用心做事一等奖服务案例.doc

《用心做事一等奖服务案例.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用心做事一等奖服务案例.doc（19页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、用心做事一等奖服务案例 一等奖案例帮客人换轮胎-请细致我们的“service”-“二日游”-机场时间-耐心的对待每一位客人-习惯性的服务我们尽力而为-一锅热粥-滞留的客人-引擎服务感动宾客-帮客人换轮胎案例描述：9月19日早班，我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。过了没多久，车主下来开车，我马上过去跟车主说：“您的车胎没气了，需要换个备胎，对了，您备用轮胎吗？”车主说：“备胎是有的，但我不会换轮胎啊”。我说：“要不我给你换吧，曾经也帮几位客人换过轮胎，这应该难不倒我。”车主表示非常感谢。于是我从后备箱内取出备胎、千斤顶、套筒扳手，先用套筒扳手将螺帽拧开，螺帽比较紧，车主帮

2、我扶住轮胎，我用了九年二虎之力才将螺帽拧开，再用千斤顶将车子顶起，然后摘下轮胎换上备用轮胎，最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手，用脚踩了几下，防止运转过程中不够紧，导致轮胎松动。轮胎换好后我将原先的轮胎和工具放到后备箱。此时，车主高兴的说：“非常感谢，不是有你帮我换轮胎的话，今天还真的比较麻烦了，你们酒店的服务真到位，不愧是五星级的服务，太感谢你了。”听了这番话后，我心里也是非常开心。同时我也向客人表示不用太客气，力所能及地帮到客人是我们应尽的义务，反而我自己心里非常开心。车主听了之后从车内拿了一包中华烟给我，被我婉言谢绝，并表示您能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定，欢迎再次光临，车

3、主表示一定会来。分析点评：保安员及时发现车辆轮胎没气后，给予了密切关注；当客人下来开车时，保安员能主动提醒车主；在车主讲到不会换轮胎时，保安员能主动帮车主换轮胎。该案例中，在车主无可奈何最需要帮助时，保安员能挺身而出，为车主提供力所能及的帮助。在整个服务过程即将结束时，车主发自内心的一番话，也是对我们服务最好的肯定。同时，保安员也在客人面前展示了品德高尚的工作作风，并表示客人能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定。 请细致我们的服务案例描述：10月3号，正值繁忙的国庆假期，那天凌晨1点多，我正像往常一样在核对前台账务，客房几乎已住满。这时来了一对年轻的情侣，拎着一个行李箱，满脸疲倦之意：“

4、请问房间还有么？”我立刻查询了一下电脑，已知道只剩下了一间维修房，只是房间里的马桶容易堵塞，正在抢修。便委婉告知客人因为是国庆节期间，房间很紧张需要提前预定，现在只剩下这一间，而且做为维修房，一般我们是不能对外出租的。客人觉得很失望：“我们第一次开车到上虞来玩的，经过附近的酒店都问过了，没有地方落脚了，而且现在也很累了，我女友眼药水没带，现在眼睛也很不舒服，急需休息一下，可不可以把那间先卖给我们住一下，马桶我们可以不使用。明天6点就要走了”看这客人疲惫的神情实在不忍，于是便问了房务中心，马桶赌塞的情况，确认不影响入住后，应客人强烈要求并征得客人同意的情况下，为客人办理了入住手续，并告诉了客人如

5、果真有需要，一楼大堂也有卫生间。随即通知了房务中心提前送了一份欢迎水果以解乏。当时因无意看到张先生的女友在揉眼睛，我想一定是隐形眼镜的问题，因为自己也经常戴隐形眼镜，知道佩戴久了一定很不舒适，刚好自己包里有带隐形眼镜药水，便送了一小瓶给了陈女士。陈女士很感动，因为她说很少有酒店还为客人专门准备备用的隐形眼药水。我并没有多作解释，只是笑了笑，便为客人指引电梯方向。因为得知客人很早就要退房，便早早准备好了账单，顺便询问了是否有叫早的需求，随后请西餐厅早上帮忙打包2份简易早餐。6点10分左右，客人如期而至来前台退房，而一切手续已办好，只见张先生喜出望外地拎着打包好的早餐对我微笑着致谢，还向我索要了一

6、张酒店的名片因为是第一次来上虞，所以特意提供了一份四季鲜果之旅地图，以备不时之需。看着客人带着一份眷恋之意离开酒店的背影，我想这就是“服务到我为止”地一站式服务理念，也是为酒店树立良好形象宣传的最直接的一种方式。分析点评：服务员在服务过程中，能站在客人的立场为客人着想，秉承了服务到我为止的服务理念，值得我们去学习，去借鉴。 “二日游”案例描述：11月14日上午由葛天宇陪同吉林女子学校的袁红哲主任夫妇至舟山游玩，而我是负责送他们。以我多年的经历想到他们是北方的有可能不了解我们这里，既然要去游玩肯定要带他们去有意义的地方，再说这次游玩时间有点长，所以更应该想一些好的节目，而且说不定以后有机会他们会

7、带家人来游玩，所以应该要给他们介绍线路以及各景点的，于是我就查找起各资料，并也提前简单做了一下行程安排。一路上，袁主任不停的问我，我也给他们一一详细介绍，看来事前准备好一切是不会有错的。“袁主任，我大概作了一下行程的安排，第一天我们是去舟山游玩，第二天是去普陀山，您看这样可以吗？”袁主任他们听了也很高兴，一个劲的夸奖我。到了用餐时间，其中有一道是富贵虾，这道菜的吃法很难，不但外面的虾壳坚硬，而且肉都是紧紧贴着虾壳的，如果吃不好不仅会扎到嘴而且也吃不肉。而袁主任他们的北方人，可能对海鲜方面的吃法不太懂，想起自己也略懂一二，或许可以教一下袁主任他们。饭桌开始了，我仔细看着袁主任他们，果然不出我所料

8、，袁主任吃第一只虾时就扎破了嘴，还细声的哎呦了一声，但还是被我听到了，估摸着袁主任会难为情，我用另一种方法告诉了他“袁主任，我们南方人有一种吃这富贵虾的新方法很有趣，您愿意尝试一下吗？”袁主任听了很意外：“好啊，小陈那要麻烦你了。”于是我就耐心教他们吃富贵虾的方法并示范给他们，袁主任也跟着我学，第一次不成功，第二次成功了。“原来这虾还有这种吃法啊，既方便又干净而且还不伤到嘴，小陈谢谢你，你给我免费上了一课，回去我要教我朋友呢。”用餐结束了我们就去普陀山,“袁主任，拜普陀山的观音很有讲究的，它的拜法是用手指组成一个三角形状，很有意思的。”“哦，是吗？那我可要试试类。”袁主任他们也玩得很高兴，还一

9、个劲的的向我道谢，说是我们酒店的服务真是好啊，店外店内我们都能感受到亲情。分析案例：在本篇案例中，员工积极主动，在出行之前就预测客人的需求，在客人开口之前主动满足客人的需要，且方法得当，值得推荐。机场时间案例描述：3月8日早班，我正在礼宾台整理物品，这时一位客人向我走来，我很礼貌的停下手头工作，向客人微笑问候，询问“有什么可以帮到您的吗？”客人说他明天要退房了，要去萧山机场，询问下出租车去机场大概需要多少钱？有没有发票等事，我向客人说出了出租车价格为350元去机场，上虞的出租车没有手工发票，全部是手撕定额发票，客人略微考虑了一下，说道：“价格有点偏贵了，而且手撕发票不好报销”，客人转身准备离去

10、，我立 刻向客人说：“上虞市区每天有好几班到萧山机场的大巴直达车，不知道您需不需要？”客人表现的很惊讶且高兴的说需要，我立即联系了机场巴士公司，其称机场巴士正常运行。挂了电话后向客人说明了情况，我具体的向客人介绍了每天的班车时间，乘坐地点，后了解到客人是10点45分的飞机，我向客人提供了9点去机场的巴士，并解释道：“机场巴士是直达班车，从上虞到萧山机场大概需要1小时的车程，加上您的候机时间，9点的班车正好”客人听后非常高兴的离去。第二日早班，我特别留意了一下客人的房间有没有退房，直到8点30分房间还没有退，我就打电话到客人的房间，可是电话始终无人接听，我用礼宾台的电脑查询了客人的档案，还好客人

11、入住时提供了联系方式，我立即拨通了客人的手机，客人接了电话后我大概说明了一下致电他的缘由，客人称他在用早餐，行李都收拾好了，一会就来退房，我主动向客人说：“现在退房客人比较多，退房耽误的时间可能比较长，您的时间恐怕有点不充足了，我们可以去您的房间将您的行李取下来并且报退房”，在征得客人同意后我立刻上去取下客人的行李并通知退房查房，同时通知门岗同事叫来一辆出租车在酒店大门口等候，大概8点45分左右客人来到总台很顺利的办完相关退房手续，我提着客人的行李引领客人至已经等候在门口的出租车上，客人上车后摇下车窗，很高兴的说“非常感谢你们酒店提供的服务，真的很用心、很周到，下次过来时还会选择你们酒店”我向

12、客人表示了感谢并恭候客人下次光临。分析点评：每天在工作中多做那么一点点，就会有意想不到的收获，服务就要从我开始，到我为止。耐心的对待每一位客人案例描述：中午用餐的客人不多，我站在大堂值岗，前台的员工用对讲机呼我，让我到前台去，走到前台并向前台员工了解了情况，一位陈先生需要一张到上海的火车票，询问了客人的房间号，提前跟客人通了电话，查询好火车票，来到了陈先生的房间，与陈先生确认了火车票的时间和班次，收取了押金，到了火车站买好车票坐上车就回酒店了，一切都很顺利，就在即将到达酒店的时候，陈先生忽然打来电话，说他不去上海了要去北京他的朋友给他买好了机票，这张车票他不要了让我去把它退掉，问题不大，让司机

13、师傅又开到了火车站，把票退掉后便回了酒店，刚到酒店前台的同事说，陈先生又要买一张到杭州的车票，郁闷，又要跑一趟了，与陈先生通了电话了解了情况后再次来到火车站买了去杭州的车票，很郁闷买一张车票就去了3次火车站，真是破纪录了，没办法谁让是为客人服务呢，继续坐车回酒店，到酒店的时侯，陈先生正在2楼用餐，马上去了2楼并把车票给了陈先生，陈先生非常的抱歉的对我说，真是不好意思让你跑了这么多次。虽然心理面已经有点烦了但还是很热情的说，您太客气了，这都是我们应该做的。回到大堂还没到1个小时，陈先生又打来了电话，说他朋友等下会到酒店来接他去杭州让我把那张取杭州的车票再去退掉。疯了，彻底的疯了，又要去火车站，哎

14、去吧，有什么办法呢，再次踏上了去火车站的旅途，心中是万分的感慨呀，半个小时后将退票的钱交到了陈先生的手中，陈先生对我们的服务表示了感谢。下班回到宿舍躺在床上，回想起今天的事，虽然很烦但这一切都很值得，因为这就是我们的服务，我们的五星级服务，我们要耐心的对待每一位客人。分析点评：礼宾杨云松对待客人的反复要求，能任劳任怨，耐心对待客人，这值得我们每个人学习。另外，在客人委托我们代办的时候，一定要与客人再三确认，以免造成不必要的麻烦。代办过程中一定要随时告知客人进度，如果礼宾在买好去杭州的火车票之后就能提前联系陈先生，或许就没有第四次去火车站。习惯性的服务我们尽力而为案例描述：1月15日朱先生入住1

15、816房间，去给客人打扫卫生时看到了一双袜子和一条短裤放在脸池边，我不能确定客人介不介意，所以没有洗。第二天去打扫房间卫生时，脸池边放了两双袜子和两条短裤，我就想了想，还是给客人洗干净晾了起来。接下来的十几天里，客人每天都有短裤和袜子放在那边，好像是习惯了。我每天去打扫1816房间时，只要有衣服放在那边就给洗好晾起来，我觉得这是我们应该做的事情，只要客人满意，我们会尽力多为客人提供一些习惯性服务。分析点评：楼层服务员在做房过程中能够用心去观察客人的生活习惯，能够做到个性化服务。一锅热粥案例描述：那是5月的一个中午，我被排在203包厢做服务。随着时间一分一秒的过去，我在包厢内做着准备工作。忽然听

16、到一个熟悉的声音，于是我放下手中的活为客人开门，映入眼帘的是一张熟悉的面孔，我.连忙道：“卢主席，中午好！”我引领到位置上并为她送上一杯白开水。在他们的谈话中得知今天卢主席宴请外省客人，于是我在心理暗暗的想：“今天的服务应该比平时更细心，不能丢了卢主席的脸更不能丢咱们酒店的脸！”等客人到齐后，我便开始叫上菜，用餐也顺利的进行着。在他们的谈话中我得知卢主席这几天牙疼还在打点滴，很多菜不能吃，只能吃点清淡的食物。我想我们的菜肴中哪些是清淡的呢，脑海中马上浮现了白粥，心想等会上主食的时候可以上一份白粥，既清淡又软，很适合卢主席吃。敲定主意后便跑出去和领班说，领班听了后马上通知厨房准备了一份白粥，但厨

17、房告知没有白粥，现做一份需要40分钟。因为怕时间太长来不及，于是我便跑到西餐厅看看是否有白粥，但西餐厅也没有白粥。我马上告诉领班这一情况，领班当即决定到外面买。等客人叫上主食的时候，我将白粥及配好的小菜端上桌说：“卢主席，这是我们为您准备的白粥，您慢用！”当时卢主席非常惊讶的说道：“小姑娘我没有叫你准备，你怎么知道我要喝粥？”我实话实说道：“我刚刚听您说您牙疼，于是帮您准备了白粥。”卢主席非常激动的跟我说谢谢，还说这雷迪森的服务真是越来越好了。我笑着答道：“谢谢卢主席的夸奖，您的满意才是我们最大的收获！”分析点评： 在服务过程中能够细心关注客人的需求，并为之提供满意加惊喜的服务，值得表扬。滞留

18、的客人案例描述：5月的某一天9:00左右入住2125和2127的杨先生一行要去崧厦玩，临行前特地到我这里来问了一下路线，我简单的跟杨先生说了一下就把他们送上了车。然而突然下起来大雨久久不停，待我快下班时杨先生一行仍未回酒店。我想起了此事，想与杨先生联系，看是否需要帮助，但杨先生并未留下联系电话。因为杨先生之前有让总机开通过外线，我灵机一动，急中生智，通过与对方联系，我取得了杨先生的电话。与杨先生联系上后，杨先生是相当的激动啊！因为突然下大雨崧厦这边根本就叫不到出租车，我们居然还能主动打电话过来询问他们是否需要帮助，他们太感动了。待我确定了杨先生他们一行人的具体位置后，我立马联系了我较为熟悉的出

19、租车师傅，告知了杨先生的具体位置和电话后就出发去接杨先生他们一行人去了，大约一个多小时后杨先生一行顺利的回到了酒店。杨先生特地到大堂副理这边向我表示了感谢，杨先生提到他经常住酒店，但却从来没享受过像今天这样的特别礼遇，他很是感动，对我们酒店的特殊服务十分的满意。通常客人在店外的事务，原则上我们是不方便过问的，但因天气恶劣，又突降暴雨，对于外出、且又不是很熟悉这个城市的客人来说，此时，他们是非常需要帮助的。而作为一名大堂副理，在客人最需要帮助的时候，为客人解决了困难。这何尝不是为客人创造了惊喜，提高了客人的满意度。同时也为酒店迎得了又一个回头客，增加了酒店的收益。所以只要我们在平时的工作中多用点

20、心，就能给客人创造惊喜，甚至创造奇迹。分析点评：该案例中服务员将细致服务做到了极致，也给客人带来了惊喜和感动，让客人体会到了不一样的服务。殷勤服务感动宾客案例描述：12月6日那天中班天下着雨，气温非常低，我站在凤鸣路口执勤。那天由于婚宴接待车辆非常多，地面车场及地下车库均停满了车子。这时，开过来一辆红色沃尔沃轿车，车窗打开后看到一位女士不高兴地说：“车位呢？”语气不是很好。于是，我上前答道：“真的不好意思，由于今天有个大型婚宴接待，车位都停满了。”那位女士语气不太好地说：“我是来你们酒店消费的，你现在让我怎么停车？”我连忙答道：“不好意思，车位实在没有了，要不凤鸣路口人行道上先停一下，您看行吗

21、？”女士说：“这么大雨你让我停那边，我和我女儿怎么过去啊？”我说：“请您放心，我先把您女儿抱过去，这伞给您。”女士听后就把车停在了人行道上。于是，我立即打开副驾驶室门把她女儿抱出来，外面天气比较冷，而且下着大雨，我就把我的大衣脱掉裹住她女儿，冒着大雨将她女儿抱到了大堂礼宾处，并让礼宾先照看一下。我正要回自己岗位的时候，那位女士也撑着伞跑到了大堂。我接过伞后，她对我说：“不好意思，刚才对你说话语气不是很好，你看你都淋湿了，谢谢你抱我女儿过来。”我说：“不用太客气，我们的职责就是为宾客提供服务。”这时，那小女孩说了声谢谢叔叔，然后把大衣还给了我。同时，那位女士也说：“真的谢谢你，想不到雷迪森的服务这么好，以前都没碰到过。”我说：“不用谢，工作职责所在，您能常来我们酒店消费，那是对我们工作最好的肯定。”女士表示一定会来。分析点评：在客人来酒店消费的过程中出现不满意时，我们及时个性化服务给客人以满意，安心，甚至付出更多的服务，更多的个性化服务让客人满意。充分理解客人的心态、理解客人的误会，献给客人惊喜及感动。