了，前面有三位客人已走的有一段距离了，我询问老先生是和

24、前面的客人一起的吗？老先生说是的。我叫了几遍之后，他们并没有停下来，看来老先生真的是掉队了。在礼宾的帮助下，我们在酒店门口停车场附近找了一会也没有看到老先生的同伴，为了不让老先生着急，我询问了老先生是否有带电话，可不可以联系到同伴，老先生很配合的找出手机并寻找号码。电话拨通后，得知老先生是由于上了一趟洗手间才掉队的，他的同伴已在回程的途中了，同伴们让老先生打车回程。于是，我为老先生寻找出租车，并询问老先生知不知道地址，身上有没有带打车钱，老先生说地址他知道的，钱也带了。我又不放心的交代着：“有什么事情您打我们的电话82798777，或是返回我们酒店。”老先生连声感激，说着感谢的话。我说不用谢，

25、这是我们应该做的。车门关上了，我记下了车牌号浙DV6961，看着远去的出租车，衷心祝愿老先生能早点到家与家人团聚。分析点评：尊老爱幼，自古以来就是中华民族的传统美德，服务有时不仅仅体现在餐桌上，这就是亲情式服务的延续。脸池里的袜子案例分析：6月25日，我像往常一样进1815房间打扫，房间内有好几个客人在聊天。当我进卫生间打扫时，看到客人在脸池洗袜子，我就和客人说：“先生，我帮您洗吧。”客人连忙摇手说：“不用了。”我也就没说什么了，转身做我自己的事情了。没过多久，房间里有手机响了，就听房间里的客人说道：“XX，你的电话”这时，客人就急急忙忙的出去了，脸池的水龙头就一直在放水。我看到后，就赶紧过去

26、，顺便把客人的袜子洗了。客人讲完电话进来，看到我已经把他的袜子洗好了，客人有点不好意思，连声感谢。我就继续打扫房间了。分析点评：我们的举手之劳，得到的是客人的赞赏，客人的感动，给客人惊喜！让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务三境界。创造顾客的感动，要在顾客离开酒店之前。两个馒头、三种境界案例描述：在送餐服务中，我们会遇到很多的状况，并且是我们始料未及的。但是却可以把一切客人的不满意都化为对我们的肯定。在上晚班时，服务员接到电话。“您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？”。“你好，请问是送餐服务吗？”。“是的，先生。请问需要点餐吗？我们这里有 ”“你能上来一趟吗？”服务员顿时愣了一下，餐厅还有

27、一桌零点的客人呢。“您好，先生请问您需要什么？我马上为您送上去。”“不是，是这样的，我母亲身体不好，你能不能过来一趟给我们推荐下菜品，电话说不清。”心里虽然害怕，可还是去了。按了门铃：“您好，客房送餐。”客人开了门，只见是个男人，里面有一位老奶奶（客人的母亲）。从客人口中得到一下讯息，1、从外地过来，刚住进酒店2、老奶奶身体极为不好，血压高，胃不舒服而且还有糖尿病。我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体状况，服务员推荐了两款菜品，不含任何糖分，最后我又为客人点了两杯牛奶，可以促进睡眠。两位客人，忙说谢谢。一切进展顺利。没想到点完后老奶奶要吃馒头，问有没有，当时犯难

28、，不过还是答应了。可是酒店却没有现成的。所以我就告诉了师傅，说我去下大润发马上会来。回来时，手上拎着热乎乎的馒头。 第二天，客人要走前来吃早餐，还对表示感谢。分析点评：力所能及为宾客解决问题的同时，让宾客满意，为自身赢得服务的主动及赞许；在此案例中体现出急客所急、想客所想，为客提供个性化的服务而赢得客人的肯定。所以在餐饮服务中在遇到问题时多思考，根据问题灵活做出相应的处理方法。没有怨言的晚餐案例描述：10月13日在16：10时迎来了我们的老常客冯总他们，照例给冯总带到了8615VIP包厢这是冯总他们常喜欢开的。并为客人做好一切准备工作，开麻将机,泡茶，给冯总单独拿来茶几，因为冯总喜欢自己一个人

29、用一个，放好烟灰缸并且加了点水在里面，冯总抽烟比较厉害这样当客人烟抽完扔到烟灰缸时就可以及时灭掉能减少点烟味。每次冯总总是很客气的说谢谢!做完这一切我就回到了吧台，可当我回到吧台时，我立刻想到每次冯总他们这时候来都会点餐的，可每次都因为餐饮部生意较好而导致送餐时间太久使冯总他们有些怨言，总是埋怨说，每次在你们这点餐都得饿半天，你们酒店生意这么好啊！想到这我马上转身走向8615包厢，轻敲门进去我对冯总说：“你们今天需要点餐的吧，要不我为你们先点好，等会你们要用餐时就可以及时送上来你们就不用等太久了。冯总说当然要点的，这样最好了还是你想的周到，就照老规矩点吧！“客人常点C套餐”我说，好的我这去点好

30、，对了冯总是不是18：30用餐，你还要加份千刀肉吗？冯总感动的说：恩！是的，你们的服务真是周到。我说你都是我们这的老常客肯定记得的啊。回吧台后我立刻打电话到西餐为客人预定好餐，并告之客人的准确用餐时间。当送餐服务员准时为冯总他们把餐送到包厢时，没再听到客人有任何抱怨说送餐慢等此时我也感到了欣慰!原来只要你用心事就能收获一份成果。这件小事充分体现出我们万锦精神一直追求的以情服务，用心做事。以及为顾客服务的三境界，让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。分析点评： 记住客人的喜好，想在客人之前，不仅能让客人满意，更能赢得更多的回头客，让酒店的服务品质能一如既往的保持。平凡的岗位一样美案例描述：10月1

31、3号晚上快到20：30分的时候，大堂用餐后的客人特别多，我就叫大堂的PA阿姨维持大堂卫生，当我来到卫生间门口时，后面歪歪扭扭的跟上一位客人，还没到男卫生间门口就吐了一地，我急忙打开卫生间的门，让客人进去，然后我拿来刮刀，将呕吐物先刮到一边，盖上抹布裹掉，正在裹时，又有一位客人跑进来吐了，没办法，只能再用抹布将呕吐物盖上。这时大堂的PA阿姨知道男卫生间有人吐了，急冲冲的赶过来。在没有男保洁员的情况下，我们只能敲开男卫生间的门，放上告示牌，只看到两个小便池内满满的呕吐物，两位客人正在洗脸漱口，我们就上去询问是否是住店客人，客人说住在8楼，我们就先引领客人去电梯口至8楼，客人一个劲的说对不起。回来之

32、后，我们发现呕吐物将小便池堵住了下水口，因为是感应的，只要人一站，水一出就会满出来，我们只能拿来水瓢一勺一勺往外倒。其中有很多客人来卫生间，为了给客人一个整洁，无异味的环境，我们只能一边道歉，“不好意思，给您带来不便，请谅解”一边继续搞卫生。许多客人都表示理解，还有客人问我们：“这么脏的活，看了就想吐，你们还要做啊？”我微笑的回答客人：“既然选择了做这个行业，我们就必须把它做好，做美。”客人不时的夸奖：“你们雷迪森的阿姨真行，不怕苦，不怕脏。”能听到客人的赞美和认可是我们最好的回报，我想最平凡普通的岗位，只要做好了，她就是最美的。分析点评：作为我们服务行业，服务不分贵贱，主要是看你怎么去看待自

33、己的工作，我们的PA阿姨能够做到不怕脏不怕累，保持良好的服务心态。体现了我们万锦人的精神：以情服务，用心做事。清淡的面疙瘩案例描述：中午十一点，我和往常一样站在大堂吧翻看有无送餐账单。此时送餐电话响起，是1523的客人，顺便询问收银房间客人信息。礼貌的接起电话。首先听到的不是客人的说话声而是一阵咳嗽的声音，我在猜想客人是不是感冒了，当客人告诉我他只想要一份清淡点的面疙瘩时，可以确定客人是感冒了。开好菜单，送到厨房时，厨师告诉我们面疙瘩暂时没有，心想，客人在身体不适的情况下不能再打电话去跟客人商量换菜了，于是我奔向面点房，拜托我们的面点师傅现做一份面疙瘩送到切配。接着我就回到餐厅。在等待面疙瘩的

34、时间内加紧熬了一碗姜汤。一段时间过后，我带着厨房赶制好的面疙瘩和姜汤来到房间门口，按响门铃，卢先生随意的说了句怎么这么久，我就跟卢先生说：卢先生，从刚刚你打电话时咳嗽和您点的餐发现您感冒了，一开始面疙瘩厨房没有了。不好意思让您再换菜，就让我们的面点师傅赶制了一份出来，所以时间长了一点，顺便给你也熬了一份姜汤，对您的咳嗽有帮助。当客人听到这些后，满脸笑容的说他误会我们了，并说：现在你们雷迪森的服务越来越周到了，越来越仔细了，越来越体贴了。下次我还来住你们酒店，还让你们把餐送上来。我连忙感谢客人，表示这是我们应该做的，并祝他早日康复后，随即退出了房间。分析点评：竭尽所能满足客人的要求，灵活思考做出

35、应对方案；从细节中发现问题及需求，让宾客既意外而惊喜，从而赢得肯定和赞许。让过失变成惊喜和满意案例描述：杨梅节期间，中餐厅的生意很忙很忙。一天中午，308包厢是凯瑞徐总一家人用餐，他点的菜里面有一道刺身象拔蚌。开始用餐了，首先象拔蚌的刺身调料被传菜员送来了，我徒弟就将调料放在圆托上，我让她从主宾开始依次上给每位客人，她很小心的将调料放在客人的筷子旁边。就在中途时，那位女客人突然一挥手，就将调料洒了旁边的客人身上，调料是酱油做的，而那位女客人正好穿了件纯白的衣服。看到这一情形，我们连忙向她道歉，并拿干净的布去擦拭她身上的酱油渍。客人还好说话，没有指责我们，只是说：“算了，没关系的！”我看到客人身

36、上的污渍，觉得她虽说没关系，但心里还是不舒服的。于是，我就找来了当天的领班杨领班，我把这个事情告诉了她问她可不可以先向布草房借1件员工衬衫让客人换下来，然后将她的衣服拿去干洗，杨领班觉得很好，她就去布草房借了一件女式的员工衬衫拿进包厢，跟那位女客人说：“您好，我们帮您借了件我们酒店的员工衬衫，您先换上，我们将您的衣服拿去快速清洗，您看可以吗？”刚开始客人觉得不需要了，但其他客人都觉得这个服务好。于是她点点头去洗手间换上了我们的衬衫，等她回到包厢笑着对她的家人说：“看我像不像他们店里的员工呀！”一桌人都笑了起来。杨领班拿着客人换下来的衣服去清洗了，大概两小时后，衣服被送了回来。洗后的衣服非常干净

37、，就跟新的一样。客人很满意，也很开心，还表扬了我们。后来才得知其实衣服不是干洗的，如果干洗是没有这么快好的，这件衣服是我们杨领班亲手洗的，洗了很久污渍才清洗干净，然后用吹风机吹干。一切都是为了让客人满意，能弥补我们的过失，能让我们的服务得到认可，让过失变成惊喜和满意，怎么做我们都原意。分析点评：勇敢面对突发情况，并能冷静分析，找到好的解决办法，让本来一件看似暗淡的事情，瞬间变得光彩起来，这就是用心服务的力量，以至于能够改变客人的用餐心情和氛围，进而肯定我们的服务。回头的刹那案例描述：2011年10月30日，在这十月份的最后一个星期天。今天虽然是周日，但渐渐转凉的天气还是影响到了游泳池的客流量。

38、我下午来上班走进游泳池时，并没有感受到平时周末和周日该有的热闹，泳池里只有很少的几位顾客在池水中玩水。我先去检测了水质，确认水质达标后刚做好了记录。这时更衣室出口处一大一小的身影进入我的视线，从两个人的着装和年龄我猜想：这二位应该是家长带小孩了来玩的。我走过去跟家长打了个招呼：“先生，您好！带小孩来游泳啊？” “是啊，带他过来玩玩。”我笑了笑同时打开了泳池边上的水对小孩说：“小朋友，刚下水会感觉有点凉哦，过来我帮你把身子打湿，你等一会下水的时候感觉就会好很多的。”说着我把小客人带到喷淋下打湿了他的身子再引领他下到水中，刚下去活泼的小朋友就自己去水中玩了。看到自己的小孩快乐的在水中嬉戏，站在池边

39、的家长很开心，跟着小孩在池边走动了起来，看到这我善意的对客人提醒道：“先生，您小孩很活泼，相信他会玩的很开心的，您坐旁边的凳子上休息一会吧。”或许怕自己的小孩在水里会不安全， 客人很不放心说道：“算了吧，我还是看着他好了，怕他被水淹到了。” “呵呵，没关系的。一般的游泳池都有救生员在时刻关注顾客游泳的。我们也不例外哦！”说着我指向了在救生椅处的同事。我自信的笑容换回了客人的信任，顾客被我引领到信息区的座椅上，我倒了一杯温水端到他面前后，站在泳池边坚守着自己的职责。过了没一会休息区的电话铃声拉回了我的视线，原以为是游泳的客人放在休息处的手机响了，刚想看看是哪位客人的。回头望去只看到小孩的家长拿起

40、电话接听了起来。等他接完电话后，出乎意料的就叫刚下水没多久的小孩子不要游泳了。而小孩子听到要回去的消息，抗议道：“爸，怎么现在就回去啊，我都没怎么玩呢，我不要回去！”看的出这位先生对自己小孩很是溺爱，满脸的无奈。我顿时疑惑怎么这么快就要带他回去呢？于是好奇的问道：“先生这么快就要回去啊，小朋友正玩的开心呢！” “是啊，好不容易有空带儿子出来玩一下，没想到公司有急事叫我去。”我心想这也太巧了吧，顿时为那小朋友遗憾起来。而回头看向泳池时又看到小孩不愿意回去，游到泳池的中心位置去了，好像怕被强行带回去似的，看的他父亲是哭笑不得。看着玩的很开心的小朋友，再看看泳池里只有两三位客人在游泳。我不由想到自己

41、可以帮忙看着小孩。正在小孩父亲为难的时候我走过去跟他交涉起来：“先生，您小孩在水里玩的很开心，确实还想再玩的。不知道您出去需要多长时间，时间短的话我可以帮您看着他，让他在这里玩水。”客人听到我这样说眼睛不由一亮，有点不敢相信的问道：“这样子可以吗？不会影响到你工作吗？” “呵呵，看您小孩自己玩水很乖的，我只要注意一点就可以了的，您出去时间不会太长的话就没事的。”客人确实有急事，听到我肯定的回答后，交代自己小孩听话、不要淘气之类的就匆匆的离开了。时间悄悄的流逝着，很快游泳池里只有一个活泼的小孩在快乐的玩着水，我蹲在泳池边上陪他嬉戏、玩耍，很快距离小家伙下水一个半小时了。玩累了的小家伙也就不想玩了

42、，叫我帮他洗澡穿衣服。我问：“小朋友，怎么不玩了？你爸爸可是还没来接你哦！” “ 我有点饿了，不游了，等我爸爸来好了。” “ 那你等一下，我叫同事帮你买点吃的来，等洗好澡就有的吃了。”说完我打通了一个同事兼好友的电话叫他帮我买点小孩子的零食送过来。等我帮他洗好澡时刘长江已经买了一些零食送过来了，小家伙真的是饿了，说了声谢谢就开吃了。正吃着东西的时候他爸爸来接他，看到他吃着东西不由疑惑起来。我赶忙解释道：“陈先生事情办好了？小孩子玩累了，看您还没来，我就打电话叫我同事送了一点零食来先充饥。” “这怎么好意思啊，来把这个拿着。”说着就掏出来一百块钱往我手里塞来，我连忙推了回去说道：“陈先生，这个就

43、不用了吧，这些零食花不了几个钱的，更何况您小孩是我小朋友哦，刚刚他还叫我大哥哥呢！” “哈哈，那好吧。你们酒店真好！你怎么知道我的姓氏的。” “您小孩告诉我的啊。” 这时时间已经五点多钟了，陈先生看了一下钟就跟小孩说：“时间不早了，跟两个哥哥再见吧，我带你回家了，下次我再带你来找你两个大哥哥玩。” “那陈先生慢走，小朋友下次再来玩哦。”伴随着我们的欢送声陈先生带着小家伙离开了泳池。而就是他们最后离开回头的那个瞬间给了我一天的快乐，就在他回头的那个眼神里我看到了最真诚的感谢和温馨分析点评：从此案例中我们可以感受到客人对我们五星级酒店员工的一种信任，我们的服务员完全做到了“服务从我开始，到我为止”

44、的金钥匙服务。耐心+体贴=惊喜案例分析：11月22日晚我在房务中心查看房态时，房务中心说：“1122房间打来电话说房间水壶，电视全部打不开”。于是我立即前往房间查看原因。按门铃时发现是“请勿打扰”，就很礼貌的去敲门，门开后发现是一对老夫妻，他们一看见我就过来抱怨说出门回房间后，房间电视打不开，水壶也无法烧水。于是我就拿起水壶检查原因，发现水壶底座全是水，再看衣柜里面的总闸是关闭的，就耐心的跟老爷爷解释，可能是在使用时水壶水过量溢出，导致短路跳闸所致，我就马上拿来梯子把房间总闸还原。这时老奶奶随口说了句“你们酒店现在比上虞宾馆还差了，房间连水果都没有了”。我马上想起进门时房间是DND的，再次耐心

45、的跟跟老奶奶说：“现在每个房间都在送水果，是因为您的房间打了请勿打扰怕影响您休息，就没有敲门进来送水果，于是就放置了温馨小卡片”。老奶奶表示理解后，迅速通知带楼层的人员将准备好的水果送了过来。就在跟老爷爷老奶奶说话这段时间感觉房间有点凉意，就温馨的跟他们说：“现在天气转凉了，晚上睡觉会有点冷了，为了预防着凉引起感冒。要不我给你们加床被子吧，如果您需要，我们房务中心还有起暖器。老夫妻高兴的说“小姑娘，我们误解你们酒店了，还是你们做的温馨，体贴，下次我们还要住你们酒店。优质服务的超前意识，让我们的客人能乘兴而来，满意而归。也能为酒店创造更好的价值。分析点评：满足顾客的需求，要在顾客开口之前；献给顾

46、客的惊喜，要在顾客想到之前；创造顾客的感动，要在顾客离店之前。优质服务的超前意识，让我们的客人能乘兴而来，满意而归。也能为酒店创造更好的价值。这些不成章的片段案例描述：11月5日我是早班，中午散客陆续到店，接待的客人中有位周先生。听他的声音很熟悉，就看了下他的档案，一看是安徽省的，就告诉客人我们是老乡，他问我家哪的，说他是淮南的，就像聊家常一样的聊了很多。告诉他来上虞可以去哪些地方玩玩，介绍了下我们酒店，把入住手续办好了后，闲聊了一会儿就让他去房间休息了。11月6日下午，我还是负责收银，看见昨天的周先生过来，就主动地喊他老乡。问他住的怎么样，有没有其他的需要，看我能不能帮上他。他指着身边的人说这也是