211高校图书馆参考咨询服务评价研究-焦慧敏.docx

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1、RESEARCH ON THE LIBRARIES REFERENCE SERVICES EVALUATION OF “211 PROJECT” UNIVERSITY Jiao Huimin A Thesis Submitted to Nanjing Agricultural University In Partial Fulfillment of The Requirement for The Degree of Master of Management Supervised by Associate Professor Tang Huiyan Department of Informati

2、on Management Nanjing Agricultural University Nanjing,210095, P.R.China June 2009 y1763288 原 创 性 声 明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作 所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已 牵发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者（需亲笔）签名 : I雙紋 个 月曰 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用

3、学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权南京农业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 保密 , 在 _ 年解密后适用 本授权书。本学位论文属于不保密 s/。 (请在以上方框内打 v ） 学位论文作者（需亲笔）签名：年 ( 月 M日 导师 （ 需 亲 笔 ） 签 名 ： 漆 龙 年 t月冶曰 f - - - - in 第 1章绪论 - 1 u选题的目和意义 . 1 1.2参考咨询服务研究概述 . 2 1.3国外参考咨询服务研究 . 3 1.4国内参

4、考咨询服务研究 . 5 1.5本文的主要研究内容、方法和创新 . 7 1.6论文章节安排 . . 8 第 2章基于图书馆网站的参考咨询服务调査与分析 _ 9 2.1 985 高校调査 . 9 2.2 211 髙校调査 . 11 2.3美国 30所研究型大学调査 . 13 2.4调査数据对比与分析 . 17 第 3章基于用户满意度的参考咨询服务调査 - 21 3.1调查研究思路 . 21 3.2基于用户满意度的参考咨询评价模型构建 . : . 21 3.2.1 21 3.2.2测量维度的提出 . 23 3.2.3背景变量对评价的影响 . 23 3.2.4模型构建 . . . ； . 24 3.3

5、模型测评设计 . 24 3.3.1研究假设 . 25 3.3.2测评指标的设计 . 25 3.4调研方案设计 . 27 3.4.1调査样本誠定 . : . : . 27 3.4.2问卷设计 . 28 3.4.3问卷的发放与回收 . ; . 28 3.4.4数据处理方案 . 30 第 4章基于用户满意度的参考咨询服务调査数据分析 _ 31 4.1调査数据的效度与信度分析 . ： . . 31 4.1.1 31 .4.1.2 34 4.2调査问卷的数据分析 . 35 4.2.1样本基本资料统计 . 35 4.2.2 . ： . . . 40 4.2.3 学科馆员 . 43 4.2.4常规咨询服务

6、. 45 4.2.5深层次咨询服务 . 47 4.2_6咨询环境及方式 . 49 4.2.7用户反馈的问题 . . . : . 51 4.2.8数据分析小结 . 52 4.3用户满意度调査与图书馆网站调査的对比分析 . 55 第 5章研究结论及启示 _ _ _ 59 5.1研究结论 . 59 5.2 60 5.3周限与展望 . 62 参考文献 - : - 65 致谢 - 67 攻读学位期间发表论文情况 _ _ _ _ .69 附录 - 71 图目录 “ 图 1-1参考咨询服务相关研究的文献分布图 . 6 图 2-1 CALIS虚拟参考咨询系统 . 1 图 2-2 Meebo 实时咨询界面 .

7、. ； . 17 图 2-3参考咨询服务体系 . 19 图 3-1基于用户满意度的参考咨询服务评价模型 . 24 图 3-2书面问卷分布图 . 29 图 3-3网络问卷分布图 . 30 图 4-1用户访问图书馆方式和频率对比图 . : . 38 表目录 表 2-1 985 高校参考咨询服务调査表 . . . 9 表 2-2 211 高校参考咨询服务调査表 . . . 12 表 2-3美国 30所研究型大学 . 13 表 24美国高校参考咨询服务调查表 . . 15 表 3-1用户感知与期望差距的测量模型 . . . 22 表 3-2满意度测评指标体系 . .26 表冬 1 KMO检验与 Bar

8、tlett球形检验 . 32 表 4-2满意度量表因子载荷表 . 33 4-3 34 表 4*4用户身份 . 36 表 4-5用户年龄 . 36 表 4-6用户研究的学科 . . . 37 表 4-7用户访问图书馆频率 . 38 表 4-8南京地区样本分布情况 . 39 表 4-9南京地区咨询馆员层面评分 . ； .40 表 4-10南京农业大学咨询馆员层面评分 . 41 表 4-11 211 高校咨询馆员层面评分 . 42 表 4-12南京地区学科馆员层面评分 . 43 表 4-13南京农业大学学科馆员层面评分 . 44 表 4-14 211 高校学科馆员层面评分 . 45 表 4*15南京

9、地区常规参考咨询层面评分 . . . 45 表 4-16南京农业大学常规参考咨询层面评分 . ； .46 表 4-17 211 高校常规参考咨询层面评分 . 47 表 4-18南京地区深层次参考咨询层面评分 . 47 表 4-19南京农业大学深层次参考咨询层面评分 . ； . 48 表 4-20 211 高校深层次参考咨询层面评分 . 49 表 4-21南京地区咨询方式与环境层面评分 . 49 表 4-22南京农业大学咨询方式与环境层面评分 . 50 表 4-23 211 髙校咨询方式与环境层面评分 . 51 表 4-24南京地区用户满意度层面分值表 . 53 211 高校图书馆参考咨询服务评

10、价研究 摘要 “ 211 高校是中国政府面向 21世纪重点建设的 100所左右的国家重点高校，承 担着国家大量的科研任务对图书馆文献资源的需求最迫切 .各高校图书馆在做好资 源建设工作的同时，增强参考咨询服务能力是提高图书馆文献支撑的有效途径 . 本文综合了图书馆学、计算机科学、管理学、统计学的理论与方法，引进国外 LibQual+理论，从图 书馆和用户满意度两个角度对国内外参考咨询服务情况进行了 调查和对比研究，构建了基于用户满意度的参考咨询服务评价模型、测评指标，采用 SPSS13. 0统计软件对调查数据进行效度和信度检验，运用描述统计法分析了用户满意 度数据，探讨了图书馆参考咨询服务存在

11、的问题，提出了参考咨询服务的发展思路 . 1. 对国内 100所 211 高校图书馆和美国 30所研究型大学图书馆网站的参考 咨询服务进行调查，对比分析国内外图书馆参考咨询服务的特点和差异 .通过调查研 究发现，国内传统的参考咨询服务已经比较成熟，而数字参考咨询服务、深入学科的 参考咨询服务还有待加强完善，特别是在实时性参考咨询服务方面存在严重的不足。 国外高校传统咨询和数字咨询都很完善，并且注重针对学科的咨询服务 “ 国内高校图 书馆可以学习借鉴国外的成功经验，引进 AIM、 Yahoo! Massager、 信息空间共享、 学科学习小组等先进的咨询服务方式 . 2. 引进国外的 LibQu

12、al+“理论，从用户满意度角度，研究国内 211 高校图书 馆参考咨询服务情况。基于 LibQual+设计参考咨询服务满意度测评模型及指 标体系， 选择南京地区 211 高校的研究生和教师用户开展调查，对我国主要的参考咨询服 务形式 （ 如：咨询馆员、学科馆员等 ） 进行了深入分析 “ 通过调查发现，用户对科技 查新、文献传递、用户培训及咨询环境满意度较高，但近几年发展迅速的学科馆员服 务满意度较低，用户对于咨询馆员的态度非常不认可，对其业务水平严重不满，导致 用户咨询意识薄弱等 “ 本文针对以上问题，提出了深化学科服务、营销参考咨询等建 议。 3. 基于图书馆网站的调查与基于用户满意度的调查

13、结果进行比较分析，认为图 书馆和 用户在服务感知水平上既有共同点也存在差距 .用户对科技查新、文献传递、 用户培训比较认可，而图书馆也很重视这些服务，说明真正对用户教学科研起到帮助 的服务，必然会得到用户的认可；在图书馆中普及率高、开展早的咨询服务在用户中 的影响度不一定高，满意度评价也可能很低，如书目咨询服务等；近几年迅速发展起 来的学科馆员、实时咨询服务由于技术还不成熟、开展力度不大等原因，在用户中的 满意度较低 “ 因此，图书馆应该听取用户的要求和建议，以更好的满足用户需求为最 终目的开展工作 . 关键词： 211 高校；高校图书馆；参考咨询 ；满意度评价； LibQual+ RESEA

14、RCH ON THE LIBRARY REFERENCE SERVICES EVALUATION OF “211 PROJECT”UNIVERSITY ABSTRACT “211 “universities are the 100 major universities around the country which the Chinese government focus on the construction to face the 21st century. They bear a large number of research tasks， so in the most urgent

15、 needs to library literature resources. University libraries should do well in building resources, at the same time, to enhance the capacity of reference services is an effective way to improve the library document supporting. This paper synthesizes library science, computer science， management scie

16、nce， statistical theory and methods, introduces the LibQual+TM theory from abroad, conducts a survey and comparative study to reference services at home and abroad in the views of libraries and customer satisfaction, and constructs a reference services evaluation model and assessment indicators base

17、d on the users5 satisfaction. The essay uses the statistical software SPSS 13.0 to make the validity and reliability test on surveyed data, makes use of descriptive statistics method to analyze users， satisfaction dataj then discusses the existent problems on library reference services, and proposes

18、 the development approach to reference services. .1. Investigate the reference services of domestic 100 “211“ university libraries and 30 researching university libraries* website of the United States, and compare the characteristics and differences between them. Through investigation, it finds that

19、 the domestic traditional reference services have been mature, but digital reference services and in-depth disciplines reference services need to be strengthened, especially, the real-time reference service has some serious deficiencies. The traditional reference service and digital service of unive

20、rsities abroad are both perfect. Whafs more, they emphasize on advisory services for the subjects.We can learn from the successful experience of foreign countries and introduce advanced reference services methods, such as AIM， Yahoo! Massager, shared information space, subject studying group and so on. 2. Introduce the LibQual+TM theory from abroad, from the perspective of customer satisfaction, to research the circumstances of domestic 211M universities5 library reference services. Based on LibQual+TM theory, design a satisfaction evaluation model and index ffl