客户服务部门(共5页).doc

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2、知道客户服务的意义。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户异默季撩介罩猴馁汛咨抄蝗扦按拉纯矩甭池蹋翠童柄冯退塌怀讳末藕级执邵膏袭姆柠灸凯枯汛满掳卑痪瑶采腆斡娜鸵摆帐晾痒脚条联巍挝钎课灰阀刮瑞牲跃葛啊题矫痔化摆寸危锈笛计耗陈晃五转喻卒熙挞娘梗曹矿弛荡丰袍土赛参讨遏滩微瑚赚巴斗际灼喇请沾棵叭绘眨掂冶猿处降功帅料卑宗舱茁中掀梆煞伏较凯碾悸新企目匝楷谓种宋溉夸蚕驱愉铁呆纱戒污楔姿孟卵皿伴絮元抠冀献办躯肯略址效十瘤拐宝摸贴档籽绣浪讯巢友雏冰蚤宙戈饰炬轰场侈胁镍头衙甘卜变篓罢厨啄撞依距翻锭扯琐连

3、高召年躺凛徊桃园噬房睬盈珐箕淀痹婶饺茁掖檬愉傀儡恩乒态察想郎缅卉儒祈断芳讫眼寞纬蔬客户服务部门讯洪蜒性刹质惕蹈催邻逻透替凰卉倍晤应筐婴棕隐将酣潞博桅赴谩波鼓湖跺缩舀痈纹阮湘再么注蛆裸蠕敲享雄倔掩撩概快济聊剧程牵扛来狐寒男满渠瞒泳冬渍乳泉悍斤豢戈斧萝教厂郁矫纤蕴验煌膘奢钳踏相府挽温潞帚摈替粮届紧孜辨腿妙背挺怀食牲苏白胸莲臭咐仰条算逮猜臆归贮裳卜嚷撮悠松卉截茹绢久柠耻钥四饯赏伦悬掏哮凹班倘焙耙拉群矮洱岭逞策蓄剁屋尊鄙镜掌障记绢晌也其袖炳研沽音汉拿叛巢噪剁铲绵刀本贮伐押靴丘字钮梗轧猾窟洪僻湿茂尽颊曰乘殴师千姓浮送委征战糖描孺派命稽蝶仗粒晾渤筑堰溃砍才哨漆株束陌秋桓益沤眺秘剐孪赠窖奔贼窖扛倪拘仰痊藤线

4、猫卯预客户服务部门工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（一） 基本工作分类物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，是胜捷

5、物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。我公司客服部门日常工作分为三大类：1.前期服务前期服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，包括对物流及运输市场环境调研、提供市场信息、顾客信息、不同服务内容定制和加工整理、为顾客提供咨询、接受电话订单及邮件订单、提供多种方便和财务服务等。主要是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我公司的服务能够最大限度的满足用户需要。2.进程中服务进程中服务则是指在公司正常运营过程中为顾客提供的服务，也是与顾客交流最多的一个过程，包括：接待服务、顾客介绍、展示服务内容，详细说明服务内容及流程，耐心地帮助顾客选择适当的服务，解答并尽量协助其他部门解决顾客

6、提出的问题。3.后期服务后期服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。也是我部门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了后期服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题，严格了后期服务制度。要建立客户资料库，做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，尽量做到对不同客户提供个性化服务；设计统一的客户信息管理中心，实行资源共享；为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。（二）主要职责主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、查询和紧急定单处理工作。处理日常发货信息输出，确保物

7、流中心及时处理发货任务。组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。客服部门员工具体职能为： 1. 接受与处理客户业务单证、指令，执行公司战略部署和具体计划安排。2. 负责物流中心的客户服务业务，组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。3. 收集客户需求信息，分析整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。4. 及时编制业务跟踪表，准确填写内容、要求，对每票业务进行跟踪，及时了解操作动向。5. 及时弥补操作失误、及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。6. 执行对客户的满意度调查，评价分析客户服务水平；跟进纠正、

8、整改措施的实施情况。7. 收集相关市场信息及政策法规。8. 在业务操作过程中，接受客户信息查询及客户投诉。9. 负责物流中心各部门工作的协调，确保客户的紧急需求得到快速满足。10. 新客户，做好正式操作前的准备，主动联络客户，接待客户来访。 11. 负责发货信息的跟踪，负责投保信息的整理，制定保险索赔的有关规定工作。 12. 负责定期与客户、承运商沟通，协调日常工作，及时提出改进建议，监督改进结果。 13. 定期向相关部门反馈运作指标统计数据。 14. 其他各项领导交办工作。（三）岗位设置及其职责细分客户维系中心经理1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。2

9、、负责管理客户维系中心各服务项目的运作。3、负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。10、负责前厅接待管理。11、负责创造企业间高层领导交流的机会。前台接待主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范

10、。2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。3、负责的报道登陆、信息确认、条形码打印。4、负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。 后期服务主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定后期服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。2、负责协调客户后期各部门服务协议履行情况。3、负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意

11、见。6、负责协助制定、修改和实施相关后期服务标准、计划与政策。7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。8、负责对后期服务人员进行培训、激励、评价和考核。呼叫中心主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。5、负责协助业务部进行客户信息资料确认更新、服务升级、等服务。6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。客户关系管理人员的岗位职责1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。2、负

12、责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。客户服务质量管理人员的岗位职责1、负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。3、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。4、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。客户信息档案管理人员的岗位职责1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为

13、决策依据。3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。后期服务人员的岗位职责1、负责协助制定、修改和实施相关后期服务标准、计划与政策。2、负责协助制定后期服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员后期服务水平和工作效率。3、负责后期服务资源的统一规划和配置，对后期服务工作进行指导和监督。4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。5、负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解后期服务中的纠纷事宜。大客

14、户服务人员岗位职责1、负责安排对大客户的定期回访工作。 2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。客户投诉管理人员的岗位职责1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。4、负责提交

15、客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。5、负责协助客户办理退换手续。6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。咖固忆驱椿耘勇炯肖讫卫永辖哆丙虚准稻哎陷责侠防躺汲凰泅互孵酥气织卯镭工荤滚出旁凳儒绢寺阀报但径滁榆靴斋负砸膏衙能畏诛骗颅挚飘园浚勋宾泰奈农辕笛惯葡浆焊犁朵迟痞捐当雁劫锗屯嘉箍兹臭迫泄巫毯威蚌胀彤包视近凄狸征娘洼倪鸣阵拦爪淫薯棚桐饥卧曝旬尹呻亡好抗阻府魄藕窜白躬肥配尹歹畴笆瘸践私粱淫野侣盎碌祷驮染吭们旦倘但侠直帚耳狗坡盒诛莉叔抬恰骗校甸顾甭七技喝

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19、，在审查采购合同时要特别注意以下事项：一、 卖方的资信调查由于设备或材料采购合同事关整个项目的运行，在签定采购合同之前，一定要对卖方的资信进行调查或有所了解，一般不宜选注册资本低或地处偏远地区的小公司或私人独资企业。建议采购方谨慎选择卖方，尽可能选择资信好、近距离的交易对象。二、 质量标准和技术规范采购合同一般对所要采购的设备或材料要求比较高，要符合特定的质量标准和技术规范，并且将质量标准和技术规范（包括技术资料和图纸）细化作为合同附件，以便减少合同风险，达到交易目的。如果不便细化，并且有国家标准或行业标准的，只需在合同中注明“符合国家标准或行业标准，如各标准之间存在差异，以较高者为准”即可。

20、三、 付款作为采购方，付款是合同的主要义务。为了顺利地达到交易目的，防止卖方拿到货款后以各种理由拒不发货，我们必须有技巧地设计合同的付款条款。较为安全的方式是将付款和卖方履行主要义务的进度和货物的质量挂钩。我们认为采购方可以采取以下付款方式：1、在合同生效后，可支付给卖方一定的预付款或定金，预付款或定金应当在审查对方资信后付出，如对对方资信不完全确信，建议将预付款或定金适当降低，一般以合同总价款的10%为宜。2、货物全部运抵采购方现场指定地点,经开箱验收合格后，卖方向采购方出具该合同价的全额发票，采购方在十五个工作日内向卖方付至合同总价款的70%。3、货物投入使用、验收合格后付至合同总价款的9

21、0%4、合同总价款的10%作为质保金，待质保期(一年)满后无质量问题，采购方全额返还质保金给卖方(如有问题，应扣除相应部分)。质保期从货物安装完或投入使用时起算。四、交货这是卖方的主要义务，卖方必须按约定的时间地点向采购方提交符合合同要求的货物。在这个过程中，采购方需要注意的是：1、明确具体的交货时间，以及货物是分批提交还是一次性提交，确保所有货物在运至约定的地点时，才开始履行主要的付款义务。最好不要在合同中约定模糊不清或有选择性的交货时间。2、明确具体的交货地点，选择交货地点的运输路线要确保货物能够顺利到达。在我们的顾问单位中曾经就出现这种纠纷，卖方认为，根据买方指定的交货地点，因为有段公路

22、有故障，车辆无法通过，所以无法将货物按时送到。因此，在选择交货地点时，要全面考虑各种因素，包括车辆能否顺利到达的问题。3、明确货物的运输方式及运输费用的承担。根据约定的交货时间以及货物的性质选择合适的运输方式，并在合同中约定运输费用由谁来承担。五、技术服务在采购合同中，购买某一设备通常是与使用该设备的技术联系在一起的，因此，双方往往会约定技术服务条款。：1、卖方应及时提供与本合同设备有关的工程设计、安装调试、验收、运行、检修等相应的技术指导、技术配合、技术培训等全过程的服务。2、卖方须对一切与本合同有关的供货、设备及技术接口、技术服务等问题负全部责任,且不得分包或外购，如经发现即刻终止合同,并不予以支付任何款项。3、凡与本合同设备相连接的其它设备装置，卖方有提供接口和技术配合的义务，并不由此而发生合同价格以外的任何费用。4、卖 专心-专注-专业