服务窗口绩效考核实施细则-全员绩效考核实施细则.docx

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1、服务窗口绩效考核实施细则:全员绩效考核实施细则 为规范XX市人民政府政务服务中心（以下简称市政务服务中心）服务窗口的考核管理，依据四川省政务服务监督管理方法（省政府令第1101号），XX市人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员绩效管理与考核方法（德办发202222号）的规定，制定本实施细则。 一、考核内容和标准 按人员管理、职能到位、服务管理、收费管理、协调协作、评议投诉六方面进行考核，设基本分为90分，实行倒扣分，不封顶。 （一）人员管理（20分） 1、未按市政务服务中心规定选派窗口工作人员的，扣3分； 2、窗口工作人员不能胜任窗口工作，市政务服务中心以书面形式要求调整而未刚好调整的，每次扣

2、3分； 3、未经市政务服务中心认定同意，擅自调换工作时间不满2年的窗口工作人员，每次扣3分； 4、窗口工作人员违反市政务服务中心相关规定被扣分的，按每人次相应被扣分，并实行累加扣分。 （二）职能到位（15分） 1、政务服务项目应进未进市政务服务中心办理的，每项扣5分； 2、对政务服务项目名称、法律依据、办理程序、申请条件、申报材料、承诺时限等事项调整或变更未刚好报市政务服务中心备案的，每件次扣2分； 3、政务服务项目退出市政务服务中心，未刚好告知市政务服务中心的，每件次扣3分； 4、未向首席代表充分授权或授权不明，导致窗口不能正常运作的，每项扣5分； 5、未按规定制定政务服务项目的办事流程、办

3、事指南、表格化的申请书等文本的，每项扣3分； 6、未按“七项公开”要求实行政务公开的，每项扣2分。 （三）服务管理（25分） 1、对已纳入市政务服务中心办理的政务服务项目，原单位仍干脆受理、办理的，或仍在原单位发放有关批文、证照的，每件次扣3分； 2、受理、办理政务服务事项时，未履行一次性告知义务，造成服务对象多次来回空跑的，每件次扣2分； 3、除即办件外，未向服务对象出具受理通知书等告知性文书的，每件次扣1分； 4、随意增设审批条件、程序的，扣3分； 5、不协作或不参与市政务服务中心并联审批的，每次扣2分； 6、超过承诺时限未办结的，每件次每超一天扣5分。 （四）收费管理（10分） 1、未按

4、规定在市政务服务中心收费窗口统一收费的，每次扣3分； 2、擅自增设收费项目，变更收费标准或“搭车”收费的，每次扣3分； 3、收费项目虽进入市政务服务中心，但同时在原单位收费，每件次扣3分。 （五）协调协作（10分） 1、对市政务服务中心协调的事项未主动协作的，每次扣3分； 2、未按时上报有关材料、报表的，每次扣1分； 3、未参与市政务服务中心召集的有关会议或未按要求派员参与的，每次扣2分。 （六）评议投诉（10分） 1、行政效能电子监察系统中服务对象对窗口评议满足率低于90%的，每低于一个 一百零一分点，扣3分； 2、自评或授意服务对象作出评议的，取消本项得分； 3、有服务对象投诉，且过错在单

5、位窗口或窗口工作人员，依据情节轻重每次扣510分。 二、加分内容及标准 （一）服务对象赠送锦旗或经市政务服务中心认定的突出的好人好事，每件加1分，服务对象来信表扬每次加0.5分；（每月加分不超过3分）（二）服务项目管理、收费管理、完善窗口建设、主动协作项目并联审批、规范办理服务程序等有新举措，经市政务服务中心确认的，每件次加3分；（三）供应预约、延时、上门等服务，促进行政审批提速；得到上级机关表彰，做到特事特办、急事急办的，经市政务服务中心确认，每次加1-2分。（四）服务窗口被新闻媒体报道（并经市政务服务中心认定）的，市级每次加1.5分，省（部）级每次加3分，国家级每次加5分；（五）单位领导重

6、视和关切窗口工作，主要领导每月到窗口现场办公每次加1分，分管领导每月到窗口现场办公每次加0.5分，领导班子全体到窗口探讨工作每次加1.5分（每月加分不超过2分）；（六）月度办件量加分：每月办件量排名前两位，加3.0分；排名3-5名的，加2.5分；排名6-10名的，加2.0分；排名11-15名的，加1.5分；排名16-20名的，加1.0分；排名21-25名的，加0.6分；排名26名以下有办件量的加0.2分。（七）向市政务服务中心报送信息，每采纳1件加0.2分，市委、市政府或省政务服务中心采纳的，每件另加0.5分。市政务服务中心采纳每条简报加0.4分，经转报被市委、市政府或省政务服务中心采纳的每条

7、另加1分。获省、市领导批示加倍加分（月度加分不超过2分）。（八）窗口对市政务服务中心临时交办的工作或组织的活动主动协作，表现突出的，按项加0.3分，年度累计加分不超过2分。 三、评议率和社会满足度调查 行政效能能电子监察系统市政务服务中心设计社会满足度调查方案并组织开展调查工作。社会满足度在95%以上加5分、90%-95%加3分、85%-90%加1分、80%-85%不加分，80%以下取消评优资格。 四、评定与奖惩 （一）考核实行月度考核和年度考核。（二）月度考核：一般在次月上旬对窗口在上月的绩效状况进行考核评价打分，以月度考核得分为主要依据，每月按窗口总数的25%评出“红旗窗口”，市政务服务中

8、心将授予流淌红旗。月度考核结果实行公示和通报。（三）年度考核：在年底或次年初进行。根据月度考核的内容和标准、程序和要求进行，以月度考核得分为主要依据，进行年度总评。服务窗口年度绩效考核得分作为市政府对窗口所在部门年度目标绩效综合考评的重要内容。 五、本绩效考核细则由XX市人民政府政务服务中心负责说明。 六、本绩效考核细则于发文之日起施行。之前考核细则（修订）同时废止。 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页